前廳服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

這本《前廳服務(wù)與管理(理論篇)》由張永華主編，是根據(jù)“項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫(xiě)的。本書(shū)針對(duì)高職高專(zhuān)學(xué)生的特點(diǎn)，以提高學(xué)生實(shí)踐能力為目標(biāo)，以全新的角度介紹和闡述了前廳部運(yùn)行與管理的相關(guān)知識(shí)，包括前廳部的概述、預(yù)汀業(yè)務(wù)、總臺(tái)接待、前廳部銷(xiāo)售、前廳部其他業(yè)務(wù)管理、前廳部溝通與協(xié)調(diào)、前廳部日常管理等內(nèi)容。全書(shū)以實(shí)用、創(chuàng)新為特色，理論系統(tǒng)完整，思路清淅，注重理論和實(shí)踐的結(jié)合。
《前廳服務(wù)與管理(理論篇)》可作為本科及高職高專(zhuān)旅游管理、酒店管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也可以作為旅游飯店管理人員的培訓(xùn)和參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

項(xiàng)目一  前廳部概述
  任務(wù)1 了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)
  任務(wù)2 掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)的相關(guān)知識(shí)
  任務(wù)3 掌握前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求
  任務(wù)4 了解前廳部的設(shè)計(jì)、布局與環(huán)境
項(xiàng)目二  預(yù)訂業(yè)務(wù)
  任務(wù)1 了解預(yù)訂的渠道、種類(lèi)和方式
  任務(wù)2 掌握散客預(yù)訂和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的程序
  任務(wù)3 掌握客房預(yù)訂的控制
項(xiàng)目三 總臺(tái)接待
  任務(wù)1 了解總臺(tái)接待業(yè)務(wù)
  任務(wù)2 掌握入住登記程序
  任務(wù)3 了解商務(wù)樓層服務(wù)
項(xiàng)目四  前廳部銷(xiāo)售
  任務(wù)1 熟悉客房分配藝術(shù)
  任務(wù)2 掌握前廳部銷(xiāo)售的藝術(shù)與技巧
  任務(wù)3 了解房?jī)r(jià)管理
項(xiàng)目五  前廳部其他業(yè)務(wù)管理
  任務(wù)1 熟悉禮賓服務(wù)
  任務(wù)2 熟悉金鑰匙服務(wù)
  任務(wù)3 掌握問(wèn)訊服務(wù)
  任務(wù)4 了解電話總機(jī)服務(wù)
  任務(wù)5 熟悉商務(wù)中心服務(wù)
  任務(wù)6 熟悉收銀服務(wù)
項(xiàng)目六  前廳部溝通與協(xié)調(diào)
  任務(wù)1 了解前廳部?jī)?nèi)部與各部門(mén)問(wèn)的溝通與協(xié)調(diào)
  任務(wù)2 熟悉前廳部的對(duì)客關(guān)系
  任務(wù)3 掌握客人投訴及其處理方法
項(xiàng)目七  前廳部日常管理
  任務(wù)1 熟悉客史檔案管理
  任務(wù)2 掌握前廳部服務(wù)質(zhì)量控制
  任務(wù)3 熟悉前廳部安全控制
附錄
參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　《全國(guó)高等院校旅游酒店管理專(zhuān)業(yè)國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材：前廳服務(wù)與管理（理論篇）》共分七個(gè)項(xiàng)目，介紹了前廳部的地位、作用、業(yè)務(wù)以及日常管理等知識(shí)，前廳部與其他各部門(mén)以及前廳部與客人的溝通與協(xié)調(diào)等內(nèi)容。通過(guò)本書(shū)的學(xué)習(xí)，可以使學(xué)生熟悉飯店前廳部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具備較熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能，熱愛(ài)并能勝任飯店的前廳部服務(wù)與前廳部基層管理工作。

圖書(shū)封面

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