禮儀金說3

內(nèi)容概要

　　在我國古代禮儀典籍《禮記》中有道：“禮之以和為貴?！弊髡咭惨幌蛘J(rèn)為：講究禮儀，意在善待別人；推廣服務(wù)禮儀，意在營造和諧、寬松的社會氛圍。有鑒于此，在本書中，不僅介紹了儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語、環(huán)境優(yōu)化等現(xiàn)代服務(wù)的“形式之美”，而且著重強調(diào)了職業(yè)道德、服務(wù)意識、以態(tài)調(diào)整等現(xiàn)代服務(wù)的“內(nèi)涵之美”。簡言之，在講授服務(wù)禮儀時，作者所倡導(dǎo)的是表里如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內(nèi)涵之美”?！?/pre>


作者簡介
金正昆，中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任，禮儀與公關(guān)研究中心主任，外交學(xué)博士生導(dǎo)師。目前主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、俯視學(xué)研究。其應(yīng)用禮儀的研究，目前在國內(nèi)居于前沿位置，現(xiàn)為中國人民公安大學(xué)等多所院校兼職教授。個人正式出版專著、教材12部，主編教材6部，累計


書籍目錄
緒論　禮儀就在你身邊第1篇　服務(wù)禮儀概述第2篇　職業(yè)道德第3篇　服務(wù)意識第4篇　心態(tài)調(diào)整第5篇　善始善終第6篇　儀表修飾第7篇　著裝規(guī)范第8篇　環(huán)境優(yōu)化第9篇　零度干擾第10篇　距離有度第11篇　三A規(guī)則第12篇　禮貌用語第13篇　文明用語第14篇　行業(yè)用語第15篇　書面用語第16篇　電話用語第17篇　崗前準(zhǔn)備第18篇　接待顧客第19篇　導(dǎo)購?fù)其N第20篇　售后服務(wù)第21篇　糾紛處理后記


章節(jié)摘錄
插圖:第1篇　服務(wù)禮儀概述目前，人們對服務(wù)行業(yè)是越來越重視，這是什么原因呢？在現(xiàn)代社會中，一個非常重要的特征就是社會分工越來越細(xì)，不僅有工、農(nóng)、兵、學(xué)、商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的劃分?，F(xiàn)在做任何事情都有不同的社會分工，比如我們以前這個喝水，自己煮開了喝不就完了嗎？現(xiàn)在很少有人這樣了。現(xiàn)在城市人口很多，很多人選擇喝礦泉水、喝純凈水，用飲水機喝水。再比如我們過去洗衣服，臟了就自己洗了?，F(xiàn)代人有的時候要是忙，特別有的時候有些衣服有洗滌或質(zhì)量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去了，現(xiàn)在已經(jīng)形成一種潮流了。再比如打掃衛(wèi)生，過去自己打掃衛(wèi)生，黎明即起，灑掃庭廚，每日必修之功課。目前有些人因為工作繁忙，時間寶貴，所以這個家庭保潔工作，就交給別人做了。室外的保潔工作，則由物業(yè)去負(fù)責(zé)。室內(nèi)的保潔工作，就請小時工來做?，F(xiàn)代社會離不開服務(wù)，服務(wù)往往是相互的?，F(xiàn)代社會有一個特點，分工越來越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，越來越得到了長足的發(fā)展。說服務(wù)行業(yè)越來越被重視了，那么服務(wù)禮儀是不是也就應(yīng)該提上議事日程了？是這個問題！現(xiàn)代服務(wù)啊，它有一個非常重要的特點，就是為別人工作。在現(xiàn)代社會里，整個社會為人類服務(wù)，全體人民為社會服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)。在這樣一個情況下，就需要一種互動，就有一個環(huán)境，就有一個規(guī)范性的要求。沒有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)禮儀嚴(yán)格來講實際上就是一些有關(guān)服務(wù)的具體規(guī)矩。根據(jù)這種說法，是否可以說服務(wù)禮儀就是在服務(wù)人員在為別人服務(wù)的過程中，對服務(wù)對象所表示的一種尊重的具體形式呢？其實，就是這么一回事。嚴(yán)格來講是這樣的。我們剛才已經(jīng)強調(diào)了，所謂服務(wù)，實際上是為社會工作，為人類工作，為別人工作，大家相互為對方工作。占人講了，衣食足而知禮儀。在過去物質(zhì)匱乏的情況下，人們?nèi)ヒ蠓?wù)質(zhì)量、講究服務(wù)態(tài)度，通常是不現(xiàn)實的。那時候，我要買肉，我給你錢，我買到肉就算了，你給不給我臉色看不重要。在那時，有服務(wù)的過程，沒有強烈的服務(wù)意識，或者是服務(wù)規(guī)范有待健全。像我小的時候，20世紀(jì)60年代末期，70年初期，那個時候正長身體，十幾歲，想吃肉，沒肉，買肉憑發(fā)票。城里一個人大概四兩肉。媽媽當(dāng)時做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉欲，走后門去買罐頭，然后想辦法要人家的肉票，有時還跑到那個非法的地下集市去買高價肉。那個時候能買到肉就行了，人們對服務(wù)沒有什么規(guī)范化的要求。禮儀——實質(zhì)上是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式。現(xiàn)代社會的服務(wù)與既往多有不同。在我們現(xiàn)代社會中，人們要求的服務(wù)啊，既有物質(zhì)的滿足，還有一種精神的享受。通過購買到商品、購買到服務(wù)、購買到技術(shù)，他有一種滿足感，他有一種成就感，他有一種炫耀感。也就是說，現(xiàn)在人們的要求是越來越高了。不僅需要物質(zhì)的滿足，更重要的是需要心理和精神的滿足。我現(xiàn)在舉一個例子，你買一支筆送給我，你會首先考慮什么？就目前而言，通常你首先會考慮這個筆的品牌是否適合我，再就是會選擇一個你認(rèn)為服務(wù)讓你感到很滿意的地方，要不你覺得在購物過程中，會產(chǎn)生很多的矛盾。我們先不討論別的，我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來講，以上所提到的幾點其實就是。有一次去吃飯，當(dāng)時有客人問我：金教授，該請主人坐哪個位置上？我說，主人一般是面門而坐，禮儀上面門為上。他說主賓呢，我說主賓一般坐在主人的右手邊。他又問我：二把手呢，三把手呢，四把手呢？我說你不明白一個道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想讓餐桌上，一二三四五，大家都各就各位，都高興，不大可能?。‘?dāng)然你要做得盡善盡美，你可以這樣努力，但實際上那是不大可能的。重要的商務(wù)活動，誰是主角兒？主人是主角兒，再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒，當(dāng)然是主賓。是吧？主隨客便嘛。主賓高興了，他那邊誰敢不高興；那主人高興了，他這邊都高興了；不就皆大歡喜了。我說的是個實話呀。你想面面俱到的話，反而是喧賓奪主了。送人禮品也是這樣，其實你購買禮品的話，你用它來送給我，最重要是讓我高興。我現(xiàn)在還接著前面那個話題，你認(rèn)為，什么品牌的筆送給我最好？我覺得你首先要考慮我的身份。我要是你的話，送給教授一枝筆，我會有三個考慮：第一個考慮，是我們國產(chǎn)品牌。對外交往的話，我要使用國貨呀。我們領(lǐng)導(dǎo)人的正式場合，戴的都是國產(chǎn)表啊，使用的都是國產(chǎn)品，不能為外國商品作宣傳。對么？韓國人講身土不二，就是要弘揚國貨啊，你領(lǐng)導(dǎo)人不率先垂范，不行的呀。我們也是這樣的，是吧，所以我要是考慮的話，我首先可以送上海產(chǎn)的“英雄”筆。我們“英雄”筆很好啊，我們這代人對“英雄100”，“英雄200”都是津津樂道啊。我們也是用英雄筆長大的。第二個考慮，是知名的國際品牌。你要從國際品牌來講啊，可以考慮萬寶龍。你要有在公司工作的經(jīng)驗，你會知道萬寶龍?zhí)柗Q筆具之王，它走的是高端筆的市場，德國的一個牌子。這個不同品牌它有不同講究。你送我派克筆或威迪文筆也不錯，它們也是中高端筆?，F(xiàn)代人正式場合要用的筆，應(yīng)該是跟身份地位相匹配的。這個非常重要，實際上這個筆，已成為地位的一個標(biāo)志。第三個考慮，是自產(chǎn)或自用的。就是跟自己有關(guān)的，比如我單位生產(chǎn)的筆，我爸爸媽媽或者我這個工廠生產(chǎn)的筆，也可以呀。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送給你，此即自我推銷。這個也是一種非常重要的公關(guān)意識。所以我剛才講的這個例子，實際上是想說明在現(xiàn)代社會中，人們購買商品的時候，它不僅要求一種物質(zhì)的滿足，更給你一種精神的滿足。總之，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。從總體上來講，給服務(wù)對象一種被尊重感，這就是我們講的服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀實際上就是在服務(wù)過程中，對別人表示尊重的一種規(guī)范化的形式。在服務(wù)過程中，對他人表示尊重，對消費者表示尊重的，一種規(guī)范化的形式。如果從事服務(wù)行業(yè)工作的話，那么我們在工作中需要注意一些什么呢？具體來講，有以下幾個方面需要優(yōu)先考慮：第一點，要了解人。古人云：“知人者智?！薄爸酥?，百戰(zhàn)不殆?！蔽曳磸?fù)強調(diào)：了解人才能尊重人，你不了解對方，你是沒有尊重可言的。比如，客人到我這個服務(wù)場所來了，他是買我的房子也好，買食品也好，或者吃飯也好，你得了解他的需求啊。我銷售樓盤，高端的、中端的、低端的都有，你估計他會是什么情況；另外，他在面積大小上有什么考慮。像年輕的消費者，他一般就希望要相對小一點的，考慮個人私密空間。中老年的同志，可能要求寬敞一點，要享受天倫之樂，過得舒服一點，子孫三代都能住。而且相對來講，盡量就不要再換了，要有那種安居感，不要再變遷，落葉歸根了，他考慮的要求是不一樣的。所以講服務(wù)質(zhì)量，你首先就要了解對方。你不了解對方，你是沒有辦法談到尊重的，更不要說為對方優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。第二，要注意規(guī)范化的運作。禮儀是講規(guī)范的。從頭到尾，講到服務(wù)禮儀時，我們一定要談到規(guī)范。比如，你跟你的服務(wù)對象交談時，開始語是什么，你第一句話說什么，結(jié)束語是什么，你的手勢怎么打，都是有標(biāo)準(zhǔn)的。你的眼神看他什么地方，你上下樓的位置、姿勢，諸如此類，都有其種種規(guī)矩。舉個例子，你到一家星級酒店去，到一個酒樓去，你看這個服務(wù)生是不是科班出身，給他搞個小的測試，馬上看得出來。比如他端著盤子在上樓，你在后面喊他一聲，你說先生或者小姐，我問你一件事兒。如果這個服務(wù)生訓(xùn)練有素的話，他會馬上跑過來，他會馬上從樓梯上跑下來，站到跟你同一個高度，然后再跟你對話。絕對不允許居高臨下的，因為服務(wù)是要以客人為中心的，所以他不能居高臨下。從角度上來講，高高在上不是平等交往，更不是以對方為中心。這是一個忌諱了，也就是我剛才所講的一個規(guī)范。服務(wù)禮儀要講了解別人，要講規(guī)范化運作。這兩個點是我們強調(diào)服務(wù)禮儀時的關(guān)鍵之點，這兩個點你要不講，你要講別的問題就比較麻煩了。服務(wù)禮儀，要從宏觀的內(nèi)容來講，它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從那個整體銷售服務(wù)的各個環(huán)節(jié)來講，它包括了售前服務(wù)、崗位要求、售后服務(wù)等等。其一，售前準(zhǔn)備。所謂售前準(zhǔn)備，就是你上班之前的一些準(zhǔn)備，服裝啊、化妝啊、良好的精神狀態(tài)呀、訓(xùn)練有素的崗位要求啊，以及一些專業(yè)技能的學(xué)習(xí)呀。你不能現(xiàn)拜佛現(xiàn)燒香，到崗位上一問三不知啊。這是我們講的售前準(zhǔn)備，即售前的規(guī)范，也就是崗前基本要求。其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一系列具體要求。崗位要求一向被視為服務(wù)的核心內(nèi)容。其三，售后服務(wù)。通常售后要求是服務(wù)完成之后的一種后續(xù)性、連帶性的服務(wù)，比如上門維修、退換、投訴應(yīng)對，以及連續(xù)性、配套性服務(wù)等。服務(wù)是講跟進的呀，服務(wù)不是說我賣個東西就完了呀，它是整個一個過程。所以嚴(yán)格講服務(wù)禮儀實際上就是一系列的規(guī)范化的具體服務(wù)要求。剛才我們在強調(diào)，整個服務(wù)它是…個過程。它不僅有售前的、有售中的，而且有售后的?？偠灾F(xiàn)代社會離不開服務(wù)，服務(wù)是相互的、服務(wù)是規(guī)范的、服務(wù)是有具體要求的。在我們所談到的這一系列的問題之中，就服務(wù)禮儀角度而論，尊重服務(wù)對象，同時尊重我們服務(wù)人員自身，這就是服務(wù)禮儀的基本要求。如果要給服務(wù)禮儀下一個通俗化的定義，簡而言之，我們可以說它是服務(wù)的藝術(shù)，是服務(wù)的技巧。進而言之，實際上服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在其工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重的，同時用來維護自尊的一種規(guī)范化的形式。它的核心在于尊重二字?！岸Y者，敬人也?！币驗槿四?，不管是我們自己來講，而且是交往的對象來講，被尊重都是第一要求。有一位著名的心理學(xué)家，叫馬斯洛。馬斯洛有一個理論，叫做人的這個需求層次說。他告訴我們，現(xiàn)代人，實際上它是有不同層面的需求。他畫了一個寶塔，從低往高走，他這個底層的需求不能滿足的話，就不可能有上一個層次的需求。按照馬斯洛的說法，常人大概有以下幾個基本需求嘛：第一個需求，是生存。也就是生命的欲望。人的本性是要生存。人的生存的這個欲望滿足不了的話，他別的事兒就別想，什么也顧不上了。換言之，他為了生存，可以做出任何事兒，可以做出任何選擇，因為這是他最基本的需求啊。活著是最最重要的呀，恐怕我和你都不能否認(rèn)這一點。第二個需求，是安全。在正常條件下，人人都需要安全地生活。比如我快累得不行了的話，我倒地可以睡，不用擔(dān)心。紅軍長征的時候，據(jù)一些老前輩講，走著走路就睡著了，倒地睡著了。但是人們要有一定的條件之后，他馬上就想了，我要在屋里睡啊，我怕外面有賊啊，或者碰到其他安全問題，所以我得關(guān)上門啊。我快餓死了的話，什么都敢吃，什么都敢喝啊，古人還有易子而食的?，F(xiàn)在就不同了，食物干凈不干凈，衛(wèi)生不衛(wèi)生，環(huán)保不環(huán)保，是不是綠色食品，有沒有化肥農(nóng)藥，是否轉(zhuǎn)基因的？現(xiàn)在的要求比過去多得多呢。第三個需求，是交往。有一位偉大的思想家曾經(jīng)講過：人是社會的動物。人有交往的欲望，一個人不去跟別人打交道，他自己根本沒有辦法自我滿足和自我實現(xiàn)。其實人往往有炫耀欲、表現(xiàn)欲。你這件衣服漂亮，你這個首飾高檔，你僅僅只是自得其樂嗎？你一個女孩子談戀愛，你談戀愛時什么感覺最好啊，當(dāng)然和男朋友在一塊兒感覺最好。其實還有一種感覺也很好，就是在你朋友面前說，你男朋友對你如何好時的那種感覺，這是一種炫耀。你說：我有件事兒，我都不好意思跟你說，我的那個他對我特別好，他看我手涼了，就把我的手放到懷里去暖，看我腳涼了給我搓腳。不好意思嗎？其實很好意思。你要不跟人家說，你不舒服。其實說的時候，人們心里很高興，不吐不快。實際上，這是一種炫耀感和滿足感。你有豪宅，你有名車，不讓你說沒意思。中國人講，人生四大喜事，其一便是衣錦還鄉(xiāng)時啊。它實際上是一種社交，人們在這種社交過程中，可以證明自己的實力和地位。第四個需求，是被尊重。這已經(jīng)是心理層面的一種需求。人們不僅要有社交，而且還希望自己在社交中受到重視。在社交中他會有一些比較，他會有一些地位的差別，他會有一些能力的展現(xiàn)。在這樣的情況下，人們就提出來被尊重的需求。在馬斯洛的那個層次中，安全上面是交往，交往上面是尊重，被尊重是很高的一個級別的需求了。人不僅要交往，而且希望在交往中不被人家冷落、不被人家歧視、不被人家排斥，而是應(yīng)當(dāng)被接受、被尊重、被認(rèn)可、被認(rèn)同。


后記
在現(xiàn)代社會中，服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)工作的重要性得到了廣泛的認(rèn)同，服務(wù)人員個人素質(zhì)的提升亦刻不容緩?？傊?，作為社會的一扇窗口，服務(wù)行業(yè)正備受社會各界的關(guān)注。正所謂“倉廩實而知禮節(jié)”，在往昔國人尚且不得溫飽之日，禮待賓客通常有其名，而無其實；而在今朝我國社會主義物質(zhì)文明建設(shè)取得長足進展之時，是否遵從服務(wù)禮儀，已成為人們評價服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的一項重要尺度。自20世紀(jì)90年代初以來，有關(guān)服務(wù)禮儀的研究與教學(xué)即成為我所從事的禮儀工作的重要內(nèi)容之一。1999年1月，我即在中國人民大學(xué)出版社出版了《服務(wù)禮儀教程》一書。2005年8月，北京大學(xué)出版社又出版了我的專著《服務(wù)禮儀》。在此期間，我受中央教育電視臺邀請，在該臺主持了《服務(wù)禮儀系列講座》專題節(jié)目。該節(jié)目共20講，曾先后在全國60多家地、市電視臺轉(zhuǎn)播，并受到歡迎。從2007年下半年開始，我應(yīng)廣大讀者與陜西師范大學(xué)出版社的請求，將自己有關(guān)服務(wù)禮儀的電視講座編輯成這本談話體的《服務(wù)禮儀》一書，以期能夠為我國廣大服務(wù)人員服務(wù)，為我國即將舉行的2008年北京奧運會服務(wù)。在我國古代禮儀典籍《禮記》中有道：“禮之以和為貴?！蔽冶救艘惨幌蛘J(rèn)為：講究禮儀，意在善待別人；推廣服務(wù)禮儀，意在營造和諧、寬松的社會氛圍。有鑒于此，在本書中，不僅介紹了儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語、環(huán)境優(yōu)化等現(xiàn)代服務(wù)的“形式之美”，而且著重強調(diào)了職業(yè)道德、服務(wù)意識、心態(tài)調(diào)整等現(xiàn)代服務(wù)的“內(nèi)涵之美”。簡言之，在講授服務(wù)禮儀時，我所倡導(dǎo)的是表里如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內(nèi)涵之美”。陜西師范大學(xué)出版社，思考者（北京）文化傳播有限責(zé)任公司，以及本書責(zé)任編輯楊磊先生，均為本書的正式出版做了大量的辛苦工作，在此謹(jǐn)一并致謝。對本書的不足之處，亦懇請各位專家、學(xué)者與廣大讀者予以指正。最后，謝謝各位親愛的讀者。作者2008年1月16日


媒體關(guān)注與評論
提升品位的禮儀教程，追求優(yōu)雅的魅力范本，不學(xué)禮，無以立。 　　　——孔子 人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。 　　　——荀子 倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。 　　　——管仲 一個人的成功，15％是靠專業(yè)知識，85％是靠人際關(guān)系與處世能力。 　　　——安德魯·卡內(nèi)基


編輯推薦
《禮儀金說3:服務(wù)禮儀》將介紹：著名禮儀專家，中央電視臺禮儀節(jié)目主講嘉賓，金正昆教授《禮儀金說》系列圖書隆重推出精心力作《服務(wù)禮儀》，展現(xiàn)禮儀魅力，高揚理想風(fēng)帆，駛向成功彼岸。我們要讓世人通過北京奧運會，感受中國是一個禮儀之邦?！獓H奧委會執(zhí)委　何振梁最具實效性的服務(wù)禮儀經(jīng)典，金正昆教授曾擔(dān)任中央電視臺、中央人民廣播電臺、山東電視臺等全國幾十家知名媒體禮儀節(jié)目主講嘉賓，搜狼、新浪、網(wǎng)易、QQ、TOM等數(shù)十家網(wǎng)站爭相連載?！抖Y儀金說3:服務(wù)禮儀》附贈禮儀金說Ⅲ服務(wù)禮儀光盤1張。





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