銷售心理學(xué)全集

前言

銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)?？蛻粲兄约旱南敕ê蜎Q定，如何才能打開客戶的心門，不是僅靠幾句簡(jiǎn)單的陳述就能夠?qū)崿F(xiàn)的。銷售人員不僅要洞察客戶的心理，了解客戶的愿望，還要掌握靈活的心理應(yīng)對(duì)方式，以達(dá)到銷售的目的。本書以心理學(xué)知識(shí)作為理論基礎(chǔ)，引證了許多經(jīng)過科學(xué)檢驗(yàn)的心理實(shí)驗(yàn)，匯集了大量相關(guān)的銷售實(shí)戰(zhàn)案例，提煉出了在銷售中卓有成效的各種心理策略。書中介紹的每種心理策略都環(huán)環(huán)相扣，直擊銷售全流程中客戶的各種心理，讓你能夠輕松應(yīng)對(duì)并掌握客戶的心理變化，從而洞察客戶的心理需求、抓住客戶的心理弱點(diǎn)、突破客戶的心理防線、解除客戶的心理包袱、贏得客戶的心理認(rèn)同，進(jìn)入一個(gè)“知己知彼、百戰(zhàn)百勝”的銷售境界。最終改善你的人際關(guān)系、提升你的銷售業(yè)績(jī)，讓你在不經(jīng)意間升級(jí)為銷售高手。

內(nèi)容概要

本書以心理學(xué)知識(shí)作為理論基礎(chǔ)，引用了許多經(jīng)過科學(xué)檢驗(yàn)的心理實(shí)驗(yàn)，匯集了大量相關(guān)的銷售實(shí)戰(zhàn)案例，提煉出了在銷售中卓有成效的各種心理策略。

書籍目錄

第一章  擺正自己的職業(yè)心態(tài)  為自己的工作感到自豪  培養(yǎng)積極的心態(tài)  保持持久的激情  清除思想上的顧慮  投機(jī)心理靠不住  不要妄自菲薄  不要盲目自大  只有自信才能被別人信任  永遠(yuǎn)要積極主動(dòng)地出擊  成功來(lái)自嘗試  心急吃不了熱豆腐  不要懷有敷衍的心理  去除浮躁的心理  與正確的人做正確的事  印象管理：打造你的專業(yè)形象  銷售其實(shí)是在推銷自己第二章  把握不同顧客群體的消費(fèi)心理特性  了解顧客的心理特征  了解顧客消費(fèi)心理的類型  兒童消費(fèi)心理  青年的消費(fèi)心理  老年人的消費(fèi)心理  女性顧客的消費(fèi)心理  男性顧客的消費(fèi)心理  不同性格顧客的消費(fèi)心理分析  不同職業(yè)顧客的消費(fèi)心理分析第三章  滿足顧客的心理需要，俘獲顧客的心  答應(yīng)別人的就要努力做到  用真誠(chéng)敲開顧客緊鎖的心門  用權(quán)威效應(yīng)來(lái)影響顧客  恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用恭維來(lái)討好顧客  顧客最關(guān)心的其實(shí)是自己  短缺會(huì)造成商品的價(jià)值升值  機(jī)不可失能對(duì)顧客產(chǎn)生巨大誘惑力  顧客想要的不僅僅是產(chǎn)品  讓顧客積極地參與進(jìn)來(lái)  給顧客以賓至如歸的感覺  用環(huán)境的威懾使顧客就范  “拿人家的手軟”——主動(dòng)給顧客一點(diǎn)好處  讓顧客無(wú)法拒絕你的要求  讓步到顧客“內(nèi)心難安”  讓顧客心甘情愿做出承諾并履行  讓顧客自我感覺良好第四章  洞悉顧客的心理弱點(diǎn)，因人制宜  愛慕虛榮型顧客——奉承是屢試不爽的秘密武器  猶豫不決型顧客——用危機(jī)感使其快下決心  小心謹(jǐn)慎型顧客—一你越是著急，他越是反感  “盡貴型”顧客——你講得越清楚越好  “執(zhí)著型”顧客——不要太過著急第五章  有效掌控顧客情緒和行為  與顧客產(chǎn)生情感共鳴  積極回應(yīng)顧客的抱怨  多為顧客想一想  不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論  消除顧客心中的顧慮  像朋友一樣同客產(chǎn)談生意第六章  從細(xì)節(jié)中讀懂顧客的身體語(yǔ)言  小動(dòng)作“出賣”顧客大心理  眼睛就是顧客赤裸的內(nèi)心  模仿是你跟顧客交往的“黏合劑”  點(diǎn)頭YES搖頭NO，來(lái)是COME去是GO  從服飾評(píng)估顧客的購(gòu)買力  從房子看顧客的需求特點(diǎn)  從言談舉止中發(fā)現(xiàn)誰(shuí)是“當(dāng)家的”  從外表言行洞察顧客的購(gòu)買模式  撒謊者最常做的手勢(shì)動(dòng)作  從坐資看顧客的心理活動(dòng)  了解對(duì)方的眉語(yǔ)  從口頭禪分析顧客心理  從談?wù)摰脑掝}掌握顧客的真實(shí)心理  語(yǔ)氣、語(yǔ)速的變化體現(xiàn)出顧客心理的變化  聽懂顧客的“弦外之音”  過濾顧客話語(yǔ)中的水分和雜質(zhì)  讀懂顧客的笑  從吃上了解顧客的個(gè)性  從喝酒把握顧客的心理  從吸煙看顧客的性格特征  從點(diǎn)菜看顧客的從眾心理第七章  銷售情景中的攻心話術(shù)  一定要說(shuō)好開場(chǎng)白  常用的攻心開場(chǎng)話術(shù)  用贊美去打動(dòng)顧客  用贊美性的話語(yǔ)去接近顧客  用贊美來(lái)挽回顧客  攻心銷售話術(shù)中的常用贊美語(yǔ)  介紹產(chǎn)品有技巧  介紹產(chǎn)品時(shí)要突出賣點(diǎn)  有效的提問是銷售成功的基礎(chǔ)  銷售提問的基本方式  對(duì)復(fù)雜的問題進(jìn)行分解  應(yīng)對(duì)顧客借口的話術(shù)  學(xué)會(huì)聆聽顧客陳述  說(shuō)到顧客心里去第八章  契合顧客心理的有效說(shuō)服技巧  你憑什么說(shuō)服別人  有意識(shí)地訓(xùn)練自己的說(shuō)服力  增強(qiáng)說(shuō)服力的絕招  增加說(shuō)服的真誠(chéng)度  說(shuō)出心里話來(lái)表達(dá)真誠(chéng)  能夠舉出生動(dòng)的例子  讓你的話更有煽動(dòng)性  在潛移默化中引導(dǎo)顧客情緒  一開始就攻占對(duì)方的內(nèi)心  婉轉(zhuǎn)的說(shuō)服技巧  說(shuō)服力的關(guān)鍵：先聲奪人  讓對(duì)方不停地說(shuō)“是、是”  怎樣說(shuō)服猶豫不決的顧客  利用語(yǔ)言誘導(dǎo)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌凳? 肢體語(yǔ)言的學(xué)習(xí)和運(yùn)用  擊中對(duì)方的軟肋  用激將法改變顧客的意志  利用攀比心態(tài)說(shuō)服顧客  借助第三方的影響力  靠“高帽子”進(jìn)行說(shuō)服第九章  銷售談判的心理策略  談判伊始，營(yíng)造親近的情緒氣氛  創(chuàng)造輕松的時(shí)空和人際環(huán)境  站在對(duì)手的立場(chǎng)上說(shuō)話  小心求證，步步為營(yíng)  報(bào)價(jià)的技巧  察言觀色，善用情感溝通  不妨將一些棘手的問題先擱置起來(lái)  將自己的條件換一種方式表達(dá)  抓住對(duì)方的要害步步遞進(jìn)  讓步的藝術(shù)  對(duì)于無(wú)法成功的談判要學(xué)會(huì)放棄  成功者是在失敗的談判中會(huì)交朋友的人  徹底失敗的談判也可能死灰復(fù)燃第十章  電話銷售的心理策略  有效應(yīng)對(duì)顧客設(shè)置的“防火墻”  面子在電話銷售過程中的運(yùn)用  如何在電話中獲得顧客的承諾  選擇適當(dāng)?shù)脑~匯  巧妙的表達(dá)修辭方式

章節(jié)摘錄

◆保持持久的激情在人生的歲月長(zhǎng)河中，可能我們會(huì)經(jīng)歷太多的風(fēng)風(fēng)雨雨，而其中的滋味，也只有經(jīng)歷者才會(huì)有深刻的體會(huì)。在追夢(mèng)的道路上，我們會(huì)經(jīng)歷一次又一次的考驗(yàn)和磨難，在這樣的現(xiàn)實(shí)面前，我們會(huì)選擇什么樣的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的生活呢？是沉淪頹廢？還是退縮放棄？或者勇往直前，充滿激情地繼續(xù)前進(jìn)？不同的人會(huì)有不同的選擇。工作在人的一生中占著很重的分量，它是人們追求夢(mèng)想，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的一種方式，因此對(duì)待工作應(yīng)該是充滿激情的，并堅(jiān)持到底，爭(zhēng)取獲得驕人的業(yè)績(jī)，而不是淺嘗輒止，半途而廢。那么對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，既然選擇了銷售工作，也就應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，爭(zhēng)取做出好的成績(jī)。有激情才會(huì)有活力，不要在頹廢中浪費(fèi)青春，也不要在抱怨中消耗生命，點(diǎn)燃起自己的激情，讓工作成就自己的精彩。曾經(jīng)有一位心理學(xué)家說(shuō)：“讓自己充滿激情吧，激情有助于你克服恐懼，有助于你事業(yè)成功，賺到更多的錢，享受更健康、更富裕、更快樂的生活。以充滿激情的狀態(tài)生活30天，結(jié)果將會(huì)使人意想不到，它將使你沉悶的生活變得活躍起來(lái)?！蓖瑯拥牡览恚其N員應(yīng)該對(duì)自己說(shuō)，讓自己充滿激情吧，激情會(huì)使自己更輕松、更愉快、更幸福地工作。當(dāng)你遭受顧客的多次拒絕之后，你就甘心就此放棄嗎？當(dāng)別人通過努力取得不錯(cuò)的業(yè)績(jī)時(shí)，你就甘愿認(rèn)輸嗎？你的回答不應(yīng)該是“我不行”，而應(yīng)該是“我不要”，不要放棄，不要認(rèn)輸，而是充滿自信和激情地去奮起直追，相信自己是最棒的，最好的，并用實(shí)際行動(dòng)證明自己的實(shí)力。人本身就好比一個(gè)氣球，而激情就像是給氣球里面充的氫氣，激情越多，人的精神就會(huì)越飽滿，就會(huì)飛上天空。沒有激情的話，人就是一個(gè)干癟的氣球，毫無(wú)生氣。激情是一種激發(fā)人們奮斗活力的激素，是一種心理反應(yīng)，對(duì)人們是否能夠全身心地投入工作有著很大影響。一位心理學(xué)家為了研究人們對(duì)于同一個(gè)工作在心理表現(xiàn)上的個(gè)體差異，來(lái)到某大教堂的建筑工地上，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)忙碌的敲石工人進(jìn)行了訪問。心理學(xué)家遇到第一位工人，他很客氣地問他：“請(qǐng)問您在做什么？”工人正對(duì)自己的工作充滿了抱怨，于是沒好氣地回答心理學(xué)家說(shuō)：“難道你沒看到嗎？我正在用這把重得要命的鐵錘，費(fèi)力地敲擊著這些又臭又硬的石頭，震得我的手都麻了，真不是人干的工作，我真是太倒霉了！”心理學(xué)家又找到第二位工人：“請(qǐng)問您在做什么？”第二位工人的話語(yǔ)中體現(xiàn)出無(wú)奈的情緒，他說(shuō)：“哎，我干這樣的粗活，也是沒辦法的事情，為了每天50美元的薪水，為了養(yǎng)家糊口，我不得不拼命地敲石頭，生活所迫?。　币粫?huì)兒，心理學(xué)家又碰到了第三位工人，他又問了同樣的問題：“請(qǐng)問您在做什么？”第三位工人顯然一副很樂觀、很自豪的樣子，而且滿臉喜悅的神情，他充滿激情地回答說(shuō)：“我正參與興建這座雄偉華麗的大教堂。建成以后，這里會(huì)有很多人每天都來(lái)做禮拜。雖然這份敲石頭的工作很辛苦，但是每當(dāng)我想到，將來(lái)會(huì)有許許多多的人來(lái)到這里接受上帝的愛，心中就激動(dòng)不已，也就不感到辛苦勞累了?！蓖瑯拥墓ぷ鳎瑯拥沫h(huán)境，有的人內(nèi)心充滿抱怨，有的人感到無(wú)奈，而有的人卻充滿激情，這樣截然不同的感受，致使他們對(duì)自己的工作，有的人感到痛苦、難耐，有的人則感到快樂、輕松。不管做什么工作都要充滿激情，沒有激情就沒有活力，做銷售員更應(yīng)該培養(yǎng)自己的激情，讓情緒持久高漲，即使面對(duì)再大的打擊和挫折也要堅(jiān)強(qiáng)地應(yīng)對(duì)。如果你能夠充滿激情地去工作并熱愛它，那么工作對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)就是痛苦，而是充滿樂趣的。愛迪生狂愛自己的發(fā)明事業(yè)，他每天都待在實(shí)驗(yàn)室，至少工作18個(gè)小時(shí)，連吃飯睡覺都要和自己的實(shí)驗(yàn)儀器在一起，這樣辛苦的工作對(duì)于愛迪生來(lái)說(shuō)卻不是負(fù)擔(dān)，他說(shuō)他從來(lái)都不感覺到累，反而每天都覺得其樂無(wú)窮。這就是激情的魔力，它會(huì)使工作變得像做游戲一樣充滿樂趣。做任何事情激情是第一位的，當(dāng)你倦怠地對(duì)待生活的時(shí)候，生活也會(huì)很倦怠地對(duì)待你。沒有激情，也就不會(huì)有敬業(yè)精神；沒有敬業(yè)精神，怎么會(huì)取得好的業(yè)績(jī)？銷售員要在心中樹立明確的目標(biāo)，增強(qiáng)自身的責(zé)任意識(shí)，追求細(xì)節(jié)完美，追求一流的工作績(jī)效。建立起“當(dāng)班如當(dāng)家”的強(qiáng)烈責(zé)任感、歸屬感和榮譽(yù)感，使自己發(fā)自內(nèi)心充滿激情地去工作，去實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。激情是這個(gè)世界上最有價(jià)值的一種感情，也是最有感染力的一種感情，它不僅可以幫助推銷員克服自己的恐懼心理和緊張情緒，對(duì)前途充滿希望，還可以感染周圍的人，感染同事，感染顧客，創(chuàng)造融洽的氛圍。在現(xiàn)實(shí)生活中，許多人可能會(huì)在剛剛踏人職場(chǎng)的時(shí)候，干勁十足、激情高漲，對(duì)自己的職業(yè)前途充滿了希望。但是一段時(shí)間之后，工作的平淡就會(huì)磨平他們的工作激情，他們會(huì)覺得自己像機(jī)器人似的，每天重復(fù)著單調(diào)的事情，從而漸漸失去興趣，變得淡漠和懈怠。這也是很正常的心理反應(yīng)，人的情緒都有一定的波動(dòng)周期，由熱情高漲到情緒低落是不可避免的，關(guān)鍵是如何盡快地使激情重燃，重新情緒飽滿地投入工作。作為銷售員更應(yīng)該學(xué)會(huì)保持持久的熱情，不斷地提高工作效率，提升自己的業(yè)績(jī)。

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