醫(yī)療服務(wù)補救的理論與實踐

內(nèi)容概要

隨著我國和諧社會建設(shè)的全面推進(jìn)，國家對醫(yī)療服務(wù)的重視程度越來越高，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的服務(wù)水平也受到越來越多的公眾和媒體關(guān)注。黨中央特別指出，要堅持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)，完善國民健康政策，建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共衛(wèi)生服務(wù)體系、醫(yī)療服務(wù)體系、醫(yī)療保障體系、藥品供應(yīng)保障體系，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。因此，在現(xiàn)有硬件和軟件設(shè)施的基礎(chǔ)上最大限度地提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，就成為醫(yī)務(wù)工作者面臨的重大課題。而作為一種面對無數(shù)未知領(lǐng)域的高風(fēng)險服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)存在諸多的不確定性因素，有諸多服務(wù)失誤的可能性。為了服務(wù)和服從于我國和諧社會的建設(shè)，如何最大限度地減少醫(yī)療服務(wù)失誤以及在出現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)失誤后進(jìn)行有效的補救，無論是從改善醫(yī)患關(guān)系的角度，還是從衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展的角度，都應(yīng)該成為迫切需要研究的課題。

作者簡介

　　陳玉強，1963年出生，1985年第二軍醫(yī)大學(xué)本科畢業(yè)，先后獲醫(yī)學(xué)碩士、理學(xué)博士及管理學(xué)博士后，2007年晉升大校軍銜。曾任普通外科主治醫(yī)生、腫瘤內(nèi)科副主任醫(yī)師和醫(yī)院管理主任醫(yī)師。近年來在國內(nèi)外刊物發(fā)表論文50余篇，其中SC14篇，E11篇，博士論文獲福建省優(yōu)秀博士論文一等獎并選送參評全國百篇優(yōu)秀博士論文。主持過國家教育部訪問學(xué)者專項項目、國家教育部科學(xué)技術(shù)重點項目和廈門市高新科技項目，2005年獲第38批中國博士后二等金資助。曾獲軍隊科技成果三等獎3項，軍隊醫(yī)療成果二等獎、三等獎各1項，福建省、廈門市科技進(jìn)步獎各1項。2002年被推送“軍區(qū)首批醫(yī)院中高級干部研修班”學(xué)習(xí)，2005年被表彰為南京軍區(qū)優(yōu)秀中青年科技人才?！　×种緭P，男，1956年出生于福建省安溪縣。1977年3月人廈門大學(xué)經(jīng)濟系計劃統(tǒng)計專業(yè)學(xué)習(xí)，1980年3月畢業(yè)后留校任教。1982年至i985年在廈門大學(xué)經(jīng)濟系攻讀碩士學(xué)位研究生課程，畢業(yè)后留校在企業(yè)管理系任教。1997年在職攻讀博士學(xué)位，2002年獲博士學(xué)位?，F(xiàn)為廈門大學(xué)企業(yè)管理系教授，主要從事管理理論、市場營銷、組織管理等領(lǐng)域的教學(xué)與科研工作。主持多項困家自然科學(xué)基金項目、教育部及福建省社科基金項目的研究工作。兼任中國企業(yè)管理研究會副理事長。

書籍目錄

前言第一篇　理論篇　第一章　醫(yī)療服務(wù)概述　　第一節(jié)　醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容　　  一、就診前階段的服務(wù)　　  二、就診階段的服務(wù)　　  三、診療后階段的服務(wù)　　第二節(jié)　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量　　  一、患者的醫(yī)療服務(wù)需求　　  二、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的衡量　  第三節(jié)　醫(yī)療服務(wù)的特性　　  一、醫(yī)患關(guān)系的特殊性　　  二、醫(yī)療服務(wù)的公益性　　  三、醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險性　　  四、醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性　第二章　醫(yī)療服務(wù)失誤及相關(guān)研究　  第一節(jié)  醫(yī)療服務(wù)失誤的內(nèi)涵　    一、服務(wù)失誤　    二、醫(yī)療服務(wù)失誤的內(nèi)容  　第二節(jié)　醫(yī)療服務(wù)失誤的類型　    一、由醫(yī)源性原因和非醫(yī)源性原因?qū)е碌姆?wù)失誤    　二、醫(yī)院有過失和無過失的服務(wù)失誤　　第三節(jié)　醫(yī)療服務(wù)失誤的成因分析　　  一、基于服務(wù)交互環(huán)節(jié)　的服務(wù)失誤成因　　  二、基于醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)　的服務(wù)失誤成因　　  三、基于患者環(huán)節(jié)　的服務(wù)失誤成因　　  四、基于醫(yī)院與合作伙伴關(guān)系的服務(wù)失誤成因　　  五、基于隨機因素的影響導(dǎo)致的服務(wù)失誤　　第四節(jié)　患者產(chǎn)生醫(yī)療服務(wù)失誤認(rèn)知的理論基礎(chǔ)　    一、期望一偏差范式(Expectancy—Disconfirmation Paradigm)　　  二、歸因理論(Attribution Theory)　　  三、公平理論(Equity Theory)　　  四、信息不對稱理論(Asymmetric Information)　第三章　醫(yī)療服務(wù)補救及相關(guān)研究  　第一節(jié)　  醫(yī)療服務(wù)補救的內(nèi)涵及必要性    　一、服務(wù)補救的內(nèi)涵    　二、醫(yī)療服務(wù)補救    　三、醫(yī)療服務(wù)補救與患者忠誠    　四、醫(yī)療服務(wù)補救與醫(yī)療服務(wù)品牌的維護(hù)　  第二節(jié)　醫(yī)療服務(wù)補救的理論基礎(chǔ)  　  一、人本原理   　 二、有效溝通理論    　三、社會交換理論    　四、執(zhí)行力理論    　五、基于醫(yī)患關(guān)系的服務(wù)補救理論模型　  第三節(jié)　醫(yī)療服務(wù)補救中的兩種觀點  　  一、醫(yī)療服務(wù)失誤的事后補救　    二、醫(yī)療服務(wù)失誤的事前預(yù)防第二篇　研究篇第三篇　實務(wù)篇后記參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　醫(yī)療服務(wù)水平是衡量一個國家發(fā)展程度的重要標(biāo)志之一，它的優(yōu)劣不僅與我們的身心健康和家庭幸福息息相關(guān)，還會對整個社會的和諧與穩(wěn)定產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，而且隨著社會的進(jìn)步，公眾對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。另外，醫(yī)療服務(wù)補救本身所具有的理論意義和現(xiàn)實意義，吸引了眾多研究機構(gòu)和學(xué)者的關(guān)注，更有廣大醫(yī)務(wù)工作者在實踐中孜孜探索，共同推動著我國醫(yī)療服務(wù)水平的提高?！　”酒紫仍诘谝徽聦︶t(yī)療服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量進(jìn)行闡述，指出衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿意度，并概括出了醫(yī)患關(guān)系的特殊性、公益性、風(fēng)險性及復(fù)雜性特征，為醫(yī)療服務(wù)補救提供了必要的概念和特征認(rèn)知，這是進(jìn)行相關(guān)研究的基本前提?！　∪缓笤诘诙聦︶t(yī)療服務(wù)失誤及相關(guān)研究進(jìn)行綜述，在相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上按醫(yī)源性和非醫(yī)源性、醫(yī)院有過失和無過失將醫(yī)療服務(wù)失誤進(jìn)行分類，并對醫(yī)療服務(wù)的成因從服務(wù)交互環(huán)節(jié)、內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)、患者環(huán)節(jié)、醫(yī)院與合作伙伴關(guān)系環(huán)節(jié)及基于隨機因素的環(huán)節(jié)進(jìn)行探討，還歸納出患者產(chǎn)生醫(yī)療服務(wù)失誤認(rèn)知的期望一偏差范式、歸因理論、公平理論、信息不對稱理論等理論基礎(chǔ)，為下一步的理論研究和實踐應(yīng)用打下良好的基礎(chǔ)。　　最后在第三章對醫(yī)療服務(wù)補救及相關(guān)研究進(jìn)行歸納，指出醫(yī)療服務(wù)補救的內(nèi)涵、必要性及其與患者忠誠、醫(yī)療服務(wù)品牌維護(hù)的關(guān)系，并歸納了醫(yī)療服務(wù)補救的人本原理、溝通理論、社會交換理論、執(zhí)行力理論等理論基礎(chǔ)。

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