物業(yè)服務實踐，實戰(zhàn)與實操100例

內容概要

本書以自己的實際經(jīng)歷、典型案例以及代表事例，表達了自己對物業(yè)文化的淺顯感悟，對服務品質的粗淺理解，整理成冊，與業(yè)內人士分享。愿以此書與所有鐘愛物業(yè)、獻身物業(yè)的物業(yè)人交流共勉?！　∽屇阄夜餐删臀飿I(yè)精彩的未來。

作者簡介

張巖
　　男，漢族，1972年11月5日出生于新疆烏魯木齊市。對外經(jīng)濟貿易大學經(jīng)濟學學士，  中國農業(yè)科學院研究生院推廣碩士。歷任北京南銀大廈物業(yè)發(fā)展有限公司財務部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理。
    新疆華春投資集團有限公司總裁助理兼新疆華景物業(yè)服務有限公司常務副總經(jīng)理。
    烏魯木齊百成酒店管理集團有限公司運營副總經(jīng)理。
    烏魯木齊眾伯成社會經(jīng)濟咨詢有限公司執(zhí)行董事兼首席咨詢師。
    北京安信行物業(yè)管理有限公司華為M06項目總經(jīng)理。

書籍目錄

第一篇  行業(yè)發(fā)展篇　1.都市雞肋行業(yè)?未來朝陽產(chǎn)業(yè)　2.經(jīng)濟落后地區(qū)，行業(yè)健康滯后　3.嚴峻生存考驗，市場因素制約　4.物業(yè)推向社會?擺脫歷史負擔　5.物業(yè)走向前端，促進房產(chǎn)經(jīng)營第二篇  服務理念篇　6.物業(yè)沒有小事，速度體現(xiàn)品質　7.微笑貫穿服務，和諧傳遞融洽　8.貼身管家服務，貼心關照呵護　9.服務沒有借口，營造氛圍管理　10.對待每項服務，專業(yè)商業(yè)表演　11.服務沒有最好，追求無懈可擊　12.首問責任制度，服務供應循環(huán)　13.關鍵一刻服務，物業(yè)在您身邊　14.永遠微笑面對，永遠原則服務　15.挑戰(zhàn)人格尊嚴?服務讓渡權利　16.管理角色轉變，良好服務環(huán)境　17.野田圣子傳奇，執(zhí)著成就卓越　18.服務者的眼神，美麗服務景色　19.提高違規(guī)成本，違者凜然生畏　20.保障消防安全，業(yè)主最好禮物　21.“妥善”還是“妥協(xié)”，服務態(tài)度技能　22.化解意外危機，創(chuàng)造難得機遇　23.巧妙規(guī)避麻煩，減少服務抵觸　24.發(fā)揮潤滑作用，避免夾板受氣　25.一個簡單“秘密”，鑄就服務經(jīng)典　26.“睛”“理”“法”三部曲，拒絕冰冷服務  27.業(yè)主一個意外，長期合作起點  28.物業(yè)超值服務，業(yè)土超值感受  29.尋常工作日志，不尋常的啟示  30.酒店物業(yè)服務?無法自圓其說  31.應對“特殊”業(yè)主，超越自我心態(tài)  32.品質源于細節(jié)，關懷始于真誠  33.堅持住原則性，把握好靈活性  34.物業(yè)服務理念，優(yōu)秀文化積淀第三篇  服務管理篇  35.租售混合業(yè)態(tài)，服務模式創(chuàng)新  36.企業(yè)品牌營銷，市場銳利武器  37.工業(yè)服務產(chǎn)品，打造商業(yè)航母  38.勇敢面對矛盾，走出前期困境  39.物業(yè)早期介入，發(fā)揮長期效應  40.服務過程控制，時刻都是結果  41.關注意見領袖，維系服務運行  42.避免培訓誤區(qū)，提供服務助力  43.企業(yè)訓導制度，培訓督導合一  44.服務行業(yè)“總監(jiān)”，專業(yè)指導監(jiān)督  45.餐飲經(jīng)營定位，充分考慮差異  46.制度成為枷鎖，管理制造奴隸　47.發(fā)揮“鯰魚”效應?  “空降”無限悲哀  48.“專業(yè)”“完整”“靈活”“格式”“等價”“快速”  49.企業(yè)文化引導，核心競爭能力  50.有效激勵員工，物質精神情感  51.處罰犯錯員工，把握兩個原則  52.三個服務層次，合理設計規(guī)劃  53.防止人員流失，創(chuàng)造快樂員工  54.員工滿意調查，企業(yè)心靈解讀  55.流動工程服務，品質品牌效益  56.流動保潔服務，效果效益雙贏  57.流程服務管理，企業(yè)少犯錯誤  58.面對流程再造，再疼必須面對　……第四篇　服務操作篇第五篇　人員操作篇第六篇　法律法規(guī)篇第七篇　從業(yè)感悟篇附錄

章節(jié)摘錄

　　二、保安員是物業(yè)服務行業(yè)不可或缺的支撐　　無論何種物業(yè)形態(tài)，無論任何人，當他接觸到物業(yè)的第一瞬間，第一眼看到的一定是保安員威武的身軀、標準的舉止，第一句聽到的一定是他們溫馨的問候。這也是有人把保安員比喻成物業(yè)服務行業(yè)“第一張面孔”的原因?！　奈飿I(yè)服務行業(yè)來看，保安員支撐著你我工作與生活中最重要的一部分——安全?！　≈刃蚓S護、治安管理、消防安全、車輛疏導等等，他們在物業(yè)服務這個舞臺中所占的分量越來越重。甚至可以這樣說：一個社區(qū)的和諧、文明、安寧與幸福，主要是依靠他們的舉手投足間的工作來維系?！　∥覍Ρ０矄T在物業(yè)服務中最直接，也是最簡單的定位是：保安工作成功了，物業(yè)服務工作就成功了一半。而行業(yè)中更有甚者認為，保安員的素質、能力決定了物業(yè)服務企業(yè)，甚至于整個行業(yè)的品質與品牌?！　∪?、保安員同樣需要社會的尊重與認可　　誰都不可否認，我們身邊的保安員絕大部分都生活在現(xiàn)代都市的社會底層。他們中有退伍軍人，有下崗職工，有來自農村的務工者，有難圓大學夢的青年。他們之中有許多人出身貧寒，沒有受過高等教育……而當他們穿上制服的那一刻起，迎接他們的卻是憧憬中美好都市的漠視，朝夕相處的業(yè)主呵斥以及最低劣的工作生活條件和最微薄的薪酬。而同時，他們又面對著太多的危險、責難與艱辛?！　∷麄兛释鹬卣J可，期待理解信任，夢想英姿颯爽。但是，對他們而言，現(xiàn)實與期望相距真的太遙遠！　　面對服務的高樓大廈、居民小區(qū)，他們就像是一座座牢不可摧的保護神?！　∶鎸μ煺骖B皮的孩子，他們就像呵護著青青小草的大樹。　　面對罪惡，他們毫不猶豫、英勇不屈，就像戰(zhàn)場上殺敵的無畏戰(zhàn)士?！　∶鎸ξｋU他們挺身而出，沖在第一線，護衛(wèi)業(yè)主就像保護自己的家人?！　”０矄T，他們正在用自己頑強的性格、堅強的身軀向工作、服務的都市，向身邊的你、我、他呼喚著平等尊重與認可。這座城市，他們也是理所當然的一分子，這是你我的家，同樣也是他們的家！　　……

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