餐飲服務(wù)與管理

前言

近年來(lái)在政府推動(dòng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的刺激下，我國(guó)高等職業(yè)教育規(guī)模有了很大發(fā)展；全國(guó)職業(yè)教育工作會(huì)議的召開(kāi)，又為高職發(fā)展迎來(lái)了新的歷史機(jī)遇。然而，我們可以在短短幾年內(nèi)建設(shè)起大量被稱(chēng)為高職學(xué)院的校舍，卻無(wú)法在短期內(nèi)形成真正的高職教育。如何突顯特色已成為困擾高職發(fā)展的重大課題；高職發(fā)展已由規(guī)模擴(kuò)充進(jìn)入了內(nèi)涵建設(shè)階段。內(nèi)涵形成既需要理論支持，也需要時(shí)間積淀，但積極的探索與行動(dòng)總是有益于這一進(jìn)程的。如今已形成的基本共識(shí)是，課程建設(shè)是高職內(nèi)涵建設(shè)的突破口與抓手。加強(qiáng)高職課程建設(shè)的一個(gè)重要出發(fā)點(diǎn)，就是如何讓高職生學(xué)有興趣、學(xué)有成效。在傳統(tǒng)學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)方面，高職生是難以和大學(xué)生相比的；如何開(kāi)發(fā)一套既適合高職生學(xué)習(xí)特點(diǎn)，又能增強(qiáng)其就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，是高職課程建設(shè)面臨的另一重大課題。要有效地解決這些問(wèn)題，建立能綜合反映高職發(fā)展多種需求的課程體系，必須進(jìn)一步明確高職人才培養(yǎng)目標(biāo)、其課程內(nèi)容的性質(zhì)及組織框架。為此，不能僅僅滿(mǎn)足于對(duì)“高職到底培養(yǎng)什么類(lèi)型人才”的論述，而是要從具體的崗位與知識(shí)分析入手。高職專(zhuān)業(yè)的定位要通過(guò)理清其所對(duì)應(yīng)的工作崗位來(lái)解決，而其課程特色應(yīng)通過(guò)特有的知識(shí)架構(gòu)來(lái)闡明。也就是說(shuō)，高職課程與學(xué)術(shù)性大學(xué)的課程相比，其特色不應(yīng)僅僅體現(xiàn)在理論知識(shí)少一些，技能訓(xùn)練多一些，而是要緊緊圍繞課程目標(biāo)重構(gòu)其知識(shí)體系的結(jié)構(gòu)。我們認(rèn)為，項(xiàng)目課程不失為一個(gè)有價(jià)值與發(fā)展?jié)摿Φ倪x擇。其歷史雖然久遠(yuǎn)，我們卻賦予其新的內(nèi)涵。具體說(shuō)來(lái)，一是能力觀，即項(xiàng)目課程的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力?，F(xiàn)有高職課程基本上還是知識(shí)體系，極少體現(xiàn)這一目標(biāo)。以職業(yè)能力為目標(biāo)不能是口號(hào)，而是要在各個(gè)環(huán)節(jié)緊緊圍繞這一目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)課程。比如課程目標(biāo)的描述，要明確指出預(yù)期學(xué)生“能夠（會(huì)）做什么”。能力也不同于操作技能，職業(yè)能力更加強(qiáng)調(diào)的是在復(fù)雜的工作情境中進(jìn)行分析、判斷并采取行動(dòng)的能力。二是聯(lián)系觀，即要把知識(shí)與工作任務(wù)之間的聯(lián)系作為重要課程內(nèi)容。職業(yè)能力的形成并非僅僅取決于獲得大量的理論知識(shí)，如果這些知識(shí)是在與工作任務(wù)相脫離的條件下獲得的，那么僅僅是靜態(tài)的知識(shí)，而無(wú)法形成個(gè)體的職業(yè)能力。只有能在知識(shí)與工作任務(wù)之間建立復(fù)雜聯(lián)系的人，才可稱(chēng)為具有職業(yè)能力的人?？梢?jiàn)，項(xiàng)目課程并非如通常所設(shè)想那樣只是出于功利目的，而是建立在職業(yè)能力形成的聯(lián)系觀基礎(chǔ)之上的。三是結(jié)構(gòu)觀，即強(qiáng)調(diào)對(duì)課程結(jié)構(gòu)的整體設(shè)計(jì)，包括課程體系結(jié)構(gòu)與內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)。因?yàn)橹R(shí)結(jié)構(gòu)也是影響職業(yè)能力形成的重要變量。課程體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本依據(jù)是工作體系結(jié)構(gòu)，內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本依據(jù)是工作過(guò)程中的知識(shí)組織關(guān)系。其獲得的基本手段是工作分析。四是綜合觀，即綜合運(yùn)用相關(guān)操作知識(shí)、理論知識(shí)來(lái)完成工作任務(wù)。

內(nèi)容概要

這是一本為高職院校學(xué)生量身定做的飯店、旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目課程教材，特色如下：    ·以實(shí)用為目標(biāo)。本教材以餐飲企業(yè)具體工作任務(wù)來(lái)引領(lǐng)餐飲知識(shí)的學(xué)習(xí)和餐飲服務(wù)技能、管理技能的掌握，既符合高職學(xué)生的特點(diǎn)，又便于教學(xué)的組織和實(shí)施，具有較強(qiáng)的實(shí)用性。    ·以就業(yè)為導(dǎo)向。本教材以餐飲企業(yè)的主要就業(yè)崗位來(lái)安排教材內(nèi)容和訓(xùn)練體系，使學(xué)生迅速掌握實(shí)際工作崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，具有較強(qiáng)的針對(duì)性。    ·以能力訓(xùn)練為宗旨。本教材重視餐飲知識(shí)的學(xué)習(xí)，但更注重餐飲服務(wù)能力和餐飲管理能力的訓(xùn)練，從而使學(xué)生餐飲服務(wù)和餐飲管理的職業(yè)能力得到提高，具有較強(qiáng)的實(shí)踐性。

作者簡(jiǎn)介

石偉平教育學(xué)博士，華東師范大學(xué)職業(yè)教育與成人教育研究所所長(zhǎng)、教授、博士生導(dǎo)師，國(guó)際職業(yè)技術(shù)教育科學(xué)研究委員會(huì)委員、中國(guó)職教學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)副主任、中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)科建設(shè)與研究生培養(yǎng)協(xié)作組組長(zhǎng)、全國(guó)教育科學(xué)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組職教評(píng)審組成員、教育部高職高專(zhuān)人才培養(yǎng)工作水平評(píng)估委員會(huì)委員。主要研究領(lǐng)域?yàn)楸容^職業(yè)技術(shù)教育，著有《比較職業(yè)技術(shù)教育》，《時(shí)代特征與職業(yè)教育創(chuàng)新》、《職業(yè)教育課程開(kāi)發(fā)技術(shù)》等。徐國(guó)慶教育學(xué)博士，華東師范大學(xué)職業(yè)教育與成人教育研究所副教授。中國(guó)職教學(xué)會(huì)教學(xué)工作委員會(huì)課程理論與開(kāi)發(fā)研究會(huì)副主任。主要研究領(lǐng)域?yàn)槁殬I(yè)教育課程，著有((實(shí)踐導(dǎo)向職業(yè)教育課程研究》、《職業(yè)教育課程開(kāi)發(fā)技術(shù)》等。

書(shū)籍目錄

序前言項(xiàng)目1  中餐服務(wù)　模塊1 中餐零點(diǎn)服務(wù)　模塊2 中餐宴會(huì)服務(wù)項(xiàng)目2  西餐服務(wù)　模塊1 西餐零點(diǎn)服務(wù)　模塊2 西餐宴會(huì)服務(wù)　模塊3 西餐自助餐服務(wù)項(xiàng)目3  房?jī)?nèi)送餐服務(wù)　模塊1 訂餐服務(wù)　模塊2 送餐服務(wù)項(xiàng)目4  餐飲選址與布局　模塊1 餐飲選址　模塊2 餐飲設(shè)施布局項(xiàng)目5  菜單計(jì)劃管理　模塊1 菜單結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　模塊2 菜單制作項(xiàng)目6  餐飲原料管理　模塊1 餐飲原料采購(gòu)與驗(yàn)收管理　模塊2 餐飲原料儲(chǔ)存管理項(xiàng)目7  廚房管理　模塊1 廚房環(huán)境設(shè)計(jì)及設(shè)備配置　模塊2 餐飲生產(chǎn)管理　模塊3 餐飲成本核算項(xiàng)目8  餐廳管理　模塊1 餐廳設(shè)計(jì)　模塊2 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)目9  餐飲銷(xiāo)售管理　模塊1 餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格　模塊2 餐飲銷(xiāo)售控制　模塊3 餐飲促銷(xiāo)參考書(shū)目后記

章節(jié)摘錄

四、理論知識(shí)（一）餐飲服務(wù)的定義和特點(diǎn)1.餐飲服務(wù)的定義對(duì)餐飲服務(wù)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766—1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》所下的定義是：“為滿(mǎn)足餐飲顧客的需要，餐飲企業(yè)和顧客接觸的活動(dòng)和餐飲企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。”按照國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004—2—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》，體現(xiàn)餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容有：（1）餐飲設(shè)施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量。（2）餐飲等待時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò)程時(shí)間。（3）餐飲衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性。（4）餐飲應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可靠性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、信任和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。2.餐飲服務(wù)的特點(diǎn)（1）無(wú)形性。餐飲服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)是指餐飲服務(wù)的質(zhì)量只能憑客人對(duì)就餐過(guò)程中服務(wù)員所提供的服務(wù)的感覺(jué)好壞、是否滿(mǎn)意來(lái)衡量，是看不到摸不著的。（2）一次性。餐飲服務(wù)的一次性特點(diǎn)是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)場(chǎng)使用，當(dāng)場(chǎng)享受，過(guò)時(shí)不補(bǔ)。（3）同步性。餐飲服務(wù)的同步性特點(diǎn)是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、消費(fèi)是同步進(jìn)行的。生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程同時(shí)也是客人的消費(fèi)過(guò)程。（4）差異性。餐飲服務(wù)的差異性特點(diǎn)是指餐飲服務(wù)會(huì)因不同的客人、不同的服務(wù)員、不同的場(chǎng)合、不同的時(shí)間以及客人的不同情緒階段而形成的服務(wù)差異。（二）餐廳的分類(lèi)餐廳是通過(guò)提供服務(wù)、菜品和飲料來(lái)滿(mǎn)足顧客飲食需求的場(chǎng)所。在餐飲行業(yè)中，餐廳的形式是很重要的，因?yàn)椴蛷d的形式不僅體現(xiàn)餐廳的規(guī)模、格調(diào)，而且還體現(xiàn)餐廳的經(jīng)營(yíng)特色和服務(wù)特色。餐廳有多種分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，但無(wú)論采用哪一種分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，餐飲業(yè)中所有的餐廳都可以在標(biāo)準(zhǔn)下找到自己的位置。了解餐廳的分類(lèi)，對(duì)于我們?yōu)榭腿颂峁┫鄳?yīng)的服務(wù)方式，進(jìn)一步做好餐飲服務(wù)及管理等具有十分重要的意義。在我國(guó)，餐廳大致可作如下分類(lèi)：1.按服務(wù)方式分類(lèi)（1）餐桌服務(wù)型餐廳。餐桌服務(wù)型餐廳是指有服務(wù)員引領(lǐng)客人人座并提供點(diǎn)菜，送餐上桌服務(wù)的餐廳。這類(lèi)餐廳在餐飲業(yè)中所占數(shù)量最大，常稱(chēng)為酒樓、酒家、飯莊、飯館、小吃店等。其特點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)品種豐富，菜品風(fēng)味突出，服務(wù)較全面，以中低檔次為主。

后記

由于華東師范大學(xué)出版社職業(yè)教育課程教材研發(fā)中心、華東師范大學(xué)職業(yè)教育與成人教育研究所徐國(guó)慶博士與浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院共同開(kāi)發(fā)的“項(xiàng)目課程”體系，才有了這本教材的誕生。本教材的初稿出來(lái)以后，進(jìn)行了一個(gè)學(xué)期的教學(xué)試用，受到了廣大學(xué)生的歡迎。在此感謝徐國(guó)慶博士的悉心指導(dǎo)。華東師范大學(xué)出版社的吳海紅老師在各方面也給了我們很多幫助，在此表示衷心的謝意。在本教材的編寫(xiě)過(guò)程中，引用了很多書(shū)刊的圖片、圖表、案例及文字資料，由于記述和追溯的不方便，有些未載明出處，在此對(duì)各作者和轉(zhuǎn)述者誠(chéng)表感謝。另外，我的學(xué)生何玲也幫助我做了很多基礎(chǔ)性的工作，在此一并表示感謝。最后需要說(shuō)明的是，由于項(xiàng)目課程尚處于探索之中，加之本人學(xué)術(shù)功底尚淺，研究能力有限，書(shū)中難免有許多疏漏和錯(cuò)誤之處，祈望專(zhuān)家學(xué)者和廣大讀者不吝賜教，予以批評(píng)指正。

編輯推薦

《高職高專(zhuān)項(xiàng)目課程系列教材?餐飲服務(wù)與管理》在結(jié)構(gòu)上采用了項(xiàng)目、模塊的編排方式，由餐飲服務(wù)和餐飲管理兩個(gè)部分構(gòu)成。餐飲服務(wù)共有中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、房?jī)?nèi)送餐服務(wù)三個(gè)項(xiàng)目；餐飲管理共有餐飲選址與布局、菜單計(jì)劃管理、餐飲原料管理、廚房管理、餐廳管理、餐飲銷(xiāo)售管理六個(gè)項(xiàng)目。在每個(gè)項(xiàng)目中，又分為兩三個(gè)模塊進(jìn)行敘述。

圖書(shū)封面

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