客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《普通高等教育“十二五”規(guī)劃教材·旅游專業(yè)：客房服務(wù)與管理》在編寫中，不僅滿足了客房管理日趨先進(jìn)的要求，而且也滿足了客房服務(wù)日趨變化及顧客個(gè)性化服務(wù)的要求。本書共設(shè)置6個(gè)模塊，包括認(rèn)識(shí)客房及客房部、客房部的接待服務(wù)、客房部的清掃服務(wù)、客房部的設(shè)備用品管理、客房部的安全管理、客房部的人力資源管理。另外，每個(gè)模塊后都設(shè)置了不同的技能實(shí)訓(xùn)。本書既適合于應(yīng)用型本科及高職高專院校旅游管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)的教學(xué)，也適合于酒店客房崗位培訓(xùn)和自學(xué)參考。

書籍目錄

模塊一 認(rèn)識(shí)客房及客房部學(xué)習(xí)情境1 客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境2 客房部的日常管理技能實(shí)訓(xùn)1 了解客房部技能實(shí)訓(xùn)2 員工培訓(xùn)模塊二 客房部的接待服務(wù)學(xué)習(xí)情境1 提供樓層住店服務(wù)學(xué)習(xí)情境2 特殊的對(duì)客服務(wù)規(guī)程學(xué)習(xí)情境3 提供總機(jī)和商務(wù)中心服務(wù)學(xué)習(xí)情境4 處理客人投訴學(xué)習(xí)情境5 建立客史檔案學(xué)習(xí)情境6 客房接待服務(wù)質(zhì)量管理技能實(shí)訓(xùn)1 如何進(jìn)入客房技能實(shí)訓(xùn)2 送茶服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)3 洗衣服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)4 VIP接待服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)5 客房電話服務(wù)模塊三 客房部的清掃服務(wù)學(xué)習(xí)情境1 客房清潔整理與質(zhì)量控制學(xué)習(xí)情境2 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生控制技能實(shí)訓(xùn)1 準(zhǔn)備房務(wù)工作車技能實(shí)訓(xùn)2 臥室的清掃技能實(shí)訓(xùn)3 開夜床技能實(shí)訓(xùn)4 客房衛(wèi)生檢查（領(lǐng)班查房）模塊四 客房部的設(shè)備用品管理學(xué)習(xí)情境1 客房設(shè)備用品管理基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)情境2 客房設(shè)備管理學(xué)習(xí)情境3 客房用品的日常管理學(xué)習(xí)情境4 布件的管理技能實(shí)訓(xùn)1 地毯的清潔與保養(yǎng)技能實(shí)訓(xùn)2 客房設(shè)備用品管理模擬訓(xùn)練模塊五 客房部的安全管理學(xué)習(xí)情境1 客房安全基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)情境2 防火與防盜工作學(xué)習(xí)情境3 客房其他安全事故的處理技能實(shí)訓(xùn) 消防器材的使用模塊六 客房部的人力資源管理學(xué)習(xí)情境1 客房部人員的配備學(xué)習(xí)情境2 客房部員工的培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)學(xué)習(xí)情境3 客房部員工的考核與評(píng)估技能實(shí)訓(xùn)1 客房部員工編制技能實(shí)訓(xùn)2 模擬客房服務(wù)員的招收技能實(shí)訓(xùn)3 設(shè)計(jì)一份客房員工的績(jī)效評(píng)估表附錄A 星級(jí)飯店服務(wù)員應(yīng)掌握的公共信息圖形符號(hào)附錄B 客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（2009年修訂）附錄C 常用的客房服務(wù)英語參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　《普通高等教育“十二五”規(guī)劃教材·旅游專業(yè)：客房服務(wù)與管理》基于能力本位的要求，以客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識(shí)為主線，以職業(yè)資格的崗位能力訓(xùn)練為輔助，從就業(yè)崗位所需的職業(yè)素質(zhì)和崗位技能來構(gòu)建教材體系，形成特色鮮明的模塊化教材。本書共分為兩部分：第一部分是職業(yè)能力，主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)理論知識(shí)；第二部分是技能實(shí)訓(xùn)，主要培養(yǎng)相關(guān)的崗位技能。本書可按“了解、熟悉、掌握”3個(gè)層次的要求進(jìn)行學(xué)習(xí)。了解，即要求學(xué)生知道有關(guān)知識(shí)和技能；熟悉，即要求學(xué)生理解有關(guān)知識(shí)和技能；掌握，即要求學(xué)生非常清楚地理解有關(guān)知識(shí)和技能并能夠靈活運(yùn)用。

圖書封面

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