ITIL V3服務(wù)管理與認證考試詳解

內(nèi)容概要

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是一種最佳實踐的框架或是一套服務(wù)管理的有效方法。用ITIL的理論來提升企業(yè)的lT服務(wù)質(zhì)量的同時降低相應(yīng)的服務(wù)成本。本書通過深入解析ITIL的理論知識，并結(jié)合當(dāng)前IT企業(yè)的實際環(huán)境來幫助讀者有效地從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計與研發(fā)、實施、運營和可持續(xù)發(fā)展等多個方面來認知什么是IT服務(wù)和如何有效地進行IT服務(wù)管理。    本書的另一個側(cè)重點是幫助想通過ITIL認證考試的讀者理解ITIL考試的要點和難點，書中配有相應(yīng)的模擬題和詳盡的答案解釋。    本書適合IT服務(wù)外包和企業(yè)內(nèi)部運營維護的IT服務(wù)人員、IT服務(wù)經(jīng)理和高層主管閱讀，也可以作為在校大學(xué)生進行服務(wù)管理培訓(xùn)的指導(dǎo)叢書。

作者簡介

劉通，1998年畢業(yè)于哈爾濱工程大學(xué)計算機及應(yīng)用專業(yè)，獲得計算機技術(shù)學(xué)士學(xué)位；2004年畢業(yè)于英國龍比亞大學(xué)，獲得軟件技術(shù)碩士學(xué)位。 
    1998年以來，作者先后就職于蘇州明基電腦公司和北京億陽集團，任軟件工程師、系統(tǒng)架構(gòu)師、項目經(jīng)理等職。2005年，從英國留學(xué)回國

書籍目錄

第1章  ITIL簡介第2章  服務(wù)與服務(wù)管理  2.1  服務(wù)  2.2  服務(wù)管理第3章  服務(wù)戰(zhàn)略  3.1  目的  3.2  服務(wù)戰(zhàn)略原則    3.2.1  戰(zhàn)略要點    3.2.2  服務(wù)價值    3.2.3  關(guān)鍵流程和行為  復(fù)習(xí)題三第4章  服務(wù)設(shè)計  4.1  目的  4.2  關(guān)鍵流程和行為    4.2.1  服務(wù)目錄管理    4.2.2  服務(wù)級別管理    4.2.3  能力管理    4.2.4  可用性管理    4.2.5  服務(wù)持續(xù)性管理    4.2.6  信息安全管理    4.2.7  供應(yīng)商管理  復(fù)習(xí)題四第5章  服務(wù)轉(zhuǎn)換  5.1  目的  5.2  關(guān)鍵流程和行為    5.2.1  變更管理    5.2.2  服務(wù)資產(chǎn)和配置管理    5.2.3  發(fā)布與部署管理    5.2.4  知識管理  復(fù)習(xí)題五第6章  服務(wù)運營  6.1  目的  6.2  關(guān)鍵流程和行為    6.2.1  事件管理    6.2.2  突發(fā)事件管理    6.2.3  請求實現(xiàn)    6.2.4  訪問管理    6.2.5  問題管理  6.3  關(guān)鍵職能模塊    6.3.1  服務(wù)控制臺    6.3.2  技術(shù)管理    6.3.3  IT運營管理    6.3.4  應(yīng)用管理  復(fù)習(xí)題六第7章  持續(xù)服務(wù)改進  7.1  目的  7.2  改進模型    7.2.1  持續(xù)服務(wù)改進模型    7.2.2  戴明環(huán)  7.3  關(guān)鍵流程和行為    7.3.1  七步改進流程    7.3.2  服務(wù)度量    7.3.3  服務(wù)報表  復(fù)習(xí)題七第8章  ITIL服務(wù)管理規(guī)劃與實施  8.1  目的  8.2  服務(wù)實施的技術(shù)考慮    8.2.1  架構(gòu)設(shè)計概論    8.2.2  基礎(chǔ)技術(shù)組件  8.3  服務(wù)實施的案例分析    8.3.1  突發(fā)事件管理方案    8.3.2  問題管理方案  8.4  服務(wù)實施的未來發(fā)展方向第9章  ITIL V3認證考試  9.1  目的  9.2  考試要點回顧  9.3  模擬試題    試卷1    試卷2    答案詳解參考文獻

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