問對(duì)了就能成交

前言

　　有這樣一個(gè)關(guān)于“提問引導(dǎo)”的實(shí)驗(yàn)：主試讓人們觀看關(guān)于一場車禍的幻燈片。其中一張幻燈片里有一輛紅色的達(dá)特桑（DatSun，一種小型跑車）在一個(gè)黃色的讓行牌旁。然后，有人問被試：“你有沒有看見別的車經(jīng)過停車牌旁邊的達(dá)特桑？”結(jié)果，大部分人都記成了達(dá)特桑旁有一個(gè)停車牌，而不是讓行牌。研究人員的口頭信息以及問題改變了人們對(duì)于所見事物的記憶。用提問來引導(dǎo)的隱秘說服力，從這里可見一斑。我們進(jìn)行隱秘說服就是以令客戶作出某種行為（購買、嘗試、捐贈(zèng)、投票等）為目標(biāo)，在他們的腦子里制造一些印象，使用恰當(dāng)且有力的詞語，配合正確的問題，操縱別人的想法，最后，客戶就會(huì)照我們希望的那樣去做了。作為銷售員，你千萬要記住這樣的話：如果你能問，就千萬不要說。本書將開啟你改變傳統(tǒng)銷售方法、提升銷售業(yè)績的大門。讀完本書，你會(huì)懂得如何利用提問變被動(dòng)為主動(dòng)，如何利用提問變不利為有利。如果你想多了解一些客戶的需求，那你就要懂得用開放式的問題引導(dǎo)對(duì)方自由啟口。如果你希望得到對(duì)方限定范圍的答案，那你就要用選擇性的提問。如果你想樹立專家的形象，那你就需要對(duì)客戶提出診斷式的問題。了解客戶的逆反心理，能讓你避免與客戶的意愿背道而馳，懂得順著客戶往下提問，用提問牽引客戶朝著你設(shè)想的方向思考。了解客戶的好奇心理，能讓你用提問獲得客戶優(yōu)先的接待，增加約見客戶的機(jī)會(huì)。了解人的慣性思維，你就懂得如何利用提問，引導(dǎo)客戶給你肯定的答案。了解信任在銷售中的重要性，你就懂得如何運(yùn)用診斷性的問題，為自己樹立專家形象。本書以客戶的心理活動(dòng)為線索，設(shè)計(jì)出一系列能夠抓住客戶心理的問題，讓銷售變得簡單容易。本書用問題做標(biāo)題，新穎獨(dú)特，會(huì)令人有耳目一新的感覺。讀完本書，你會(huì)懂得如何利用對(duì)比原理、負(fù)債心理和短缺原理，讓客戶購買你的產(chǎn)品。銷售就要提問，提問需要技巧。掌握了“銷售就要提問”，你將會(huì)：·獲得更多的客戶回電和回訪：·挖掘更多的客戶：·在客戶心中建立更高的可信度：·降低被客戶拒絕的風(fēng)險(xiǎn)：·懂得利用身邊的一切資源；·在客戶內(nèi)部發(fā)展更多的擁護(hù)者：·取得更好的銷售業(yè)績。每一本書的出版，都是許多人用辛勤付出換來的。本書從策劃開始，就受到各方人士的關(guān)照與幫助，在編寫時(shí)更是得到不少老師和作者的鼎力支持。特此向參與本書編寫的人員致以誠摯的謝意，他們是：杜金霞、劉俊義、高濤、董芳、謝海崢、滕龍江、金源、馬宏宇、章艷芬、陳榮賦、于向勇、張宇浩、陳艷軍、任延軍、孫良珠、楊威、魏鳳蓮、孫豆豆、郭育彩、于超英、于娟、張巧利、劉文極、趙雪紅、劉麗娟、丁娟、戚浩、沈海霞、谷偉偉、袁鈺、劉揮、張曉萍、陳妙、張娜、張杰楠、王道應(yīng)、余春榮、尹培培、裴向敏、張建霞、沈建菲、張凱、宋洪潔、鮑翠芳、劉繼賢、林天翔、劉堅(jiān)、王海山、王豹、孫恩棣、楊運(yùn)成、張文娟、肖冉、鄧明、羅宇、劉振中、楊文忠、盧志丹、郭海平、胡建軍、吳力強(qiáng)、續(xù)金健、馬樹全、張廷偉、張廷職、張春蓉、孟凡祥、鄒之蘊(yùn)、范德勝、廖小微、于富榮、王秀清、李瀚洋、代學(xué)峰、房茂利、朱彤、王琳、劉惠芳、陳德中、曹曄暉、霍啟軍、郭曉雷、劉朝輝。

內(nèi)容概要

　　本書分為三篇十六章講解了提問式銷售的方法與技巧。第一篇讀懂心理提問，本篇介紹了銷售時(shí)提問的心理、慣性思維、好奇心、防備心理等八個(gè)方面的內(nèi)容；第二篇掌握消費(fèi)原理提問，本篇介紹了短缺原理、對(duì)比原理、讓步原理、負(fù)債感原理、言行一致原理五方面的內(nèi)容；第三篇利用買賣效應(yīng)提高，本篇重點(diǎn)介紹了買賣中權(quán)威效應(yīng)、關(guān)聯(lián)效應(yīng)、牧群管理等方面的內(nèi)容

書籍目錄

第一篇 讀懂心理提問
第一章 說教交易引起反感——銷售時(shí)需要提問的原因
 顧客都有逆反心理
 越解釋越反感
 多提問題少做陳述
第二章 直搗黃龍——探聽需求的提問
 有需求才有市場
 我能做一個(gè)調(diào)查嗎？
 請(qǐng)問您喜歡什么？
 您需要哪種型號(hào)的產(chǎn)品？
 您想怎樣使用它們？
 您最關(guān)注產(chǎn)品的哪些方面？
 您是不是很想
 您難道不想
 您覺得它什么地方不好？
 您應(yīng)該最關(guān)注對(duì)產(chǎn)品的需求，不是嗎？
 您最注重材質(zhì)、款式還是顏色？
 您要不要看看更加經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品？
第三章 慣性思維——引導(dǎo)“是”的提問
 禁止與客戶爭辯
 從“不”到“是”
 讓對(duì)方不停地說“是、是”
 “6+1”成交法
 關(guān)鍵要看是否適合您，不是嗎？
 您是要A還是要B？
第四章 利用好奇心——約見顧客的提問
 顧客的好奇心
 能請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？
 有件事讓我想到了您，能回個(gè)電話嗎？
 有件事找您，能否面談一下？
 什么時(shí)候打電話能找到他？
 猜一猜？
 能給我三分鐘的時(shí)間嗎？
第五章 好為人師的心理——打開話匣子的提問
 請(qǐng)問您一直就是做這個(gè)的嗎？
 能否問一下一
 您是干××工作的吧？
 請(qǐng)問您是怎么做的呢？
 請(qǐng)問您如何能夠做得這樣好？
 能不能給我說一下方法？
第六章 優(yōu)質(zhì)等于昂貴心理——質(zhì)優(yōu)價(jià)優(yōu)的提問
 價(jià)優(yōu)質(zhì)優(yōu)心理
 顧客的慣性思維
 一分價(jià)錢一分貨，不是嗎？
 好產(chǎn)品用得長久，不是更劃算嗎？
 好的產(chǎn)品一般是不會(huì)打折的，不是嗎？
 是價(jià)格問題，還是經(jīng)費(fèi)問題困擾您呢？
第七章 自我心理——激發(fā)興趣的提問
 興趣的魔力
 顧客都對(duì)自己感興趣
 能不能讓我看一下
 知道嗎，只有您
 您的愛好是什么？
 能否介紹一下您培養(yǎng)孩子的方法？
 您的衣服很適合您，請(qǐng)問在哪里買的？
 您就是××先生吧？
 知道嗎，我們的產(chǎn)品是有針對(duì)性銷售的
第八章 防備心理——增強(qiáng)信用的提問
 樹立信用非常重要
 封閉式問題提高信用度
 我能做一個(gè)演示嗎？
 要不您自己試試？
 您想想，難道不愿意
 要不您親自感受一下？
 愿意來我們這里試一試嗎？
 您購買這樣數(shù)量的產(chǎn)品應(yīng)該就足夠了吧？
第二篇 掌握消費(fèi)原理提問
第九章 短缺原理——欲擒故縱的提問
 物以稀為貴
 這件已經(jīng)被訂購，要看看別的嗎？
 這個(gè)產(chǎn)品很緊缺，您現(xiàn)在就作決定嗎？
 限時(shí)搶購，還等什么？
 這款沒貨了，要不您看看別的？
 剛好只剩這一件了，要不我給您包上？
 要不您試試？過兩天怕沒貨
第十章 對(duì)比原理——比較中的提問
 顧客的對(duì)比心理
 退而求其次
 肯定式選擇提問
 要不，我給您把前幾個(gè)品牌作一個(gè)比較？
 您對(duì)比一下它的利弊，行嗎？
 要不要一些配套的產(chǎn)品？
 您自己比較一下，好嗎？
 孰好孰壞，相信您看一眼就知道了吧？
 您愿意看看其他型號(hào)嗎？
 大的應(yīng)該更加節(jié)約成本，您說是嗎？
第十一章 讓步原理——由小到大的提問
 銷售要得寸進(jìn)尺
 這是配套的，一起購買，好嗎？
 您用什么來配它呢？
第十二章 負(fù)債感原理——饋贈(zèng)中的提問
 顧客的負(fù)債感
 要不您試用一下？
 給您一個(gè)小禮物吧
第十三章 言行一致原理——逼迫承諾的提問
 顧客希望保持言行一致
 您需要A還是B呢？
 如果我能提供您需要的樣式，您會(huì)買嗎？
第三篇 利用買賣效應(yīng)提問
第十四章 權(quán)威效應(yīng)——樹立專家形象
 權(quán)威效應(yīng)
 專業(yè)地找出問題所在
 我們來看看它的耗油量吧
第十五章 關(guān)聯(lián)效應(yīng)——引用熟識(shí)的人與事提問
 關(guān)聯(lián)效應(yīng)
 某人讓我來拜訪您，請(qǐng)問您有時(shí)間嗎？
 某節(jié)日就要到了，您難道不需要這樣的產(chǎn)品嗎？
 請(qǐng)問您覺得什么比較適合您的朋友呢？
 您好，請(qǐng)問您是總經(jīng)理秘書嗎？
 你們經(jīng)理經(jīng)常提到您，讓我來找您，請(qǐng)問您有時(shí)間嗎？
第十六章 牧群效應(yīng)——引用群體提問
 顧客的從眾心理
 很多顧客都用這種產(chǎn)品，您覺得會(huì)不好嗎？
 人們都用它，您想看看嗎？
 其他幾個(gè)顧客也覺得很好，要不您再好好考慮考慮？
 不正好說明這個(gè)產(chǎn)品很好嗎？

章節(jié)摘錄

　　人都有逆反心理，面對(duì)不太信任的銷售人員，顧客更加有逆反心理。某地有兩家酒店，為招攬顧客，各自在門口張貼了廣告。一家說：“本店以信譽(yù)擔(dān)保，出售的完全是陳年佳釀，絕對(duì)滴水不摻?！倍硪患覄t說：“本店出售摻水一成的陳年老酒，如有不愿摻水者，請(qǐng)預(yù)先說明，但飲后醉倒概與本店無關(guān)?！苯Y(jié)果，“摻水一成”的酒店卻比標(biāo)榜“滴水不摻”的酒店生意興隆。后一則廣告的高明之處，就在于它巧妙地抓住了顧客的逆反心理。試想，如果事先沒有告訴人們這是摻水的酒，結(jié)果被發(fā)現(xiàn)是摻水的，人們恐怕要找“3·15”了?？墒?，如果明白告訴別人這是摻水的，反而能引起人們的好奇，不明白它為什么要自曝其短，因而產(chǎn)生強(qiáng)烈的好奇心想嘗一嘗。那么，人為什么會(huì)有這種“讓他往東他偏往西，讓他打狗他偏打雞”的逆反行為呢？人們的這種逆反心理，到底是因?yàn)槭裁串a(chǎn)生的呢？對(duì)自己又有什么好處呢？人的自我價(jià)值是一個(gè)人熱愛生活、追求生活意義的心理根基。任何一個(gè)人都不能接受自己無價(jià)值地生存在社會(huì)上。當(dāng)一個(gè)人的自我價(jià)值受到影響和損害時(shí)，他自然而然地會(huì)進(jìn)行自我價(jià)值的保護(hù)，在態(tài)度或行為上抗拒外界的勸導(dǎo)和說教。我們把這種逆反心理稱做“自我價(jià)值保護(hù)逆反”。逆反心理在銷售過程的每個(gè)階段都可能產(chǎn)生，且有多種表現(xiàn)。例如，對(duì)正面宣傳作不認(rèn)同、不信任的反向思考，對(duì)業(yè)務(wù)員介紹的內(nèi)容無端懷疑，甚至根本否定，對(duì)業(yè)務(wù)員的推銷消極抵制、蔑視、對(duì)抗。產(chǎn)生這種逆反心理的原因表現(xiàn)在兩個(gè)方面：在主觀方面，現(xiàn)代顧客的購物獨(dú)立意識(shí)和自我意識(shí)日益增強(qiáng)，他們反對(duì)別人把自己當(dāng)“外行人”，為表現(xiàn)自己的“知識(shí)淵博”，就對(duì)任何事物都傾向于持批判態(tài)度；在客觀方面，業(yè)務(wù)員的可信度，推銷手段、方法、地點(diǎn)的不適當(dāng)，往往也會(huì)導(dǎo)致顧客的逆反心理。但如果業(yè)務(wù)員能巧妙利用顧客的這種逆反心理，給顧客制造一種氣氛，激發(fā)顧客對(duì)你推銷商品的占有欲，顧客很有可能就會(huì)欣然買下你的商品。在物理學(xué)中有這樣的闡述：每個(gè)作用力都存在一個(gè)與其大小相等、方向相反的反作用力。其實(shí)，在與客戶會(huì)談的過程中也存在這樣的作用力和反作用力。站在人性的角度講，人們的反作用力其實(shí)是一種無意識(shí)的本能反應(yīng)。來看看下面的一個(gè)例子。一天下午，王先生在清理自家草坪上的落葉時(shí)，對(duì)鄰居A說：“院子里的活真是讓人痛苦。簡直就是一種折磨！”鄰居A回答道：“你怎么會(huì)這么想呢？我認(rèn)為院子里的活能讓人輕松愉快?！蓖跸壬闪税雮€(gè)小時(shí)以后，鄰居B出現(xiàn)了。這時(shí)，王先生覺得干院子里的活并不很累，便說道：“今天天氣很好，把自家的院子打掃一下，活動(dòng)一下自己的筋骨，難得的輕松啊！”此時(shí)，鄰’居B驚呼：“您有這樣的想法，真是很難得??！看來您是一個(gè)勤快的人，我一直認(rèn)為打掃院子是一件很辛苦的事情，也從來沒有認(rèn)為有多大的樂趣。”這樣的情形。想必大家都遇到過。在銷售中，顧客的逆反行為要比這復(fù)雜得多。但是，要把東西銷售出去，就必須在買賣雙方達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。作為銷售員，都想獲得贊同，如果遇到反對(duì)，總會(huì)讓人感到沮喪。如何消除客戶的逆反心理，是銷售成功的關(guān)鍵一環(huán)。逆反心理是幾乎人人都有的心理反應(yīng)，只是程度不同而已。但是，逆反并不代表行為惡劣。有些人的出發(fā)點(diǎn)很好，但同時(shí)又是最積極的逆反者。來看看下面的例子。銷售人員“今天溝通的流程是這樣的，我先為您介紹一下產(chǎn)品的各種功能，接下來討論一下后期的維護(hù)問題?！笨蛻簦骸艾F(xiàn)在討論維護(hù)問題還為時(shí)過早?！鄙鲜龅臐撛诳蛻魧?duì)銷售人員的提議并沒有做深入的思考，便立即將自己頭腦中的第一反應(yīng)說了出來，直接反駁了銷售人員的意見。產(chǎn)品的維護(hù)問題本來是要在本次會(huì)談中闡述的，但實(shí)際上客戶卻表現(xiàn)出與銷售人員相反的態(tài)度來獲取對(duì)會(huì)談議程的控制。在這里，我們需要了解的是逆反作用并非真正的反對(duì)，因而不能把它當(dāng)成反對(duì)來處理。但實(shí)際情況是，一旦客戶對(duì)銷售人員所說或所做的事產(chǎn)生逆反心理，許多受過培訓(xùn)的銷售人員就會(huì)立即轉(zhuǎn)入異議處理模式。他們認(rèn)為，如果解決了異議，客戶的逆反心理就會(huì)自動(dòng)消失。但是。這種公式化的處理方法對(duì)于逆反心理是沒有作用的，因?yàn)槟悴荒軌褐瓶蛻舯憩F(xiàn)自我價(jià)值的需要。那么，我們?nèi)绾尾拍鼙M可能地減弱客戶的逆反心理呢？王婆賣瓜是盡人皆知的典故，但假如有一天，王婆改稱其瓜是苦的，結(jié)果又將如何？一般地講，銷售中像“質(zhì)量可靠，實(shí)行三包，享譽(yù)全球”之類的營銷宣傳，未必就是一種實(shí)際情況的真實(shí)反映，而且因?yàn)楦鞣N商家都用這種方法營銷，消費(fèi)者對(duì)這種自吹自擂的廣告宣傳越來越反感。所以，有時(shí)用一些違反常理的招數(shù)，即利用逆反心理去招攬顧客，往往會(huì)有更好的效果。例如，一個(gè)手表的“揚(yáng)短”廣告，聲稱該表走時(shí)不太準(zhǔn)確，一年慢24秒，請(qǐng)客戶買時(shí)考慮。這使本來無人問津的腕表生意一下子興隆起來。在實(shí)際銷售中。很多銷售人員往往為了盡快簽單而一味窮追猛打，以為通過密集轟炸就可以把客戶搞定。但是，這樣很有可能會(huì)收到相反的效果，令客戶產(chǎn)生逆反心理。因?yàn)樵谂c客戶初次接觸的時(shí)候，客戶常常懷有戒備心理，如果此時(shí)一味強(qiáng)調(diào)己方的產(chǎn)品如何如何好，如何如何實(shí)用，客戶反而會(huì)更加警惕，因?yàn)楹ε率茯_而拒絕接受?！　　?/pre>




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