第三方物流操作實(shí)務(wù)

前言

　　物流是指原材料、產(chǎn)成品從供應(yīng)地到需求地的物理性流動，是創(chuàng)造時(shí)間和空間價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動。在資源領(lǐng)域和人力領(lǐng)域利潤開拓越來越困難的情況下，工商企業(yè)為了獲得利潤和成本節(jié)約，將目光由生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)向流通領(lǐng)域的物流——“第三利潤源泉”。在企業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)很難既搞生產(chǎn)又自己負(fù)責(zé)物流，更多的企業(yè)把物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)化物流公司，這樣他們既獲得了成本節(jié)約，又能滿足客戶的物流需要。外包、發(fā)揮自身核心競爭力和市場競爭的需要是第三方物流需求產(chǎn)生的重要原動力?！　〉谌轿锪魇怯晒┓脚c需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。第三方物流是指由物流資源協(xié)調(diào)者提供綜合物流服務(wù)，并以合同的形式在一定期限內(nèi)提供企業(yè)所需的全部或部分物流服務(wù)。第三方物流的提供者是一個(gè)為外部客戶管理、控制和提供物流服務(wù)作業(yè)的公司。第三方物流服務(wù)與傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉儲以及物資配送服務(wù)最大的不同在于——為客戶提供一整套為客戶定制化的物流服務(wù)，包括倉儲、運(yùn)輸、物資配送、EDI信息交換，以及訂貨履行、自動補(bǔ)貨、選擇運(yùn)輸工具、包裝與貼標(biāo)簽、產(chǎn)品組裝、進(jìn)出口代理等方面，涉及企業(yè)的整條供應(yīng)鏈。第三方物流為客戶帶來了額外的增值服務(wù)，發(fā)展前景巨大。作為現(xiàn)代意義上的第三方物流，雖然是一個(gè)僅有10～15年歷史的行業(yè)，但作為物流業(yè)的新興領(lǐng)域，第三方物流在國外的物流市場上已占據(jù)了相當(dāng)可觀的分量，歐洲目前使用第三方物流服務(wù)的比例約為76％，美國約為58％，日本約為80 9％。　　近年來隨著中國加入WTO，國外的企業(yè)進(jìn)入中國市場，他們普遍使用第三方物流，這種物流理念對國內(nèi)大型工商企業(yè)起了很大的促進(jìn)作用；同時(shí)國內(nèi)的大中型企業(yè)也在逐漸使用第三方物流服務(wù)商，這兩種力量的推動使我國的第三方物流有了長足的發(fā)展。但在發(fā)展的過程中還存在諸多需要改善的問題，如：（1）物流企業(yè)規(guī)模小、實(shí)力弱，提供的服務(wù)不夠完善；（2）物流網(wǎng)絡(luò)不順暢，缺乏與其他企業(yè)的深入合作；（3）物流設(shè)備老化，無法滿足客戶要求；（4）物流人才缺乏，尤其是技能型和高級人才匱乏；（5）第三方物流實(shí)務(wù)方面的理論知識較為缺乏?！　∥锪魅瞬诺膮T乏正成為眾多問題中的關(guān)鍵性問題，這個(gè)問題不解決，將嚴(yán)重限制現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在工商界，尤其是物流界，特別需要掌握有關(guān)第三方物流的基礎(chǔ)知識和操作技能的綜合型人才。因此研究國內(nèi)外有關(guān)第三方物流活動的理論及相關(guān)案例，特別是將第三方物流理論及案例編撰成一套實(shí)踐性和理論性相結(jié)合的第三方物流教材，成為當(dāng)務(wù)之急。

內(nèi)容概要

　　物流是指原材料、產(chǎn)成品從供應(yīng)地到需求地的物理性流動，是創(chuàng)造時(shí)間和空間價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動。在資源領(lǐng)域和人力領(lǐng)域利潤開拓越來越困難的情況下，工商企業(yè)為了獲得利潤和成本節(jié)約，將目光由生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)向流通領(lǐng)域的物流——“第三利潤源泉”。

書籍目錄

序
前言
模塊1　第三方物流概述
　第一節(jié)　第三方物流基本概念
　第二節(jié)　第三方物流發(fā)展概況
　第三節(jié)　第三方物流管理
　第四節(jié)　第三方物流發(fā)展趨勢
　第五節(jié)　第三方物流管理案例分析
　知識應(yīng)用題
模塊2　第三方物流客戶服務(wù)管理
　第一節(jié)　第三方物流客戶服務(wù)概述
　第二節(jié)　第三方物流客戶服務(wù)運(yùn)作
　第三節(jié)　第三方物流客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　第三方物流客戶服務(wù)模擬操作
　知識應(yīng)用題
模塊3　第三方物流市場營銷
　第一節(jié)　第三方物流市場調(diào)研
　第二節(jié)　第三方物流市場分析
　第三節(jié)　第三方物流市場定位
　第四節(jié)　第三方物流市場開發(fā)
　第五節(jié)　第三方物流市場營銷案例分析
　知識應(yīng)用題
模塊4　第三方物流項(xiàng)目管理
　第一節(jié)　第三方物流項(xiàng)目信息的收集與處理
　第二節(jié)　第三方物流項(xiàng)目洽談
　第三節(jié)　第三方物流項(xiàng)目招標(biāo)
　第四節(jié)　第三方物流項(xiàng)目投標(biāo)
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　第三方物流項(xiàng)目信息采集、洽談與招投標(biāo)
　知識應(yīng)用題
模塊5　第三方物流業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與合同管理
　第一節(jié)　第三方物流業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
　第二節(jié)　第三方物流業(yè)務(wù)合同管理
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　第三方物流業(yè)務(wù)合同擬定、談判與簽訂
　知識應(yīng)用題
模塊6　第三方物流作業(yè)操作
　第一節(jié)　第三方物流作業(yè)概述
　第二節(jié)　第三方物流企業(yè)的運(yùn)輸作業(yè)
　第三節(jié)　第三方物流企業(yè)的倉儲作業(yè)
　第四節(jié)　其他第三方物流增值作業(yè)
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　第三方物流作業(yè)操作實(shí)訓(xùn)
　知識應(yīng)用題
模塊7　第三方物流服務(wù)項(xiàng)目控制管理
　第一節(jié)　第三方物流服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控
　第二節(jié)　第三方物流服務(wù)項(xiàng)目績效及評估
　第三節(jié)　第三方物流服務(wù)項(xiàng)目控制過程
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　網(wǎng)購趨勢下的第三方物流服務(wù)項(xiàng)目體驗(yàn)
　知識應(yīng)用題
模塊8　第三方物流信息系統(tǒng)
　第一節(jié)　第三方物流信息系統(tǒng)概述
　第二節(jié)　第三方物流信息系統(tǒng)的建設(shè)
　第三節(jié)　第三方物流信息技術(shù)應(yīng)用
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　第三方物流管理信息系統(tǒng)操作
　知識應(yīng)用題
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　3.物流網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施較少，對客戶服務(wù)能力不足　　第三方物流公司由于自身物流網(wǎng)點(diǎn)或設(shè)施設(shè)備均不足，常常將業(yè)務(wù)外包給其他物流公司讓其承擔(dān)運(yùn)輸或倉儲業(yè)務(wù)，而對外包的公司又沒有實(shí)施良好的監(jiān)督，導(dǎo)致物流服務(wù)質(zhì)量受到影響?？蛻艚?jīng)常會抱怨第三方物流公司的服務(wù)能力和質(zhì)量，雙方之間的合作不能達(dá)到親密無間?！　?.由于不可抗力因素，造成貨物延誤、損失，客戶不理解　　由于不可抗力因素如天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的貨物配送延誤、損失等。第三方物流公司沒有跟客戶及時(shí)進(jìn)行溝通，客戶不理解，發(fā)生客戶投訴問題。　?。ǘ┪锪骺蛻敉对V處理　　物流客戶服務(wù)部門接受客戶投訴時(shí)遵循的原則都是一致的，其主要目的在于尊重客戶的投訴，使客戶的投訴得到妥善的處理。因此，在處理客戶抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：　　1.有效地傾聽客戶的各種不滿陳述　　為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：　?。?）讓客戶先發(fā)泄情緒。在客戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。因此在客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員態(tài)度要和藹，認(rèn)真傾聽，讓客戶把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄?！　。?）善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視?！　。?）傾聽糾紛發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。傾聽不僅只是一種動作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，將問題的重點(diǎn)記錄在投訴記錄單中（見表2-2客戶投訴記錄單）?！　∪绻麑τ谕对V的內(nèi)容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后以委婉的方式再詢問對方。例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題?！辈⑶以趯Ψ秸f明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對問題的了解狀況?！　?.表示道歉　　不論引起客戶不滿的責(zé)任是否屬于公司內(nèi)部部門，如果能夠誠心地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。一般來說，客戶之所以投訴，表示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問題能夠獲得改善。因此，任何一個(gè)客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。　　3.提供解決方案　　在客戶投訴后，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)了解原因，作出解決問題的方案。在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：　?。?）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對于配送時(shí)間延遲十分不滿，進(jìn)行投訴。就必須先要確認(rèn)此行為是否已給客戶造成經(jīng)營上的損失，若客戶希望賠償，其方式是什么、賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。

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