酒店服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

　　《酒店服務(wù)禮儀》是為高職院校學(xué)生量身定做的飯店、旅游服務(wù)與管理專業(yè)的項目課程教材，特色如下：以職業(yè)能力為目標(biāo)　本教材以飯店服務(wù)人員的職業(yè)能力為依據(jù)，讓學(xué)生在以項目為載體所設(shè)計的綜合化情境中學(xué)習(xí)完成完整工作過程，獲得相關(guān)的知識和技能，力求有效增強(qiáng)學(xué)生就業(yè)競爭力?！　∫怨ぷ鬟^程為導(dǎo)向　本教材強(qiáng)調(diào)以工作過程為導(dǎo)向來確定教學(xué)目標(biāo)、選取教材內(nèi)容、設(shè)計教學(xué)活動，并充分考慮高職教育對理論知識學(xué)習(xí)的需求和相關(guān)職業(yè)資格證書的需要，讓學(xué)生通過完成具體項目來發(fā)展職業(yè)能力?！　∫罁?jù)項目組織學(xué)習(xí)　本教材中每個項目的學(xué)習(xí)都是按飯店服務(wù)人員的典型服務(wù)為載體來進(jìn)行，并注重各個項目活動及之間的完整性和聯(lián)系性，促進(jìn)學(xué)生在項目教學(xué)的情境中“做中學(xué)”。

作者簡介

石偉平，教育學(xué)博士，華東師范大學(xué)職業(yè)教育與成人教育研究所所長、教授、博士生導(dǎo)師，國際職業(yè)技術(shù)教育科學(xué)研究委員會委員、中國職教學(xué)會學(xué)術(shù)委員會主任、中國職業(yè)技術(shù)教育學(xué)專業(yè)學(xué)科建設(shè)與研究生培養(yǎng)寫作組組長、全國教育科學(xué)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組職教評審組成員、教育部高職高專人才培養(yǎng)工作水平評估委員會委員。主要研究領(lǐng)域為比較職業(yè)技術(shù)教育，著有《比較職業(yè)技術(shù)教育》、《時代特征與職業(yè)教育創(chuàng)新》、《職業(yè)教育課程開發(fā)技術(shù)》等。

書籍目錄

序 前言 項目1服務(wù)人員基礎(chǔ)禮儀 模塊1儀態(tài)禮儀 模塊2儀容禮儀 模塊3服飾禮儀 模塊4交際禮儀 模塊5涉外禮儀 模塊6語言藝術(shù) 項目2前廳客房服務(wù)禮儀 模塊1迎賓服務(wù)禮儀 模塊2總臺服務(wù)禮儀 模塊3問訊服務(wù)禮儀 模塊4商務(wù)總機(jī)服務(wù)禮儀 模塊5客房服務(wù)禮儀 項目3餐飲會議服務(wù)禮儀 模塊1中餐服務(wù)禮儀 模塊2西餐服務(wù)禮儀 模塊3宴會服務(wù)禮儀 模塊4酒吧服務(wù)禮儀 模塊5會議服務(wù)禮儀 參考書目 后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：    （2）口齒清楚?？邶X清楚并不是簡單要求服務(wù)人員口齒伶俐，而是強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員在為賓客服務(wù)時，對于自己要表達(dá)的內(nèi)容說得清、道得明。這就要求服務(wù)員思路清楚、表達(dá)順暢。 （3）用詞準(zhǔn)確。不同的詞匯，表達(dá)的意思不同，感情色彩也完全不同。因此，在為賓客服務(wù)時，用詞準(zhǔn)確就顯得尤為重要。服務(wù)人員在與賓客交流時使用的字、詞、句都應(yīng)是準(zhǔn)確、明白無誤的。應(yīng)避免使用容易產(chǎn)生歧義、模棱兩可的詞語。另外，應(yīng)盡量避免使用網(wǎng)絡(luò)語言。 （4）語氣親切。酒店服務(wù)人員與賓客說話時，口氣應(yīng)和藹可親，容易讓人產(chǎn)生親近感，能夠拉近同賓客間的感情距離。 （5）語調(diào)柔和。語調(diào)指聲音的高低變化。酒店服務(wù)人員與賓客說話時的語調(diào)應(yīng)適中、溫和而不強(qiáng)烈，切忌語調(diào)低沉、沉悶或尖銳刺耳。 （6）語言簡練。酒店服務(wù)人員在與賓客交流時，使用的語言應(yīng)當(dāng)簡練，言簡意賅，不能重復(fù)，避免引起客人的不滿。 （7）語意明確。酒店服務(wù)人員在表達(dá)意思時使用的語言應(yīng)該是明確的、無誤的，不會使賓客產(chǎn)生歧義。 （8）一視同仁。酒店服務(wù)人員在為賓客服務(wù)時，會遇到不同身份、不同職業(yè)、不同年齡的客人。面對這些不同的客人，在語言的使用上不能讓客人感到厚此薄彼，應(yīng)一視同仁。 2.酒店服務(wù)語言的基本原則 酒店服務(wù)語言，必須在“服務(wù)”二字上做文章，即在服務(wù)語言的實(shí)踐中，把服務(wù)的精神與理念充分體現(xiàn)出來，這是酒店服務(wù)語言運(yùn)用的根本出發(fā)點(diǎn)。 （1）情感性原則 語言不僅僅是一種口頭表達(dá)的藝術(shù)，更是一種心靈溝通的藝術(shù)。作為表達(dá)，主要是“善言”，而作為溝通，則主要是產(chǎn)生深刻的情感效應(yīng)。 所謂“情感性”，從語言的角度就是酒店服務(wù)人員對賓客說話要親切、熱情，要善于運(yùn)用語言的“親和性”功能。在接待過程中，把賓客當(dāng)作自己的親朋好友，營造出一種生動活潑、親切隨和的服務(wù)氣氛，通過語言實(shí)現(xiàn)服務(wù)與被服務(wù)兩者之間情感上的溝通和交流，實(shí)現(xiàn)心與心的交融。在這種氣氛里，服務(wù)與被服務(wù)的雙方都可以感受到一種輕松自然、水乳交融的溫馨與舒暢，為服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)打下堅實(shí)的情感基礎(chǔ)。 酒店服務(wù)人員與賓客交談中的情感表現(xiàn)，不僅取決于服務(wù)者個人的情緒，更取決于其服務(wù)意識和工作責(zé)任心。作為一名酒店服務(wù)人員，與賓客的交談僅僅達(dá)到清楚、準(zhǔn)確傳遞信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須通過自己的語言表達(dá)，溝通與賓客的情感，激發(fā)賓客對自己的服務(wù)以贊賞的態(tài)度和積極的參與，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。

編輯推薦

《高職高專項目課程系列教材:酒店服務(wù)禮儀(飯店、旅游服務(wù)與管理專業(yè))》依據(jù)項目組織學(xué)習(xí)本教材中每個項目的學(xué)習(xí)都是按飯店服務(wù)人員的典型服務(wù)為載體來進(jìn)行，并注重各個項目活動及之間的完整性和聯(lián)系性，促進(jìn)學(xué)生在項目教學(xué)的情境中“做中學(xué)”。

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