客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

《客房服務(wù)與管理》是湖北省高職高專“十一五”規(guī)劃教材，是作者在多年的教學(xué)實(shí)踐基礎(chǔ)上編寫而成的。本書主要講授客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識(shí)，向?qū)W生講授從事客房服務(wù)與管理工作必備的觀念與意識(shí)，訓(xùn)練學(xué)生掌握客房服務(wù)的基本操作程序與技能，培養(yǎng)學(xué)生從事客房服務(wù)與基層管理工作、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。
本書可作為高等職業(yè)學(xué)校酒店管理和旅游專業(yè)的教材，還可以供飯店在崗人員培訓(xùn)和飯店管理人員使用。

書籍目錄

第一章 客房管理概述
 第一節(jié) 客房部基礎(chǔ)知識(shí)
 第二節(jié) 客房部的功能
 第三節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)、各崗位主要職責(zé)
第二章 客房服務(wù)與質(zhì)量管理
 第一節(jié) 客房服務(wù)的主要模式
 第二節(jié) 客房服務(wù)的主要內(nèi)容
 第三節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
第三章 貴賓(VIP)接待服務(wù)
第四章 客房物資管理與控制
 第一節(jié) 客房物資管理概述
 第二節(jié) 客房設(shè)備管理
 第三節(jié) 布件的管理
 第四節(jié) 客房用品的日常管理
第五章 客房與公共區(qū)域的衛(wèi)生和質(zhì)量管理
 第一節(jié) 客房的衛(wèi)生與質(zhì)量管理
 第二節(jié) 公共區(qū)域的衛(wèi)生與質(zhì)量管理
第六章 客房部安全管理
 第一節(jié) 客房部的安全系統(tǒng)
 第二節(jié) 客房部鑰匙管理
 第三節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防與處理
 第四節(jié) 防止盜竊
 第五節(jié) 客房其他安全事故的處理
第七章 洗衣房的管理一
　第一節(jié)　洗衣基本原理
　第二節(jié)　水洗技術(shù)
　第三節(jié) 干洗技術(shù)
　第四節(jié) 去漬和熨燙技術(shù)
第八章 飯店發(fā)展創(chuàng)新趨勢(shì)
附錄 國家客房服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

章節(jié)摘錄

　?。ㄒ唬┛驮疵鎻V，客情復(fù)雜　　客房是接待客人憩息的地方，每天迎來送往，接觸面非常廣泛。由于這些客人來自不同的國家和地區(qū)，具有不同的生活習(xí)俗，不同的身份地位，不同的文化修養(yǎng)，不同的興趣愛好，不同的生活閱歷，因而，也就造成了客人對(duì)服務(wù)要求的多面性，造成了客房商品生產(chǎn)管理的復(fù)雜性。例如，接待老年人和青年人不同，接待內(nèi)賓和外賓不同，接待政府官員、VIP客人和普通客人也不同，等等?？头糠?wù)管理工作要根據(jù)不同的客源情況，采取不同的、富有針對(duì)性的服務(wù)。只有這樣，才能提高客房商品的生產(chǎn)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　。ǘ﹤€(gè)性服務(wù)要求強(qiáng)，衛(wèi)生質(zhì)量要求高　　飯店客房所提供的百分之百的規(guī)范服務(wù)并不能換來消費(fèi)者的百分之百的滿意。有時(shí)服務(wù)人員真誠的服務(wù)竟會(huì)招來客人的呵斥，原因就是服務(wù)人員沒有針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一種人性化的超值服務(wù)?！　】头渴强腿诵菹ⅰ?huì)客、辦公的地方，客人尤其是商務(wù)客人，對(duì)衛(wèi)生要求非常高。高質(zhì)量的衛(wèi)生要求，在一定程度上給客房管理帶來了難度?！　。ㄈ┻\(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間長(zhǎng)，獨(dú)立作業(yè)性強(qiáng)　　客房部是飯店少數(shù)幾個(gè)全天候運(yùn)轉(zhuǎn)的部門之一。即使是在凌晨?jī)牲c(diǎn)有客人住，或住店客人生病等突發(fā)事件發(fā)生，客房部員工也會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)把事情處理好。與餐飲部、康樂部相比，客房部員工在具體的工作中往往是獨(dú)立作業(yè)。例如，客房衛(wèi)生清掃、臺(tái)班、夜班、做夜床等工作，都是一人獨(dú)立完成，容易使員工產(chǎn)生枯燥疲勞感。從時(shí)間和獨(dú)立作業(yè)上來看，客房管理存在一定的難度，這就要求員工不僅業(yè)務(wù)能力要強(qiáng)，而且心理素質(zhì)要好，還要有健康的體魄，否則難于勝任客房服務(wù)工作?！　　?/pre>








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