客戶服務與管理

內(nèi)容概要

本教材汲取高職高專市場營銷專業(yè)類專業(yè)教材教學改革成果，以工作過程為導向，從職業(yè)崗位分析入手設計教材內(nèi)容，按照以技能訓練為主線、相關知識為支撐的編寫思路進行編寫，重點闡述了客戶服務與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。     本教材設計了能力目標、任務導入、任務提示、知識鏈接、溫馨提示、思考題、實訓題、案例分析等欄目，突出強調學生學習的參與性與主動性，從教材定位、規(guī)劃、設計與編排等方面滿足職業(yè)教育教材改革需要，因此適合高職高專和成人高等院校市場營銷專業(yè)學生使用，也可作為應用型本科經(jīng)濟類、管理類專業(yè)教材及企業(yè)經(jīng)營管理者的自學參考書。

書籍目錄

項目一  客戶調查工作  任務1  誰是你的潛在客戶  任務2  尋找潛在客戶的基本方法項目二   客戶開發(fā)  任務1  開發(fā)潛在客戶  任務2  把潛在客戶變?yōu)樾驴蛻繇椖咳? 客戶拜訪  任務1  拜訪經(jīng)銷商客戶  任務2  拜訪直銷客戶  任務3  客服人員拜訪準備項目四  大客戶維護  任務1  判斷和選擇大客戶  任務2  大客戶管理  任務3  大客戶分析  任務4  制定大客戶計劃  任務5  大客戶采購  任務6  為大客戶服務項目五  客戶服務管理  任務1  客戶服務標準的確立  任務2  客戶服務水平的提高  任務3  客戶售后服務的跟進項目六  客戶滿意管理(P150)  任務1  客戶滿意度的衡量與測評  任務3  客戶不滿與投訴管理  任務2  客戶滿意度的提升項目七  客戶忠誠管理  任務1  客戶忠誠的價值及其測量  任務2  用心培養(yǎng)忠誠客戶  任務3  客戶流失管理項目八  客戶關系管理  任務1  解決管理理念問題  任務2  建立客戶關系管理系統(tǒng)參考文獻

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    客戶服務與管理 PDF格式下載

---