前廳技能實(shí)訓(xùn)

前言

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，飯店業(yè)呈現(xiàn)出突飛猛進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，特別是最近幾年的發(fā)展更是令人矚目。據(jù)《2008年中國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》的數(shù)據(jù)顯示：到2008年末，全國共有星級(jí)飯店14099家，比上年末增加516家，增長率為3.8％。中國的經(jīng)濟(jì)型飯店也進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期。飛速發(fā)展的飯店業(yè)需要大量高技能的一線人才。我國眾多的旅游院校是提供這些人才的重要基地。因此，深化旅游專業(yè)教學(xué)改革，提高教學(xué)質(zhì)量，就顯得日益重要?！　〗陙?，國內(nèi)外一些介紹飯店管理理論、方法和經(jīng)驗(yàn)的譯著及教材在我國陸續(xù)出版，對(duì)提高我國飯店管理的教學(xué)水平起到了重要的推動(dòng)作用。但是在教學(xué)和組織學(xué)生實(shí)踐的過程中編者強(qiáng)烈感到實(shí)踐教學(xué)的缺乏嚴(yán)重影響了旅游專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)質(zhì)量，于是便萌發(fā)了編寫一本適應(yīng)我國飯店業(yè)發(fā)展需要的、為培養(yǎng)高技能一線人才的實(shí)訓(xùn)教材的想法?！　”緯⒆阌谔岣邔W(xué)生的專業(yè)技能和培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，并進(jìn)行了內(nèi)容與形式的創(chuàng)新。根據(jù)前廳服務(wù)過程的特點(diǎn)，結(jié)合旅游專業(yè)學(xué)生掌握知識(shí)的需要分為三個(gè)篇章：基礎(chǔ)認(rèn)知篇、素質(zhì)能力篇、服務(wù)操作篇。三個(gè)篇章循序漸進(jìn)，先理論后實(shí)際操作的編排方式有利于學(xué)生吸收和掌握知識(shí)，提高實(shí)踐操作技能?；A(chǔ)認(rèn)知篇主要介紹飯店前廳部基本知識(shí)和部門的一般概況：素質(zhì)能力篇主要介紹前廳工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力；服務(wù)操作篇以飯店前廳部各崗位的業(yè)務(wù)操作流程為序，將飯店前廳部的重點(diǎn)崗位分成預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、問訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)七章，在每個(gè)操作流程中又分別設(shè)計(jì)了不同的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，各訓(xùn)練項(xiàng)目均為飯店前廳部各崗位的常規(guī)工作。針對(duì)每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，分別制定規(guī)范的實(shí)訓(xùn)安排、實(shí)訓(xùn)步驟及標(biāo)準(zhǔn)，以便老師能結(jié)合課堂教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐操作，以提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力。最后本書還把《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》作為附錄內(nèi)容融入了教材。　　本書由武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院袁文平老師擔(dān)任主編，武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院韓晶晶老師、中南民族大學(xué)工商學(xué)院王西方老師擔(dān)任副主編，武漢東湖風(fēng)景區(qū)管委會(huì)唐楠老師和華中師范大學(xué)漢口分校的袁露老師、陳蔚老師、徐芳老師參加了本書的編寫工作?！　”緯诰帉戇^程中，得到了原武漢市葛洲壩大酒店孔斌總經(jīng)理的大力支持和專業(yè)指導(dǎo)；同時(shí)參閱了大量國內(nèi)外相關(guān)研究資料，在此向這些尊敬的作者們表示衷心的感謝！　　由于編者水平有限加之編寫時(shí)間倉促，書中難免存在錯(cuò)漏之處，誠請(qǐng)旅游界同人和讀者批評(píng)指正，以便日后進(jìn)一步修改完善。

內(nèi)容概要

本書根據(jù)前廳服務(wù)過程的特點(diǎn)，結(jié)合旅游專業(yè)學(xué)生掌握知識(shí)的需要分為三個(gè)篇章：基礎(chǔ)認(rèn)知篇、素質(zhì)能力篇、服務(wù)操作篇?；A(chǔ)認(rèn)知篇包括前廳部概述，前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)，前廳部際溝通三章；素質(zhì)能力篇包括前廳部員工的基本素質(zhì)、前廳部員工的職業(yè)能力兩章；服務(wù)操作篇根據(jù)前廳部重要崗位分設(shè)預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、問訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)七章的內(nèi)容。本書有大量案例和規(guī)范的實(shí)訓(xùn)安排，方便教學(xué)。    本書既可作為高等院校旅游管理專業(yè)教材，又可作為學(xué)生參加并通過職業(yè)資格考試的輔導(dǎo)資料，也可作為旅游飯店管理人員的培訓(xùn)教材和其他相關(guān)人員的參考用書。

書籍目錄

基礎(chǔ)認(rèn)知篇　第一章  前廳部概述  　第一節(jié)  前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)  　第二節(jié)  前廳部的發(fā)展趨勢(shì)　第二章  前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)  　第一節(jié)  前廳部的組織機(jī)構(gòu)  　第二節(jié)  前廳部的崗位設(shè)置  　第三節(jié)  前廳部的主要崗位職責(zé)　第三章  前廳部際溝通  　第一節(jié)  前廳部際溝通的內(nèi)涵  　第二節(jié)  前廳部內(nèi)、外部溝通    素質(zhì)能力篇　第四章  前廳部員工的基本素質(zhì)  　第一節(jié)  個(gè)人形象  　第二節(jié)  禮貌禮節(jié)  　第三節(jié)  服務(wù)意識(shí)  　第四節(jié)  素質(zhì)要點(diǎn)與自我評(píng)估　第五章  前廳部員工的職業(yè)能力  　第一節(jié)  語言能力  　第二節(jié)  人際交往能力  　第三節(jié)  自我控制能力  　第四節(jié)  觀察能力  　第五節(jié)  記憶能力  　第六節(jié)  營銷能力服務(wù)操作篇　第六章  預(yù)訂服務(wù)  　第一節(jié)  訂房業(yè)務(wù)知識(shí)  　第二節(jié)  預(yù)訂的方式與種類  　第三節(jié)  預(yù)訂受理程序  　第四節(jié)  客人抵店前準(zhǔn)備  　第五節(jié)  預(yù)訂信息管理  　第六節(jié)  預(yù)訂控制  　第七節(jié)  特殊情況處理  　第八節(jié)  預(yù)訂操作實(shí)訓(xùn)　第七章  禮賓服務(wù)  　第一節(jié)  禮賓服務(wù)概述  　第二節(jié)  迎送服務(wù)  　第三節(jié)  行李服務(wù)  　第四節(jié)  函件及飯店代表服務(wù)  　第五節(jié)  金鑰匙  　第六節(jié)  禮賓操作實(shí)訓(xùn)　第八章  接待服務(wù)  　第一節(jié)  接待服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)  　第二節(jié)  接待程序  　第三節(jié)  商務(wù)樓層管理  　第四節(jié)  接待操作實(shí)訓(xùn)　第九章  問訊服務(wù)  　第一節(jié)  問訊服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)  　第二節(jié)  問訊操作實(shí)訓(xùn)　第十章  總機(jī)服務(wù)  　第一節(jié)  總機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)  　第二節(jié)  總機(jī)操作實(shí)訓(xùn)　第十一章  商務(wù)中心服務(wù)  　第一節(jié)  商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序  　第二節(jié)  商務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)  　第三節(jié)  商務(wù)中心服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)　第十二章  收銀服務(wù)  　第一節(jié)  定價(jià)種類與收入構(gòu)成  　第二節(jié)  控制客賬的要求  　第三節(jié)  收銀服務(wù)程序  　第四節(jié)  外幣兌換  　第五節(jié)  貴重物品保管  　第六節(jié)  收銀操作實(shí)訓(xùn)附錄  附錄一  旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定  附錄二  前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　2.控制和掌握正確的房態(tài)狀況　　前廳部員工在客房產(chǎn)品的銷售過程中，必須以正確的客房狀態(tài)作為基礎(chǔ)，掌控正確的客房狀態(tài)才能保證客房銷售、預(yù)訂等工作的順利進(jìn)行。通常，前廳部的客房狀態(tài)顯示系統(tǒng)可分為兩種，一是客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)，二是客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)。這兩種顯示系統(tǒng)用以反映客房預(yù)訂、住客、走客、待售、維修等狀況。前者主要顯示當(dāng)前24小時(shí)以外的客房狀況，供預(yù)訂業(yè)務(wù)人員使用；后者反映當(dāng)前24小時(shí)以內(nèi)的客房狀況，供前臺(tái)銷售使用。只有做好客房狀況的實(shí)時(shí)顯示，掌握正確的客房狀態(tài)，才能更好地開展對(duì)客服務(wù)?！　?.提供綜合服務(wù)　　前廳部作為對(duì)客服務(wù)的一線部門，擔(dān)負(fù)著直接對(duì)客服務(wù)的繁雜工作。為住店客人辦理住宿手續(xù)、接送行李、記賬、離店結(jié)賬，還直接為客人提供各種服務(wù)，如問訊、電話、留言、商務(wù)及委托代辦服務(wù)。　　4.協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)　　飯店前臺(tái)與后臺(tái)部門之間、各部門之間的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)也需要由前廳部來牽頭。將銷售活動(dòng)過程中掌握的客源市場(chǎng)預(yù)測(cè)、客房預(yù)訂與到客情況及客人的需求及時(shí)通報(bào)給其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門，使各部門能夠相互配合協(xié)調(diào)，有計(jì)劃地完成各部門的工作任務(wù)。同時(shí)，前廳部通過售后服務(wù)的監(jiān)督，及時(shí)將客人的意見反饋給相關(guān)部門，以提高和改進(jìn)飯店的工作效率和服務(wù)質(zhì)量?！　?.提供客賬管理　　飯店向客人提供的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容是多種多樣的，現(xiàn)代飯店企業(yè)為了方便客人、促進(jìn)客人消費(fèi)，可向客人提供統(tǒng)一的結(jié)賬服務(wù)?？腿酥灰峁┍匾男庞米C明或預(yù)付押金后，就可在飯店各個(gè)部門簽單消費(fèi)，客人的賬單可在預(yù)訂客房或辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。前廳部必須為住店客人分別設(shè)立賬戶，接受各營業(yè)部門轉(zhuǎn)來的客賬資料，并及時(shí)記錄、累計(jì)、審核，以保證客賬的準(zhǔn)確性，順利地為離店客人辦理結(jié)、轉(zhuǎn)賬或收款等事宜，保證飯店應(yīng)有的營業(yè)收入。　　6.建立客史檔案　　前廳部作為飯店與客人聯(lián)系的紐帶，自然要盡可能多地取得第一手的客史資料，并建立客史檔案。前廳部要為每一位入住的客人建立單獨(dú)的檔案，記錄飯店接待客人的主要資料，這是飯店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，也是飯店完善顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是飯店進(jìn)行市場(chǎng)營銷研究的信息來源。

編輯推薦

　　《國家級(jí)示范性高等院校精品規(guī)劃教材：前廳技能實(shí)訓(xùn)》立足于提高學(xué)生的專業(yè)技能和培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，并進(jìn)行了內(nèi)容與形式的創(chuàng)新。根據(jù)前廳服務(wù)過程的特點(diǎn)，結(jié)合旅游專業(yè)學(xué)生掌握知識(shí)的需要分為三個(gè)篇章：基礎(chǔ)認(rèn)知篇、素質(zhì)能力篇、服務(wù)操作篇。三個(gè)篇章循序漸進(jìn)，先理論后實(shí)際操作的編排方式有利于學(xué)生吸收和掌握知識(shí)，提高實(shí)踐操作技能?；A(chǔ)認(rèn)知篇主要介紹飯店前廳部基本知識(shí)和部門的一般概況；素質(zhì)能力篇主要介紹前廳工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力；服務(wù)操作篇以飯店前廳部各崗位的業(yè)務(wù)操作流程為序，將飯店前廳部的重點(diǎn)崗位分成預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、問訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)七章，在每個(gè)操作流程中又分別設(shè)計(jì)了不同的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，各訓(xùn)練項(xiàng)目均為飯店前廳部各崗位的常規(guī)工作。

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