前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

鄭燕萍主編的《前廳客房服務(wù)與管理》分為前廳篇與客房篇兩大部分。立足于高職院校人才培養(yǎng)的核心——“職業(yè)化”教育，基于飯店前廳、客房部的工作崗位和要求、服務(wù)內(nèi)容和流程、管理方法和技能，設(shè)計(jì)了16個(gè)學(xué)習(xí)情境，共72個(gè)工作任務(wù)，幫助學(xué)生學(xué)習(xí)飯店前廳、客房服務(wù)與管理的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能，培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。內(nèi)容和形式有所創(chuàng)新，特別是書中的“案例分析”、“綜合訓(xùn)練”為沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的在校學(xué)生提供了很好的素材和能力訓(xùn)練；每個(gè)學(xué)習(xí)情境的“學(xué)習(xí)目標(biāo)”和“小結(jié)”也為學(xué)生明確了學(xué)習(xí)目的。
本書既是一本飯店前廳、客房服務(wù)與管理的教科書，也可以作為飯店從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)和管理實(shí)踐的參考書。

書籍目錄

前廳篇
學(xué)習(xí)情境一  走進(jìn)前廳部
  任務(wù)1  前廳部認(rèn)知
  任務(wù)2  前廳部編制與崗位職責(zé)
  任務(wù)3  前廳部環(huán)境布局和主要設(shè)備
  任務(wù)4  前廳部員工應(yīng)具備的素質(zhì)要求
學(xué)習(xí)情境二  客房預(yù)訂
  任務(wù)1  認(rèn)識(shí)房型及客房銷售價(jià)格
  任務(wù)2  客房預(yù)訂方式和種類
  任務(wù)3  客房預(yù)訂程序
  任務(wù)4  客房預(yù)訂控制管理及糾紛處理
  任務(wù)5  客房銷售的藝術(shù)與技巧
  任務(wù)6  預(yù)訂與收益管理
  任務(wù)7  賓客抵店前的準(zhǔn)備工作
學(xué)習(xí)情境三  前臺(tái)服務(wù)
  任務(wù)1  入住登記的相關(guān)知識(shí)
  任務(wù)2  房態(tài)的顯示、排房及轉(zhuǎn)換
  任務(wù)3  入住接待程序
  任務(wù)4  入住期間常見問題的處理
  任務(wù)5  入住收銀服務(wù)
  任務(wù)6  夜審工作
  任務(wù)7  離店結(jié)賬服務(wù)
  任務(wù)8  問訊及留言服務(wù)
學(xué)習(xí)情境四  禮賓服務(wù)
  任務(wù)1  機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)
  任務(wù)2  飯店門口迎送服務(wù)
  任務(wù)3  行李服務(wù)、代客停車服務(wù)
  任務(wù)4  金鑰匙服務(wù)
學(xué)習(xí)情境五  日常服務(wù)
  任務(wù)1  電話總機(jī)服務(wù)
  任務(wù)2  商務(wù)中心服務(wù)
學(xué)習(xí)情境六  賓客關(guān)系管理
  任務(wù)1  大堂副理服務(wù)
  任務(wù)2  賓客投訴處理
  任務(wù)3  服務(wù)補(bǔ)救
  任務(wù)4  住店客戶回訪
學(xué)習(xí)情境七  前廳信息管理
  任務(wù)1  客流預(yù)測(cè)與信息傳遞
  任務(wù)2  報(bào)表制作與文檔管理
  任務(wù)3  客史檔案管理
學(xué)習(xí)情境八  前廳服務(wù)質(zhì)量控制與員工管理
  任務(wù)1  前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵與控制
  任務(wù)2  前廳員工的招聘與培訓(xùn)
  任務(wù)3  前廳員TI作績(jī)效考評(píng)
  任務(wù)4  前廳員工激勵(lì)機(jī)制的建立
    客房篇
學(xué)習(xí)情境九  走進(jìn)客房部
  任務(wù)1  客房部認(rèn)知
  任務(wù)2  客房部編制與崗位職責(zé)
  任務(wù)3  客房設(shè)備用品
  任務(wù)4  客房功能布局與裝飾布置
  任務(wù)5  客房部員工的素質(zhì)要求
學(xué)習(xí)情境十  客房清潔衛(wèi)生與管理
  任務(wù)1  客房日常清掃
  任務(wù)2  客房計(jì)劃清潔
  任務(wù)3  客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制
  任務(wù)4  創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)
學(xué)習(xí)情境十一  客房服務(wù)接待
  任務(wù)1  迎送賓客服務(wù)
  任務(wù)2  VIP賓客接待服務(wù)
  任務(wù)3  房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)
  任務(wù)4  開夜床服務(wù)
  任務(wù)5  客房其他服務(wù)
  任務(wù)6  遺留物品處理
學(xué)習(xí)情境十二  客房部物品與設(shè)備管理
  任務(wù)1  客房物品與設(shè)備的種類與特性
  任務(wù)2  客房物品與設(shè)備的采購、保管和使用
  任務(wù)3  客房物品與設(shè)備檔案的建立
學(xué)習(xí)情境十三  公共區(qū)域清掃保養(yǎng)與管理
  任務(wù)1  公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的流程與管理
  任務(wù)2  地面材料及保養(yǎng)
  任務(wù)3  墻面材料及保養(yǎng)
  任務(wù)4  玻璃、鏡面、木質(zhì)家具、清潔器具的清潔保養(yǎng)
  任務(wù)5  公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)
  任務(wù)6  定期消殺“四害”
學(xué)習(xí)情境十四  洗衣房運(yùn)營(yíng)管理
  任務(wù)1  洗衣房的職能和組織機(jī)構(gòu)
  任務(wù)2  洗衣房設(shè)備與保養(yǎng)
  任務(wù)3  收發(fā)洗滌布草
  任務(wù)4  洗滌飯店各種布草及客衣
  任務(wù)5  制服編碼、保養(yǎng)與管理
學(xué)習(xí)情境十五  客房安全管理
  任務(wù)1  客房職業(yè)安全
  任務(wù)2  防盜與防火
  任務(wù)3  意外事故的防范
學(xué)習(xí)情境十六  客房部服務(wù)質(zhì)量控制與員工管理
  任務(wù)1  客房部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與控制
  任務(wù)2  客房部員工的招聘與培訓(xùn)
  任務(wù)3  客房部員工的績(jī)效考核
  任務(wù)4  客房部員工激勵(lì)機(jī)制的建立
參考文獻(xiàn)

圖書封面

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