導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言

2008年是“改革開放”三十周年，回顧三十年來我國旅游高等教育從無到有、從弱到強的發(fā)展，其過程是艱辛的，其成就也是巨大的。改革開放以來，我國旅游高等教育基本可以劃分為三個階段：第一階段是1978年至1988年的10年探索性發(fā)展期，這是我國旅游管理專業(yè)高等教育發(fā)展的起步階段。國家旅游局是該時期我國旅游高等教育的主要推動力量，在當時聯(lián)合國內(nèi)八所高等院校開辦了最早的旅游系或者旅游專業(yè)。第二階段是1989年至1995年的7年成長性發(fā)展期，這是我國旅游管理專業(yè)高等教育發(fā)展的培育階段。該時期旅游高等教育的發(fā)展動力主要來自旅游業(yè)對人才的需要和高等院校自身發(fā)展的要求，不斷加速的旅游產(chǎn)業(yè)化進程引起了各地政府和高等院校的普遍重視，而旅游管理專業(yè)畢業(yè)生的“搶手”則進一步增強了高校開辦旅游管理專業(yè)教育的信心。第三階段是從1996年至今的規(guī)范性發(fā)展時期，這是我國旅游管理專業(yè)高等教育發(fā)展-的成熟階段。該時期我國旅游業(yè)國內(nèi)地位的提高和國際影響的擴大，為我國旅游高等教育體系的構(gòu)建和規(guī)范化發(fā)展提供了新的機遇和動力，一方面開辦旅游專業(yè)的高等院校有了較大幅度的增E，另一方面很多院校在課程設(shè)置、師資、教材等方面進行了規(guī)范化建設(shè)。然而，需要我們清醒認識到的是，我國旅游高等教育在快速的發(fā)展過程中也存在一定的問題，比如在人才培養(yǎng)目標上定位不清晰、在教學(xué)培養(yǎng)模式上理論教育與實踐教學(xué)脫節(jié)等。有鑒于此，我們編寫了這套實用型的系列教材，并期望在下列幾個方面做出一些成績，為推進我國旅游高等教育的持續(xù)健康發(fā)展貢獻綿薄之力。

內(nèi)容概要

本書系統(tǒng)地介紹了導(dǎo)游業(yè)務(wù)各個方面的知識，包括：導(dǎo)游工作概述、導(dǎo)游員、導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標準、導(dǎo)游服務(wù)技能與方法、導(dǎo)游語言技能、常見問題和事故的處理等，并從實際出發(fā)，通過引用大量案例，說明導(dǎo)游員靈活綜合運用業(yè)務(wù)知識的必要性。本書可作為高等院校旅游管理類專業(yè)的學(xué)生教材，也可作為從事旅游職業(yè)人員的自學(xué)參考用書。

書籍目錄

第一章  導(dǎo)游工作概述  課前導(dǎo)讀與體驗  第一節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的由來與發(fā)展  第二節(jié)  導(dǎo)游工作介紹  第三節(jié)  導(dǎo)游工作的性質(zhì)與特點  第四節(jié)  導(dǎo)游工作的地位與作用  關(guān)鍵概念  單元實訓(xùn)第二章  導(dǎo)游員  課前導(dǎo)讀與體驗  第一節(jié)  導(dǎo)游員的概念與分類  第二節(jié)  導(dǎo)游員的職責  第三節(jié)  導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)  第四節(jié)  導(dǎo)游員的管理  關(guān)鍵概念  單元實訓(xùn)第三章  導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標準  課前導(dǎo)讀與體驗  第一節(jié)  旅游團隊與散客旅游  第二節(jié)  地方陪同服務(wù)程序與質(zhì)量標準  第三節(jié)  全程導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標準  第四節(jié)  散客接待服務(wù)程序及要求  關(guān)鍵概念  單元實訓(xùn)第四章  導(dǎo)游服務(wù)技能與方法  課前導(dǎo)讀與體驗  第一節(jié)  語言技能  第二節(jié)  講解技能  第三節(jié)  帶團技能  關(guān)鍵概念  單元實訓(xùn)第五章  常見問題和事故的處理  課前導(dǎo)讀與體驗  第一節(jié)  旅游問題與事故的處理  第二節(jié)  旅游責任事故的預(yù)防與處理  第三節(jié)  旅游安全事故的預(yù)防與處理  第四節(jié)  游客個別要求的處理  第五節(jié)  特殊旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)  關(guān)鍵概念  單元實訓(xùn)第六章  導(dǎo)游相關(guān)知識  課前導(dǎo)讀與體驗  第一節(jié)  交通知識  第二節(jié)  出入境知識  第三節(jié)  貨幣、保險知識  第四節(jié)  衛(wèi)生與安全常識  第五節(jié)  其他相關(guān)知識  關(guān)鍵概念  單元實訓(xùn)參考書目

章節(jié)摘錄

（1）救護技能。要做好導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)掌握一些旅游保健和救護技能。如對中暑、暈車（船、飛機）、骨折、心臟病等的急救與護理，再如在交通事故中的緊急搶救、火災(zāi)事故中的安全轉(zhuǎn)移與自救等。（2）攝影技能。旅游者往往將拍照與攝影視為旅游中的一大樂趣。隨著科技的發(fā)展，現(xiàn)在的攝影工具也越來越豐富，數(shù)碼攝影器材逐漸成為了攝影工具的主角。但是導(dǎo)游員如果不了解數(shù)碼攝影產(chǎn)品的性能，不懂得如何使用現(xiàn)代的攝影工具，當旅游者提出需要幫忙時就可能無法滿足。因此，導(dǎo)游員掌握一定的攝影知識和技能，既能更好地為旅游者服務(wù)，也便于記錄自己的導(dǎo)游歷程。（3）駕駛技能。導(dǎo)游員也不妨學(xué)一點駕駛的技能，當司機在旅途中由于身體原因不能繼續(xù)駕駛時，有駕駛執(zhí)照的導(dǎo)游員就能解燃眉之急。在歐洲一些國家，城市觀光旅游產(chǎn)品往往是司機兼任導(dǎo)游。未來在國際一體化的大趨勢下，我國的旅游產(chǎn)品也可能會進一步細分，對導(dǎo)游員而言其實是又多了一種職業(yè)發(fā)展的方向。（4）其他技能。有文藝特長（如相聲、小品、唱歌、魔術(shù)、舞蹈等）的導(dǎo)游員往往更受旅游者歡迎，因為旅游活動需要娛樂，旅游者更需要歡樂。導(dǎo)游員運用自己的技能為旅游者帶來快樂的同時，也為導(dǎo)游服務(wù)的順利進行打下了良好的基礎(chǔ)?？傊幻细竦膶?dǎo)游員應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅定，應(yīng)時時處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團，而且工作積極、耐心，會關(guān)心人、體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。加拿大旅游專家帕特里克·克倫在他的《導(dǎo)游的成功秘訣》一書中對導(dǎo)游員的素質(zhì)作了精辟的結(jié)論：導(dǎo)游員應(yīng)“是集專業(yè)技能和知識、機智、老練圓滑于一身”的人。一個好的導(dǎo)游要有高度的社會主義覺悟，樹立遠大理想；面對形形色色的精神污染，需要具有堅強的意志和自控防腐的自覺性；要有廣博的知識并隨時更新、不斷充實，不斷提高自身的文化素養(yǎng)，以便在導(dǎo)游服務(wù)過程中傳播文化和滿足游客的精神需要。勤于思考、總結(jié)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能水平；不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

后記

正值2007年金秋時節(jié)，我接到了華中科技大學(xué)出版社編輯從武漢打來的長途電話，他簡要地介紹了出版社運作的這套高等學(xué)校旅游管理專業(yè)系列規(guī)劃教材的思路，并希望我能主編其中的一本《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，這與我多年的教學(xué)經(jīng)歷和個人愿望不謀而合。雖然我當時正承擔著繁重的科研工作，但還是欣然接受。這其中的原因有二：一是隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對旅游應(yīng)用型人才的需求也越來越大c但在旅游高校的教學(xué)過程中，能夠突出職業(yè)需求和技能特點的理想教材并不多見。本書在理論教學(xué)過程中通過案例化、方案化、模擬化等方式培養(yǎng)學(xué)生的策劃與組織意識，為學(xué)生長期職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。二是本書兼顧導(dǎo)游資格證書的考試要求，努力使教材的內(nèi)容與其有效銜接。同時，本書的出版也使得我們獲得了一本得心應(yīng)手的好教材，非常有助于提高課堂教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果。本教材共六章，編寫提綱由河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)李紅確定。具體分工為：第一章由李紅、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)韓力軍編寫；第二章由湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院胡柳、河北旅游職業(yè)學(xué)院馬立編寫；第三章由韓力軍、石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院朱菁菁編寫；第四章由洛陽理工學(xué)院任煥琴、韓力軍編寫；第五章由武漢民政職業(yè)學(xué)院覃楚艷、馬立編寫；第六章由韓力軍、石家莊鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院蘇曉光編寫。最后，由李紅、韓力軍對全書進行總篆。

編輯推薦

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》可作為高等院校旅游管理類專業(yè)的學(xué)生教材，也可作為從事旅游職業(yè)人員的自學(xué)參考用書。

圖書封面

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