醫(yī)務人員服務技巧

內容概要

加強醫(yī)務人員服務技巧的培訓，已經成為醫(yī)療界和醫(yī)院管理者的共識。但是，由于醫(yī)療機構服務管理研究的滯后，目前國內還沒有一本關于醫(yī)務人員服務技巧方面的讀物。鑒于此，作者把多年對醫(yī)療機構服務管理的研究體會整理出來，并結合對數十家醫(yī)療機構員工的培訓的經驗總結，匯總成本，期望能給醫(yī)療機構員工服務技巧培訓帶來一些幫助。    本書不僅適合醫(yī)陪機構在職員工業(yè)余時間閱讀，也可以作為即將進入醫(yī)療機構的醫(yī)學專業(yè)學生學習服務技巧的教材。

作者簡介

陳曙光，男，成都現代醫(yī)院管理研究所所長、副主任醫(yī)師，兼任四川大學衛(wèi)生管理干部培訓中心副教授、成都南北律師事務所律師、四川省醫(yī)院管理協會常務理事、四川省醫(yī)院維權委員會副主任、四川省縣級醫(yī)院管理委員會副主任、《中國誤診學論壇》雜志社顧問、《中國醫(yī)陪糾紛與對策》雜志社副編審、《武警醫(yī)學》雜志社特邀編審，并擔任多家醫(yī)療機構管理和法律顧問。
    陳曙光所長醫(yī)學專業(yè)畢業(yè)后，先后又由華西醫(yī)科大學衛(wèi)生管理專業(yè)畢業(yè)、西南政法大學法律專業(yè)自學考試畢業(yè)、四川省委黨校行政管理研究生畢業(yè)、中國人民大學MBA研修班結業(yè)。
    擔任醫(yī)院院長十年，在國家級刊物上發(fā)表三十多篇醫(yī)院管理學術論文，在有關院校、全國性和四川省有關學術會議上以及省內外有關醫(yī)院進行醫(yī)院管理和醫(yī)療糾紛防范等專題講座數十場次，深受學員歡迎。

書籍目錄

第一章	服務基本常識  什么是服務和服務業(yè)　　服務的概念　　生少中我們感受的服務　　什么是服務業(yè)　　醫(yī)院是服務業(yè)嗎　醫(yī)療服務工作面臨的挑戰(zhàn)　　醫(yī)療市場競爭加劇　　患者的維權意識增強　　患者的期望值升高　　患者需要求的波動　　超負荷的工作壓力　　醫(yī)療服務技巧不足　服務理念，優(yōu)質服務的動力　　樹立服務意識　　服務從心開始　　患者總是對的　　服務的黃金法則　　服務無小事　服務案例　　沃爾瑪的服務理念　醫(yī)療服務質量，患者滿意的源泉　　醫(yī)療服務質量的特性　　顧管滿意戰(zhàn)略與患者滿意　服務態(tài)度，優(yōu)質服務的基礎　　什么是孕婦務太度　　服務太度的基本要求　服務案例　　304醫(yī)院護理格言　醫(yī)療服務失誤的補救　　醫(yī)療服務的失誤不可避免　　醫(yī)療服務失誤的原因　　醫(yī)療服務失誤的后果　　醫(yī)療服務補救　　醫(yī)療服務補救的原則第二章	了解患者　患者的角色變化　　“角色”是什么　　患者的角色變化　　患者的角色要求　患者的心理變化  　……第三章	如何處好醫(yī)患關系第四章	醫(yī)患溝通技巧第五章	醫(yī)務人員接待患者的技巧第六章	醫(yī)務人員服務禮儀第七章	醫(yī)療服務語言技巧第八章	醫(yī)陪服務的體態(tài)語言技巧第九章	患者抱怨的處理第十章	醫(yī)陪糾紛和醫(yī)療事故的防范和處理技巧

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