酒店企業(yè)管理

前言

　　近年來在政府推動與經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的刺激下，我國高等職業(yè)教育規(guī)模有了很大發(fā)展；全國職業(yè)教育工作會議的召開，又為高職發(fā)展迎來了新的歷史機(jī)遇。然而，我們可以在短短幾年內(nèi)建設(shè)起大量被稱為高職學(xué)院的校舍，卻無法在短期內(nèi)形成真正的高職教育。如何突顯特色已成為高職發(fā)展的重大課題；高職發(fā)展已由規(guī)模擴(kuò)充進(jìn)入了內(nèi)涵建設(shè)階段。內(nèi)涵形成既需要理論支持，也需要時間積淀，但積極的探索與行動總是有益于這一進(jìn)程的。如今已形成的基本共識是，課程建設(shè)是高職內(nèi)涵建設(shè)的突破口與抓手。加強(qiáng)高職課程建設(shè)的一個重要出發(fā)點(diǎn)，就是如何讓高職生學(xué)有興趣、學(xué)有成效。在傳統(tǒng)學(xué)科知識的學(xué)習(xí)方面，高職生是難以和大學(xué)生相比的；如何開發(fā)一套既適合高職生學(xué)習(xí)特點(diǎn)，又能增強(qiáng)其就業(yè)競爭能力的教材，是高職課程建設(shè)面臨的另一重大課題?！　∫行У亟鉀Q這些問題，建立能綜合反映高職發(fā)展多種需求的課程體系，必須進(jìn)一步明確高職人才培養(yǎng)目標(biāo)、其課程內(nèi)容的性質(zhì)及組織框架。為此，不能僅僅滿足于對“高職到底培養(yǎng)什么類型人才”的論述，而是要從具體的崗位與知識分析入手。高職專業(yè)的定位要通過理清其所對應(yīng)的工作崗位來解決，而其課程特色應(yīng)通過特有的知識架構(gòu)來闡明。也就是說，高職課程與學(xué)術(shù)性大學(xué)的課程相比，其特色不應(yīng)僅僅體現(xiàn)在理論知識少一些，技能訓(xùn)練多一些，而是要緊緊圍繞課程目標(biāo)重構(gòu)其知識體系的結(jié)構(gòu)?！　∥覀冋J(rèn)為，項(xiàng)目課程不失為一個有價(jià)值與發(fā)展?jié)摿Φ倪x擇。其歷史雖然久遠(yuǎn)，我們卻賦予其新的內(nèi)涵。具體說來，一是能力觀，即項(xiàng)目課程的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力?，F(xiàn)有高職課程基本上還是知識體系，極少體現(xiàn)這一目標(biāo)。以職業(yè)能力為目標(biāo)不能是口號，而是要在各個環(huán)節(jié)緊緊圍繞這一目標(biāo)來設(shè)計(jì)課程。比如課程目標(biāo)的描述，要明確指出預(yù)期學(xué)生“能夠(會)做什么”。能力也不同于操作技能，職業(yè)能力更加強(qiáng)調(diào)的是在復(fù)雜的工作情境中進(jìn)行分析、判斷并采取行動的能力。二是聯(lián)系觀，即要把知識與工作任務(wù)之間的聯(lián)系作為重要課程內(nèi)容。職業(yè)能力的形成并非僅僅取決于獲得大量的理論知識，如果這些知識是在與工作任務(wù)相脫離的條件下獲得的，那么僅僅是靜態(tài)的知識，而無法形成個體的職業(yè)能力。只有能在知識與工作任務(wù)之間建立復(fù)雜聯(lián)系的人，才可稱為具有職業(yè)能力的人?？梢?，項(xiàng)目課程并非如通常所設(shè)想那樣只是出于功利目的，而是建立在職業(yè)能力形成的聯(lián)系觀基礎(chǔ)之上的。三是結(jié)構(gòu)觀，即強(qiáng)調(diào)對課程結(jié)構(gòu)的整體設(shè)計(jì)，包括課程體系結(jié)構(gòu)與內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)。因?yàn)橹R結(jié)構(gòu)也是影響職業(yè)能力形成的重要變量。課程體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本依據(jù)是工作體系結(jié)構(gòu)，內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本依據(jù)是工作過程中的知識組織關(guān)系。其獲得的基本手段是工作分析。四是綜合觀，即綜合運(yùn)用相關(guān)操作知識、理論知識來完成任務(wù)。

內(nèi)容概要

　　這是一本為高職院校學(xué)生量身定做的飯店、旅游服務(wù)與管理專業(yè)的項(xiàng)目課程教材，特色如下：　　實(shí)踐活動多樣化本教材安排了多種實(shí)踐訓(xùn)練活動，讓學(xué)生參與管理程序、流程的設(shè)計(jì)，體驗(yàn)管理情景，模擬管理崗位，使學(xué)習(xí)更貼近現(xiàn)實(shí)工作?！　“咐龑?shí)例專業(yè)化本教材采集了大量的專業(yè)案例以及富有啟迪意義的故事材料，學(xué)生在案例的學(xué)習(xí)中了解相應(yīng)的專業(yè)知識?！　〗?jīng)典理論通俗化本教材保留了傳統(tǒng)管理理論中的核心部分，通俗易懂的語言予以表達(dá)。

作者簡介

　　石偉平教育學(xué)博士，華東師范大學(xué)職業(yè)教育與成人教育研究所所長、教授、博士生導(dǎo)師，國際職業(yè)技術(shù)教育科學(xué)研究委員會委員、中國職教學(xué)會學(xué)術(shù)委員會副主任、中國職業(yè)技術(shù)教育學(xué)專業(yè)學(xué)科建設(shè)與研究生培養(yǎng)協(xié)作組組長、全國教育科學(xué)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組職教評審組成員、教育部高職高專人才培養(yǎng)工作水平評估委員會委員。主要研究領(lǐng)域?yàn)楸容^職業(yè)技術(shù)教育，著有《比較職業(yè)技術(shù)教育》、《時代特征與職業(yè)教育創(chuàng)新》、《職業(yè)教育課程開發(fā)技術(shù)》等?！　⌒靽鴳c教育學(xué)博士，華東師范大學(xué)職業(yè)教育與成人教育研究所副教授，中國職教學(xué)會教學(xué)工作委員會課程理論與開發(fā)研究會副主任。主要研究領(lǐng)域?yàn)槁殬I(yè)教育課程，著有《實(shí)踐導(dǎo)向職業(yè)教育課程研究》、《職業(yè)教育課程開發(fā)技術(shù)》等。

書籍目錄

序前言項(xiàng)目一 酒店企業(yè)及其管理模塊1 酒店與酒店運(yùn)行模塊2 企業(yè)管理在酒店項(xiàng)目二 計(jì)劃制訂與執(zhí)行模塊1 酒店的目標(biāo)與計(jì)劃模塊2 計(jì)劃的組織實(shí)施項(xiàng)目三 員工招聘與考核模塊1 酒店的員工招聘模塊2 培訓(xùn)考核與薪酬制度項(xiàng)目四 服務(wù)質(zhì)量管理模塊1 賓客需求分析模塊2 服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)制訂模塊3 服務(wù)規(guī)程的實(shí)施與質(zhì)量控制項(xiàng)目五 運(yùn)行成本的控制模塊1 酒店采購和倉儲模塊2 物資能源成本的節(jié)減主要參考書目后記

章節(jié)摘錄

　　模塊1 酒店與酒店運(yùn)行　　酒店的經(jīng)營活動表現(xiàn)為酒店生產(chǎn)和酒店產(chǎn)品銷售。由于服務(wù)在整個酒店的功能要素中占有很大比重，所以酒店產(chǎn)品的最大特點(diǎn)是以服務(wù)為主。消費(fèi)者去商店購買商品，當(dāng)他離開商店時帶走的是實(shí)物產(chǎn)品；而賓客購買酒店產(chǎn)品，當(dāng)他離開酒店時并沒有帶走實(shí)物產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品被賓客在酒店就地消費(fèi)了。實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換、消費(fèi)在時間和地點(diǎn)上都是分離的；而酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換、消費(fèi)在時間上幾乎是同時的，在地點(diǎn)上則由賓客占據(jù)酒店空間就地消費(fèi)。這就帶來了酒店業(yè)務(wù)特有的時空現(xiàn)象。實(shí)物產(chǎn)品以一個具體的確定的實(shí)物形態(tài)出現(xiàn)，它的形象、使用價(jià)值、產(chǎn)品質(zhì)量都凝聚和集中表現(xiàn)在這一實(shí)物產(chǎn)品上。酒店產(chǎn)品是在不同空間和時間綜合形成的，它的形象、使用價(jià)值、產(chǎn)品質(zhì)量就分散在產(chǎn)品的各個方面而無法凝聚和集中。從酒店產(chǎn)品的特殊性可以看到，對酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的管理是較實(shí)物產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的管理更復(fù)雜、更富有藝術(shù)性的管理?！　】臻g是酒店產(chǎn)品的外殼，酒店的空間是不能移動的，這就決定了酒店產(chǎn)品的不可移動性，也決定了酒店產(chǎn)品的銷售是把賓客請進(jìn)來，在一定的空間就地消費(fèi)。時間是酒店產(chǎn)品的載體，酒店產(chǎn)品的使用價(jià)值是和時間緊密地聯(lián)系在一起的。酒店產(chǎn)品的各個組成部分有一個共同的特點(diǎn)，就是周期性和重復(fù)性。所謂周期性是指每項(xiàng)使用價(jià)值都有一個時間的延續(xù)，有一個時段，比如如客房的天數(shù)、餐飲_的每一餐。所謂的重復(fù)性是指當(dāng)一個周期結(jié)束、新的周期開始，使用價(jià)值從形式上看是重復(fù)的過程。酒店產(chǎn)品的時間性決定了酒店產(chǎn)品的不可儲存性?！　【频戤a(chǎn)品既包括有形產(chǎn)品，如菜肴、酒水、客房、康樂設(shè)施等，也包括無形服務(wù)，如接待、禮貌、氛圍等。兩者有機(jī)結(jié)合才能構(gòu)成酒店產(chǎn)品，其中有形產(chǎn)品是基礎(chǔ)，無形服務(wù)是保證，缺一不可。此外，酒店產(chǎn)品還有不可儲存性、季節(jié)性、對信息的依賴性等特點(diǎn)。酒店設(shè)施一天不利用，一天就不能創(chuàng)造價(jià)值，而且其失去的價(jià)值將永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)。酒店產(chǎn)品的供求季節(jié)性較為明顯，旺季需求旺盛，淡季需求疲軟。酒店的主要客源來自外地，因此事先向賓客提供各種準(zhǔn)確、及時的酒店產(chǎn)品信息，才有可能促進(jìn)產(chǎn)品銷售。這就要求酒店從業(yè)人員及時了解各種酒店信息，并及時向賓客介紹，從而使更多的賓客了解酒店產(chǎn)品?！　【频戤a(chǎn)品的使用價(jià)值如同其他產(chǎn)品一樣，也由基本使用價(jià)值、期望使用價(jià)值、延伸使用價(jià)值和潛在使用價(jià)值四個層次構(gòu)成?；臼褂脙r(jià)值是消費(fèi)者購買一種產(chǎn)品時所獲得的基本利益，是賓客需求的中心內(nèi)容；期望使用價(jià)值是指消費(fèi)者在購買某一產(chǎn)品時自然而然地產(chǎn)生的種種期望心態(tài)；延伸使用價(jià)值是上述兩種價(jià)值的延伸和進(jìn)一步完善，是使一個產(chǎn)品區(qū)別于同類產(chǎn)品的特色，如賓客更傾向于入住與眾不同的客房，享用創(chuàng)新菜肴等；潛在使用價(jià)值是為了滿足個別賓客的特殊需求而提供的特殊的和臨時性的可能服務(wù)。一般認(rèn)為，基本使用價(jià)值+期望使用價(jià)值構(gòu)成酒店的質(zhì)量，它是賓客滿意度的導(dǎo)向；延伸使用價(jià)值+潛在使用價(jià)值構(gòu)建酒店的附加價(jià)值。上述內(nèi)容之和形成企業(yè)整體的競爭優(yōu)勢。

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