客房服務(wù)與管理

前言

　　世界職業(yè)教育發(fā)展的經(jīng)驗和我國職業(yè)教育發(fā)展的歷程都表明，職業(yè)教育是提高國家核心競爭力的要素。職業(yè)教育這一重要作用和地位，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：其一，職業(yè)教育承載著滿足社會需求的重任，是培養(yǎng)為社會直接創(chuàng)造價值的高素質(zhì)勞動者和專門人才的教育，職業(yè)教育既是經(jīng)濟發(fā)展的需要，又是促進就業(yè)的需要；其二，職業(yè)教育還承載著滿足個性需求的重任，是促進以形象思維為主的具有另類智力特點的青少年成才的教育。職業(yè)教育既是保證教育公平的需要，又是教育協(xié)調(diào)發(fā)展的需要?！　∵@意味著，職業(yè)教育不僅有著自己的特定目標——滿足社會經(jīng)濟發(fā)展的人才需求以及與之相關(guān)的就業(yè)需求，而且有著自己的特殊規(guī)律——促進不同智力群體的個性發(fā)展以及與之相關(guān)的智力開發(fā)?！　￠L期以來，由于我們對職業(yè)教育作為一種類型教育的規(guī)律缺乏深刻的認識，加之學校職業(yè)教育又占據(jù)絕對主體地位，因此職業(yè)教育與經(jīng)濟、企業(yè)聯(lián)系不緊，導致職業(yè)教育的辦學未能沖破“供給驅(qū)動”的束縛；由于與職業(yè)實踐結(jié)合不緊密，職業(yè)教育的教學也未能跳出學科體系的框架，所培養(yǎng)的職業(yè)人才，其職業(yè)技能的專深不夠、職業(yè)工作的能力不強，與行業(yè)、企業(yè)的實際需求，也與我國經(jīng)濟發(fā)展的需要，相距甚遠。實際上，這也不利于個人通過職業(yè)這個載體實現(xiàn)自身所應(yīng)有的生涯發(fā)展?！　∫虼?，要遵循職業(yè)教育的規(guī)律，強調(diào)校企合作、工學結(jié)合，在“做中學”，在“學中做”，就必須進行教學改革。職業(yè)教育教學應(yīng)遵循“行動導向”的教學原則，強調(diào)“為了行動而學習”、“通過行動來學習”和“行動就是學習”的教育理念，讓學生在由實踐情境構(gòu)成的以過程邏輯為中心的行動體系中獲取過程性知識，去解決“怎么做”（經(jīng)驗）和“怎么做更好”（策略）的問題，而不是在由專業(yè)學科構(gòu)成的以架構(gòu)邏輯為中心的學科體系中去追求陳述性知識，只解決“是什么”（事實、概念等）和“為什么”（原理、規(guī)律等）的問題。由此，作為教學改革核心的課程，就成為職業(yè)教育教學改革成功與否的關(guān)鍵?！　‘斍埃趯W習和借鑒國內(nèi)外職業(yè)教育課程改革成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上，工作過程導向的課程開發(fā)思想已逐漸為職業(yè)教育戰(zhàn)線所認同。所謂工作過程，“是在企業(yè)里為完成一件工作任務(wù)并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序”，是一個綜合的、時刻處于運動狀態(tài)但結(jié)構(gòu)相對固定的系統(tǒng)。與之相關(guān)的工作過程知識，是情境化的職業(yè)經(jīng)驗知識與普適化的系統(tǒng)科學知識的交集，它“不是關(guān)于單個事務(wù)和重復(fù)性質(zhì)工作的知識，而是在企業(yè)內(nèi)部關(guān)系中將不同的子工作予以連接的知識”。以工作過程邏輯展開的課程開發(fā)，其內(nèi)容編排以典型職業(yè)工作任務(wù)以及實際的職業(yè)工作過程為參照系，按照完整行動所特有的“資訊、決策、計劃、實施、檢查、評價”結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)學科體系的解構(gòu)與行動體系的重構(gòu)，實現(xiàn)于變化的、具體的工作過程之中獲取不變的、思維過程完整性的訓練，實現(xiàn)實體性技術(shù)、規(guī)范性技術(shù)通過過程性技術(shù)的物化。

內(nèi)容概要

本書結(jié)合了飯店客房服務(wù)與管理工作的實際，由認識客房、客房清掃、客房服務(wù)、特殊情況的處理、公共區(qū)域清潔服務(wù)五個單元組成。從完成工作項目的角度出發(fā)，綜合了從事崗位操作必須掌握的知識、技能、態(tài)度，設(shè)置了教學效果的檢查與評估項目，制定了每個項目的學習目標和能力目標，每個項目分別以任務(wù)的形式提出要求，并提供現(xiàn)場模擬情景和知識鏈接，最后通過學生、教師和自我評價來衡量學習的收獲，形式新穎，實用性強。    本書在編寫上吸取了國外先進的職業(yè)教育教學理念和培養(yǎng)模式，結(jié)合我國職業(yè)教育的知識結(jié)構(gòu)，銜接職業(yè)技能鑒定的要求，關(guān)注服務(wù)業(yè)的發(fā)展和人才需求動向，注重學生的能力培養(yǎng)。    本書既可以作為中等職業(yè)教育和高等職業(yè)教育教材，也可以作為客房服務(wù)從業(yè)人員的培訓用書。

書籍目錄

單元一　認識客房  項目一　客房的功能及設(shè)施與設(shè)備    任務(wù)1　睡眠空間    任務(wù)2　盥洗空間    任務(wù)3　起居空間    任務(wù)4　書寫和梳妝空間    任務(wù)5　貯存空間  項目二　客房的種類  項目三　客房用品的配備    任務(wù)1　房間用品    任務(wù)2　衛(wèi)生間用品  項目四　飯店的星級  項目五　客房服務(wù)員的素質(zhì)和要求單元二　客房清掃　項目一　客房清掃的準備工作    任務(wù)1　客房清掃的規(guī)定    任務(wù)2　客房清掃前的準備工作    任務(wù)3  掌握和識別客房狀態(tài)及確定客房清掃的順序　項目二　客房清掃的基本常識    任務(wù)1  清潔劑的常規(guī)知識    任務(wù)2　客房清掃的方法    任務(wù)3　客房消毒及蟲害控制    任務(wù)4　客房清掃的標準  項目三　每日大清掃    任務(wù)1　走客房的清掃    任務(wù)2　住客房的清掃    任務(wù)3　空房的清掃　項目四　夜床服務(wù)與小整服務(wù)    任務(wù)1　夜床服務(wù)    任務(wù)2　小整服務(wù)  項目五　客房計劃衛(wèi)生單元三　客房服務(wù)　項目一　客房的標準化服務(wù)    任務(wù)1　梯口迎賓服務(wù)    任務(wù)2　送歡迎茶服務(wù)    任務(wù)3　洗衣服務(wù)    任務(wù)4　會議服務(wù)    任務(wù)5　擦鞋服務(wù)    任務(wù)6　客房小酒吧服務(wù)    任務(wù)7　托嬰服務(wù)    任務(wù)8　物品租借服務(wù)    任務(wù)9　訪客接待服務(wù)    任務(wù)10　送客服務(wù)  項目二　客房的個性化服務(wù)    任務(wù)1　個性化服務(wù)分享    任務(wù)2　個性化服務(wù)研討　項目三　客房的VIP服務(wù)    任務(wù)1　VIP到達前的準備工作    任務(wù)2　VIP到達時的應(yīng)接工作    任務(wù)3　VIP住店時的服務(wù)工作    任務(wù)4　VIP離店時的結(jié)束工作單元四　特殊情況的處理　項目一　處理客人投訴的技巧    任務(wù)1　處理客人投訴的程序    任務(wù)2  處理客人投訴的方法    任務(wù)3　常見的投訴處理　項目二　客房安全問題的處理    任務(wù)1  為客人開房門的服務(wù)    任務(wù)2　客人物品丟失的處理    任務(wù)3　客房發(fā)生火災(zāi)的處理-　項目三　較為常見的特殊情況的處理    任務(wù)1　客人突發(fā)疾病的處理    任務(wù)2　客人醉酒的處理單元五　公共區(qū)域清潔服務(wù)　項目一　大堂的清潔　項目二　公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔　項目三　玻璃、鏡面的清潔　項目四　金屬器具的清潔　項目五　樓道和樓梯的清潔　項目六　電梯的清潔保養(yǎng)　項目七　地毯的清潔、維護與保養(yǎng)參考文獻

章節(jié)摘錄

　　貴賓接待除按以上分類外，也可由飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理直接指定VIP等級?！　。ㄈ┒Y遇的標準　　V1：總經(jīng)理率隊在大門口迎接，派總經(jīng)理助理、銷售部經(jīng)理或前廳經(jīng)理進行接站服務(wù)，歡迎雞尾酒塔，總經(jīng)理歡迎信，彩色天氣預(yù)報，免前臺登記，大堂鋪設(shè)紅地毯，開放專梯迎送，警車開道，歡迎橫幅，大堂貴賓燈開啟?！　2：總經(jīng)理門口親自迎接，金鑰匙接站服務(wù)，免前臺登記，歡迎雞尾酒塔，總經(jīng)理歡迎信，彩色天氣預(yù)報，專梯迎送，歡迎橫幅，大堂貴賓燈開啟?！　3：總經(jīng)理助理、銷售部經(jīng)理、前廳經(jīng)理門口迎接，普通天氣預(yù)報，總經(jīng)理歡迎信，免前臺登記，立式歡迎水牌?！　4：前廳經(jīng)理、大堂副理、金鑰匙門口迎接，普通天氣預(yù)報，免前臺登記。　　需要說明的是，除國家規(guī)定的免登記外賓外，其他外籍貴賓一律由大堂副理協(xié)助辦理人住登記?！　。ㄋ模┵浧窐藴省　1：接站歡迎鮮花、門迎鮮花、房間內(nèi)超豪華鮮花，房間內(nèi)超豪華水果、進口香檳（或紅酒）、小點心、巧克力、歡迎茶、專用一次性用品，飯店贈送的紀念品?！　2：門迎鮮花，房間內(nèi)超豪華鮮花、超豪華水果、國產(chǎn)紅酒、小點心、巧克力、歡迎茶，飯店贈送的紀念品。　　V3：房間內(nèi)豪華鮮花、豪華水果、小點心、巧克力、歡迎茶?！　4：普通鮮花、普通水果、歡迎茶?！　《IP接待原則　?。?）對等接待。VIP的接待要特別強調(diào)對等接待的原則。即不同級別的VIP應(yīng)由飯店相應(yīng)級別的管理人員接待，以表示飯店對VIP的尊重和禮遇規(guī)格。　?。?）及時傳遞信息。VIP在客房中停留時間最長，客房也是客人參與各種活動的出發(fā)地。所以客房服務(wù)中心需及時跟蹤和了解VIP動態(tài)，及時向飯店有關(guān)部門傳遞VIP的信息，做好針對性服務(wù)?！　。?）用心至極，精細服務(wù)。精細服務(wù)源于對客人的高度關(guān)注，源于用心地了解和預(yù)計VIP的需求，達到并超越客人的期望值?！　。?）服務(wù)適度。切忌關(guān)懷過度，而造成對V1P的干擾。適度、得體的服務(wù)是服務(wù)的最高境界。

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