出版時間:2004-8 出版社:四川大學(xué)出版社 作者:陳曙光
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內(nèi)容概要
加強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧的培訓(xùn),已經(jīng)成為醫(yī)療界和醫(yī)院管理者的共識。但是,由于醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)管理研究的滯后,目前國內(nèi)還沒有一本關(guān)于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧方面的讀物。鑒于此,作者把多年對醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)管理的研究體會整理出來,并結(jié)合對數(shù)十家醫(yī)療機構(gòu)員工的培訓(xùn)的經(jīng)驗總結(jié),匯總成本,期望能給醫(yī)療機構(gòu)員工服務(wù)技巧培訓(xùn)帶來一些幫助。 本書不僅適合醫(yī)陪機構(gòu)在職員工業(yè)余時間閱讀,也可以作為即將進(jìn)入醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)技巧的教材。
作者簡介
陳曙光,男,成都現(xiàn)代醫(yī)院管理研究所所長、副主任醫(yī)師,兼任四川大學(xué)衛(wèi)生管理干部培訓(xùn)中心副教授、成都南北律師事務(wù)所律師、四川省醫(yī)院管理協(xié)會常務(wù)理事、四川省醫(yī)院維權(quán)委員會副主任、四川省縣級醫(yī)院管理委員會副主任、《中國誤診學(xué)論壇》雜志社顧問、《中國醫(yī)陪糾紛與對策》雜志社副編審、《武警醫(yī)學(xué)》雜志社特邀編審,并擔(dān)任多家醫(yī)療機構(gòu)管理和法律顧問。
陳曙光所長醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)后,先后又由華西醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理專業(yè)畢業(yè)、西南政法大學(xué)法律專業(yè)自學(xué)考試畢業(yè)、四川省委黨校行政管理研究生畢業(yè)、中國人民大學(xué)MBA研修班結(jié)業(yè)。
擔(dān)任醫(yī)院院長十年,在國家級刊物上發(fā)表三十多篇醫(yī)院管理學(xué)術(shù)論文,在有關(guān)院校、全國性和四川省有關(guān)學(xué)術(shù)會議上以及省內(nèi)外有關(guān)醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)院管理和醫(yī)療糾紛防范等專題講座數(shù)十場次,深受學(xué)員歡迎。
書籍目錄
第一章 服務(wù)基本常識 什么是服務(wù)和服務(wù)業(yè) 服務(wù)的概念 生少中我們感受的服務(wù) 什么是服務(wù)業(yè) 醫(yī)院是服務(wù)業(yè)嗎 醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 醫(yī)療市場競爭加劇 患者的維權(quán)意識增強 患者的期望值升高 患者需要求的波動 超負(fù)荷的工作壓力 醫(yī)療服務(wù)技巧不足 服務(wù)理念,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力 樹立服務(wù)意識 服務(wù)從心開始 患者總是對的 服務(wù)的黃金法則 服務(wù)無小事 服務(wù)案例 沃爾瑪?shù)姆?wù)理念 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,患者滿意的源泉 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特性 顧管滿意戰(zhàn)略與患者滿意 服務(wù)態(tài)度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) 什么是孕婦務(wù)太度 服務(wù)太度的基本要求 服務(wù)案例 304醫(yī)院護(hù)理格言 醫(yī)療服務(wù)失誤的補救 醫(yī)療服務(wù)的失誤不可避免 醫(yī)療服務(wù)失誤的原因 醫(yī)療服務(wù)失誤的后果 醫(yī)療服務(wù)補救 醫(yī)療服務(wù)補救的原則第二章 了解患者 患者的角色變化 “角色”是什么 患者的角色變化 患者的角色要求 患者的心理變化 ……第三章 如何處好醫(yī)患關(guān)系第四章 醫(yī)患溝通技巧第五章 醫(yī)務(wù)人員接待患者的技巧第六章 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀第七章 醫(yī)療服務(wù)語言技巧第八章 醫(yī)陪服務(wù)的體態(tài)語言技巧第九章 患者抱怨的處理第十章 醫(yī)陪糾紛和醫(yī)療事故的防范和處理技巧
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