全面質(zhì)量教育

內(nèi)容概要

　　《全面質(zhì)量教育》是國(guó)內(nèi)第一本翻譯全面質(zhì)量教育的經(jīng)典之作，其內(nèi)容涵蓋質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的背景、質(zhì)量概念、教育情境中的全面質(zhì)量管理、質(zhì)量模式與標(biāo)準(zhǔn)，以及在教育情境中實(shí)施全面質(zhì)量管理所應(yīng)注重的組織、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)工作、預(yù)算、方法與技術(shù)以及質(zhì)量策略等章節(jié)，并于文后檢附一自我評(píng)量表，有助于國(guó)內(nèi)學(xué)校于實(shí)施全面質(zhì)量管理成效之自我檢視。

書籍目錄

作別“罐裝”走近真實(shí)(代總序)／1推薦序／1序　　言／1第一章　質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的背景／1質(zhì)量的啟示／1質(zhì)量只是另一個(gè)倡議嗎?／2質(zhì)量四要／4質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的起源／6戴明、舒華特與都蘭的貢獻(xiàn)／8近來對(duì)質(zhì)量關(guān)注的提升／10教育中的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)／12第二章　質(zhì)量的概念／15質(zhì)量的想法／15質(zhì)量控制、質(zhì)量保證與全面質(zhì)量／22教育的“產(chǎn)品”／24服務(wù)質(zhì)量／26教育與其顧客／28第三章　教育情境中的全面質(zhì)量管理／32全面質(zhì)量管理——一些錯(cuò)誤觀念／32不斷改進(jìn)／34改善／35文化的轉(zhuǎn)變／35倒三角形的組織／36接近顧客／37學(xué)習(xí)的質(zhì)量／40引進(jìn)全面質(zhì)量管理時(shí)必須克服的障礙／42第四章　質(zhì)量模式——戴明、都蘭與克羅斯比／45戴明的質(zhì)量哲學(xué)／46質(zhì)量失?。?0都蘭的管理計(jì)劃／52克羅斯比的質(zhì)量十四步驟／54第五章　ISO9000與其他質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)／60什么是ISO9000系列認(rèn)證?／60ISO9000系列認(rèn)證中的哲學(xué)／62ISO9000能保障質(zhì)量嗎?／62審查質(zhì)量系統(tǒng)／63把ISO9000系列認(rèn)證應(yīng)用到教育上／64ISO9000與全面質(zhì)量管理的關(guān)系／66其他質(zhì)量標(biāo)志／69全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)方針：BS7850／69投資人標(biāo)準(zhǔn)(英國(guó))／70戴明獎(jiǎng)(日本)／73馬康姆·包德理治獎(jiǎng)(美國(guó))／75歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(歐盟)／78公民特許權(quán)(英國(guó))／80選擇一個(gè)外部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)／81第六章　組織上的考量／83組織生命周期理論／83傳統(tǒng)組織與全面質(zhì)量管理組織／85簡(jiǎn)潔的形式與簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)／86第七章　教育領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量／91教育領(lǐng)導(dǎo)者／91第八章　追求質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)工作／97團(tuán)隊(duì)工作在教育上的重要性／97質(zhì)量圈／104第九章　結(jié)合質(zhì)量和預(yù)算授權(quán)／107預(yù)算授權(quán)和全面質(zhì)量管理互相結(jié)合／107預(yù)算授權(quán)如何協(xié)助質(zhì)量改善／110第十章　質(zhì)量改善的方法與技術(shù)／114基本策略及方法／114質(zhì)量機(jī)能展開／122第十一章　質(zhì)量策略規(guī)劃／124質(zhì)量規(guī)劃／124策略質(zhì)量管理／125愿景、使命、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)／126市場(chǎng)研究／130成敗關(guān)鍵／132策略計(jì)劃／134發(fā)展機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期策略／135商業(yè)計(jì)劃與營(yíng)運(yùn)計(jì)劃／136質(zhì)量政策與質(zhì)量計(jì)劃／136質(zhì)量的成本與利潤(rùn)／138預(yù)防成本及失敗成本／139檢測(cè)與評(píng)量／140第十二章　質(zhì)量架構(gòu)／144質(zhì)量架構(gòu)／144質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計(jì)／159架構(gòu)應(yīng)用／164第十三章　自我質(zhì)量評(píng)量表／166自我評(píng)量／166評(píng)量表的運(yùn)用／168

章節(jié)摘錄

　　比起實(shí)際的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的特征更難定義。這是因?yàn)槠渲邪嗽S多重要的主觀要素。對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品而言，造成質(zhì)量低劣的原因不盡相同。產(chǎn)品不合格，通常是因?yàn)樵吓c成分的缺陷。它們的設(shè)計(jì)可能有問題，或是沒有依規(guī)格制造。從另一方面來說，低質(zhì)量的服務(wù)通常可以直接歸因于員工的行為或態(tài)度。通常是因?yàn)槟魂P(guān)心，或是缺少禮貌。冷漠、缺乏訓(xùn)練或關(guān)懷通常是服務(wù)不佳的主要原因。當(dāng)討論教育質(zhì)量時(shí)要牢記，服務(wù)質(zhì)量的特性有不同的本質(zhì)。　　服務(wù)與生產(chǎn)在幾個(gè)重要方面有所不同。進(jìn)行服務(wù)跟制造物品有幾個(gè)主要的差別。兩者間第一個(gè)差別是，服務(wù)通常是提供者與最終使用者(end—user)間直接接觸。服務(wù)直接由人對(duì)人進(jìn)行。顧客跟提供服務(wù)的人之間有密切的關(guān)系。服務(wù)跟提供服務(wù)的人或是接受服務(wù)的人密不可分。每次互動(dòng)都不一樣，而互動(dòng)的質(zhì)量有部分是由客戶決定。服務(wù)的質(zhì)量是由提供服務(wù)的人跟接受服務(wù)的人共同決定。跟產(chǎn)品不同，提供服務(wù)沒有絕對(duì)的一致性或同質(zhì)性(consistency or homogeneity)，服務(wù)的一致性只能是一個(gè)范圍。p26　　時(shí)間是服務(wù)質(zhì)量的第二個(gè)重要因素。服務(wù)必須準(zhǔn)時(shí)提供，這和其具體規(guī)格一樣重要。此外，由于服務(wù)一提供就已被消費(fèi)，因此用檢驗(yàn)的方法來控制質(zhì)量永遠(yuǎn)為時(shí)已晚。服務(wù)中密切的人際互動(dòng)，提供了許多機(jī)會(huì)來進(jìn)行回饋與評(píng)監(jiān)。這些提供了主要——但不是惟一的方法，以了解客戶是否滿意?！　〉谌齻€(gè)差別是，服務(wù)跟產(chǎn)品不同，因?yàn)樗鼰o法修改。糟糕的一餐就是糟糕的一餐，沒有辦法改變。因此很重要的是，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須始終無誤。矛盾的是，出現(xiàn)人為疏忽的可能性很高，使得達(dá)成第一次正確(the right first time)的標(biāo)準(zhǔn)分外困難。然而，這一點(diǎn)應(yīng)該永遠(yuǎn)都是目標(biāo)。　　第四，服務(wù)要面對(duì)捉摸不定(intangibility)這個(gè)問題。通常我們很難對(duì)可能的顧客說清楚到底提供了什么。有時(shí)對(duì)顧客而言，要他們說出想要從服務(wù)中得到什么也一樣困難。服務(wù)的重點(diǎn)大部分是過程，而非產(chǎn)品。通常如何達(dá)成結(jié)果，比結(jié)果如何更重要?！　》?wù)第五個(gè)不同的特征是服務(wù)通常由低層的員工直接提供給顧客。資深職員一般離顧客較遠(yuǎn)。大部分的顧客從來沒機(jī)會(huì)接近高層主管。第一次互動(dòng)的質(zhì)量會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)組織的看法，而因此，組織必須想辦法激勵(lì)第一線的員工，永遠(yuǎn)提供最好的服務(wù)。訓(xùn)練與員工成長(zhǎng)極為重要，就是為此。服務(wù)機(jī)構(gòu)中，高層主管可能不在第一線服務(wù)，因此他們必須領(lǐng)導(dǎo)第一線，把他們對(duì)服務(wù)的看法，以及他們希望設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給員工?！　∽詈螅?wù)中很難測(cè)量成功的產(chǎn)出和生產(chǎn)力。惟一有意義P27的表現(xiàn)指標(biāo)是顧客滿意。對(duì)成功的服務(wù)，還有顧客而言，模糊或“抽象”的測(cè)量指標(biāo)通常跟具體而客觀的表現(xiàn)指標(biāo)一樣重要?！俺橄蟆钡闹笜?biāo)——關(guān)懷、禮貌、關(guān)系、友善和有幫助——_在顧客的心中通常是最重要的。由于服務(wù)的模糊性，所以通常很難扭轉(zhuǎn)顧客對(duì)不良服務(wù)的看法，因?yàn)橛袝r(shí)很難讓不滿足的顧客相信服務(wù)已經(jīng)在改進(jìn)了。消費(fèi)者判斷質(zhì)量是藉由比較其所獲得的與所期望者之間的差別而定。對(duì)教育而言，大部分也是如此。校譽(yù)對(duì)機(jī)構(gòu)是否成功很重要，但是校譽(yù)的來源通常無法分析測(cè)量。我們確實(shí)知道的，是校譽(yù)和對(duì)學(xué)生有多少關(guān)懷與關(guān)心有很密切的關(guān)系?！　榱艘治鲑|(zhì)量，把教育視為服務(wù)事業(yè)而非生產(chǎn)過程，可能會(huì)比較恰當(dāng)。一旦這種看法確立，機(jī)構(gòu)就需要清楚說明其提供的服務(wù)，還有依什么標(biāo)準(zhǔn)來提供這些服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須結(jié)合所有顧客團(tuán)體，包括跟主管機(jī)關(guān)、家長(zhǎng)及企業(yè)直接討論，或是透過當(dāng)?shù)亟逃c企業(yè)的合作關(guān)系(education business partnerships)。

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