六西格瑪服務(wù)設(shè)計(jì)

前言

　　今天在許多工業(yè)部門中，目前開(kāi)發(fā)實(shí)施的服務(wù)設(shè)計(jì)解決辦法一般都存在著缺陷和脆弱性，如質(zhì)量水平中等，忽視客戶的要求和希望以及過(guò)于復(fù)雜等。這是由于缺乏系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法來(lái)解決這些問(wèn)題而造成的。這些脆弱性是常見(jiàn)的，它使人們做了許多看不到的和不必要的開(kāi)發(fā)工作，而且這些工作是非增值的成分，以后要由客戶來(lái)承擔(dān)運(yùn)行成本。設(shè)計(jì)的脆弱性本身表明，它會(huì)造成客戶高度的不滿意，低的市場(chǎng)份額以及嚴(yán)格的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行的高度復(fù)雜性。復(fù)雜的設(shè)計(jì)可能會(huì)產(chǎn)生不嚴(yán)格遵守設(shè)計(jì)過(guò)程的業(yè)務(wù)官僚主義。這個(gè)根本性的原因是與服務(wù)遞交過(guò)程中的幾個(gè)變化因素相關(guān)的，包括客戶引起的變化性，它通常叫做關(guān)鍵滿意特性（CTSscriticaltosatisfactioncharacteristics）。　　在許多工業(yè)部門中六西格瑪配置的成功，已經(jīng)弓I起商業(yè)界的極大興趣。在顯示這種成功當(dāng)中，六西格瑪結(jié)合了團(tuán)隊(duì)和過(guò)程的威力。團(tuán)隊(duì)的威力指的是組織的支持和培訓(xùn)有素的團(tuán)隊(duì)來(lái)處理目標(biāo)的任務(wù)。過(guò)程的威力指的是有效的六西格瑪方法論的配置、緩解風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目管理以及一系列統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)化的方法。六西格瑪著重于業(yè)務(wù)的全面質(zhì)量。全面質(zhì)量包括產(chǎn)品或?qū)ν獠靠蛻舻姆?wù)質(zhì)量，也包括全部?jī)?nèi)部過(guò)程的運(yùn)作質(zhì)量，如會(huì)計(jì)、付賬等等。具有全面質(zhì)量觀點(diǎn)的全面質(zhì)量業(yè)務(wù)，不僅提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，而且還會(huì)以低成本和高效率運(yùn)行。因?yàn)槿繕I(yè)務(wù)過(guò)程是經(jīng)過(guò)優(yōu)化的過(guò)程。

內(nèi)容概要

本書介紹六西格瑪設(shè)計(jì)，它是一種容易掌握的并且也是一種極其有效的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方法，能防止任何形式服務(wù)過(guò)程中的缺陷。本書特別強(qiáng)調(diào)能達(dá)到作者所謂的“完全質(zhì)量業(yè)務(wù)”的服務(wù)六西格瑪設(shè)計(jì)，以積極主動(dòng)的姿態(tài)做到一次就把事情做好。完全質(zhì)量業(yè)務(wù)不僅能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品和提供高質(zhì)量的服務(wù)，而且與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，能在整個(gè)生命周期中以低成本和高效率運(yùn)作，因?yàn)樗鼉?yōu)化了供應(yīng)鏈中的全部聯(lián)系。本書介紹了利用服務(wù)六西格瑪設(shè)計(jì)所需的全部信息和工具，包括：    清楚和深入地說(shuō)明服務(wù)六西格瑪設(shè)計(jì)的原理、組織和技術(shù)方面的問(wèn)題；    整個(gè)服務(wù)六西格瑪設(shè)計(jì)部署和執(zhí)行過(guò)程的循序漸進(jìn)的路線圖；    充分討論服務(wù)六西格瑪設(shè)計(jì)中涉及的全部關(guān)鍵方法，包括公理化設(shè)計(jì)、可X設(shè)計(jì)、創(chuàng)新問(wèn)題求解理論(TRIZ)、傳遞函數(shù)、設(shè)計(jì)計(jì)分卡和田口方法；    許多演示如何將理論應(yīng)用于實(shí)踐的說(shuō)明性實(shí)例；    幫助開(kāi)發(fā)在組織中應(yīng)用六西格瑪設(shè)計(jì)的必要技巧；    本書是公司的執(zhí)行主管、質(zhì)量控制經(jīng)理和過(guò)程工程師對(duì)服務(wù)六西格瑪設(shè)計(jì)的一本理想?yún)⒖紩部勺鳛镈FSS團(tuán)隊(duì)的一本完全培訓(xùn)手冊(cè)，并且也是從事管理、運(yùn)行和質(zhì)量保證方面研究的一本優(yōu)良的課本。

作者簡(jiǎn)介

Beasem EI-Haik，博士是六西格瑪和六西格瑪設(shè)計(jì)的顧問(wèn)和作者，也是位于密西根Canton的SiX Sigma Professionals公司的創(chuàng)始人。該公司為范圍從金融服務(wù)到高技術(shù)的各工業(yè)界，提供六西格瑪和六西格瑪設(shè)計(jì)的實(shí)施、培訓(xùn)和顧問(wèn)。EI-Haik博士還是一位著名的主題演講者。

書籍目錄

前言第1章  服務(wù)設(shè)計(jì)  1.1  引言  1.2  什么是質(zhì)量  1.3  質(zhì)量運(yùn)作系統(tǒng)和服務(wù)生命周期    1.3.1  步驟1：產(chǎn)生想法    1.3.2  步驟2：客戶和業(yè)務(wù)的呼聲    1.3.3  步驟3：概念開(kāi)發(fā)    1.3.4  步驟4：初步設(shè)計(jì)    1.3.5  步驟5：設(shè)計(jì)優(yōu)化    1.3.6  步驟6：驗(yàn)證    1.3.7  步驟7：進(jìn)行準(zhǔn)備    1.3.8  步驟8：生產(chǎn)    1.3.9  步驟9：服務(wù)的消費(fèi)    1.3.10  步驟10：廢棄    1.3.11  服務(wù)生命周期和質(zhì)量運(yùn)作系統(tǒng)一  1.4  服務(wù)質(zhì)量的開(kāi)發(fā)    1.4.1  統(tǒng)計(jì)分析和控制    1.4.2  根本原因分析    1.4.3  全面質(zhì)量管理／控制    1.4.4  設(shè)計(jì)質(zhì)量    1.4.5  過(guò)程簡(jiǎn)化    1.4.6  六西格瑪和六西格瑪設(shè)計(jì)  1.5  業(yè)務(wù)的卓越：價(jià)值的命題    1.5.1  業(yè)務(wù)的運(yùn)作模型    1.5.2  質(zhì)量和成本    1.5.3  質(zhì)量和上市時(shí)間  1.6  供應(yīng)鏈的介紹  1.7  小結(jié)第2章　什么是六西格瑪  2.1  引言  2.2　什么是六西格瑪  2.3　過(guò)程建模的介紹    2.3.1　過(guò)程映射    2.3.2　價(jià)值流的映射  2.4　業(yè)務(wù)過(guò)程管理的介紹  2.5　測(cè)量系統(tǒng)分析  2.6　過(guò)程能力和六西格瑪過(guò)程的效能    2.6.1　摩托羅拉的六西格瑪質(zhì)量  2.7　六西格瑪改進(jìn)（DMAIC）的概述    2.7.1  階段1：定義    2.7.2　階段2：測(cè)量    2.7.3　階段3：分析    2.7.4　階段4：改進(jìn)    2.7.5　階段5：控制  2.8　六西格瑪走向上游——六西格瑪設(shè)計(jì)  2.9　小結(jié)第3章　六西格瑪服務(wù)設(shè)計(jì)引論  3.1  引言  3.2　為什么要使用六西格瑪服務(wù)設(shè)計(jì)  3.3　什么是六西格瑪服務(wù)設(shè)計(jì)  3.4　六西格瑪服務(wù)設(shè)計(jì)：ICOV過(guò)程  3.5　六西格瑪服務(wù)設(shè)計(jì)：在服務(wù)開(kāi)發(fā)中的ICOV過(guò)程  3.6　其它六西格瑪服務(wù)設(shè)計(jì)方法  3.7　小結(jié)第4章　六西格瑪部署的服務(wù)設(shè)計(jì)  4.1  引言  4.2　服務(wù)六西格瑪?shù)牟渴? 4.3　六西格瑪服務(wù)設(shè)計(jì)的部署階段　　……第5章  六西格瑪服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的路線圖第6章  六西格瑪服務(wù)設(shè)計(jì)的傳遞函數(shù)和計(jì)分卡第7章  質(zhì)量功能配置（QFD）第8章  過(guò)程建模和過(guò)程管理第9章  服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題的求解理論第10章  事務(wù)可x設(shè)計(jì)簡(jiǎn)介第11章  失效模式和影響分析第12章  實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的基本原理第13章  服務(wù)設(shè)計(jì)的魯棒性第14章  離散事件仿真第15章  設(shè)計(jì)證實(shí)第16章  供應(yīng)鏈過(guò)程第17章  供應(yīng)鏈中的六西格瑪服務(wù)設(shè)計(jì)

章節(jié)摘錄

　　第1章　服務(wù)設(shè)計(jì)　　1.2　什么是質(zhì)量　　我們所有人每天要利用服務(wù)與各種過(guò)程交互。上一次你記得是何時(shí)感受到一次真正好的服務(wù)?最近你得到過(guò)的最差服務(wù)是什么?通常我們很容易記得痛苦和不滿意的經(jīng)歷，而不太記得好的經(jīng)歷。本書作者之一曾發(fā)送一封快件掛號(hào)信，而在8個(gè)業(yè)務(wù)日后他仍未看到信被收到，因此他打免費(fèi)電話給郵政服務(wù)提供商，并經(jīng)受了一次非常職業(yè)性的和煩惱的經(jīng)歷。這是一種羞恥，在遞送一封簡(jiǎn)單的信時(shí)他們不能提供同樣水平的服務(wù)。結(jié)果是信已遞送，但他們的系統(tǒng)不能跟蹤它。因此，我們?nèi)绾蝸?lái)度量服務(wù)的質(zhì)量呢?　　在傳統(tǒng)的制造環(huán)境中，遵守規(guī)格和按時(shí)交付，是可測(cè)量和跟蹤的普通質(zhì)量條款。經(jīng)常，會(huì)有許多被剔除，因?yàn)樗鼈儧](méi)有正確的文檔支持。因此，制造中的質(zhì)量是一件符合的產(chǎn)品，按時(shí)交付，并有支持的文檔。在服務(wù)中，質(zhì)量是以符合期望、可用性、過(guò)程的經(jīng)歷和人與所獲得服務(wù)的交互來(lái)度量的。　　如果我們看看圖1.1，可以看出客戶以三種方式來(lái)得到服務(wù)：　　1.特定的服務(wù)或產(chǎn)品，如有我們所要求的和能起作用的、可用性的屬性。　　2.通過(guò)它遞付服務(wù)的過(guò)程，可容易利用或增值?！　?.人（或系統(tǒng)）應(yīng)該是博學(xué)的和友好的?！　榱藵M足這些需求，我們要對(duì)質(zhì)量運(yùn)作系統(tǒng)應(yīng)用一個(gè)服務(wù)生命周期?！　?.3　質(zhì)量運(yùn)作系統(tǒng)和服務(wù)生命周期　　為了遞付一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù)，我們需要一個(gè)方法和活動(dòng)的體系，能提供駕臨在上的結(jié)構(gòu)來(lái)成功進(jìn)行規(guī)劃和開(kāi)發(fā)服務(wù)。這種體系就叫做質(zhì)量運(yùn)作系統(tǒng)（quality operating system）。質(zhì)量運(yùn)作系統(tǒng)包括在系統(tǒng)中的全部規(guī)劃和系統(tǒng)化的活動(dòng)，以自信表明服務(wù)將滿足質(zhì)量的要求。

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    六西格瑪服務(wù)設(shè)計(jì) PDF格式下載

---