世界5星級(jí)酒店管人管事制度大全

前言

　　隨著國(guó)家對(duì)外開(kāi)放政策的不斷深化，我國(guó)賓館酒店與國(guó)際接軌的步伐進(jìn)一步加快。我國(guó)賓館酒店開(kāi)始由原來(lái)單一的以住宿為主要業(yè)務(wù)的局面，逐步向集住宿、娛樂(lè)、餐飲、商場(chǎng)、旅游、舉辦各種會(huì)議等多功能于一體的現(xiàn)代化酒店發(fā)展。　　我國(guó)成功地加入WTO，既給我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的繁榮契機(jī)，同時(shí)也給我國(guó)原本存在局限發(fā)展的酒店業(yè)帶來(lái)了空前的挑戰(zhàn)。對(duì)于一個(gè)出入人員繁雜、流動(dòng)性大和日益激烈的賓館酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能都關(guān)系到整個(gè)賓館酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，而一套健全的管理制度、得體的管理策略將直接關(guān)系著整個(gè)賓館酒店的興表?！　∷自捳f(shuō)：不以規(guī)矩，無(wú)以成方圓。有鑒于此，我們特根據(jù)國(guó)際和國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中所積累的經(jīng)驗(yàn)，尤其借鑒了邀請(qǐng)到的中外50位世界頂級(jí)酒店專家的成功管理經(jīng)驗(yàn)，和對(duì)世界5星級(jí)酒店企業(yè)進(jìn)行的深入調(diào)查和研究，并對(duì)他們的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了客觀的分析和總結(jié)，把這些先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和成功的方法，運(yùn)用最佳的方案、最佳的管理策略總結(jié)和表現(xiàn)出來(lái)，從而形成了此本健全的現(xiàn)代酒店經(jīng)典管理制度書籍。此本經(jīng)典力作將為新世紀(jì)的現(xiàn)代化酒店注入堅(jiān)強(qiáng)的理論和制度保障，使酒店業(yè)能夠不斷沿著程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的方向發(fā)展壯大，實(shí)現(xiàn)真正的酒店制度和效益的現(xiàn)代化?！　∪珪卜譃?4章，著重突出了其實(shí)用性、實(shí)踐性、可操作性，避免了以往類似書籍內(nèi)容陳舊、空洞和雷同的弊病，而是從現(xiàn)代酒店的各個(gè)部門、各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了全面的涉獵，以期使現(xiàn)代化的酒店在管理制度方面有章可循，使之成為一本簡(jiǎn)潔、實(shí)用、可查可用的現(xiàn)代酒店管理案頭書——《世界5星級(jí)酒店管人管事制度大全》。

內(nèi)容概要

　　《世界5星級(jí)酒店管人管事制度大全》根據(jù)國(guó)際和國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中所積累的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)借鑒世界頂級(jí)酒店專家的成功管理經(jīng)驗(yàn)，和對(duì)世界5星級(jí)酒店企業(yè)進(jìn)行的深入調(diào)查和研究，從現(xiàn)代酒店的各個(gè)部門、各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了全面的涉獵，對(duì)他們的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了客觀的分析和總結(jié)?！　　妒澜?星級(jí)酒店管人管事制度大全》力求避免以往叢書內(nèi)容陳舊、空洞和雷同的弊病，以期使現(xiàn)代化的酒店在管理制度方面有章可循，有利于管理者輕松完善管理制度，提高管理效率。

書籍目錄

第一部分 現(xiàn)代酒店創(chuàng)新型管理制度★現(xiàn)代酒店的新型化管理★現(xiàn)代酒店的新型化經(jīng)營(yíng)★酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置管理制度★現(xiàn)代酒店各部門職能管理制度★現(xiàn)代酒店辦公自動(dòng)系統(tǒng)管理制度★現(xiàn)代酒店服務(wù)管理制度★現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范★現(xiàn)代酒店時(shí)間效益管理制度★現(xiàn)代酒店內(nèi)訓(xùn)管理制度★現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理制度★酒店客房部營(yíng)銷管理制度★前臺(tái)接待管理制度★網(wǎng)絡(luò)銷售管理制度★廚師長(zhǎng)廚房管理制度★酒店降低經(jīng)營(yíng)成本的管理制度★酒店能源管理實(shí)施辦法★系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理巡檢工作制度第二部分 現(xiàn)代酒店綜合辦公室管理制度★總經(jīng)理崗位制度★副總經(jīng)理崗位制度★行政秘書崗位制度★夜班值班經(jīng)理崗位職責(zé)★部門經(jīng)理考勤制度★總經(jīng)理室司機(jī)崗位職責(zé)★保密員崗位制度★員工保密制度★保密室管理制度★印章使用管理制度★會(huì)議管理制度★會(huì)議管理規(guī)定★日常部門經(jīng)理例會(huì)制度★酒店每周例會(huì)制度★行政辦公紀(jì)律管理制度★行政辦公規(guī)范管理制度★會(huì)議室、接待室使用管理制度★收發(fā)文管理制度★文印室管理制度★檔案管理制度★檔案借閱管理制度★辦公室布置規(guī)定★辦公物品管理制度★辦公用品發(fā)放規(guī)定★辦公消耗品管理制度★財(cái)產(chǎn)管理辦法★招待用餐管理制度★酒店各級(jí)的優(yōu)惠、減免權(quán)限制度★事務(wù)用家具的使用及管理規(guī)定第三部分 現(xiàn)代酒店人事管理制度★人事部經(jīng)理崗位職責(zé)★人事部主管崗位職責(zé)★人事管理制度★人力資源管理制度★員工日常管理制度★員工考評(píng)制度★工資發(fā)放制度★酒店考勤制度★員工解雇、辭退處理制度★差旅費(fèi)支付制度★員工出差管理制度★員工遷調(diào)制度★勞動(dòng)保護(hù)管理制度★員工傷害補(bǔ)償辦法★員工宿舍管理★領(lǐng)用管理制度★員工證件丟失賠償制度★員工餐廳就餐制度★員工培訓(xùn)管理制度★員工績(jī)效考評(píng)管理辦法★酒店員工獎(jiǎng)懲制度第四部分 現(xiàn)代酒店公關(guān)銷售管理制度★公關(guān)營(yíng)銷總監(jiān)崗位職責(zé)★公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé)★公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理助理崗位職責(zé)★文員崗位職責(zé)★營(yíng)銷總監(jiān)崗位職責(zé)★銷售部主管崗位職責(zé)★銷售部文員崗位職責(zé)★營(yíng)銷員崗位職責(zé)★國(guó)外銷售經(jīng)理崗位職責(zé)★旅行社銷售代表崗位職責(zé)★導(dǎo)游員崗位職責(zé)★美工崗位職責(zé)★團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé)★商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)★營(yíng)銷部日常管理制度★營(yíng)銷部資料管理制度★車站、機(jī)場(chǎng)候客制度★公關(guān)部電話處理制度★公關(guān)部日常工作制度★公關(guān)規(guī)章制度★公關(guān)部定期工作制度★公關(guān)部專門活動(dòng)制度★處理突發(fā)事件制度★召開(kāi)記者招待會(huì)制度第五部分 現(xiàn)代酒店前廳管理制度★前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)★前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)★賓客服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)★前廳部經(jīng)理助理崗位職責(zé)★前臺(tái)主管崗位職責(zé)★前臺(tái)文員崗位職責(zé)★前廳收銀操作制度★電話房領(lǐng)班崗位職責(zé)★總臺(tái)值班制度★內(nèi)勤崗位職責(zé)★禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)★迎賓主管崗位職責(zé)★迎送員崗位職責(zé)★接待處管理制度★接待預(yù)訂房客入住制度★行李生崗位職責(zé)★商務(wù)中心主管崗位職責(zé)★商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)★商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)★預(yù)訂員崗位職責(zé)★總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)★前廳票務(wù)主任崗位職責(zé)★前廳部管理制度★總臺(tái)管理制度★現(xiàn)代酒店的接待禮儀制度★貴賓A級(jí)接待制度★貴賓B級(jí)接待制度★貴賓C級(jí)接待制度★貴賓D級(jí)接待制度★商務(wù)中心工作程序制度★票務(wù)服務(wù)管理制度★員工更衣室的管理規(guī)定★前廳鞋吧員的崗位職責(zé)★鞋臺(tái)服務(wù)規(guī)范制度★酒店每周大質(zhì)檢制度★大型活動(dòng)操作制度★會(huì)議預(yù)訂程序★散客預(yù)訂程序★電話訂房管理制度★電傳、傳真、信函訂房制度★來(lái)店預(yù)訂管理制度★受理特殊預(yù)訂管理制度★取消預(yù)訂管理制度★預(yù)防超額預(yù)訂管理制度★處理超額預(yù)訂管理制度……第六部分 現(xiàn)代酒店財(cái)務(wù)管理制度第七部分 現(xiàn)代酒店客房管理制度第八部分 現(xiàn)代酒店餐飲管理制度第九部分 現(xiàn)代酒店康樂(lè)管理制度第十部分 現(xiàn)代酒店商場(chǎng)管理制度第十一部分 現(xiàn)代酒店物資采購(gòu)管理制度第十二部分 現(xiàn)代酒店后勤管理制度第十三部分 現(xiàn)代酒店工程管理制度第十四部分 現(xiàn)代酒店安全管理制度

章節(jié)摘錄

　　4．現(xiàn)代酒店員工理解禮貌標(biāo)準(zhǔn)　?。?）禮貌修養(yǎng)。酒店員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握主要客源國(guó)家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié)知識(shí)。在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)酒店服務(wù)的精神文明?！　。?）接待客人。接待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，不卑不亢。見(jiàn)到客人，主動(dòng)問(wèn)好，用詞準(zhǔn)確，說(shuō)話得體，語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑?！　。?）日常服務(wù)。日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。對(duì)客人服飾、形貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰的動(dòng)作、語(yǔ)言，不譏笑，不品頭論足。稱呼客人得體，服務(wù)操作規(guī)范，不大聲喧嘩和聚眾說(shuō)笑。動(dòng)作輕穩(wěn)，不隨意打擾客人。進(jìn)入客房房門先敲門，客人用餐應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座?！　。?）見(jiàn)面說(shuō)話。同客人見(jiàn)面接觸，主動(dòng)問(wèn)好。根據(jù)需要運(yùn)用握手禮、點(diǎn)頭禮、問(wèn)候禮。禮節(jié)運(yùn)用規(guī)范、約束。同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力集中?；卮鹂腿藛?wèn)題，語(yǔ)氣溫和、婉轉(zhuǎn)，聲調(diào)準(zhǔn)確。打擾客人先說(shuō)“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;。路遇客人，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓禮，不隨意超越搶道。不在客人中間穿行。客人談話，不隨意打斷客人?！　。?）嚴(yán)守時(shí)間。參加酒店活動(dòng)、約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1～2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無(wú)失約現(xiàn)象的發(fā)生?！　。?）尊重老弱婦幼、行動(dòng)不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心，服務(wù)周到。接待服務(wù)中，尊重西方客人女士?jī)?yōu)先的習(xí)慣。對(duì)帶小孩的客人給予特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩小孩，不隨意摸小孩的頭部，以防引起客人的不滿?！　。?）個(gè)人禮貌習(xí)慣。員工有良好的禮貌習(xí)慣。不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不飲酒，以防引起客人不舒適的感覺(jué)。　?。?）防止忌諱的不禮貌行為的發(fā)生。不打聽(tīng)外國(guó)人的年齡，不打聽(tīng)客人的私事，不打聽(tīng)客人的志向和飲食。不在西方客人面前用數(shù)字13，不說(shuō)外國(guó)客人忌諱的顏色和花卉?！　?．現(xiàn)代酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范　　（1）紀(jì)律修養(yǎng)。熟知外事紀(jì)律、酒店規(guī)章制度和各項(xiàng)勞動(dòng)規(guī)定。熟練掌握本崗工作內(nèi)容、服務(wù)程序和操作規(guī)程。具有嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律的自覺(jué)性和積極性?！　。?）外事紀(jì)律。遵守外事紀(jì)律規(guī)定，不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟(jì)私，謀取私利。嚴(yán)守機(jī)密，不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)。遇有情況，及時(shí)匯報(bào)。不私收回扣，索要消費(fèi)?！? ……

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