六西格瑪服務(wù)設(shè)計

前言

　　今天在許多工業(yè)部門中，目前開發(fā)實施的服務(wù)設(shè)計解決辦法一般都存在著缺陷和脆弱性，如質(zhì)量水平中等，忽視客戶的要求和希望以及過于復(fù)雜等。這是由于缺乏系統(tǒng)的設(shè)計方法來解決這些問題而造成的。這些脆弱性是常見的，它使人們做了許多看不到的和不必要的開發(fā)工作，而且這些工作是非增值的成分，以后要由客戶來承擔(dān)運行成本。設(shè)計的脆弱性本身表明，它會造成客戶高度的不滿意，低的市場份額以及嚴(yán)格的組織結(jié)構(gòu)和運行的高度復(fù)雜性。復(fù)雜的設(shè)計可能會產(chǎn)生不嚴(yán)格遵守設(shè)計過程的業(yè)務(wù)官僚主義。這個根本性的原因是與服務(wù)遞交過程中的幾個變化因素相關(guān)的，包括客戶引起的變化性，它通常叫做關(guān)鍵滿意特性（CTSscriticaltosatisfactioncharacteristics）。　　在許多工業(yè)部門中六西格瑪配置的成功，已經(jīng)弓I起商業(yè)界的極大興趣。在顯示這種成功當(dāng)中，六西格瑪結(jié)合了團隊和過程的威力。團隊的威力指的是組織的支持和培訓(xùn)有素的團隊來處理目標(biāo)的任務(wù)。過程的威力指的是有效的六西格瑪方法論的配置、緩解風(fēng)險、項目管理以及一系列統(tǒng)計和系統(tǒng)化的方法。六西格瑪著重于業(yè)務(wù)的全面質(zhì)量。全面質(zhì)量包括產(chǎn)品或?qū)ν獠靠蛻舻姆?wù)質(zhì)量，也包括全部內(nèi)部過程的運作質(zhì)量，如會計、付賬等等。具有全面質(zhì)量觀點的全面質(zhì)量業(yè)務(wù)，不僅提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，而且還會以低成本和高效率運行。因為全部業(yè)務(wù)過程是經(jīng)過優(yōu)化的過程。

內(nèi)容概要

本書介紹六西格瑪設(shè)計，它是一種容易掌握的并且也是一種極其有效的數(shù)據(jù)驅(qū)動方法，能防止任何形式服務(wù)過程中的缺陷。本書特別強調(diào)能達(dá)到作者所謂的“完全質(zhì)量業(yè)務(wù)”的服務(wù)六西格瑪設(shè)計，以積極主動的姿態(tài)做到一次就把事情做好。完全質(zhì)量業(yè)務(wù)不僅能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品和提供高質(zhì)量的服務(wù)，而且與其競爭對手相比，能在整個生命周期中以低成本和高效率運作，因為它優(yōu)化了供應(yīng)鏈中的全部聯(lián)系。本書介紹了利用服務(wù)六西格瑪設(shè)計所需的全部信息和工具，包括：    清楚和深入地說明服務(wù)六西格瑪設(shè)計的原理、組織和技術(shù)方面的問題；    整個服務(wù)六西格瑪設(shè)計部署和執(zhí)行過程的循序漸進(jìn)的路線圖；    充分討論服務(wù)六西格瑪設(shè)計中涉及的全部關(guān)鍵方法，包括公理化設(shè)計、可X設(shè)計、創(chuàng)新問題求解理論(TRIZ)、傳遞函數(shù)、設(shè)計計分卡和田口方法；    許多演示如何將理論應(yīng)用于實踐的說明性實例；    幫助開發(fā)在組織中應(yīng)用六西格瑪設(shè)計的必要技巧；    本書是公司的執(zhí)行主管、質(zhì)量控制經(jīng)理和過程工程師對服務(wù)六西格瑪設(shè)計的一本理想?yún)⒖紩?，也可作為DFSS團隊的一本完全培訓(xùn)手冊，并且也是從事管理、運行和質(zhì)量保證方面研究的一本優(yōu)良的課本。

作者簡介

Beasem EI-Haik，博士是六西格瑪和六西格瑪設(shè)計的顧問和作者，也是位于密西根Canton的SiX Sigma Professionals公司的創(chuàng)始人。該公司為范圍從金融服務(wù)到高技術(shù)的各工業(yè)界，提供六西格瑪和六西格瑪設(shè)計的實施、培訓(xùn)和顧問。EI-Haik博士還是一位著名的主題演講者。

書籍目錄

前言第1章  服務(wù)設(shè)計  1.1  引言  1.2  什么是質(zhì)量  1.3  質(zhì)量運作系統(tǒng)和服務(wù)生命周期    1.3.1  步驟1：產(chǎn)生想法    1.3.2  步驟2：客戶和業(yè)務(wù)的呼聲    1.3.3  步驟3：概念開發(fā)    1.3.4  步驟4：初步設(shè)計    1.3.5  步驟5：設(shè)計優(yōu)化    1.3.6  步驟6：驗證    1.3.7  步驟7：進(jìn)行準(zhǔn)備    1.3.8  步驟8：生產(chǎn)    1.3.9  步驟9：服務(wù)的消費    1.3.10  步驟10：廢棄    1.3.11  服務(wù)生命周期和質(zhì)量運作系統(tǒng)一  1.4  服務(wù)質(zhì)量的開發(fā)    1.4.1  統(tǒng)計分析和控制    1.4.2  根本原因分析    1.4.3  全面質(zhì)量管理／控制    1.4.4  設(shè)計質(zhì)量    1.4.5  過程簡化    1.4.6  六西格瑪和六西格瑪設(shè)計  1.5  業(yè)務(wù)的卓越：價值的命題    1.5.1  業(yè)務(wù)的運作模型    1.5.2  質(zhì)量和成本    1.5.3  質(zhì)量和上市時間  1.6  供應(yīng)鏈的介紹  1.7  小結(jié)第2章　什么是六西格瑪  2.1  引言  2.2　什么是六西格瑪  2.3　過程建模的介紹    2.3.1　過程映射    2.3.2　價值流的映射  2.4　業(yè)務(wù)過程管理的介紹  2.5　測量系統(tǒng)分析  2.6　過程能力和六西格瑪過程的效能    2.6.1　摩托羅拉的六西格瑪質(zhì)量  2.7　六西格瑪改進(jìn)（DMAIC）的概述    2.7.1  階段1：定義    2.7.2　階段2：測量    2.7.3　階段3：分析    2.7.4　階段4：改進(jìn)    2.7.5　階段5：控制  2.8　六西格瑪走向上游——六西格瑪設(shè)計  2.9　小結(jié)第3章　六西格瑪服務(wù)設(shè)計引論  3.1  引言  3.2　為什么要使用六西格瑪服務(wù)設(shè)計  3.3　什么是六西格瑪服務(wù)設(shè)計  3.4　六西格瑪服務(wù)設(shè)計：ICOV過程  3.5　六西格瑪服務(wù)設(shè)計：在服務(wù)開發(fā)中的ICOV過程  3.6　其它六西格瑪服務(wù)設(shè)計方法  3.7　小結(jié)第4章　六西格瑪部署的服務(wù)設(shè)計  4.1  引言  4.2　服務(wù)六西格瑪?shù)牟渴? 4.3　六西格瑪服務(wù)設(shè)計的部署階段　　……第5章  六西格瑪服務(wù)設(shè)計項目的路線圖第6章  六西格瑪服務(wù)設(shè)計的傳遞函數(shù)和計分卡第7章  質(zhì)量功能配置（QFD）第8章  過程建模和過程管理第9章  服務(wù)創(chuàng)新問題的求解理論第10章  事務(wù)可x設(shè)計簡介第11章  失效模式和影響分析第12章  實驗設(shè)計的基本原理第13章  服務(wù)設(shè)計的魯棒性第14章  離散事件仿真第15章  設(shè)計證實第16章  供應(yīng)鏈過程第17章  供應(yīng)鏈中的六西格瑪服務(wù)設(shè)計

章節(jié)摘錄

　　第1章　服務(wù)設(shè)計　　1.2　什么是質(zhì)量　　我們所有人每天要利用服務(wù)與各種過程交互。上一次你記得是何時感受到一次真正好的服務(wù)?最近你得到過的最差服務(wù)是什么?通常我們很容易記得痛苦和不滿意的經(jīng)歷，而不太記得好的經(jīng)歷。本書作者之一曾發(fā)送一封快件掛號信，而在8個業(yè)務(wù)日后他仍未看到信被收到，因此他打免費電話給郵政服務(wù)提供商，并經(jīng)受了一次非常職業(yè)性的和煩惱的經(jīng)歷。這是一種羞恥，在遞送一封簡單的信時他們不能提供同樣水平的服務(wù)。結(jié)果是信已遞送，但他們的系統(tǒng)不能跟蹤它。因此，我們?nèi)绾蝸矶攘糠?wù)的質(zhì)量呢?　　在傳統(tǒng)的制造環(huán)境中，遵守規(guī)格和按時交付，是可測量和跟蹤的普通質(zhì)量條款。經(jīng)常，會有許多被剔除，因為它們沒有正確的文檔支持。因此，制造中的質(zhì)量是一件符合的產(chǎn)品，按時交付，并有支持的文檔。在服務(wù)中，質(zhì)量是以符合期望、可用性、過程的經(jīng)歷和人與所獲得服務(wù)的交互來度量的。　　如果我們看看圖1.1，可以看出客戶以三種方式來得到服務(wù)：　　1.特定的服務(wù)或產(chǎn)品，如有我們所要求的和能起作用的、可用性的屬性?！　?.通過它遞付服務(wù)的過程，可容易利用或增值。　　3.人（或系統(tǒng)）應(yīng)該是博學(xué)的和友好的。　　為了滿足這些需求，我們要對質(zhì)量運作系統(tǒng)應(yīng)用一個服務(wù)生命周期?！　?.3　質(zhì)量運作系統(tǒng)和服務(wù)生命周期　　為了遞付一個高品質(zhì)的服務(wù)，我們需要一個方法和活動的體系，能提供駕臨在上的結(jié)構(gòu)來成功進(jìn)行規(guī)劃和開發(fā)服務(wù)。這種體系就叫做質(zhì)量運作系統(tǒng)（quality operating system）。質(zhì)量運作系統(tǒng)包括在系統(tǒng)中的全部規(guī)劃和系統(tǒng)化的活動，以自信表明服務(wù)將滿足質(zhì)量的要求。

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