六項能力拿訂單

前言

　　這是一本為從事汽車行業(yè)的銷售顧問所寫的書，與其說它是一本書，還不如說它是銷售顧問掙錢的工具，是企業(yè)在當(dāng)今競爭如此白熱化狀態(tài)下得以生存的一把利器。為什么這樣說呢？有以下三個原因： 1.客戶的購買是企業(yè)利潤和銷售顧問價值得以體現(xiàn)的唯一保障。　　我們知道任何產(chǎn)品都需要從銷售這個環(huán)節(jié)去實現(xiàn)企業(yè)的利潤，這是企業(yè)生存的基本目標(biāo)。但怎么實現(xiàn)，實現(xiàn)多少，實現(xiàn)的質(zhì)量怎樣這些都需要靠銷售顧問的知識、技能以及經(jīng)驗來發(fā)揮，而銷售顧問的價值也就是在這樣的情況下得以體現(xiàn)的。但就目前的情況來看，似乎這一共同目標(biāo)的達(dá)成不盡如人意。所以銷售顧問迫切需要一種提升技能的手段來改變目前的情況?！　?.銷售顧問和客戶的關(guān)系是決定企業(yè)走得多遠(yuǎn)的非常重要的標(biāo)準(zhǔn)，也是銷售顧問長期的資產(chǎn)保障?！　∥覀円仓廊魏侮P(guān)系都沒有比伙伴關(guān)系更牢固的了，但伙伴之間必須有感情作為紐帶。想要使銷售顧問和客戶之間關(guān)系上升到感情關(guān)系，只有了解客戶需求，讓客戶意識到問題的存在，進(jìn)而用最好的方式去滿足他，讓他覺得我們是站在同一立場上去幫助他們選擇車輛，讓他們感到我們是幫助他，并不是迫使他買車，進(jìn)而對我們銷售顧問產(chǎn)生感謝之情，這才是客戶、銷售顧問和企業(yè)都需要的?！　?.銷售顧問銷售的工具、方法是解決問題的有力保障?！　∥覀冞€知道，解決問題要靠科學(xué)的方法和工具。我們不希望看到銷售顧問用的只是“榔頭法則”，也就是說如果手里面只有榔頭，那所有的問題就變成了釘子。但事實上客戶的問題是千差萬別的，也正因為銷售顧問手里的工具和方法太少、太陳舊，所以解決問題的速度和質(zhì)量就大打折扣。因此這也是我為什么決意要貢獻(xiàn)出這本書的主要原因了。　　讀者可以看到，本書在內(nèi)容的編排上采用理論和實際相結(jié)合的原則，可使方法快速轉(zhuǎn)變?yōu)榧寄?，并使技能得到有效實施?！　”緯鴩@客戶為什么購買、如何購買展開，最后用工具展現(xiàn)的方式把顧問型銷售模式的應(yīng)用精髓一一展開，每個章節(jié)都有大量的案例進(jìn)行佐證，對于銷售顧問有非常深遠(yuǎn)的實踐意義。此外，本書也考慮到有很多新的銷售顧問正在加入這一行業(yè)，所以本書也在六項能力中精心設(shè)計了很多客戶在展廳常問的問題，對這些問題也提供了不少的銷售話術(shù)，讓新進(jìn)入行業(yè)的銷售顧問可以快速上手?！　”緯那捌哒率卿N售顧問的銷售秘籍，最后一章是總經(jīng)理，銷售經(jīng)理，客服經(jīng)理還有售后的服務(wù)經(jīng)理們提升客戶滿意度的制勝法寶。本書將大量關(guān)于滿意度的案例和行動策略及案例分析呈現(xiàn)給大家，目的是教會銷售顧問如何和客戶進(jìn)行無障礙溝通，做到以不變應(yīng)萬變，讓銷售顧問引導(dǎo)客戶，而不是客戶引導(dǎo)銷售顧問?！　⌒枰貏e說明的是本書適應(yīng)對象不止銷售顧問，銷售經(jīng)理和總經(jīng)理也在其范圍，因為高層不改變，執(zhí)行層是不會有多少改變的。正如第三章“ 如何改變銷售隊伍”就是專門為銷售經(jīng)理和總經(jīng)理準(zhǔn)備的，能夠讓各位經(jīng)理更深入地認(rèn)識到戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)統(tǒng)一的問題?！　∮捎跁r間和能力的限制，本書的內(nèi)容和編排上難免有些不足，請各位諒解，還望各位提出你們寶貴的意見，同時也歡迎到我的博客空間里做客，以便相互交流。 

內(nèi)容概要

曾涌編著的《六項能力拿訂單——汽車應(yīng)該這樣賣》圍繞客戶為什么購買、如何購買展開，最后用工具展現(xiàn)的方式把顧問型銷售模式的應(yīng)用精髓一一展開，每個章節(jié)都有大量的案例進(jìn)行佐證，對于銷售顧問有非常深遠(yuǎn)的實踐意義。此外，《六項能力拿訂單——汽車應(yīng)該這樣賣》也考慮到有很多新的銷售顧問正在加入這一行業(yè)，所以本書也在六項能力中精心設(shè)計了很多客戶在展廳常問的問題，對這些問題也提供了不少的銷售話術(shù)，讓新進(jìn)入行業(yè)的銷售顧問可以快速上手。
《六項能力拿訂單——汽車應(yīng)該這樣賣》的前七章是銷售顧問的銷售秘籍，最后一章是總經(jīng)理，銷售經(jīng)理，客服經(jīng)理還有售后的服務(wù)經(jīng)理們提升客戶滿意度的制勝法寶。本書將大量關(guān)于滿意度的案例和行動策略及案例分析呈現(xiàn)給大家，目的是教會銷售顧問如何和客戶進(jìn)行無障礙溝通，做到以不變應(yīng)萬變，讓銷售顧問引導(dǎo)客戶，而不是客戶引導(dǎo)銷售顧問。

作者簡介

曾涌，主修市場營銷，現(xiàn)任汽車行業(yè)區(qū)域經(jīng)理，資深市場營銷管理人員，在外企從事銷售和市場工作12年，對市場營銷、渠道開發(fā)、經(jīng)銷商管理、品牌管理有豐富的經(jīng)驗，特別是對汽車行業(yè)銷售管理和銷售技巧的培訓(xùn)方面有獨到見解。
2004年汽車行業(yè)品牌運作標(biāo)準(zhǔn)的唯一撰寫人，2007年4S店銷售團(tuán)隊專業(yè)咨詢顧問，2008年全公司唯一擁有汽車銷售專業(yè)博客，2008年全國汽車銷售顧問大賽項目負(fù)責(zé)人，2008年品牌運作標(biāo)準(zhǔn)項目負(fù)責(zé)人兼主撰寫人，2009年經(jīng)銷商銷售管理輔導(dǎo)實戰(zhàn)。

書籍目錄

第一章  汽車銷售顧問的角色和能力要求
  汽車銷售顧問的角色
  銷售顧問的作用和功能
  銷售顧問的五項能力要求
第二章  汽車銷售模式
  簡單銷售和復(fù)雜銷售
  三種類型的客戶
  三種類型的客戶對應(yīng)的銷售模式
  顧問型銷售的精髓
第三章  改變你的銷售隊伍
  改變不是容易的事
  改變的誤區(qū)
  改變的方向
第四章  了解客戶的需求
  需求的演變過程
  隱含需求和明確需求
  識別需求對銷售顧問的重要性
  客戶基本購買心理分析
  客戶的感覺對購買欲產(chǎn)生影響
  價值等式
  銷售的成功信號
第五章  第六章  客戶購買的決策模式與對應(yīng)的銷售工具
  識別需要
  方案評價
  消除顧慮
  成交
  顧問式銷售流程
第六章  六項能力拿訂單
  能力一：提問——引導(dǎo)和開發(fā)客戶需求
  能力二：利益——用利益打動顧客
  能力三：演示——產(chǎn)品功能需要被釋放出來
  能力四：議價——不被客戶的砍價功夫嚇倒
  能力五：話術(shù)——銷售話術(shù)是設(shè)計出來的
  能力六：引導(dǎo)——實現(xiàn)訂單成交和客戶滿意雙豐收
第七章  完整的顧問型銷售流程展示
  客戶開發(fā)
  準(zhǔn)備工作
  進(jìn)店接待
  需求分析
  產(chǎn)品介紹
  試乘試駕
  議價商談
  交車
  售后跟蹤
第八章  汽車行業(yè)的服務(wù)營銷
  汽車服務(wù)營銷藍(lán)圖
  服務(wù)藍(lán)圖的好處
  客戶對汽車銷售服務(wù)滿意度的衡量維度
  服務(wù)補(bǔ)救的重要性
  客戶對服務(wù)失誤的反應(yīng)
  抱怨者的種類
  客戶抱怨時的期望
  服務(wù)的補(bǔ)救策略

章節(jié)摘錄

　　改變的誤區(qū) 一、錯誤地變方向 有人可能會以為“如果要改變的話，只要大量投入培訓(xùn)，提高他們的產(chǎn)品知識水平，就一定能有效果”。盡管目前銷售顧問的產(chǎn)品知識能力較差，但一定要注意，對產(chǎn)品知識的了解只是其中一部分，重要的是銷售顧問和客戶溝通的能力。對于交易型的銷售模式來說，降低成本對于提升銷售效果來說還是比較見效的，因為這樣的做法恰好迎合價格型客戶的需要，而對于顧問型銷售模式來講，要提升銷售效果，更倚重于銷售顧問能力的提升，而這種能力提升的過程必須是較為長期的，而且必須是具有戰(zhàn)略性眼光才能做得更見成效的。所以對于那些還不重視培訓(xùn)不重視能力鍛造的經(jīng)銷商來說，一味注重產(chǎn)品知識培訓(xùn)和急于取得銷售效果無疑是一個危險的信號?！　《?、尋找提升業(yè)績的“靈丹妙藥” 通常有很多人問我，怎樣才能提升銷售業(yè)績，有什么立竿見影的方法？我的回答從來都是：“成功的路上并沒有什么快捷的路可以走，如果有，那就是一點一滴地去做到。”這句話好像太空了，可以換個角度來解釋：如果想改變，必須從多方面一起改變，單靠一種方法是不行的。比如，這里面涉及培訓(xùn)體系、薪酬體系、銷售管理、人員管理、銷售過程等方面，單向的變化是沒有多少力量可以“扭轉(zhuǎn)乾坤”的。我們同時也看到這樣一種現(xiàn)象：顧問型銷售模式的考核卻是用交易型銷售模式的考核方法在進(jìn)行。換句話說，我們需要的是能力上的考核，但績效考核的成績單當(dāng)中只顯示業(yè)績增長的“分?jǐn)?shù)”，并不能體現(xiàn)能力的增長程度。　　三、寄希望于雇用新人 雇用新人首先要面臨培訓(xùn)成本的問題，其次還面臨新人被“同化”的風(fēng)險。顧問型銷售的隊伍起碼要經(jīng)過1～2年的培訓(xùn)和實戰(zhàn)才能真正成熟。　　除非原本的銷售顧問配置就不夠，否則還是盡量不要增加新人，而是在培養(yǎng)上多花點功夫。況且就目前中國的汽車銷售情況來看，真正的銷售高手很少，你如果想招到這樣的人，所付出的成本也得相當(dāng)大?！　∷?、銷售技能比銷售管理更重要，因為我們是銷售企業(yè)，不是管理企業(yè) 銷售企業(yè)很容易犯的一個錯誤就是只提升銷售顧問的素質(zhì)，不提高銷售管理的水平。大家都知道“平庸的管理會造就平庸的銷售顧問”這句話的道理，但做起來就不是這樣了。在銷售型企業(yè)里，對銷售主管和銷售經(jīng)理的考核仍是以銷量、利潤為考核，只不過銷量變成了團(tuán)隊的銷量了，利潤變成整個部門的利潤了，而對銷售管理過程的考核極少，就是想考核也不知道怎樣考核。為什么銷售管理考核這么重要？因為在顧問型銷售當(dāng)中，主管和經(jīng)理的指導(dǎo)能力非常重要，系統(tǒng)化、高質(zhì)量的指導(dǎo)是顧問型銷售隊伍取得成績的重要手段。經(jīng)理的計劃與實施能力，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的能力，監(jiān)督和控制能力，人際關(guān)系的處理能力決定著整個團(tuán)隊是否能向同一個方向使勁，是否能把分散的提高變成一個合力的提高。　　改變的方向 如果我們要改變，那改變的方向應(yīng)該是什么？根據(jù)以上的“陷阱”我們可以看出一些端倪，總結(jié)起來就是以下幾方面?！　∫?、必須知道對客戶如何創(chuàng)造價值和創(chuàng)造什么價值 我們需要告訴銷售顧問這個方向和目標(biāo)。我們不僅要告訴他們銷售的目標(biāo)在于銷量提升多少，而且還需要告訴他們目前應(yīng)該從哪些問題著手改進(jìn)，應(yīng)該用什么樣的方法來獲取競爭的能力，我們要追求什么，不追求什么。這樣的東西才是支持銷售顧問前進(jìn)的動力?！　《⒈仨毟鶕?jù)客戶的類型來調(diào)整銷售模式 根據(jù)不同的客戶類型，我們要設(shè)置對應(yīng)的銷售組織結(jié)構(gòu)。比如，現(xiàn)在有一些零售商開始把低端車和高端車分開銷售，這是一種很明智的做法?！　×硗?，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差異化也是一種變革。不同的銷售模式調(diào)整的方向不同，交易型模式著重于客戶購買效率的改變，顧問型銷售著重于效果的改變。交易型銷售的關(guān)注點是成本的控制以及方便客戶購買，顧問型銷售的關(guān)注點是客戶的需求以及產(chǎn)品利益如何滿足客戶需求，戰(zhàn)略型銷售的關(guān)注點是整個團(tuán)隊的協(xié)調(diào)能力和關(guān)系銷售能力。根據(jù)不同客戶調(diào)整不同的銷售模式，應(yīng)用不同的銷售手段，鍛造不同的銷售人才，才是銷售的至高境界?！　∪?、必須獲得創(chuàng)造客戶價值的能力 我們必須知道如何在創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步去獲得創(chuàng)造客戶價值的能力。這種能力的獲得是需要過程和時間的。比如，劉翔能成為世界飛人就是長期鍛煉的結(jié)果，如果他光知道用什么方法去訓(xùn)練，光知道怎樣獲得這種“飛”的能力肯定不行的，因為科林·杰克遜、布拉斯懷特也知道。想要獲得這樣的能力，那就必須長時間、有意識地去鍛造這樣的能力，也就是長期艱苦的訓(xùn)練。　　每種銷售模式下需要提升的能力有所不同?！　τ诘蜋n車，一般采用的是交易型銷售模式，我們要提供給客戶的是一些便捷的、直觀的東西。比如，對于產(chǎn)品知識，銷售顧問不一定需要知道得很多，只需要知道與競爭對手之間的差別就可以了，更多的產(chǎn)品知識和特性可以制作成小冊子送給客戶，因為客戶沒有多少時間聽你滔滔不絕的講解，他腦子里關(guān)心的只是你的價格、服務(wù)的便利性等，至于產(chǎn)品知識，他們覺得自己有能力去獲得。對于交易型銷售模式，也可以嘗試電話銷售、上門拜訪、與商場合作營銷等方法獲得大量的客戶，降低獲得客戶的成本和時間?！　∫鰪?qiáng)顧問型銷售的能力，最需要提升的就是主管的指導(dǎo)能力、培訓(xùn)能力，案例的分析和總結(jié)能力。我們可以付給那些銷售精英們一點費用，讓他們把自己的經(jīng)驗總結(jié)出來，形成可執(zhí)行的技巧，同時監(jiān)督并指導(dǎo)新人的鍛造過程。前面說過，培訓(xùn)只能讓大家知道某種方法，而獲得能力是需要長期練習(xí)和在實戰(zhàn)中得到指導(dǎo)的。顧問型銷售對實戰(zhàn)能力的要求比較高，邀請外來老師實地跟蹤指導(dǎo)是非常好的一個方法?！　?zhàn)略型銷售的能力提升要求和前兩者大不相同，如果說前兩者是單兵作戰(zhàn)的話，那么戰(zhàn)略型銷售就是集團(tuán)化的協(xié)同作戰(zhàn)。首先，要擁有跨職能的協(xié)調(diào)能力。比如，在應(yīng)對運輸集團(tuán)客戶時，就需要有銷售、售后都能協(xié)調(diào)作戰(zhàn)的能力。其次，要具有深入了解客戶的能力。銷售顧問能否從各方面、各種渠道去了解和獲取關(guān)于客戶的、有利于訂單銷售的信息至關(guān)重要，就像前面提到的王波和趙強(qiáng)這兩個銷售顧問的例子所反映出來的差距一樣?！　?hellip;…

編輯推薦

　　《六項能力拿訂單：汽車應(yīng)該這樣賣》是一本為從事汽車行業(yè)的銷售顧問所寫的書，與其說它是一本書，還不如說它是銷售顧問掙錢的工具，是企業(yè)在當(dāng)今競爭如此白熱化狀態(tài)下得以生存的一把利器?！读椖芰δ糜唵危浩噾?yīng)該這樣賣》的案例把客戶心理剖析得十分到位，不僅是銷售技能方面的實戰(zhàn)工具，同時也是一本消費心理學(xué)的實戰(zhàn)書籍。

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