客戶分級管理實(shí)務(wù)

前言

銷售力提升，關(guān)乎企業(yè)是否盈利，關(guān)乎企業(yè)生存。在品牌產(chǎn)品、品牌店遍及大街小巷、各大賣場，充斥電視熒屏的市場環(huán)境下，企業(yè)如何加強(qiáng)自身修煉，顯得至關(guān)重要。銷售力提升，需要我們做很多的自我完善工作，最終的目標(biāo)是使消費(fèi)者對我們的產(chǎn)品感興趣，對我們有信心。提升消費(fèi)者這兩點(diǎn)心理需求的核心就是加強(qiáng)我們的規(guī)范化管理、專業(yè)化服務(wù)水平。讓消費(fèi)者感受到我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)很正規(guī)，很專業(yè)。如果做不到這兩點(diǎn)，那么，我們所有的創(chuàng)新服務(wù)理念，先進(jìn)的市場營銷理念都將是根基不牢，虛無縹緲的。提升銷售力迫在眉睫要解決的問題是如何提升銷售體系中，品牌總部、經(jīng)銷商、終端店（品牌店）及對客服務(wù)的規(guī)范化管理與專業(yè)化服務(wù)水平上。郭漢堯老師是資深的銷售力提升方面的專家，服務(wù)中國企業(yè)銷售體系建設(shè)培訓(xùn)工作多年，對近千家企業(yè)客戶的銷售體系建設(shè)樣本案例做了深入的研究和總結(jié)，結(jié)合多年的工作積累與體會，針對銷售力提升的四個環(huán)節(jié)方面的工作，即品牌總部（廠家）訂貨會操作、經(jīng)銷商素質(zhì)提升、客戶分級管理、終端店業(yè)績提升，給出了一套完備的解決方案。分冊撰寫成書，以饗廣大讀者。

內(nèi)容概要

企業(yè)完全沒有必要為全部的客戶提供相同的服務(wù)，應(yīng)該為全部客戶提供不同級別的服務(wù)。這樣做，企業(yè)可以獲得更高的利潤。    本書以如何對客戶進(jìn)行分級及如何服務(wù)不同級別的客戶為主要內(nèi)容，詳細(xì)介紹了如何對客戶分級，分級應(yīng)注意哪些事項(xiàng)，不同級別的客戶如何進(jìn)行有針對性的服務(wù)等內(nèi)容。以此不斷提高客戶的忠誠度，為企業(yè)高效發(fā)展助力。    本書為企業(yè)對客戶科學(xué)分級、針對性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更大利潤提供一個完備的解決方案。

作者簡介

郭漢堯，實(shí)戰(zhàn)派銷售力提升專家，資深店長培訓(xùn)專家，資深品牌運(yùn)營與策劃專家，首創(chuàng)頂天立地四輪驅(qū)動品牌運(yùn)作理念，多家成長型企業(yè)品牌營銷顧問，擁有豐富的品牌運(yùn)作及營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。幾洲同行品牌營銷策劃機(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物，《銷售與市場》雜志禮第一營銷團(tuán)專家，漢碩管理

書籍目錄

第1章  客戶服務(wù)一  1.1  傳統(tǒng)客戶服務(wù)  1.2  客戶的變化決定企業(yè)的行動  1.3  客戶服務(wù)細(xì)分決定客戶營銷成敗第2章  確定目標(biāo)  2.1  客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理的重要手段  2.2  用科學(xué)方法進(jìn)行客戶價值評估  2.3  客戶細(xì)分發(fā)現(xiàn)增量市場第3章  服務(wù)好最基本的顧客群  3.1  這樣的客戶不要錯過  3.2  這樣的客戶不能丟  3.3  只有留下客戶，才有機(jī)會服務(wù)客戶第4章  與客戶充分溝通  4.1  拿什么與客戶溝通  4.2  溝通之要第5章  重視收集客戶端資料，以便更好地設(shè)計價值程序  5.1  原始資料收集  5.2  尋找準(zhǔn)客戶第6章  始終如一  6.1  失去老客戶的損失巨大  6.2  關(guān)心客戶且持之以恒  6.3  留住客戶的策略實(shí)施第7章  如何有效服務(wù)重要客戶  7.1  提高客戶滿意度的方法和途徑  7.2  全面提高服務(wù)質(zhì)量以留住核心客戶  7.3  正確處理客戶抱怨以留住核心客戶  7.4  貫徹實(shí)施第8章  如何服務(wù)戰(zhàn)略大客戶  8.1  突破大客戶的瓶頸  8.2  客戶商機(jī)的定義與來源  8.3  五步四庫三階段——商機(jī)管理  8.4  制勝大客戶的六大法寶

章節(jié)摘錄

插圖：（2）向客戶推銷是一種有效的服務(wù)方式用“推銷”這個不太討人喜歡的字眼的目的是強(qiáng)調(diào)為客戶提供價值，這也是服務(wù)的真正含義。如果企業(yè)推銷產(chǎn)品可以為客戶帶來便利，如果企業(yè)可以提供超過用戶預(yù)期的價值，那么客戶是很喜歡這種服務(wù)的。而且這種服務(wù)方式既可以為客戶提供價值，也可以為企業(yè)帶來更多的利潤，是一種“雙方都滿意”的雙贏服務(wù)。一般情況下，這種服務(wù)不會增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，它可由企業(yè)的伙伴完成，并為合作伙伴帶來收益，實(shí)現(xiàn)“三贏”。比如，西服制造商和干洗店、汽車制造商和潤滑油制造商等等。（3）“點(diǎn)”式服務(wù)和“面”式服務(wù)基于“客戶請求”提供的服務(wù)，是“點(diǎn)”式服務(wù)。隨著企業(yè)質(zhì)量工作的進(jìn)展，接受這種“服務(wù)”的客戶越來越少，這種服務(wù)方式的“口碑作用”要依靠企業(yè)營銷部門或者第三方媒體的傳播來進(jìn)行放大，而且嚴(yán)格來講，這種“服務(wù)”并沒有為客戶帶來價值。“面”式服務(wù)是一種“推銷式”的服務(wù)，使客戶無時無處不感受到企業(yè)提供的便利，因此，這種服務(wù)才是客戶關(guān)系處理中需要的服務(wù)方式。（4）換位思考企業(yè)得以生存和發(fā)展是因?yàn)樘峁┝祟櫩托枰漠a(chǎn)品和服務(wù)，那么，企業(yè)的管理者可以想象一下，假如自己是客戶，企業(yè)推出的產(chǎn)品和服務(wù)，自己是否喜歡呢？知己知彼先知己。 （5）重視人的作用  營銷方式的提出，服務(wù)方式的改進(jìn)，實(shí)施者都是人。沒有人的主動，再優(yōu)秀的硬件也只是擺設(shè)，再豐富的數(shù)據(jù)也如同垃圾。美國某城市的一家銀行，在周末時因職員不上班從而空出了自己的內(nèi)部停車場。為了給自己的客戶提供方便，該銀行規(guī)定：任一客戶憑當(dāng)天該銀行的ATM小票就可以在該停車場免費(fèi)停車。

編輯推薦

《客戶分級管理實(shí)務(wù)》是一本客戶分級服務(wù)管理的指導(dǎo)書。企業(yè)“以客戶為中心”不是以所有的客戶為中心。應(yīng)將客戶分層級服務(wù)，把資源投入到最能夠產(chǎn)生價值的客戶身上。

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