積極的客戶(hù)關(guān)系管理

前言

　　本書(shū)的寫(xiě)作源自于實(shí)際的客戶(hù)項(xiàng)目，是運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理理論對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行研究和分析的成果?！　∥易⒁獾?，以客戶(hù)為導(dǎo)向的研究方法通常被認(rèn)為是空洞無(wú)物或是誘導(dǎo)客戶(hù)的技巧。目前，客戶(hù)關(guān)系管理理論的內(nèi)容主要仍然是對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的操縱，這當(dāng)然很重要，但絕不是全部。而且，優(yōu)秀的理論如果不能在實(shí)踐中應(yīng)用就毫無(wú)益處。當(dāng)前，有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的理論不僅很難在實(shí)踐中得到貫徹執(zhí)行，純粹通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也非常微弱?！　”緯?shū)的寫(xiě)作目的不是要建立新的研究模型或理論，事實(shí)上，我認(rèn)為也不可能創(chuàng)造出一種全能的理論。我致力于為對(duì)客戶(hù)管理、開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系感興趣的讀者寫(xiě)作一本實(shí)用的書(shū)，提供多角度的有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的觀念、方法和案例?！　”緯?shū)中的具體案例既來(lái)自專(zhuān)為本項(xiàng)研究而進(jìn)行的訪(fǎng)談，也有在以往客戶(hù)項(xiàng)目中進(jìn)行的訪(fǎng)談。訪(fǎng)談的地點(diǎn)包括美國(guó)、歐洲和東南亞?！　∥乙恢睆氖碌纳虡I(yè)活動(dòng)對(duì)寫(xiě)作本書(shū)很有益處；結(jié)識(shí)不同商業(yè)領(lǐng)域、不同商業(yè)文化、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況各不相同的執(zhí)行官使我受益匪淺。沒(méi)有他們的合作、鼓勵(lì)與激勵(lì)，本書(shū)的寫(xiě)作幾乎是不可能完成的事情。

內(nèi)容概要

本書(shū)是一部專(zhuān)門(mén)論述客戶(hù)關(guān)系管理方面的專(zhuān)著。作者為芬蘭學(xué)者亞默·R·列提寧。本書(shū)由泰厄勒-派赫克的英譯本轉(zhuǎn)譯成中文。全書(shū)共7章：第1章介紹本書(shū)寫(xiě)作目標(biāo)和全書(shū)結(jié)構(gòu)；第2章介紹客戶(hù)關(guān)系程度的起點(diǎn)：第3章介紹客戶(hù)關(guān)系價(jià)值；第4章介紹管理客戶(hù)關(guān)系；第5章闡述競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；第6章論述環(huán)境變化和競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)；第7章闡述未來(lái)發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的挑戰(zhàn)。全書(shū)視角獨(dú)特，觀點(diǎn)鮮明，可供經(jīng)貿(mào)管理專(zhuān)業(yè)、業(yè)內(nèi)人員閱讀參考，也可供大專(zhuān)院校管理專(zhuān)業(yè)作教材。    鑒于公司的收入來(lái)源于客戶(hù)，《積極的客戶(hù)關(guān)系管理》一書(shū)闡述了對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行積極管理的重要性。同時(shí)，本書(shū)也對(duì)其他利益相關(guān)人進(jìn)行了闡述，方式之一即是通過(guò)增加客戶(hù)基礎(chǔ)的價(jià)值提高公司股東的價(jià)值。    書(shū)中根據(jù)客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)潛在價(jià)值和客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)分，詳解了客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念，并深入解釋了衡量客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)潛在價(jià)值的方法，尤其是領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心的客戶(hù)潛在價(jià)值。本書(shū)還詳細(xì)解釋了公司與客戶(hù)之間的客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)度和約束，9個(gè)關(guān)鍵性約束可以分為三個(gè)范疇：經(jīng)濟(jì)維度、品牌和人力。此外，本書(shū)還闡述了如何構(gòu)建以客戶(hù)為導(dǎo)向的組織以及在實(shí)踐中如何使其運(yùn)作。作者學(xué)者與企業(yè)家兼?zhèn)涞谋尘笆贡緯?shū)能夠使用大量的案例說(shuō)明，幫助讀者理解客戶(hù)關(guān)系管理的有關(guān)理念。    本書(shū)2C}06年在芬蘭首次出版，目前已經(jīng)有英語(yǔ)、泰語(yǔ)和捷克語(yǔ)等譯本。其針對(duì)的讀者主要是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、管理者和學(xué)生。本書(shū)自出版以來(lái)，已經(jīng)分別被芬蘭的坦佩雷大學(xué)、泰國(guó)國(guó)立法政大學(xué)和捷克布拉格商學(xué)院選用為教材。

作者簡(jiǎn)介

亞默·R·列提寧博士 
    生于1949年5月29日 
    亞默·R·列提寧博士大學(xué)畢業(yè)于芬蘭和美國(guó)，1970年始就讀于坦佩雷大學(xué)，于1973年獲得工商管理碩士學(xué)位，1985年完成博士學(xué)位，其博士論文題為《客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)體制》（由W&G出版社出版）。亞默曾任坦佩雷大學(xué)和亞利桑

書(shū)籍目錄

前言1 寫(xiě)作目標(biāo)與結(jié)構(gòu)  1.1 范式變化  1.2 架構(gòu)  1.3 客戶(hù)關(guān)系管理給公司帶來(lái)了什么    1.3.1 客戶(hù)關(guān)系的量化    1.3.2 引導(dǎo)性客戶(hù)關(guān)系的方法及其在不同市場(chǎng)中的實(shí)踐2 客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)度的起點(diǎn)  2.1 競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)維度  2.2 客戶(hù)關(guān)系方法的九個(gè)維度與短期壟斷  2.3 客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)度之間的聯(lián)系紐帶    2.3.1 客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)度    2.3.2 經(jīng)濟(jì)世界：市場(chǎng)力量    2.3.3 人力領(lǐng)域：人力    2.3.4 價(jià)值觀念：品牌力量3 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值  3.1 客戶(hù)關(guān)系知識(shí)及其使用  3.2 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的定義    3.2.1 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)濟(jì)視角    3.2.2 價(jià)值的評(píng)價(jià)性維度    3.2.3 風(fēng)險(xiǎn)是雙向的    3.2.4 價(jià)值維度和公司的商業(yè)戰(zhàn)略地位  3.3 客戶(hù)關(guān)系的潛在價(jià)值    3.3.1 客戶(hù)的成長(zhǎng)    3.3.2 客戶(hù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)  3.4 評(píng)估客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)度    3.4.1 經(jīng)濟(jì)力量    3.4.2 人際關(guān)系    3.4.3 紐帶分析  3.5 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值與客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)度的一體化    3.5.1 公司的平衡經(jīng)營(yíng)    3.5.2 開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的三個(gè)維度    3.5.3 客戶(hù)關(guān)系路線(xiàn)圖與開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系    3.5.4 客戶(hù)關(guān)系管理的空間    3.5.5 客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略    3.5.6 客戶(hù)關(guān)系管理模式    3.5.7 思考客戶(hù)關(guān)系階段    3.5.8 朝著實(shí)現(xiàn)前進(jìn)4 管理客戶(hù)關(guān)系  4.1 未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系    4.1.1 戰(zhàn)略兼容性    4.1.2 客戶(hù)關(guān)系遠(yuǎn)景  4.2 未來(lái)的公司    4.2.1 理性的確定性的企業(yè)    4.2.2 檢視企業(yè)的演進(jìn)方式    4.2.3 每一細(xì)胞都有其作用    4.2.4 必須創(chuàng)立市場(chǎng)  4.3 以客戶(hù)關(guān)系為導(dǎo)向的組織    4.3.1 客戶(hù)群落的形成    4.3.2 感覺(jué)建立聯(lián)系    4.3.3 通過(guò)產(chǎn)品，人們被定型，與參照集團(tuán)聯(lián)系在一起    4.3.4 關(guān)聯(lián)性資源形成組織5 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境6 環(huán)境變化和競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)  6.1 西方盈余社會(huì)    6.1.1 全球化世界秩序的新范式    6.1.2 摘要：對(duì)全球化和虛擬國(guó)度的評(píng)論  6.2 盈余社會(huì)和商業(yè)活動(dòng)    6.2.1 完全競(jìng)爭(zhēng)    6.2.2 客戶(hù)的解放    6.2.3 權(quán)力轉(zhuǎn)移到最終用戶(hù)手中    6.2.4 客戶(hù)轉(zhuǎn)向多重忠誠(chéng)    6.2.5 向完全競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)發(fā)  6.3 體驗(yàn)社會(huì)    6.3.1 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)    6.3.2 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和教育  6.4 虛擬社會(huì)7 未來(lái)發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的挑戰(zhàn)  7.1 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目為什么會(huì)失敗  7.2 開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系方法  7.3 客戶(hù)關(guān)系趨勢(shì)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　1　寫(xiě)作目標(biāo)與結(jié)構(gòu)　　本項(xiàng)研究的目的是調(diào)查持續(xù)變化的商業(yè)環(huán)境，以及在持續(xù)變化的商業(yè)環(huán)境中企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)?！　∧壳叭找嬖鰪?qiáng)的重視客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)是基于這一假設(shè)：客戶(hù)是關(guān)聯(lián)性資源的中心。因此，對(duì)客戶(hù)關(guān)系應(yīng)給予更多的關(guān)注。本書(shū)力圖從不同角度檢視客戶(hù)關(guān)系，從而創(chuàng)立一個(gè)能夠從不同立場(chǎng)研究客戶(hù)關(guān)系的框架。將客戶(hù)作為本項(xiàng)研究中心的原因很簡(jiǎn)單：　　客戶(hù)是關(guān)聯(lián)性資源，最終能給公司提供全部可利用資源。　　我們正朝向更深入的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)邁進(jìn)。這意味著爭(zhēng)奪客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈?！　∨e一個(gè)小卻重要的例子。主要由比利時(shí)政府持有的薩伯納公司在2001年11月破產(chǎn)，成為該國(guó)首家宣布破產(chǎn)的國(guó)有公司。導(dǎo)致薩伯納破產(chǎn)的原因，在它80年的歷史中始終存在——80年中它僅有兩年曾經(jīng)盈利。據(jù)說(shuō)這家低效的航空公司是賣(mài)機(jī)票，而不是轉(zhuǎn)運(yùn)乘客，所以，它不能從顧客那里得到足夠的資源，或者從顧客的角，度來(lái)說(shuō)，該公司濫用了資源?！　∵@個(gè)例子充分說(shuō)明了吸收客戶(hù)資源為公司所用的重要性?！　∫粋€(gè)公司如何才能使客戶(hù)資源為己所用呢?唯一的辦法是產(chǎn)出顧客愿意付費(fèi)的價(jià)值?！　　?/pre>








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