酒店服務禮儀

內(nèi)容概要

　　《酒店服務禮儀》是為高職院校學生量身定做的飯店、旅游服務與管理專業(yè)的項目課程教材，特色如下：以職業(yè)能力為目標　本教材以飯店服務人員的職業(yè)能力為依據(jù)，讓學生在以項目為載體所設計的綜合化情境中學習完成完整工作過程，獲得相關的知識和技能，力求有效增強學生就業(yè)競爭力?！　∫怨ぷ鬟^程為導向　本教材強調(diào)以工作過程為導向來確定教學目標、選取教材內(nèi)容、設計教學活動，并充分考慮高職教育對理論知識學習的需求和相關職業(yè)資格證書的需要，讓學生通過完成具體項目來發(fā)展職業(yè)能力?！　∫罁?jù)項目組織學習　本教材中每個項目的學習都是按飯店服務人員的典型服務為載體來進行，并注重各個項目活動及之間的完整性和聯(lián)系性，促進學生在項目教學的情境中“做中學”。

作者簡介

石偉平，教育學博士，華東師范大學職業(yè)教育與成人教育研究所所長、教授、博士生導師，國際職業(yè)技術教育科學研究委員會委員、中國職教學會學術委員會主任、中國職業(yè)技術教育學專業(yè)學科建設與研究生培養(yǎng)寫作組組長、全國教育科學規(guī)劃領導小組職教評審組成員、教育部高職高專人才培養(yǎng)工作水平評估委員會委員。主要研究領域為比較職業(yè)技術教育，著有《比較職業(yè)技術教育》、《時代特征與職業(yè)教育創(chuàng)新》、《職業(yè)教育課程開發(fā)技術》等。

書籍目錄

序 前言 項目1服務人員基礎禮儀 模塊1儀態(tài)禮儀 模塊2儀容禮儀 模塊3服飾禮儀 模塊4交際禮儀 模塊5涉外禮儀 模塊6語言藝術 項目2前廳客房服務禮儀 模塊1迎賓服務禮儀 模塊2總臺服務禮儀 模塊3問訊服務禮儀 模塊4商務總機服務禮儀 模塊5客房服務禮儀 項目3餐飲會議服務禮儀 模塊1中餐服務禮儀 模塊2西餐服務禮儀 模塊3宴會服務禮儀 模塊4酒吧服務禮儀 模塊5會議服務禮儀 參考書目 后記

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：    （2）口齒清楚?？邶X清楚并不是簡單要求服務人員口齒伶俐，而是強調(diào)服務人員在為賓客服務時，對于自己要表達的內(nèi)容說得清、道得明。這就要求服務員思路清楚、表達順暢。 （3）用詞準確。不同的詞匯，表達的意思不同，感情色彩也完全不同。因此，在為賓客服務時，用詞準確就顯得尤為重要。服務人員在與賓客交流時使用的字、詞、句都應是準確、明白無誤的。應避免使用容易產(chǎn)生歧義、模棱兩可的詞語。另外，應盡量避免使用網(wǎng)絡語言。 （4）語氣親切。酒店服務人員與賓客說話時，口氣應和藹可親，容易讓人產(chǎn)生親近感，能夠拉近同賓客間的感情距離。 （5）語調(diào)柔和。語調(diào)指聲音的高低變化。酒店服務人員與賓客說話時的語調(diào)應適中、溫和而不強烈，切忌語調(diào)低沉、沉悶或尖銳刺耳。 （6）語言簡練。酒店服務人員在與賓客交流時，使用的語言應當簡練，言簡意賅，不能重復，避免引起客人的不滿。 （7）語意明確。酒店服務人員在表達意思時使用的語言應該是明確的、無誤的，不會使賓客產(chǎn)生歧義。 （8）一視同仁。酒店服務人員在為賓客服務時，會遇到不同身份、不同職業(yè)、不同年齡的客人。面對這些不同的客人，在語言的使用上不能讓客人感到厚此薄彼，應一視同仁。 2.酒店服務語言的基本原則 酒店服務語言，必須在“服務”二字上做文章，即在服務語言的實踐中，把服務的精神與理念充分體現(xiàn)出來，這是酒店服務語言運用的根本出發(fā)點。 （1）情感性原則 語言不僅僅是一種口頭表達的藝術，更是一種心靈溝通的藝術。作為表達，主要是“善言”，而作為溝通，則主要是產(chǎn)生深刻的情感效應。 所謂“情感性”，從語言的角度就是酒店服務人員對賓客說話要親切、熱情，要善于運用語言的“親和性”功能。在接待過程中，把賓客當作自己的親朋好友，營造出一種生動活潑、親切隨和的服務氣氛，通過語言實現(xiàn)服務與被服務兩者之間情感上的溝通和交流，實現(xiàn)心與心的交融。在這種氣氛里，服務與被服務的雙方都可以感受到一種輕松自然、水乳交融的溫馨與舒暢，為服務人員實現(xiàn)自己的工作目標打下堅實的情感基礎。 酒店服務人員與賓客交談中的情感表現(xiàn)，不僅取決于服務者個人的情緒，更取決于其服務意識和工作責任心。作為一名酒店服務人員，與賓客的交談僅僅達到清楚、準確傳遞信息是遠遠不夠的，還必須通過自己的語言表達，溝通與賓客的情感，激發(fā)賓客對自己的服務以贊賞的態(tài)度和積極的參與，從而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的最終目的。

編輯推薦

《高職高專項目課程系列教材:酒店服務禮儀(飯店、旅游服務與管理專業(yè))》依據(jù)項目組織學習本教材中每個項目的學習都是按飯店服務人員的典型服務為載體來進行，并注重各個項目活動及之間的完整性和聯(lián)系性，促進學生在項目教學的情境中“做中學”。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    酒店服務禮儀 PDF格式下載

---