前廳服務(wù)與管理

前言

　　我國的職業(yè)教育經(jīng)過了50多年的改革、發(fā)展，在學(xué)習(xí)和借鑒國外職業(yè)教育課程改革成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，以工作過程為導(dǎo)向的課程開發(fā)思想已成為職業(yè)教育領(lǐng)域的廣泛共識。為支持、推動(dòng)這一課程開發(fā)思想應(yīng)用于教學(xué)實(shí)踐，華中科技大學(xué)出版社在教育部職業(yè)教育研究專家姜大源教授的支持和指導(dǎo)下，邀請我國職業(yè)教育領(lǐng)域的專家、企業(yè)技術(shù)專家和企業(yè)人力資源專家，特別是接受中等職業(yè)教師資格培訓(xùn)和國家級骨干培訓(xùn)的中等職業(yè)學(xué)校的骨干教師，共同進(jìn)行了有意義的探索——組織編寫了以工作過程為導(dǎo)向的中等職業(yè)教育“十一五”規(guī)劃教材?！肚皬d服務(wù)與管理》這本教材就是根據(jù)新的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫的符合新課程標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)思想的“酒店服務(wù)與管理”系列教材之一。　　《前廳服務(wù)與管理》項(xiàng)目教材的開發(fā)，是以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以崗位需要和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的，致力于培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力，以適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展和社會(huì)科技進(jìn)步的需要。本教材突出了學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位、教師在教學(xué)過程中的主導(dǎo)地位，緊密結(jié)合職業(yè)技能證書考核的要求，創(chuàng)設(shè)工作情境，使學(xué)生在做中學(xué)，邊學(xué)邊做，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)相關(guān)知識，培養(yǎng)和提高學(xué)生的職業(yè)能力。本教材突出了實(shí)踐在教學(xué)過程中的主體地位，由前廳部各種典型的工作任務(wù)引領(lǐng)，以前廳部的工作過程為導(dǎo)向，以前廳部活動(dòng)為載體，按照職業(yè)崗位、工作任務(wù)和工作過程組織、編寫教材內(nèi)容，突出理論和實(shí)踐一體化的原則，強(qiáng)化學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)和提高?！　　肚皬d服務(wù)與管理》由廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校黃愛時(shí)老師擔(dān)任主編。各章節(jié)撰寫分工如下：項(xiàng)目一預(yù)訂服務(wù)、項(xiàng)目四客戶關(guān)系維護(hù)由四川省成都市財(cái)貿(mào)職業(yè)中學(xué)徐晴老師撰寫；項(xiàng)目五電話總機(jī)服務(wù)、項(xiàng)目六商務(wù)中心服務(wù)由重慶市旅游學(xué)校韋江佳老師撰寫；項(xiàng)目三禮賓服務(wù)由貴州省旅游學(xué)校張?zhí)鹄蠋熥珜?；?xiàng)目二總臺接待服務(wù)由湖北省旅游學(xué)校朱麗萍老師撰寫；項(xiàng)目七由黃愛時(shí)老師撰寫；全書最后由黃愛時(shí)老師負(fù)責(zé)統(tǒng)稿并修改定稿。　　本教材在編寫中參閱了大量的參考文獻(xiàn)，除書后列出的參考書目外，還有其他文獻(xiàn)資料，恕不一一列舉，在此，謹(jǐn)向相關(guān)作者表示衷心感謝！　　本教材的編寫人員在撰寫的過程中走訪了一些酒店，也參考了一些國內(nèi)外的資料，但由于水平有限，謬誤之處，懇請大家批評指正。

內(nèi)容概要

《前廳服務(wù)與管理》根據(jù)對學(xué)生需求和職業(yè)需求的調(diào)查，設(shè)置了預(yù)訂服務(wù)、總臺接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、商務(wù)樓層服務(wù)7個(gè)項(xiàng)目共31項(xiàng)任務(wù)。通過學(xué)習(xí)完成31項(xiàng)任務(wù)，學(xué)生不僅能夠?qū)W習(xí)酒店服務(wù)文化，而且能夠根據(jù)客人的需求，提供相應(yīng)的前廳服務(wù)，從而滿足客人需求?！肚皬d服務(wù)與管理》適合作為中等職業(yè)學(xué)校和高等職業(yè)學(xué)校的教學(xué)用書，也可作為服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)教材、自學(xué)用書和參考書。

書籍目錄

項(xiàng)目一 預(yù)訂服務(wù)　任務(wù)1 認(rèn)識預(yù)訂服務(wù)　任務(wù)2 受理預(yù)訂　任務(wù)3 控制預(yù)訂　任務(wù)4 超額預(yù)訂項(xiàng)目二 總臺接待服務(wù)　任務(wù)1 認(rèn)識接待服務(wù)　任務(wù)2 推銷客房　任務(wù)3 散客和團(tuán)隊(duì)客人人住登記服務(wù)　任務(wù)4 換房、續(xù)住、延遲退房服務(wù)　任務(wù)5 問詢服務(wù)　任務(wù)6 留言服務(wù)　任務(wù)7 建立賬戶　任務(wù)8 離店結(jié)賬　任務(wù)9 外幣兌換服務(wù)和保險(xiǎn)箱服務(wù)項(xiàng)目三 禮賓服務(wù)　任務(wù)1 門童的迎送服務(wù)　任務(wù)2 酒店代表服務(wù)　任務(wù)3 行李服務(wù)　任務(wù)4 “金鑰匙”服務(wù)　任務(wù)5 委托代辦服務(wù)　任務(wù)6 郵件服務(wù)項(xiàng)目四 客戶關(guān)系維護(hù)　任務(wù)1 VIP接待服務(wù)　任務(wù)2 處理客人投訴　任務(wù)3 控制服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目五 電話總機(jī)服務(wù)　任務(wù)1 轉(zhuǎn)接電話　任務(wù)2 電話留言及服務(wù)　任務(wù)3 店內(nèi)傳呼服務(wù)項(xiàng)目六 商務(wù)中心服務(wù)　任務(wù)1 辦公服務(wù)　任務(wù)2 會(huì)議室出租服務(wù)　任務(wù)3 提供翻譯及秘書服務(wù)　任務(wù)4 票務(wù)服務(wù)項(xiàng)目七 商務(wù)樓層服務(wù)　任務(wù)1 認(rèn)識商務(wù)樓層　任務(wù)2 商務(wù)樓層服務(wù)前臺英文詞匯主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　要求退票的醉酒客人　　一天下午16時(shí)，一位客人來到酒店票務(wù)處，詢問兩張明天上午飛往北京的機(jī)票能不能退掉。按照酒店與航空公司的協(xié)議：票既售出，在規(guī)定時(shí)間之外是不能退回的，否則要交高額退票費(fèi)。為了使客人不受損失，票務(wù)處小霞好心答應(yīng)幫助客人代售一下，客人點(diǎn)點(diǎn)頭就急匆匆地走了?！　∫挂呀?jīng)深了，酒店依然熱鬧繁忙。這時(shí)候，大堂匆匆走來了那位退票客人，可以看得出來客人醉醺醺的，他說是來拿退票費(fèi)的。票務(wù)處小霞說：“我們一直在幫您代售，可沒人要?！闭l知客人卻說：“你不是答應(yīng)一定幫我們退掉嗎？怎么又變卦了呢？不行，我們只要錢，不要票了，其他的我們不管?！毙∠家宦狊@呆了，心想面對這樣不講理的客人，該怎么辦？她耐心地解釋著，誰知客人不聽解釋，繼續(xù)威脅地表示，不退就投訴她不遵守承諾。小霞面對客人的狀態(tài)與要求沒有辦法，只好打電話找值班經(jīng)理，講了客人的要求?！　∮捎谟惺略谏恚蛋嘟?jīng)理沒有及時(shí)趕來?？腿说鹊梅浅２荒蜔?，開始大吵大鬧起來。，正在這時(shí)值班經(jīng)理來了。當(dāng)他走到客人身邊，那位客人就用非常粗暴的語氣對值班經(jīng)理吼道：“你怎么現(xiàn)在才來？讓我在這兒等了你半天！你是怎么當(dāng)經(jīng)理的？”值班經(jīng)理連忙心平氣和、笑容滿面地解釋著說：“先生，十分抱歉，剛才我正在處理那邊一位客人的問題”。但客人一句也不聽，依然用極不禮貌的語氣，指手畫腳地繼續(xù)吼叫不停。

圖書封面

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