休閑服務(wù)管理營銷概論

內(nèi)容概要

這本《休閑服務(wù)管理營銷概論》由李軍巖、曹亞東編著，主要是對休閑服務(wù)管理營銷問題展開論述。全書共十一章，分述如下：第一章導(dǎo)論，第二章休閑服務(wù)營銷理念，第三章休閑服務(wù)營銷規(guī)劃，第四章休閑服務(wù)市場細(xì)分及定位，第五章休閑服務(wù)營銷組合，第六章休閑服務(wù)質(zhì)量管理，第七章休閑服務(wù)設(shè)備、設(shè)施管理和服務(wù)環(huán)境的設(shè)計，第八章休閑服務(wù)人員，第九章休閑服務(wù)過程管理，第十章休閑服務(wù)的有形展示，第十一章休閑服務(wù)績效評估。

書籍目錄

第一章  導(dǎo)論
  第一節(jié)  休閑興起與發(fā)展
    一、休閑的概念
    二、休閑的特征及構(gòu)成要素
  第二節(jié)  服務(wù)與休閑服務(wù)
    一、服務(wù)概述
    二、休閑服務(wù)概述
  第三節(jié)  休閑服務(wù)管理
    一、休閑服務(wù)管理理念
    二、娛樂休閑俱樂部的管理
    三、休閑旅游和戶外休閑的管理
    四、休閑的項目管理
  第四節(jié)  休閑服務(wù)營銷
    一、休閑服務(wù)營銷概念
    二、休閑服務(wù)營銷組合
    三、休閑服務(wù)營銷特征
第二章  休閑服務(wù)營銷理念
  第一節(jié)  休閑服務(wù)理念
    一、休閑服務(wù)理念的特征
    二、休閑服務(wù)理念的實施
  第二節(jié)  關(guān)系營銷理念
    一、關(guān)系營銷的特征
    二、關(guān)系營銷的意義與作用
    三、基于休閑服務(wù)的關(guān)系類型
    四、顧客市場關(guān)系營銷
  第三節(jié)  顧客滿意理念
    一、顧客滿意
    二、顧客滿意度
    三、顧客滿意戰(zhàn)略
    四、顧客讓渡價值
    五、顧客關(guān)系管理
第三章  休閑服務(wù)的營銷規(guī)劃
  第一節(jié)  休閑服務(wù)的營銷規(guī)劃
    一、休閑服務(wù)營銷規(guī)劃的概念
    二、戰(zhàn)略性服務(wù)營銷規(guī)劃
  第二節(jié)  休閑服務(wù)營銷規(guī)劃的程序和內(nèi)容
    一、休閑服務(wù)營銷規(guī)劃的程序
    二、休閑服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容
  第三節(jié)  休閑服務(wù)營銷組織
    一、營銷環(huán)境的變化
    二、營銷組織的再造
    三、市場導(dǎo)向服務(wù)營銷組織的建立
第四章  休閑服務(wù)市場細(xì)分及定位
  第一節(jié)  休閑服務(wù)市場細(xì)分
    一、細(xì)分市場的不同依據(jù)
    二、選擇細(xì)分市場的最佳依據(jù)
    三、選擇細(xì)分市場
  第二節(jié)  休閑服務(wù)市場定位
    一、休閑服務(wù)特性及其定位
    二、定位的原則及其評估
  第三節(jié)  休閑服務(wù)定位層次與過程
    一、確定定位層次
    二、定位過程
    三、執(zhí)行定位
第五章  休閑服務(wù)營銷組合
  第一節(jié)  休閑服務(wù)產(chǎn)品策略
    一、休閑服務(wù)產(chǎn)品的概念
    二、休閑服務(wù)產(chǎn)品的生命周期
    三、休閑服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益
    四、休閑服務(wù)產(chǎn)品中的服務(wù)觀念
  第二節(jié)  休閑服務(wù)定價策略
    一、定價策略的依據(jù)
    二、定價的方法與技巧
  第三節(jié)  休閑服務(wù)渠道策略
    一、休閑服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道
    二、服務(wù)位置的決策
  第四節(jié)  休閑服務(wù)促銷策略
    一、休閑服務(wù)促銷與休閑服務(wù)促銷組合
    二、休閑服務(wù)促銷的基本功能和任務(wù)
第六章  休閑服務(wù)質(zhì)量管理
  第一節(jié)  休閑服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
    一、休閑服務(wù)質(zhì)量的概念
    二、休閑服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
  第二節(jié)  休閑質(zhì)量的管理
    一、休閑服務(wù)質(zhì)量差距的管理
    二、影響休閑服務(wù)質(zhì)量的因素分析
  第三節(jié)  顧客容忍區(qū)理論
    一、顧客容忍區(qū)理論的提出
    二、顧客容忍區(qū)理論的擴(kuò)展與創(chuàng)新
    三、顧客容忍區(qū)理論的意義
  第四節(jié)  提高休閑服務(wù)質(zhì)量的策略
    一、休閑服務(wù)提供者的綜合管理
    二、休閑服務(wù)提供過程的綜合管理
    三、休閑服務(wù)構(gòu)成要素的綜合管理
  第五節(jié)  改善服務(wù)質(zhì)量的技巧
    一、定點超越
    二、藍(lán)圖技巧
    三、服務(wù)保證
第七章  休閑服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理和服務(wù)環(huán)境的設(shè)計
  第一節(jié)  現(xiàn)代休閑服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理概述
    一、休閑服務(wù)企業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的意義
    二、休閑服務(wù)企業(yè)設(shè)備設(shè)施構(gòu)成
    三、休閑服務(wù)企業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的特點
    四、休閑服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理的任務(wù)
    五、休閑服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理的基本程序
    六、休閑服務(wù)企業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的基本方法
    七、休閑服務(wù)企業(yè)設(shè)備設(shè)施的更新改造
  第二節(jié)  現(xiàn)代休閑服務(wù)企業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)
    一、現(xiàn)代休閑服務(wù)企業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)的意義
    二、現(xiàn)代休閑服務(wù)企業(yè)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方法
    三、現(xiàn)代休閑服務(wù)企業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范
    四、現(xiàn)代休閑服務(wù)企業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)程序
  第三節(jié)  休閑服務(wù)環(huán)境的設(shè)計
    一、休閑服務(wù)環(huán)境設(shè)計的基本原則
    二、休閑服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容
    三、服務(wù)環(huán)境的功能-
    四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計與定位
第八章  休閑服務(wù)人員
  第一節(jié)  休閑服務(wù)人員及內(nèi)部營銷
    一、休閑服務(wù)人員
    二、休閑服務(wù)人員的內(nèi)部營銷
  第二節(jié)  休閑服務(wù)人員的內(nèi)部管理
    一、服務(wù)人員在休閑服務(wù)營銷中的作用
    二、管理人員對員工的管理
  第三節(jié)  休閑服務(wù)人員的培訓(xùn)
    一、人員招聘
    二、員工培訓(xùn)
    三、由上而下的培訓(xùn)
第九章  休閑服務(wù)過程管理
  第一節(jié)  休閑服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng)
    一、休閑服務(wù)作業(yè)管理的含義
    二、休閑服務(wù)作業(yè)的程序
    三、休閑服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)
  第二節(jié)  休閑服務(wù)過程的管理與控制
    一、休閑服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用
    二、顧客的服務(wù)過程參與
    三、休閑服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突
    四、質(zhì)量控制
    五、休閑服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念
  第三節(jié)  現(xiàn)代休閑服務(wù)的禮儀要求
    一、儀表要求
    二、舉止要求
    三、個人衛(wèi)生要求
    四、語言要求
    五、禮貌的運用
  第四節(jié)  現(xiàn)代休閑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    一、健身房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    二、游泳池的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    三、網(wǎng)球的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    四、乒乓球的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    五、臺球的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    六、保齡球的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    七、高爾夫球的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    八、舞廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    九、棋牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  第五節(jié)  休閑服務(wù)保證
    一、服務(wù)保證的益處
    二、服務(wù)保證的類型及特性
    三、何時使用服務(wù)保證
  第六節(jié)  休閑服務(wù)補救
    一、服務(wù)失誤及補救的影響
    二、顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)
    三、顧客抱怨(或不抱怨)的原因
    四、顧客抱怨時的期望
    五、更換還是接受服務(wù)補救
    六、服務(wù)補救策略
  第七節(jié)  休閑服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率
    一、休閑服務(wù)生產(chǎn)率的定義
    二、影響休閑服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素
    三、休閑服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因
第十章  休閑服務(wù)的有形展示
  第一節(jié)  休閑服務(wù)有形展示的內(nèi)容和類型
    一、有形展示的內(nèi)容
    二、有形展示的類型
  第二節(jié)  休閑服務(wù)有形展示功能
    一、通過感官刺激讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益
    二、引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望
    三、影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象
    四、促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺
    五、幫助顧客識別和認(rèn)可服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象
    六、促進(jìn)員工和顧客雙方的交流
    七、協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工
  第三節(jié)  休閑服務(wù)有形展示的管理
    一、有形展示的管理
    二、有形展示效果的形成
    三、有形展示管理的執(zhí)行
    四、有形展示策略的引導(dǎo)
第十一章  休閑服務(wù)績效評估
  第一節(jié)  休閑服務(wù)績效考核及其體系
    一、休閑服務(wù)績效評估的概念
    二、休閑服務(wù)績效考核的目的
    三、休閑服務(wù)績效評估的內(nèi)容
    四、休閑服務(wù)績效評估的方法
  第二節(jié)  休閑服務(wù)績效的評價指標(biāo)
    一、休閑服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
    二、休閑服務(wù)效益指標(biāo)
  第三節(jié)  休閑服務(wù)績效審計與服務(wù)方案實施
    一、休閑服務(wù)績效審計的內(nèi)容
    二、顧客服務(wù)方案的實施
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　在提供服務(wù)的過程中，人（服務(wù)企業(yè)的員工）是一個不可或缺的因素。盡管有些服務(wù)是由機(jī)器設(shè)備來提供的，如自動售貨服務(wù)、自動提款服務(wù)等，但零售企業(yè)和銀行的員工在提供這些服務(wù)的過程中仍起著十分重要的作用。對于那些要依靠員工直接提供的服務(wù)，如餐飲服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等來說，員工因素就顯得更為重要。一方面，高素質(zhì)符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客對服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一?！　∫粋€高素質(zhì)的員工能夠彌補由于物質(zhì)條件的不足而可能使顧客產(chǎn)生的缺憾感；而素質(zhì)較差的員工則不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費企業(yè)服務(wù)的主要緣由?？紤]到人的因素在服務(wù)營銷中的重要性，格隆魯斯提出服務(wù)業(yè)的營銷實際上由三個部分組成，即外部營銷、內(nèi)部營銷和互動營銷。其中，外部營銷包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價、促銷、分銷等內(nèi)容；內(nèi)部營銷則指企業(yè)培訓(xùn)員工及為促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進(jìn)行的其他各項工作；互動營銷則主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能?！　≡诜?wù)營銷組合中，要處理好人的因素就要求企業(yè)必須根據(jù)服務(wù)的特點和服務(wù)過程的需要，合理進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部人力資源組合，合理調(diào)配好一線隊伍和后勤工作人員。以一線員工為“顧客”，以向顧客提供一流的服務(wù)為目的，開展好企業(yè)的內(nèi)部營銷工作。前已述及，顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的一個重要因素是一線員工的服務(wù)素質(zhì)和能力要形成并保持素質(zhì)一流、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的一線員工隊伍，企業(yè)管理部門就必須做好員工的挑選和培訓(xùn)，同時要使企業(yè)內(nèi)部的“二線”、“三線”隊伍都圍繞著一線隊伍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供更好的條件這一中心展開。只有為一線員工創(chuàng)造了良好服務(wù)環(huán)境，建立了員工對企業(yè)的忠誠，才能通過較高的服務(wù)質(zhì)量贏得顧客對企業(yè)的忠誠?！　》?wù)性企業(yè)要對員工從事內(nèi)部營銷，對顧客從事外部營銷，而員工之間則從事交互營銷，共同為顧客提供服務(wù)。因此，服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅實施于顧客，而且還要針對內(nèi)部員工。這不同于有形產(chǎn)品的營銷?！　。ǘ┓?wù)人員與顧客　　服務(wù)人員和顧客是服務(wù)營銷組合中“人員”要素的兩個方面。　　1．服務(wù)人員。服務(wù)行業(yè)的具體服務(wù)人員包括：出租車駕駛員、電梯服務(wù)員、圖書管理員、銀行柜臺服務(wù)員、餐館廚師、旅館接待員、保安警衛(wèi)人員、電話總機(jī)接線員、修理人員和餐館服務(wù)員等。這些人可能有實現(xiàn)生產(chǎn)或操作的任務(wù)，但在服務(wù)企業(yè)中他們也可能是與顧客直接接觸的角色，他們的態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量的影響程度和正式顧客業(yè)務(wù)代表態(tài)度的影響程度可以說是一樣的。因此，這些服務(wù)人員有效地完成其工作任務(wù)很重要，服務(wù)企業(yè)有效性和效率的衡量指標(biāo)也應(yīng)包括顧客對員工的熟悉與適應(yīng)性?！　?．顧客。對服務(wù)企業(yè)的營銷活動產(chǎn)生影響的另一種因素是顧客之間的關(guān)系。一位顧客對某項服務(wù)量的感受很可能會受其他顧客意見的影響，這與受服務(wù)業(yè)公司員工的影響在道理上是一樣的。顧客總會與其他的顧客談到服務(wù)企業(yè)，或者當(dāng)一群顧客同時接受一項服務(wù)時，對服務(wù)的滿足感往往是由其他顧客的行為間接決定的?！　　?/pre>








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