縣供電企業(yè)95598座席員工作指導書

內容概要

　　《縣供電企業(yè)95598座席員工作指導書》收錄了95598呼叫中心的相關文件及管理制度、業(yè)務指南，將座席員在受理客戶業(yè)務咨詢和故障報修工作中的典型案例進行了整理和匯編，并摘錄了部分供電企業(yè)95598呼叫中心的典型工作實例，展現(xiàn)了供電企業(yè)95598呼叫中心成立和發(fā)展的過程，以及95598呼叫中心和客戶服務人員的工作。
　　《縣供電企業(yè)95598座席員工作指導書》共分為六個部分，主要包括95598呼叫中心相關文件、各項管理制度、記錄與資料、業(yè)務指南、95598典型工作實錄、95598典型案例匯編。
　　《縣供電企業(yè)95598座席員工作指導書》將95598客戶服務人員所應掌握的相關電力政策法規(guī)、服務規(guī)范和業(yè)務理論知識進行了系統(tǒng)的編錄，具有較強的實用價值，特別是對新進客戶服務人員提高理論水平、業(yè)務素質和實際工作能力具有指導性意義。

書籍目錄

第一部分 95598呼叫中心相關文件
一、關于建設縣級供電企業(yè)客戶服務呼叫中心的通知
附件1 客戶座席員管理辦法（試行）
附件2 客戶服務呼叫中心建設標準
附件3 客戶服務工作管理辦法
附件4 客戶電力緊急服務管理辦法（試行）
二、關于縣級供電企業(yè)95598電力呼叫中心運行情況的通報
三、轉發(fā)國家電網公司關于對縣供電企業(yè)95598客戶服務系統(tǒng)電話暗訪情況通報的通知
四、關于規(guī)范縣級供電企業(yè)95598客戶服務中心建設的通知
五、關于進一步加強縣級95598規(guī)范化建設的通知
附件 縣供電企業(yè)標準化95598呼叫中心建設標準（試行）
六、縣供電企業(yè)95598呼叫中心建設考核細則（修改稿）
第二部分 各項管理制度
一、服務規(guī)范
二、值班制度
三、交接班制度
四、衛(wèi)生制度
五、設備運行維護制度
六、電話回訪制度
七、會議制度
八、崗位培訓制度
九、資料管理與備份制度
十、電話高峰應急預案
十一、主任職責
十二、座席員職責
第三部分 記錄與資料
一、供電所到達服務現(xiàn)場時限表
二、周邊縣（市）95598市話座機號碼表
三、大客戶電氣負責人通訊錄
四、服務質量和行風監(jiān)督員通訊錄
五、局領導及主要部門負責人通訊錄
六、交接班、值班記錄
七、電話記錄
八、培訓記錄
九、會議記錄
十、備份資料目錄
十一、記錄填寫與表格的應用
第四部分 業(yè)務指南
一、客戶業(yè)務咨詢
二、客戶信息查詢
三、電力故障報修
四、客戶電話報裝
五、投訴舉報問題處理
六、客戶催辦
七、工作回應
八、騷擾電話
九、客戶表揚
第五部分 95598典型工作實錄
一、業(yè)務咨詢
二、故障報修
第六部分 95598典型案例匯編
一、福建公司啟動“讓聲音微笑起來——真誠服務365”活動
二、贛州95598熱線接通率居江西電力系統(tǒng)首位
三、微笑姐妹花，鈴聲系民情
四、“我很幸福，因為有95598”
五、當我們走進95598
六、95598的煩惱
七、福州95598用心服務，積極應對夏季話務高峰
八、用甜美聲音為您排憂解難，95598讓客戶聽見微笑
九、微笑的95598——走近成都電業(yè)局客戶服務中心
十、我的名字叫95598
十一、寒梅傲雪風姿俏——記安福縣供電公司95598班班長彭小麗
十二、領導“變身”座席員

章節(jié)摘錄

　　（二）2004年縣級電力呼叫中心業(yè)務受理統(tǒng)計分析　　1．話務量統(tǒng)計分析去年全年電話呼入總量為455739次，其中自動應答次數(shù)為72500，占總量的15.9%；人工接聽次數(shù)為374930，占總量的82.3%；人工未接電話次數(shù)為8309，占總量的1.8%。從統(tǒng)計數(shù)字可以看出，人工接聽為主，說明農村電力客戶樂于接受人工服務?！　?）自動應答統(tǒng)計分析　　自動應答總量中停電預告查詢次數(shù)、投訴申告次數(shù)和電量電費查詢次數(shù)占前三位，客戶最關心的還是電能的可靠性。其中停電預告查詢次數(shù)為33558，占46.3%；投訴申告次數(shù)為14974，占20.7%：電量電費查詢次數(shù)為8886，占12.3%；政策法規(guī)查詢次數(shù)為6143，占8.5%；用電業(yè)務查詢次數(shù)為4289，占5.9%；問卷調查次數(shù)為1728，占2.4%；傳真服務次數(shù)為2922，占4%?！　?）人工接聽次數(shù)分析　　業(yè)務咨詢次數(shù)為78908，占21%；信息查詢次數(shù)為110455，占29%；故障報修次數(shù)為42269，占11.2%；電話報裝次數(shù)為1259，占0.3%；投訴舉報次數(shù)為1487，占0.4%；違竊舉報次數(shù)為1168，占0.3%；其他為139384，占37.2%。從人工接聽情況看，農村電力客戶的咨詢和查詢電話占到了一半，說明電力客戶對電力業(yè)務和個人用電信息的關注程度高，也與電價的頻繁調整、停電以及宣傳工作不到位有直接關系?！　?．故障報修處理情況統(tǒng)計分析　　去年故障報修處理37801起，其中設備故障為7574次，占20%；線路故障為7585次，占20%；其他故障為22642次，占60%。其中設備故障主要集中在變壓器（13010）、低壓刀閘（10%）、表箱（20%）、電表故障（11.58%）和插絲（25.46%）等方面；線路故障主要集中在架空斷線（11.15%）和下戶線故障（79%）上；其他故障表現(xiàn)在無電（75%）上?！　o電和下戶線故障是縣供電企業(yè)處理的主要故障類型，客戶反映無電占到總量的46%，說明由于有償服務和無償服務沒有分開，致使縣供電企業(yè)要花大量的人力和物力以滿足“只要您一個電話，其余的事由我們來做”的服務要求?！　　?/pre>








圖書封面






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