服務禮儀
出版時間：2013-6 出版社：北京聯(lián)合出版公司 作者：金正昆
前言
現(xiàn)代禮儀，不同的領域，不同的對象，都有不同的講究。一般而論，現(xiàn)代禮儀可以分成以下五大板塊。其一，政務禮儀。它是國家機關工作人員、國家公務員在執(zhí)行國家公務、為人民服務時所講究的禮儀。其二，商務禮儀。它是企業(yè)的從業(yè)人員在商務交往中所講究的禮儀。其三，服務禮儀。它是服務行業(yè)從業(yè)人員——酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫(yī)院等單位的從業(yè)人員，在其工作中所講的禮儀。其四，社交禮儀。它是人們在工作之余的公眾場合，在其迎來送往、私人交往中所講的禮儀。其五，國際禮儀。它是我們中國人和外國人打交道時所要講究的禮儀。之所以要把政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀和國際禮儀分類介紹，主要是想說明什么呢？想要說明的是：它們有不同的適用對象，你不可能以不變應萬變。我們舉一個例子，中國人吃飯有一個習慣：給別人夾菜。一般的社交場合我們經常受到這種厚待，長輩要給晚輩夾個菜，主人要給客人夾菜，以示那種謙讓和友善?？峙赂魑欢荚浭艿竭^這種待遇，比如爹媽和老前輩給我們夾一筷子菜，禮讓給你。但國際禮儀是絕不允許此舉的。國際禮儀講究的是：讓菜不夾菜。為什么？道理很簡單。換成另外一個角度，你又不知道我是誰，你又不知道我愛吃什么，你憑什么給我夾菜。不是講尊重嗎？尊重別人，就是要尊重別人的選擇。你給我夾的那筷子菜，萬一我不愿意吃呢？有一次，我就非常倒霉。我腸胃不太好，不愛吃比較寒的東西。那天被一個同志請吃大閘蟹，他一會兒給我來一只，夾過來我就得吃。然后再給我夾一只，我又吃了。他連著讓我吃了三只，我被他弄得連續(xù)一個星期胃痛。他給你夾了菜，你沒辦法不吃。這還算好的，還有更差勁的。有人拿自己的筷子給你夾，還把筷子先在嘴里“處理”一下，等于給你派送一口唾沫，你說惡心不惡心？！不同的地方，是有不同的講究的。如果彼此是熟人、自己人，就不講這個。比如兩個青年男女在談戀愛呢，人約黃昏后，兩人在屬于自己的二人世界里一塊兒說悄悄話，吃悄悄飯去了。那女孩子夾了一筷子菜，含情脈脈，給男朋友遞過來了。可以想象那位帥哥當時會是什么感覺，他恐怕恨不得把筷子都吃了！此刻，他絕對不會要求對方出示健康證書之類的，那是沒道理的。所以這里就要加以說明，禮儀它有自己特定的適用范圍、適用對象，你不能弄錯了。究竟什么時候需要我們講究禮儀呢？大體上在以下三種情況下要講究禮儀。第一，初次交往。第一次打交道時，你要給人留下好的印象。你初次跟別人打交道，他不知道你姓甚名誰。比如，我現(xiàn)在跟各位在一塊兒交往，我們假定要在這兒交往十天、八天，您知道我是一位禮儀專家，是一位大學教授，有的時候我隨便點，這叫不見外。又如，你是我家孩子，或者是我晚輩，我給你夾一筷子菜，那我是看得起你，這個你挺高興的。但我們彼此如果是不認識呢？不認識的話，上來給你夾菜，是不是有點不合適？所以初次交往要講禮儀。第二，因公交往。兩國交兵各為其主。公事公辦，有助于拉開距離。跟外單位、外行業(yè)的人打交道，即便是熟人也要講禮儀，那樣做有助于更好地進行公務交往。在因公交往之中，不能不講究禮儀。第三，涉外交往?！笆锊煌L，百里不同俗”。和外國客人打交道，有的時候你要不講國際禮儀那就麻煩了。比如，北京的市花是月季和菊這兩種花。逢年過節(jié)，尤其國慶前后都要用菊花裝點國慶的北京。京城那時到處是菊花。但是有國際交往經驗的人都知道，不少外國客人是比較忌諱菊花的，尤其是西方客人。在西方文化中，菊花往往是死人專用的。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花。如果來了外國客人，你給他送了一盆菊花，那就等于是為他送葬。在西方，菊花往往在墓地擺放。你給他送一盆菊花，或放他家里去了，那怎么行？！所以，在涉外交往中，我們一定要講國際禮儀。國際禮儀，其實就是人們在國際社會中所必須恪守的有關交際往來的“交通規(guī)則”。那么，我們?yōu)槭裁匆獙W習禮儀、運用禮儀？學習禮儀、運用禮儀，簡而言之，通常具有以下三大作用：第一個作用，內強素質。作為現(xiàn)代人，你跟別人打交道也好，你要做好本職工作也好，恰到好處地展示自己的素質都是非常重要的。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質。言談、話語、舉止行為，其實都是個人的素養(yǎng)問題。荀子曾說：“禮者，養(yǎng)也”，就是此意。比如，個別國人，在國際交往中和正式場合往往不修邊幅，那么有的時候就影響形象。有的同志在你對面一坐，習慣性地順手把褲腿往上一拉，露出一條“飛毛腿”，這個頂多說明他發(fā)育正常。還有同志按著鼻孔，一下就把鼻涕之類發(fā)射出去了。我還見過最高境界，他不發(fā)射，自己消化，他一下就把那個東西咽下去了。這樣的人并不多，但是說實話，如果你要遇到其中的一位，您說他的個人素質如何？在國際交往中，上述那樣的同志往往會影響國家形象，影響民族形象，也影響我們的地方形象。因為任何一個中國人到外國去了，在公眾場合擤了一下鼻子，別人可能就說那是中國人擤鼻涕，說那是北京人擤鼻子，甚至說那是某單位、某部門的人擤鼻子！總之，我們的個人形象其實代表著組織形象，我們的個人形象代表著國家形象、產品形象和服務形象。第二個作用，外塑形象。在國際交往中也好，在國內交往中也好，員工的個人形象，就是代表組織形象，就是代表產品和服務形象。有鑒于此，我們一定要時刻維護好自身形象。
內容概要
《服務禮儀》內容簡介：推廣服務禮儀，意在營造和諧、寬松的社會氛圍。有鑒于此，《服務禮儀》中不僅介紹了儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語、環(huán)境優(yōu)化等現(xiàn)代服務的“形式之美”，而且著重強調了職業(yè)道德、服務意識等現(xiàn)代服務的“內涵之美”。簡言之，在講授服務禮儀時，作者所倡導的是表里如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內涵之美”。介紹的知識要點較為全面，其內容主要特點是兼具權威性、規(guī)范性、知識性、時效性與技巧性。
作者簡介
金正昆，中國人民大學國際關系學院外交系教授，禮儀與公共關系研究中心主任，中國人民公安大學等多所院校兼職教授。作為中國禮儀泰斗、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百家講壇》禮儀專欄撰稿人，多次在中視、中廣電臺等幾十家知名媒體禮儀節(jié)目中擔任主講嘉賓。個人正式出版專著、教材12部，多部作品成為國家教育部“十一五”規(guī)劃教材。
書籍目錄
緒論禮儀就在你身邊 第1篇服務禮儀概述 第2篇職業(yè)道德 第3篇服務意識 第4篇心態(tài)調整 第5篇善始善終 第6篇儀表裝飾 第7篇著裝規(guī)范 第8篇環(huán)境優(yōu)化 第9篇零度干擾 第10篇距離有度 第11篇三A規(guī)則 第12篇禮貌用語 第13篇文明用語 第14篇行業(yè)用語 第15篇書面用語 第16篇電話用語 第17篇崗前準備 第18篇接待顧客 第19篇導購推銷 第20篇售后服務 第21篇糾紛處理 后記
章節(jié)摘錄
版權頁： 插圖： 目前，人們對服務行業(yè)是越來越重視，這是什么原因呢？ 在現(xiàn)代社會中，一個非常重要的特征就是社會分工越來越細，不僅有工、農、兵、學、商，而且還有第一產業(yè)、第二產業(yè)、第三產業(yè)的劃分?，F(xiàn)在做任何事情都有不同的社會分工，比如我們以前喝水，自己煮開了喝不就完了嗎？現(xiàn)在很少有人這樣了。現(xiàn)在城市很多人選擇喝礦泉水、喝純凈水，用飲水機喝水。再比如我們過去洗衣服，臟了就自己洗了?，F(xiàn)代人有的時候要是忙，特別有的時候有些衣服有洗滌或質量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去了，這已經形成一種潮流了。 再比如打掃衛(wèi)生，過去自己打掃衛(wèi)生，黎明即起，灑掃庭廚，這是每日必修之功課。而現(xiàn)在有些人因為工作繁忙，時間寶貴，所以這個家庭保潔工作，就交給別人做了。室外的保潔工作，由物業(yè)去負責；室內的保潔工作，就請小時工來做。 現(xiàn)代社會離不開服務，服務往往是相互的。 現(xiàn)代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣的情況下，服務行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，越來越得到長足的發(fā)展。 說服務行業(yè)越來越被重視了，那么服務禮儀是不是也就應該提上議事日程了？ 是這個問題！現(xiàn)代服務啊，它有一個非常重要的特點，就是為別人工作。在現(xiàn)代社會里，整個社會為人類服務，全體人民為社會服務，人與人之間相互服務。在這樣一個情況下，就需要一種互動，就有一個環(huán)境，就有一個規(guī)范性的要求。沒有規(guī)矩不成方圓，服務禮儀嚴格來講實際上就是一些有關服務的具體規(guī)矩。 根據(jù)這種說法，是否可以說服務禮儀就是服務人員在為別人服務的過程中，對服務對象所表示的一種尊重的具體形式呢？其實，就是這么一回事。 嚴格來講是這樣的。我們剛才已經強調了，所謂服務，實際上是為社會工作，為人類工作，為別人工作，大家相互為對方工作。古人講了，衣食足而知禮儀。在過去物質匱乏的情況下，人們去要求服務質量、講究服務態(tài)度，通常是不現(xiàn)實的。那時候，我要買肉，我給你錢，我買到肉就算了，你給不給我臉色看不重要。在那時，有服務的過程，沒有強烈的服務意識，或者是服務規(guī)范有待健全。 像我小的時候，20世紀60年代末期70年初期，那個時候正長身體，十幾歲，想吃肉，沒肉，買肉得憑票。城里一個人每月大概四兩肉。媽媽當時做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉欲，走后門去買罐頭，然后想辦法要人家的肉票，有時還跑到那個非法的地下集市去買高價肉。那個時候能買到肉就行了，人們對服務沒有什么規(guī)范化的要求。 禮儀——實質上是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式。 現(xiàn)代社會的服務與既往多有不同。在我們現(xiàn)代社會中，人們要求的服務啊，既有物質的滿足，還有一種精神的享受。通過購買到商品、購買到服務、購買到技術，他有一種滿足感、成就感和他炫耀感。 也就是說，現(xiàn)在人們的要求是越來越高了。不僅需要物質的滿足，更重要的是需要心理和精神的滿足。我舉一個例子，你買一支筆送給我，你會首先考慮什么？通常你首先會考慮這個筆的品牌是否適合我，再就是會選擇一個你認為服務讓你感到很滿意的地方，要不你覺得在購物過程中，會產生很多的矛盾。我們先不討論別的，我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來講，以上所提到的幾點其實就是。 有一次去吃飯，當時有客人問我：金教授，該請主人坐哪個位置上？我說，主人一般是面門而坐，禮儀上面門為上。他說主賓呢，我說主賓一般坐在主人的右手邊。他又問我：二把手、三把手、四把手呢？我說你不明白一個道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想讓餐桌上，一二三四五，大家都各就各位，都高興，不大可能??！當然你要做得盡善盡美，你可以這樣努力，但實際上那是不大可能的。 重要的商務活動，誰是主角兒？主人是主角兒，再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒，當然是主賓。主隨客便嘛。主賓高興了，他那邊誰敢不高興；那主人高興了，他這邊都高興了；不就皆大歡喜了。我說的是個實話呀。你想面面俱到的話，反而是喧賓奪主了。送人禮品也是這樣，其實購買禮品的話，你把它來送給我，最重要是讓我高興。 我現(xiàn)在還接著前面那個話題，你認為，什么品牌的筆送給我最好？我覺得首先要考慮我的身份。我要是你的話，送給教授一支筆，我會有三個考慮。 第一個考慮，是我們國產品牌。我要是考慮的話，我首先可以送上海產的“英雄”筆?！坝⑿邸惫P很好，我們這代人對“英雄100”、“英雄200”都是津津樂道。我們也是用英雄筆長大的。 第二個考慮，是知名的國際品牌。要從國際品牌來講啊，可以考慮萬寶龍。你要有在公司工作的經驗，就會知道萬寶龍?zhí)柗Q筆具之王，它走的是高端筆的市場，德國的一個牌子。不同品牌它有不同講究。你送我派克筆或威迪文筆也不錯，它們也是中高端筆?，F(xiàn)代人正式場合要用的筆，應該是跟身份地位相匹配的。這個非常重要，實際上這個筆，已成為地位的一個標志。 第三個考慮，是自產或自用的。就是跟自己有關的，比如我單位生產的筆或我爸爸媽媽單位生產的筆。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送給你，此即自我推銷。這個也是一種非常重要的公關意識。所以我剛才講的這個例子，實際上是想說明在現(xiàn)代社會中，人們購買商品的時候，它不僅要求一種物質的滿足，更給你一種精神的滿足。 總之，服務禮儀就是服務人員在其服務過程中用以向服務對象表達尊重的一種規(guī)范形式。 從總體上來講，給服務對象一種被尊重感，這就是我們講的服務禮儀。服務禮儀實際上就是在服務過程中，對別人表示尊重的一種規(guī)范化的形式。 如果從事服務行業(yè)工作的話，那么我們在工作中需要注意一些什么呢？具體來講，有以下幾個方面需要優(yōu)先考慮。 第一點，要了解人。古人云：“知人者智?！?“知彼知己，百戰(zhàn)不殆?！蔽曳磸蛷娬{：了解人才能尊重人，你不了解對方，就沒有尊重可言。 比如，客人到我這個服務場所來了，他是買我的房子也好，買食品也好，或者吃飯也好，你得了解他的需求。比如你是銷售樓盤的，高端的、中端的、低端的都有，你得能估計他是什么情況；另外，還要估計他在面積大小上有什么考慮。像年輕的消費者，一般就希望要相對小一點的，考慮個人私密空間。中老年的同志，可能要求寬敞一點，最好能子孫三代同住，這樣可以享受天倫之樂，過得舒服一點。而且中老年同志買房會盡量考慮一步到位，要有那種安居感，不要再變遷。不同情況的人群考慮的是不一樣的，所以講服務質量，首先就要了解對方。你不了解對方，是沒有辦法談到尊重的，更不要說為對方提供優(yōu)質服務了。 第二，要注意規(guī)范化的運作。禮儀是講規(guī)范的。從頭到尾，講到服務禮儀時，我們一定要談到規(guī)范。比如，你跟你的服務對象交談時，開始語是什么，你第一句話說什么，結束語是什么，你的手勢怎么打，都是有標準的。你的眼神看他什么地方，你上下樓的位置、姿勢，諸如此類，都有其種種規(guī)矩。 舉個例子，你到一家星級酒店去，想看他們的服務生是不是科班出身，給他搞個小的測試，馬上就看得出來。比如服務生端著盤子在上樓，你在后面喊他一聲，說先生或者小姐，我問你一件事兒。如果這個服務生訓練有素的話，他會馬上從樓梯上跑下來，站到跟你同一個高度，然后再跟你對話，絕對不會居高臨下地跟你說話。因為服務是要以客人為中心的，所以他不能居高臨下。從角度上來講，高高在上不是平等交往，更不是以對方為中心。這是一個忌諱，也就是我剛才所講的一個規(guī)范。 服務禮儀要講了解別人，要講規(guī)范化運作。這兩點是我們強調服務禮儀時的關鍵之點，這兩點要不講，講別的問題就比較麻煩了。 服務禮儀，要從宏觀的內容來講，它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從整體銷售服務的各個環(huán)節(jié)來講，它包括了售前服務、崗位要求、售后服務等等。 其一，售前準備。所謂售前準備，就是你上班之前的一些準備，服裝、化妝、良好的精神狀態(tài)、訓練有素的崗位要求，以及一些專業(yè)技能的學習。你不能現(xiàn)拜佛現(xiàn)燒香，到崗位上一問三不知。這是我們講的售前準備，即售前的規(guī)范，也就是崗前基本要求。 其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一系列具體要求。崗位要求一向被視為服務的核心內容。 其三，售后服務。通常售后要求是服務完成之后的一種延續(xù)性、連帶性的服務，比如上門維修、退換、投訴應對，以及連續(xù)性、配套性服務等。服務是講跟進的，服務不是說我賣個東西就完了，它有整個一套過程。所以嚴格講服務禮儀實際上就是一系列的規(guī)范化的具體服務要求。
后記
在現(xiàn)代社會中，服務行業(yè)迅速發(fā)展，服務工作的重要性得到了廣泛的認同，服務人員個人素質的提升亦刻不容緩?？傊?，作為社會的一扇窗口，服務行業(yè)正備受社會各界的關注。 正所謂“倉廩實而知禮節(jié)”，在往昔國人尚且不得溫飽之日，禮待賓客通常有其名，而無其實；而在今朝我國社會主義物質文明建設取得長足進展之時，是否遵從服務禮儀，已成為人們評價服務人員服務質量的一項重要尺度。 自20世紀90年代初以來，有關服務禮儀的研究與教學即成為我所從事的禮儀工作的重要內容之一。1999年1月，我即在中國人民大學出版社出版了《服務禮儀教程》一書。2005年8月，北京大學出版社又出版了我的專著《服務禮儀》。在此期間，我受中央教育電視臺邀請，在該臺主持了《服務禮儀系列講座》專題節(jié)目。該節(jié)目共20講，曾先后在全國60多家地、市電視臺轉播，并受到歡迎。 從2007年下半年開始，我應廣大讀者與陜西師范大學出版社的請求，將自己有關服務禮儀的電視講座編輯成這本談話體的《服務禮儀》一書，以期能夠為我國廣大服務人員服務，為我國即將舉行的2008年北京奧運會服務。 在我國古代禮儀典籍《禮記》中有道：“禮之以和為貴?！蔽冶救艘惨幌蛘J為：講究禮儀，意在善待別人；推廣服務禮儀，意在營造和諧、寬松的社會氛圍。有鑒于此，在本書中，不僅介紹了儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語、環(huán)境優(yōu)化等現(xiàn)代服務的“形式之美”，而且著重強調了職業(yè)道德、服務意識、心態(tài)調整等現(xiàn)代服務的“內涵之美”。簡言之，在講授服務禮儀時，我所倡導的是表里如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內涵之美”。 陜西師范大學出版社，思考者（北京）文化傳播有限責任公司，以及本書責任編輯楊磊先生，均為本書的正式出版做了大量的辛苦工作，在此謹一并致謝。對本書的不足之處，亦懇請各位專家、學者與廣大讀者予以指正。 最后，謝謝各位親愛的讀者。 作者 2008年1月16日
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《禮儀金說:服務禮儀》編輯推薦：禮儀專家金正昆禮儀系列圖書全面升級版！作為禮儀泰斗、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百家講壇》禮儀專欄撰稿人，金正昆教授在央視、央廣電臺等全國幾十家知名媒體禮儀節(jié)目中擔任主講嘉賓，多部禮儀著作成為國家教育部“十一五”規(guī)劃教材。金教授根據(jù)三十多年禮儀教學與實踐經驗所打造的“禮儀金說”系列讀本在圖書市場一直受到讀者喜愛，成為眾多企業(yè)員工培訓指定讀本。
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