積極的客戶關(guān)系管理

前言

　　本書的寫作源自于實際的客戶項目，是運用營銷和服務(wù)管理理論對客戶關(guān)系進(jìn)行研究和分析的成果?！　∥易⒁獾?，以客戶為導(dǎo)向的研究方法通常被認(rèn)為是空洞無物或是誘導(dǎo)客戶的技巧。目前，客戶關(guān)系管理理論的內(nèi)容主要仍然是對客戶數(shù)據(jù)的操縱，這當(dāng)然很重要，但絕不是全部。而且，優(yōu)秀的理論如果不能在實踐中應(yīng)用就毫無益處。當(dāng)前，有關(guān)客戶關(guān)系管理的理論不僅很難在實踐中得到貫徹執(zhí)行，純粹通過對客戶關(guān)系進(jìn)行管理獲得的競爭優(yōu)勢也非常微弱?！　”緯膶懽髂康牟皇且⑿碌难芯磕Ｐ突蚶碚摚聦嵣?，我認(rèn)為也不可能創(chuàng)造出一種全能的理論。我致力于為對客戶管理、開發(fā)客戶關(guān)系感興趣的讀者寫作一本實用的書，提供多角度的有關(guān)客戶關(guān)系管理的觀念、方法和案例。　　本書中的具體案例既來自專為本項研究而進(jìn)行的訪談，也有在以往客戶項目中進(jìn)行的訪談。訪談的地點包括美國、歐洲和東南亞?！　∥乙恢睆氖碌纳虡I(yè)活動對寫作本書很有益處；結(jié)識不同商業(yè)領(lǐng)域、不同商業(yè)文化、企業(yè)經(jīng)營狀況各不相同的執(zhí)行官使我受益匪淺。沒有他們的合作、鼓勵與激勵，本書的寫作幾乎是不可能完成的事情。

內(nèi)容概要

本書是一部專門論述客戶關(guān)系管理方面的專著。作者為芬蘭學(xué)者亞默·R·列提寧。本書由泰厄勒-派赫克的英譯本轉(zhuǎn)譯成中文。全書共7章：第1章介紹本書寫作目標(biāo)和全書結(jié)構(gòu)；第2章介紹客戶關(guān)系程度的起點：第3章介紹客戶關(guān)系價值；第4章介紹管理客戶關(guān)系；第5章闡述競爭環(huán)境；第6章論述環(huán)境變化和競爭力優(yōu)勢；第7章闡述未來發(fā)展客戶關(guān)系的挑戰(zhàn)。全書視角獨特，觀點鮮明，可供經(jīng)貿(mào)管理專業(yè)、業(yè)內(nèi)人員閱讀參考，也可供大專院校管理專業(yè)作教材。    鑒于公司的收入來源于客戶，《積極的客戶關(guān)系管理》一書闡述了對客戶關(guān)系進(jìn)行積極管理的重要性。同時，本書也對其他利益相關(guān)人進(jìn)行了闡述，方式之一即是通過增加客戶基礎(chǔ)的價值提高公司股東的價值。    書中根據(jù)客戶價值、客戶潛在價值和客戶關(guān)系強(qiáng)度對客戶進(jìn)行區(qū)分，詳解了客戶忠誠度的概念，并深入解釋了衡量客戶價值和客戶潛在價值的方法，尤其是領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心的客戶潛在價值。本書還詳細(xì)解釋了公司與客戶之間的客戶關(guān)系強(qiáng)度和約束，9個關(guān)鍵性約束可以分為三個范疇：經(jīng)濟(jì)維度、品牌和人力。此外，本書還闡述了如何構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的組織以及在實踐中如何使其運作。作者學(xué)者與企業(yè)家兼?zhèn)涞谋尘笆贡緯軌蚴褂么罅康陌咐f明，幫助讀者理解客戶關(guān)系管理的有關(guān)理念。    本書2C}06年在芬蘭首次出版，目前已經(jīng)有英語、泰語和捷克語等譯本。其針對的讀者主要是市場營銷人員、管理者和學(xué)生。本書自出版以來，已經(jīng)分別被芬蘭的坦佩雷大學(xué)、泰國國立法政大學(xué)和捷克布拉格商學(xué)院選用為教材。

作者簡介

亞默·R·列提寧博士 
    生于1949年5月29日 
    亞默·R·列提寧博士大學(xué)畢業(yè)于芬蘭和美國，1970年始就讀于坦佩雷大學(xué)，于1973年獲得工商管理碩士學(xué)位，1985年完成博士學(xué)位，其博士論文題為《客戶導(dǎo)向的服務(wù)體制》（由W&G出版社出版）。亞默曾任坦佩雷大學(xué)和亞利桑

書籍目錄

前言1 寫作目標(biāo)與結(jié)構(gòu)  1.1 范式變化  1.2 架構(gòu)  1.3 客戶關(guān)系管理給公司帶來了什么    1.3.1 客戶關(guān)系的量化    1.3.2 引導(dǎo)性客戶關(guān)系的方法及其在不同市場中的實踐2 客戶關(guān)系強(qiáng)度的起點  2.1 競爭的三個維度  2.2 客戶關(guān)系方法的九個維度與短期壟斷  2.3 客戶關(guān)系強(qiáng)度之間的聯(lián)系紐帶    2.3.1 客戶關(guān)系強(qiáng)度    2.3.2 經(jīng)濟(jì)世界：市場力量    2.3.3 人力領(lǐng)域：人力    2.3.4 價值觀念：品牌力量3 客戶關(guān)系價值  3.1 客戶關(guān)系知識及其使用  3.2 客戶關(guān)系價值的定義    3.2.1 客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)視角    3.2.2 價值的評價性維度    3.2.3 風(fēng)險是雙向的    3.2.4 價值維度和公司的商業(yè)戰(zhàn)略地位  3.3 客戶關(guān)系的潛在價值    3.3.1 客戶的成長    3.3.2 客戶業(yè)務(wù)增長  3.4 評估客戶關(guān)系強(qiáng)度    3.4.1 經(jīng)濟(jì)力量    3.4.2 人際關(guān)系    3.4.3 紐帶分析  3.5 客戶關(guān)系價值與客戶關(guān)系強(qiáng)度的一體化    3.5.1 公司的平衡經(jīng)營    3.5.2 開發(fā)客戶關(guān)系價值的三個維度    3.5.3 客戶關(guān)系路線圖與開發(fā)客戶關(guān)系    3.5.4 客戶關(guān)系管理的空間    3.5.5 客戶關(guān)系戰(zhàn)略    3.5.6 客戶關(guān)系管理模式    3.5.7 思考客戶關(guān)系階段    3.5.8 朝著實現(xiàn)前進(jìn)4 管理客戶關(guān)系  4.1 未來的客戶關(guān)系    4.1.1 戰(zhàn)略兼容性    4.1.2 客戶關(guān)系遠(yuǎn)景  4.2 未來的公司    4.2.1 理性的確定性的企業(yè)    4.2.2 檢視企業(yè)的演進(jìn)方式    4.2.3 每一細(xì)胞都有其作用    4.2.4 必須創(chuàng)立市場  4.3 以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的組織    4.3.1 客戶群落的形成    4.3.2 感覺建立聯(lián)系    4.3.3 通過產(chǎn)品，人們被定型，與參照集團(tuán)聯(lián)系在一起    4.3.4 關(guān)聯(lián)性資源形成組織5 競爭環(huán)境6 環(huán)境變化和競爭力優(yōu)勢  6.1 西方盈余社會    6.1.1 全球化世界秩序的新范式    6.1.2 摘要：對全球化和虛擬國度的評論  6.2 盈余社會和商業(yè)活動    6.2.1 完全競爭    6.2.2 客戶的解放    6.2.3 權(quán)力轉(zhuǎn)移到最終用戶手中    6.2.4 客戶轉(zhuǎn)向多重忠誠    6.2.5 向完全競爭進(jìn)發(fā)  6.3 體驗社會    6.3.1 體驗經(jīng)濟(jì)    6.3.2 體驗經(jīng)濟(jì)和教育  6.4 虛擬社會7 未來發(fā)展客戶關(guān)系的挑戰(zhàn)  7.1 客戶關(guān)系管理項目為什么會失敗  7.2 開發(fā)客戶關(guān)系方法  7.3 客戶關(guān)系趨勢參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　1　寫作目標(biāo)與結(jié)構(gòu)　　本項研究的目的是調(diào)查持續(xù)變化的商業(yè)環(huán)境，以及在持續(xù)變化的商業(yè)環(huán)境中企業(yè)對于客戶關(guān)系的經(jīng)營?！　∧壳叭找嬖鰪?qiáng)的重視客戶關(guān)系經(jīng)營的趨勢是基于這一假設(shè)：客戶是關(guān)聯(lián)性資源的中心。因此，對客戶關(guān)系應(yīng)給予更多的關(guān)注。本書力圖從不同角度檢視客戶關(guān)系，從而創(chuàng)立一個能夠從不同立場研究客戶關(guān)系的框架。將客戶作為本項研究中心的原因很簡單：　　客戶是關(guān)聯(lián)性資源，最終能給公司提供全部可利用資源?！　∥覀冋蚋钊氲氖袌鼋?jīng)濟(jì)、超強(qiáng)競爭邁進(jìn)。這意味著爭奪客戶資源的競爭日益激烈?！　∨e一個小卻重要的例子。主要由比利時政府持有的薩伯納公司在2001年11月破產(chǎn)，成為該國首家宣布破產(chǎn)的國有公司。導(dǎo)致薩伯納破產(chǎn)的原因，在它80年的歷史中始終存在——80年中它僅有兩年曾經(jīng)盈利。據(jù)說這家低效的航空公司是賣機(jī)票，而不是轉(zhuǎn)運乘客，所以，它不能從顧客那里得到足夠的資源，或者從顧客的角，度來說，該公司濫用了資源?！　∵@個例子充分說明了吸收客戶資源為公司所用的重要性?！　∫粋€公司如何才能使客戶資源為己所用呢?唯一的辦法是產(chǎn)出顧客愿意付費的價值?！　　?/pre>








圖書封面



圖書標(biāo)簽Tags
無




評論、評分、閱讀與下載



還沒讀過(59)
勉強(qiáng)可看(430)
一般般(733)
內(nèi)容豐富(3042)
強(qiáng)力推薦(249)


 


    積極的客戶關(guān)系管理 PDF格式下載