客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　客戶關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念炒作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。CRM的核心思想是對(duì)企業(yè)中相對(duì)獨(dú)立的市場(chǎng)管理、銷售管理與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一的運(yùn)作平臺(tái);對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析，形成制定各種決策可以參考的報(bào)告。

書籍目錄

第一篇 基礎(chǔ)理論第一章 緒論第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展第二節(jié) 客戶第三節(jié) CRM系統(tǒng)原則第四節(jié) CRM在中國(guó)的應(yīng)用第二章 CRM價(jià)值分析第一節(jié) CRM價(jià)值研究第二節(jié) CRM塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力第三節(jié) CRM與企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組第四節(jié) CRM與企業(yè)文化建設(shè)第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷與CRM第一節(jié) 營(yíng)銷觀念的演變第二節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷第三節(jié) 客戶資源分析第四節(jié) CRM對(duì)營(yíng)銷過(guò)程的管理第五節(jié) CRM對(duì)營(yíng)銷決策的支持第四章 公共關(guān)系理論與CRM第一節(jié) 公共關(guān)系概述第二節(jié) 公共關(guān)系對(duì)企業(yè)的作用第三節(jié) 公共關(guān)系管理與CRM第二篇 技術(shù)應(yīng)用第五章 CRM與企業(yè)信息化第一節(jié) 企業(yè)信息化概述第二節(jié) CRM在企業(yè)信息化中的地位第三節(jié) 企業(yè)資源計(jì)劃與CRM第六章 CRM軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)第一節(jié) CRM軟件系統(tǒng)組成第二節(jié) CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)第三節(jié) 呼叫中心第七章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第一節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述第二節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)和實(shí)施第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案實(shí)例第八章 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)第一節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘概論第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)第三節(jié) CRM與數(shù)據(jù)挖掘第九章 CRM與信息技術(shù)應(yīng)用第一節(jié) CRM與銷售自動(dòng)化第二節(jié) CRM與營(yíng)銷自動(dòng)化第三節(jié) CRM與商業(yè)智能第十章 電子商務(wù)與CRM第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)第二節(jié) 企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃第三節(jié) 基于電子商務(wù)戰(zhàn)略的cRM第三篇 實(shí)務(wù)操作第十一章 關(guān)系營(yíng)銷與CRM第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷第二節(jié) 客戶細(xì)分第三節(jié) 客戶的滿意度與忠誠(chéng)度第四節(jié) 大客戶營(yíng)銷第十二章 客戶關(guān)系管理能力分析第一節(jié) 客戶關(guān)系管理能力概述第二節(jié) 客戶關(guān)系管理能力成熟度分析第三節(jié) 客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)的影響第十三章 客戶管理技能第一節(jié) 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施第二節(jié) 客戶滿意陷阱第三節(jié) 客戶異議處理第四節(jié) 客戶流失管理第四篇 企業(yè)運(yùn)營(yíng)第十四章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) CRM戰(zhàn)略規(guī)劃第二節(jié) CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析第三節(jié) CRM戰(zhàn)略實(shí)施第十五章 CRM項(xiàng)目管理第一節(jié) CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述第二節(jié) CRM項(xiàng)目實(shí)施第三節(jié) cRM項(xiàng)目實(shí)施要素第四節(jié) CRM項(xiàng)目評(píng)價(jià)第十六章 CRM系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與投資回報(bào)分析第一節(jié) CRM系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析第二節(jié) CRM實(shí)施的目標(biāo)與績(jī)效度量第三節(jié) CRM實(shí)施投資回報(bào)分析第十七章 CRM企業(yè)運(yùn)作第一節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷實(shí)施第二節(jié) 客戶生命周期管理第三節(jié) 客戶關(guān)懷第四節(jié) 客戶服務(wù)第十八章 CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)用第一節(jié) CRM軟件系統(tǒng)簡(jiǎn)介第二節(jié) 客戶管理第三節(jié) 產(chǎn)品管理第四節(jié) 市場(chǎng)管理第五節(jié) 銷售管理第六節(jié) 服務(wù)反饋參考文獻(xiàn)……

章節(jié)摘錄

　　你需要掌握這些客戶 需求的信息與知識(shí)（以及兩者的結(jié)合），以便獲知他們的喜好厭惡和高利潤(rùn)銷售 的未來(lái)前景究竟如何。將你的業(yè)務(wù)想象成你希望與他們做生意的人口單位的家 庭關(guān)系，并把這些家庭關(guān)系看作既是當(dāng)前的業(yè)務(wù)同時(shí)也是未來(lái)的機(jī)會(huì)。　　一、客戶信息檔案　　隨著消費(fèi)者對(duì)所需產(chǎn)品和服務(wù)的要求也開(kāi)始趨于多樣化，企業(yè)大大擴(kuò)展了 產(chǎn)品和服務(wù)的種類和數(shù)量，以滿足消費(fèi)者的需求。但由于與最終用戶相分離所 導(dǎo)致的市場(chǎng)復(fù)雜性，企業(yè)要關(guān)注和滿足消費(fèi)者需求并非易事?！　】蛻絷P(guān)系管理通過(guò)搜集和研究大量有關(guān)“典型客戶”的信息來(lái)解決這一問(wèn) 題。在過(guò)去的30年里，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)在產(chǎn)品的儲(chǔ)存能力、儲(chǔ)存成本及加工速 度等方面的應(yīng)用有了驚人的進(jìn)步;類似地，伴隨這種信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)的可 用性也得到了顯著提高。所有這些因素綜合在一起，便促成了20世紀(jì)90年代 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本工具--數(shù)據(jù)庫(kù)。　　利用設(shè)計(jì)精良的數(shù)據(jù)庫(kù)或客戶信息檔案（customer Information FiIes，C1F） 實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略的營(yíng)銷人員，便能像20世紀(jì)40~50年代的直銷人員一樣，可與客 戶以私人方式進(jìn)行聯(lián)系和溝通。了解自己的客戶把客戶作為個(gè)體來(lái)看待一直是 直復(fù)營(yíng)銷人員的觀點(diǎn)，他們從個(gè)人角度來(lái)觀察客戶的購(gòu)買行為并對(duì)此加以詳細(xì) 記錄。①　　1.客戶信息檔案必須包含的信息、　　客戶信息檔案所包含的信息應(yīng)能滿足企業(yè)的特定需要，但一般來(lái)說(shuō)，客戶數(shù) 據(jù)庫(kù)至少應(yīng)包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：　?。?）最近購(gòu)買期（Recency）：客戶上一次購(gòu)買在什么時(shí)候？　　（2）購(gòu)買頻率（Frequency）：客戶多久購(gòu)買一次？　?。?）貨幣價(jià)值（Monetary Value）：客戶在某段時(shí)間的花銷為多少？　　以上三項(xiàng)內(nèi)容合起來(lái)統(tǒng)稱為“RFM”。根據(jù)企業(yè)類型不同，這三者的可用性 也相應(yīng)有所差別?？蛻粜畔n案的內(nèi)容可以由以下途徑獲得：銷售報(bào)告，客戶財(cái) 務(wù)報(bào)告，由客戶建議或抱怨所產(chǎn)生的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)，包含服務(wù)要求、促銷期望、郵 寄要求、履行兌售要求等的客戶交易報(bào)告，客戶訂單的執(zhí)行過(guò)程以及來(lái)自于問(wèn)卷 調(diào)查表或調(diào)查的信息。 20世紀(jì)80年代中期開(kāi)始的業(yè)務(wù)流程重組和ERP建設(shè)實(shí)現(xiàn)了對(duì)制造、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、物流等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動(dòng)化，但銷售、營(yíng)銷和服務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題卻沒(méi)有得到相應(yīng)的重視，其結(jié)果是企業(yè)難以對(duì)客戶有全面的認(rèn)識(shí)，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)革命為特征的新經(jīng)濟(jì)大潮撲面而來(lái)，商業(yè)環(huán)境、管理模式的變革與全球化的競(jìng)爭(zhēng)使中國(guó)企業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)?！　】蛻絷P(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念炒作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。CRM的核心思想是對(duì)企業(yè)中相對(duì)獨(dú)立的市場(chǎng)管理、銷售管理與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一的運(yùn)作平臺(tái);對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析，形成制定各種決策可以參考的報(bào)告?！　RM之所以能夠成為熱點(diǎn)，與CRM所能夠?qū)崿F(xiàn)的強(qiáng)大功能密不可分。CRM的快速發(fā)展與企業(yè)的迫切需求有直接的關(guān)系，而企業(yè)的需求又與CRM在新經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下所能解決的問(wèn)題密切相關(guān)。隨著市場(chǎng)發(fā)育的逐步成熟以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，數(shù)量規(guī)模性的指標(biāo)考核逐漸退居次要位置，結(jié)構(gòu)效益性的指標(biāo)開(kāi)始主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)思路。當(dāng)更多的注意力集中到客戶身上的時(shí)候，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為企業(yè)新一輪IT建設(shè)的重點(diǎn)?！　　?/pre>








圖書封面






評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載



還沒(méi)讀過(guò)(27)
勉強(qiáng)可看(200)
一般般(342)
內(nèi)容豐富(1419)
強(qiáng)力推薦(116)


 


    客戶關(guān)系管理 PDF格式下載