酒店企業(yè)管理

前言

　　近年來(lái)在政府推動(dòng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的刺激下，我國(guó)高等職業(yè)教育規(guī)模有了很大發(fā)展；全國(guó)職業(yè)教育工作會(huì)議的召開(kāi)，又為高職發(fā)展迎來(lái)了新的歷史機(jī)遇。然而，我們可以在短短幾年內(nèi)建設(shè)起大量被稱為高職學(xué)院的校舍，卻無(wú)法在短期內(nèi)形成真正的高職教育。如何突顯特色已成為高職發(fā)展的重大課題；高職發(fā)展已由規(guī)模擴(kuò)充進(jìn)入了內(nèi)涵建設(shè)階段。內(nèi)涵形成既需要理論支持，也需要時(shí)間積淀，但積極的探索與行動(dòng)總是有益于這一進(jìn)程的。如今已形成的基本共識(shí)是，課程建設(shè)是高職內(nèi)涵建設(shè)的突破口與抓手。加強(qiáng)高職課程建設(shè)的一個(gè)重要出發(fā)點(diǎn)，就是如何讓高職生學(xué)有興趣、學(xué)有成效。在傳統(tǒng)學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)方面，高職生是難以和大學(xué)生相比的；如何開(kāi)發(fā)一套既適合高職生學(xué)習(xí)特點(diǎn)，又能增強(qiáng)其就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的教材，是高職課程建設(shè)面臨的另一重大課題?！　∫行У亟鉀Q這些問(wèn)題，建立能綜合反映高職發(fā)展多種需求的課程體系，必須進(jìn)一步明確高職人才培養(yǎng)目標(biāo)、其課程內(nèi)容的性質(zhì)及組織框架。為此，不能僅僅滿足于對(duì)“高職到底培養(yǎng)什么類型人才”的論述，而是要從具體的崗位與知識(shí)分析入手。高職專業(yè)的定位要通過(guò)理清其所對(duì)應(yīng)的工作崗位來(lái)解決，而其課程特色應(yīng)通過(guò)特有的知識(shí)架構(gòu)來(lái)闡明。也就是說(shuō)，高職課程與學(xué)術(shù)性大學(xué)的課程相比，其特色不應(yīng)僅僅體現(xiàn)在理論知識(shí)少一些，技能訓(xùn)練多一些，而是要緊緊圍繞課程目標(biāo)重構(gòu)其知識(shí)體系的結(jié)構(gòu)?！　∥覀冋J(rèn)為，項(xiàng)目課程不失為一個(gè)有價(jià)值與發(fā)展?jié)摿Φ倪x擇。其歷史雖然久遠(yuǎn)，我們卻賦予其新的內(nèi)涵。具體說(shuō)來(lái)，一是能力觀，即項(xiàng)目課程的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力?，F(xiàn)有高職課程基本上還是知識(shí)體系，極少體現(xiàn)這一目標(biāo)。以職業(yè)能力為目標(biāo)不能是口號(hào)，而是要在各個(gè)環(huán)節(jié)緊緊圍繞這一目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)課程。比如課程目標(biāo)的描述，要明確指出預(yù)期學(xué)生“能夠(會(huì))做什么”。能力也不同于操作技能，職業(yè)能力更加強(qiáng)調(diào)的是在復(fù)雜的工作情境中進(jìn)行分析、判斷并采取行動(dòng)的能力。二是聯(lián)系觀，即要把知識(shí)與工作任務(wù)之間的聯(lián)系作為重要課程內(nèi)容。職業(yè)能力的形成并非僅僅取決于獲得大量的理論知識(shí)，如果這些知識(shí)是在與工作任務(wù)相脫離的條件下獲得的，那么僅僅是靜態(tài)的知識(shí)，而無(wú)法形成個(gè)體的職業(yè)能力。只有能在知識(shí)與工作任務(wù)之間建立復(fù)雜聯(lián)系的人，才可稱為具有職業(yè)能力的人。可見(jiàn)，項(xiàng)目課程并非如通常所設(shè)想那樣只是出于功利目的，而是建立在職業(yè)能力形成的聯(lián)系觀基礎(chǔ)之上的。三是結(jié)構(gòu)觀，即強(qiáng)調(diào)對(duì)課程結(jié)構(gòu)的整體設(shè)計(jì)，包括課程體系結(jié)構(gòu)與內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)。因?yàn)橹R(shí)結(jié)構(gòu)也是影響職業(yè)能力形成的重要變量。課程體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本依據(jù)是工作體系結(jié)構(gòu)，內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本依據(jù)是工作過(guò)程中的知識(shí)組織關(guān)系。其獲得的基本手段是工作分析。四是綜合觀，即綜合運(yùn)用相關(guān)操作知識(shí)、理論知識(shí)來(lái)完成任務(wù)。

內(nèi)容概要

　　這是一本為高職院校學(xué)生量身定做的飯店、旅游服務(wù)與管理專業(yè)的項(xiàng)目課程教材，特色如下：　　實(shí)踐活動(dòng)多樣化本教材安排了多種實(shí)踐訓(xùn)練活動(dòng)，讓學(xué)生參與管理程序、流程的設(shè)計(jì)，體驗(yàn)管理情景，模擬管理崗位，使學(xué)習(xí)更貼近現(xiàn)實(shí)工作?！　“咐龑?shí)例專業(yè)化本教材采集了大量的專業(yè)案例以及富有啟迪意義的故事材料，學(xué)生在案例的學(xué)習(xí)中了解相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)?！　〗?jīng)典理論通俗化本教材保留了傳統(tǒng)管理理論中的核心部分，通俗易懂的語(yǔ)言予以表達(dá)。

作者簡(jiǎn)介

　　石偉平教育學(xué)博士，華東師范大學(xué)職業(yè)教育與成人教育研究所所長(zhǎng)、教授、博士生導(dǎo)師，國(guó)際職業(yè)技術(shù)教育科學(xué)研究委員會(huì)委員、中國(guó)職教學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)副主任、中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)專業(yè)學(xué)科建設(shè)與研究生培養(yǎng)協(xié)作組組長(zhǎng)、全國(guó)教育科學(xué)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組職教評(píng)審組成員、教育部高職高專人才培養(yǎng)工作水平評(píng)估委員會(huì)委員。主要研究領(lǐng)域?yàn)楸容^職業(yè)技術(shù)教育，著有《比較職業(yè)技術(shù)教育》、《時(shí)代特征與職業(yè)教育創(chuàng)新》、《職業(yè)教育課程開(kāi)發(fā)技術(shù)》等?！　⌒靽?guó)慶教育學(xué)博士，華東師范大學(xué)職業(yè)教育與成人教育研究所副教授，中國(guó)職教學(xué)會(huì)教學(xué)工作委員會(huì)課程理論與開(kāi)發(fā)研究會(huì)副主任。主要研究領(lǐng)域?yàn)槁殬I(yè)教育課程，著有《實(shí)踐導(dǎo)向職業(yè)教育課程研究》、《職業(yè)教育課程開(kāi)發(fā)技術(shù)》等。

書(shū)籍目錄

序前言項(xiàng)目一 酒店企業(yè)及其管理模塊1 酒店與酒店運(yùn)行模塊2 企業(yè)管理在酒店項(xiàng)目二 計(jì)劃制訂與執(zhí)行模塊1 酒店的目標(biāo)與計(jì)劃模塊2 計(jì)劃的組織實(shí)施項(xiàng)目三 員工招聘與考核模塊1 酒店的員工招聘模塊2 培訓(xùn)考核與薪酬制度項(xiàng)目四 服務(wù)質(zhì)量管理模塊1 賓客需求分析模塊2 服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)制訂模塊3 服務(wù)規(guī)程的實(shí)施與質(zhì)量控制項(xiàng)目五 運(yùn)行成本的控制模塊1 酒店采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)模塊2 物資能源成本的節(jié)減主要參考書(shū)目后記

章節(jié)摘錄

　　模塊1 酒店與酒店運(yùn)行　　酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)表現(xiàn)為酒店生產(chǎn)和酒店產(chǎn)品銷售。由于服務(wù)在整個(gè)酒店的功能要素中占有很大比重，所以酒店產(chǎn)品的最大特點(diǎn)是以服務(wù)為主。消費(fèi)者去商店購(gòu)買商品，當(dāng)他離開(kāi)商店時(shí)帶走的是實(shí)物產(chǎn)品；而賓客購(gòu)買酒店產(chǎn)品，當(dāng)他離開(kāi)酒店時(shí)并沒(méi)有帶走實(shí)物產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品被賓客在酒店就地消費(fèi)了。實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換、消費(fèi)在時(shí)間和地點(diǎn)上都是分離的；而酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換、消費(fèi)在時(shí)間上幾乎是同時(shí)的，在地點(diǎn)上則由賓客占據(jù)酒店空間就地消費(fèi)。這就帶來(lái)了酒店業(yè)務(wù)特有的時(shí)空現(xiàn)象。實(shí)物產(chǎn)品以一個(gè)具體的確定的實(shí)物形態(tài)出現(xiàn)，它的形象、使用價(jià)值、產(chǎn)品質(zhì)量都凝聚和集中表現(xiàn)在這一實(shí)物產(chǎn)品上。酒店產(chǎn)品是在不同空間和時(shí)間綜合形成的，它的形象、使用價(jià)值、產(chǎn)品質(zhì)量就分散在產(chǎn)品的各個(gè)方面而無(wú)法凝聚和集中。從酒店產(chǎn)品的特殊性可以看到，對(duì)酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的管理是較實(shí)物產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的管理更復(fù)雜、更富有藝術(shù)性的管理?！　】臻g是酒店產(chǎn)品的外殼，酒店的空間是不能移動(dòng)的，這就決定了酒店產(chǎn)品的不可移動(dòng)性，也決定了酒店產(chǎn)品的銷售是把賓客請(qǐng)進(jìn)來(lái)，在一定的空間就地消費(fèi)。時(shí)間是酒店產(chǎn)品的載體，酒店產(chǎn)品的使用價(jià)值是和時(shí)間緊密地聯(lián)系在一起的。酒店產(chǎn)品的各個(gè)組成部分有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是周期性和重復(fù)性。所謂周期性是指每項(xiàng)使用價(jià)值都有一個(gè)時(shí)間的延續(xù)，有一個(gè)時(shí)段，比如如客房的天數(shù)、餐飲_的每一餐。所謂的重復(fù)性是指當(dāng)一個(gè)周期結(jié)束、新的周期開(kāi)始，使用價(jià)值從形式上看是重復(fù)的過(guò)程。酒店產(chǎn)品的時(shí)間性決定了酒店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性?！　【频戤a(chǎn)品既包括有形產(chǎn)品，如菜肴、酒水、客房、康樂(lè)設(shè)施等，也包括無(wú)形服務(wù)，如接待、禮貌、氛圍等。兩者有機(jī)結(jié)合才能構(gòu)成酒店產(chǎn)品，其中有形產(chǎn)品是基礎(chǔ)，無(wú)形服務(wù)是保證，缺一不可。此外，酒店產(chǎn)品還有不可儲(chǔ)存性、季節(jié)性、對(duì)信息的依賴性等特點(diǎn)。酒店設(shè)施一天不利用，一天就不能創(chuàng)造價(jià)值，而且其失去的價(jià)值將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)。酒店產(chǎn)品的供求季節(jié)性較為明顯，旺季需求旺盛，淡季需求疲軟。酒店的主要客源來(lái)自外地，因此事先向賓客提供各種準(zhǔn)確、及時(shí)的酒店產(chǎn)品信息，才有可能促進(jìn)產(chǎn)品銷售。這就要求酒店從業(yè)人員及時(shí)了解各種酒店信息，并及時(shí)向賓客介紹，從而使更多的賓客了解酒店產(chǎn)品?！　【频戤a(chǎn)品的使用價(jià)值如同其他產(chǎn)品一樣，也由基本使用價(jià)值、期望使用價(jià)值、延伸使用價(jià)值和潛在使用價(jià)值四個(gè)層次構(gòu)成?；臼褂脙r(jià)值是消費(fèi)者購(gòu)買一種產(chǎn)品時(shí)所獲得的基本利益，是賓客需求的中心內(nèi)容；期望使用價(jià)值是指消費(fèi)者在購(gòu)買某一產(chǎn)品時(shí)自然而然地產(chǎn)生的種種期望心態(tài)；延伸使用價(jià)值是上述兩種價(jià)值的延伸和進(jìn)一步完善，是使一個(gè)產(chǎn)品區(qū)別于同類產(chǎn)品的特色，如賓客更傾向于入住與眾不同的客房，享用創(chuàng)新菜肴等；潛在使用價(jià)值是為了滿足個(gè)別賓客的特殊需求而提供的特殊的和臨時(shí)性的可能服務(wù)。一般認(rèn)為，基本使用價(jià)值+期望使用價(jià)值構(gòu)成酒店的質(zhì)量，它是賓客滿意度的導(dǎo)向；延伸使用價(jià)值+潛在使用價(jià)值構(gòu)建酒店的附加價(jià)值。上述內(nèi)容之和形成企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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