汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　“汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理”課程在內(nèi)容上本著近期“必需夠用”和將來“遷移可用”的原則，以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際工作的基本能力和基本技能為目的。　　由才延伸主編的《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》共分為7章，主要包括：汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理概述、汽車行業(yè)客戶資源管理、汽車行業(yè)客戶開發(fā)、汽車行業(yè)客戶回訪管理、汽車行業(yè)客戶滿意度和忠誠度、汽車行業(yè)客戶投訴管理、汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的效果評估等內(nèi)容?！　　镀囆袠I(yè)客戶關(guān)系管理》不僅可以作為在校學(xué)生學(xué)習(xí)汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的教材，也可以作為汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，還可作為汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理愛好者的自學(xué)用書。

書籍目錄

序前言1  汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理概述1.1  客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展1.2  汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題2  汽車行業(yè)客戶資源管理2.1  客戶價值管理2.2  客戶生命周期管理2.3  汽車行業(yè)客戶資源管理本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題3  汽車行業(yè)客戶開發(fā)3.1  客戶特征分析3.2  汽車行業(yè)潛在客戶的開發(fā)3.3  客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)管理及應(yīng)用本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題4  汽車行業(yè)客戶回訪管理4.1  客戶回訪操作流程4.2  客戶回訪問卷的制定4.3  客戶回訪的檢查與分析4.4  客戶回訪技能提升本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題5  汽車行業(yè)客戶滿意度和忠誠度5.1  汽車行業(yè)銷售滿意度5.2  汽車行業(yè)服務(wù)滿意度5.3  汽車行業(yè)客戶忠誠度本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題6  汽車行業(yè)客戶投訴管理6.1  客戶投訴分析與處理6.2  汽車行業(yè)客戶投訴處理流程6.3  客戶投訴處理技巧6.4  經(jīng)銷商投訴處理制度樣例本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題7  汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的效果評估7.1  客戶關(guān)系管理效果評估概述7.2  客戶關(guān)系管理相關(guān)KPI7.3  汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理目標(biāo)的制定本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題附錄A  上海通用汽車有限公司CRM實(shí)施情況附錄B  用車安全小貼士附錄C  某經(jīng)銷商售后服務(wù)調(diào)研問卷（節(jié)選）參考文獻(xiàn)

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