基于信息技術的服務外包

內(nèi)容概要

“綠色引擎——商務部服務外包培訓系列教材”是為貫徹落實商務部服務外包”千百十工程”，促進服務外包人才培養(yǎng)及就業(yè)而全新推出的。該系列教材由著名管理學家汪應洛院士組織服務外包研究專家，服務外包企業(yè)管理人員以及服務外包培訓機構共同撰寫而成。    《基于信息技術的服務外包》一書涵蓋了基于信息技術的服務外包企業(yè)的組織行為特點、基于信息技術的服務外包過程中具體的項目管理方法、質(zhì)量管理方法、風險管理方法、客戶關系管理方法以及業(yè)務管理平臺和工具分析，提供了豐富的案例對各章中的要點問題做了生動地說明。期望本書能夠為那些已經(jīng)對服務外包領域有所了解的企業(yè)和個人提供進一步理解基于信息技術的服務外包所需要的針對性內(nèi)容。    本書可作為有關政府部門、企業(yè)管理人員和技術人員的培訓教材和參考書，也可作為大專院校計算機專業(yè)、軟件工程專業(yè)以及管理、經(jīng)濟等專業(yè)欲從業(yè)于服務外包產(chǎn)業(yè)的學生的教材和參考書。

書籍目錄

序言前言第1章  引言第2章　ITES企業(yè)的組織行為　2.1　ITES企業(yè)的組織架構　2.2  ITES企業(yè)的技術能力　2.3  ITES企業(yè)的組織文化　2.4　ITES企業(yè)的人力資源問題第3章  ITES的項目管理　3.1　計劃管理　3.2　成本管理　3.3　人力資源管理　3.4　配置管理　3.5　文檔管理第4章　ITES的質(zhì)量管理　4.1  ITES質(zhì)量管理概述　4.2  ITES質(zhì)量管理相關標準　4.3  ITES質(zhì)量管理的類型　4.4  ITES質(zhì)量管理的組織實施第5章  ITES的風險管理　5.1  ITES風險概述　5.2  ITES風險識別　5.3  ITES風險分析　5.4  ITES風險控制　5.5  ITES風險跟蹤與監(jiān)控第6章  ITES的客戶關系管理　6.1  客戶關系概述　6.2  ITES客戶關系的建立　6.3  ITES客戶關系的維護　6.4  贏返流失客戶第7章  ITES業(yè)務管理平臺及工具　7.1  ITES業(yè)務管理的方式　7.2  ITES業(yè)務管理平臺工具的選擇　7.3  ITES業(yè)務管理平臺工具的實施策略　7.4  ITES業(yè)務管理平臺工具　7.5  Rational軟件項目外包管理平臺　7.6  Primavera項目管理平臺第8章  案例　8.1  案例一：UPS的IT外包　8.2  案例二：中國石化的外包案例　8.3　案例三：陜西路考軟件外包分析　8.4　案例四：信息技術外包中跨文化背景下嵌入知識的案例分析　8.5　案例五：國家開發(fā)銀行的IT外包風險分析    　8.6　案例六：某大型軟件企業(yè)承接美國軟件外包業(yè)務的案例　8.7　案例七：Infosys公司IT外包中的時差問題　8.8　案例八：藍天公司與捷杰公司的HR系統(tǒng)外包　8.9　案例九：深藍投資的后臺IT系統(tǒng)外包　8.10　案例十：銀星公司的IT驅(qū)動服務外包　8.11  案例十一：由一個失敗的項目看離岸軟件外包項目中的風險　8.12　案例十二：NT公司的信息系統(tǒng)外包參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第1章　引言　　自第一次工業(yè)革命起，歷史上每一次重大的技術革命，都對工業(yè)社會的結(jié)構進化產(chǎn)生了長久且深遠的影響。離我們最近的一次技術革命帶來的是被稱之為信息技術（IT）的廣泛使用。在20世紀的后半葉，IT日益深入滲透到工業(yè)生產(chǎn)的方方面面，它幫助人們提高生產(chǎn)效率，提高信息的利用效率。這樣的滲透不止發(fā)生在工業(yè)領域，在人們的日常生活領域，IT的角色也越來越重要。進入20世紀最后20年，IT日益廣泛的使用，漸漸地使服務（services）變得重要起來，服務在整個經(jīng)濟中所占的比重也越來越大。通過使用IT，產(chǎn)生了許多前所未有的服務項目與服務方式。例如，互聯(lián)網(wǎng)技術的使用，極大地縮短了地區(qū)之間的距離，使得許多從前無法異地協(xié)作或分工共同完成的工作在現(xiàn)在可以很輕易地進行。一位美國的工程師可以通過電子郵件、視頻會議、即時通訊軟件等等技術平臺，與中國的伙伴進行無障礙的溝通，共同進行開發(fā)活動。這樣的服務，由于高度依賴IT技術，并且由IT技術衍生而來，所以被稱為基于信息技術的服務（IT enabled services，ITES）。

圖書封面

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