服務(wù)禮儀

前言

現(xiàn)代禮儀，不同的領(lǐng)域，不同的對(duì)象，都有不同的講究。一般而論，現(xiàn)代禮儀可以分成以下五大板塊。其一，政務(wù)禮儀。它是國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員、國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)、為人民服務(wù)時(shí)所講究的禮儀。其二，商務(wù)禮儀。它是企業(yè)的從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。其三，服務(wù)禮儀。它是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員——酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險(xiǎn)公司、醫(yī)院等單位的從業(yè)人員，在其工作中所講的禮儀。其四，社交禮儀。它是人們?cè)诠ぷ髦嗟墓妶?chǎng)合，在其迎來(lái)送往、私人交往中所講的禮儀。其五，國(guó)際禮儀。它是我們中國(guó)人和外國(guó)人打交道時(shí)所要講究的禮儀。之所以要把政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀和國(guó)際禮儀分類介紹，主要是想說(shuō)明什么呢？想要說(shuō)明的是：它們有不同的適用對(duì)象，你不可能以不變應(yīng)萬(wàn)變。我們舉一個(gè)例子，中國(guó)人吃飯有一個(gè)習(xí)慣：給別人夾菜。一般的社交場(chǎng)合我們經(jīng)常受到這種厚待，長(zhǎng)輩要給晚輩夾個(gè)菜，主人要給客人夾菜，以示那種謙讓和友善?？峙赂魑欢荚?jīng)受到過(guò)這種待遇，比如爹媽和老前輩給我們夾一筷子菜，禮讓給你。但國(guó)際禮儀是絕不允許此舉的。國(guó)際禮儀講究的是：讓菜不夾菜。為什么？道理很簡(jiǎn)單。換成另外一個(gè)角度，你又不知道我是誰(shuí)，你又不知道我愛(ài)吃什么，你憑什么給我?jiàn)A菜。不是講尊重嗎？尊重別人，就是要尊重別人的選擇。你給我?jiàn)A的那筷子菜，萬(wàn)一我不愿意吃呢？有一次，我就非常倒霉。我腸胃不太好，不愛(ài)吃比較寒的東西。那天被一個(gè)同志請(qǐng)吃大閘蟹，他一會(huì)兒給我來(lái)一只，夾過(guò)來(lái)我就得吃。然后再給我?jiàn)A一只，我又吃了。他連著讓我吃了三只，我被他弄得連續(xù)一個(gè)星期胃痛。他給你夾了菜，你沒(méi)辦法不吃。這還算好的，還有更差勁的。有人拿自己的筷子給你夾，還把筷子先在嘴里“處理”一下，等于給你派送一口唾沫，你說(shuō)惡心不惡心？！不同的地方，是有不同的講究的。如果彼此是熟人、自己人，就不講這個(gè)。比如兩個(gè)青年男女在談戀愛(ài)呢，人約黃昏后，兩人在屬于自己的二人世界里一塊兒說(shuō)悄悄話，吃悄悄飯去了。那女孩子夾了一筷子菜，含情脈脈，給男朋友遞過(guò)來(lái)了?？梢韵胂竽俏粠浉绠?dāng)時(shí)會(huì)是什么感覺(jué)，他恐怕恨不得把筷子都吃了！此刻，他絕對(duì)不會(huì)要求對(duì)方出示健康證書(shū)之類的，那是沒(méi)道理的。所以這里就要加以說(shuō)明，禮儀它有自己特定的適用范圍、適用對(duì)象，你不能弄錯(cuò)了。究竟什么時(shí)候需要我們講究禮儀呢？大體上在以下三種情況下要講究禮儀。第一，初次交往。第一次打交道時(shí)，你要給人留下好的印象。你初次跟別人打交道，他不知道你姓甚名誰(shuí)。比如，我現(xiàn)在跟各位在一塊兒交往，我們假定要在這兒交往十天、八天，您知道我是一位禮儀專家，是一位大學(xué)教授，有的時(shí)候我隨便點(diǎn)，這叫不見(jiàn)外。又如，你是我家孩子，或者是我晚輩，我給你夾一筷子菜，那我是看得起你，這個(gè)你挺高興的。但我們彼此如果是不認(rèn)識(shí)呢？不認(rèn)識(shí)的話，上來(lái)給你夾菜，是不是有點(diǎn)不合適？所以初次交往要講禮儀。第二，因公交往。兩國(guó)交兵各為其主。公事公辦，有助于拉開(kāi)距離。跟外單位、外行業(yè)的人打交道，即便是熟人也要講禮儀，那樣做有助于更好地進(jìn)行公務(wù)交往。在因公交往之中，不能不講究禮儀。第三，涉外交往?！笆锊煌L(fēng)，百里不同俗”。和外國(guó)客人打交道，有的時(shí)候你要不講國(guó)際禮儀那就麻煩了。比如，北京的市花是月季和菊這兩種花。逢年過(guò)節(jié)，尤其國(guó)慶前后都要用菊花裝點(diǎn)國(guó)慶的北京。京城那時(shí)到處是菊花。但是有國(guó)際交往經(jīng)驗(yàn)的人都知道，不少外國(guó)客人是比較忌諱菊花的，尤其是西方客人。在西方文化中，菊花往往是死人專用的。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花。如果來(lái)了外國(guó)客人，你給他送了一盆菊花，那就等于是為他送葬。在西方，菊花往往在墓地?cái)[放。你給他送一盆菊花，或放他家里去了，那怎么行？！所以，在涉外交往中，我們一定要講國(guó)際禮儀。國(guó)際禮儀，其實(shí)就是人們?cè)趪?guó)際社會(huì)中所必須恪守的有關(guān)交際往來(lái)的“交通規(guī)則”。那么，我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀？學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀，簡(jiǎn)而言之，通常具有以下三大作用：第一個(gè)作用，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。作為現(xiàn)代人，你跟別人打交道也好，你要做好本職工作也好，恰到好處地展示自己的素質(zhì)都是非常重要的。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。言談、話語(yǔ)、舉止行為，其實(shí)都是個(gè)人的素養(yǎng)問(wèn)題。荀子曾說(shuō)：“禮者，養(yǎng)也”，就是此意。比如，個(gè)別國(guó)人，在國(guó)際交往中和正式場(chǎng)合往往不修邊幅，那么有的時(shí)候就影響形象。有的同志在你對(duì)面一坐，習(xí)慣性地順手把褲腿往上一拉，露出一條“飛毛腿”，這個(gè)頂多說(shuō)明他發(fā)育正常。還有同志按著鼻孔，一下就把鼻涕之類發(fā)射出去了。我還見(jiàn)過(guò)最高境界，他不發(fā)射，自己消化，他一下就把那個(gè)東西咽下去了。這樣的人并不多，但是說(shuō)實(shí)話，如果你要遇到其中的一位，您說(shuō)他的個(gè)人素質(zhì)如何？在國(guó)際交往中，上述那樣的同志往往會(huì)影響國(guó)家形象，影響民族形象，也影響我們的地方形象。因?yàn)槿魏我粋€(gè)中國(guó)人到外國(guó)去了，在公眾場(chǎng)合擤了一下鼻子，別人可能就說(shuō)那是中國(guó)人擤鼻涕，說(shuō)那是北京人擤鼻子，甚至說(shuō)那是某單位、某部門(mén)的人擤鼻子！總之，我們的個(gè)人形象其實(shí)代表著組織形象，我們的個(gè)人形象代表著國(guó)家形象、產(chǎn)品形象和服務(wù)形象。第二個(gè)作用，外塑形象。在國(guó)際交往中也好，在國(guó)內(nèi)交往中也好，員工的個(gè)人形象，就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品和服務(wù)形象。有鑒于此，我們一定要時(shí)刻維護(hù)好自身形象。

內(nèi)容概要

《服務(wù)禮儀》內(nèi)容簡(jiǎn)介：推廣服務(wù)禮儀，意在營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì)氛圍。有鑒于此，《服務(wù)禮儀》中不僅介紹了儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、環(huán)境優(yōu)化等現(xiàn)代服務(wù)的“形式之美”，而且著重強(qiáng)調(diào)了職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等現(xiàn)代服務(wù)的“內(nèi)涵之美”。簡(jiǎn)言之，在講授服務(wù)禮儀時(shí)，作者所倡導(dǎo)的是表里如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內(nèi)涵之美”。介紹的知識(shí)要點(diǎn)較為全面，其內(nèi)容主要特點(diǎn)是兼具權(quán)威性、規(guī)范性、知識(shí)性、時(shí)效性與技巧性。

作者簡(jiǎn)介

金正昆，中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交系教授，禮儀與公共關(guān)系研究中心主任，中國(guó)人民公安大學(xué)等多所院校兼職教授。作為中國(guó)禮儀泰斗、中國(guó)2008年奧運(yùn)會(huì)禮儀顧問(wèn)、2011年西安世界園藝博覽會(huì)禮儀大使、CCTV—10《百家講壇》禮儀專欄撰稿人，多次在中視、中廣電臺(tái)等幾十家知名媒體禮儀節(jié)目中擔(dān)任主講嘉賓。個(gè)人正式出版專著、教材12部，多部作品成為國(guó)家教育部“十一五”規(guī)劃教材。

書(shū)籍目錄

緒論禮儀就在你身邊 第1篇服務(wù)禮儀概述 第2篇職業(yè)道德 第3篇服務(wù)意識(shí) 第4篇心態(tài)調(diào)整 第5篇善始善終 第6篇儀表裝飾 第7篇著裝規(guī)范 第8篇環(huán)境優(yōu)化 第9篇零度干擾 第10篇距離有度 第11篇三A規(guī)則 第12篇禮貌用語(yǔ) 第13篇文明用語(yǔ) 第14篇行業(yè)用語(yǔ) 第15篇書(shū)面用語(yǔ) 第16篇電話用語(yǔ) 第17篇崗前準(zhǔn)備 第18篇接待顧客 第19篇導(dǎo)購(gòu)?fù)其N 第20篇售后服務(wù) 第21篇糾紛處理 后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   目前，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)是越來(lái)越重視，這是什么原因呢？ 在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)非常重要的特征就是社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，不僅有工、農(nóng)、兵、學(xué)、商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的劃分?，F(xiàn)在做任何事情都有不同的社會(huì)分工，比如我們以前喝水，自己煮開(kāi)了喝不就完了嗎？現(xiàn)在很少有人這樣了?，F(xiàn)在城市很多人選擇喝礦泉水、喝純凈水，用飲水機(jī)喝水。再比如我們過(guò)去洗衣服，臟了就自己洗了?，F(xiàn)代人有的時(shí)候要是忙，特別有的時(shí)候有些衣服有洗滌或質(zhì)量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去了，這已經(jīng)形成一種潮流了。 再比如打掃衛(wèi)生，過(guò)去自己打掃衛(wèi)生，黎明即起，灑掃庭廚，這是每日必修之功課。而現(xiàn)在有些人因?yàn)楣ぷ鞣泵?，時(shí)間寶貴，所以這個(gè)家庭保潔工作，就交給別人做了。室外的保潔工作，由物業(yè)去負(fù)責(zé)；室內(nèi)的保潔工作，就請(qǐng)小時(shí)工來(lái)做。 現(xiàn)代社會(huì)離不開(kāi)服務(wù)，服務(wù)往往是相互的。 現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn)，分工越來(lái)越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，越來(lái)越得到長(zhǎng)足的發(fā)展。 說(shuō)服務(wù)行業(yè)越來(lái)越被重視了，那么服務(wù)禮儀是不是也就應(yīng)該提上議事日程了？ 是這個(gè)問(wèn)題！現(xiàn)代服務(wù)啊，它有一個(gè)非常重要的特點(diǎn)，就是為別人工作。在現(xiàn)代社會(huì)里，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，全體人民為社會(huì)服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)。在這樣一個(gè)情況下，就需要一種互動(dòng)，就有一個(gè)環(huán)境，就有一個(gè)規(guī)范性的要求。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)禮儀嚴(yán)格來(lái)講實(shí)際上就是一些有關(guān)服務(wù)的具體規(guī)矩。 根據(jù)這種說(shuō)法，是否可以說(shuō)服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在為別人服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)服務(wù)對(duì)象所表示的一種尊重的具體形式呢？其實(shí)，就是這么一回事。 嚴(yán)格來(lái)講是這樣的。我們剛才已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了，所謂服務(wù)，實(shí)際上是為社會(huì)工作，為人類工作，為別人工作，大家相互為對(duì)方工作。古人講了，衣食足而知禮儀。在過(guò)去物質(zhì)匱乏的情況下，人們?nèi)ヒ蠓?wù)質(zhì)量、講究服務(wù)態(tài)度，通常是不現(xiàn)實(shí)的。那時(shí)候，我要買(mǎi)肉，我給你錢(qián)，我買(mǎi)到肉就算了，你給不給我臉色看不重要。在那時(shí)，有服務(wù)的過(guò)程，沒(méi)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，或者是服務(wù)規(guī)范有待健全。 像我小的時(shí)候，20世紀(jì)60年代末期70年初期，那個(gè)時(shí)候正長(zhǎng)身體，十幾歲，想吃肉，沒(méi)肉，買(mǎi)肉得憑票。城里一個(gè)人每月大概四兩肉。媽媽當(dāng)時(shí)做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉欲，走后門(mén)去買(mǎi)罐頭，然后想辦法要人家的肉票，有時(shí)還跑到那個(gè)非法的地下集市去買(mǎi)高價(jià)肉。那個(gè)時(shí)候能買(mǎi)到肉就行了，人們對(duì)服務(wù)沒(méi)有什么規(guī)范化的要求。 禮儀——實(shí)質(zhì)上是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式。 現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)與既往多有不同。在我們現(xiàn)代社會(huì)中，人們要求的服務(wù)啊，既有物質(zhì)的滿足，還有一種精神的享受。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)到商品、購(gòu)買(mǎi)到服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)到技術(shù)，他有一種滿足感、成就感和他炫耀感。 也就是說(shuō)，現(xiàn)在人們的要求是越來(lái)越高了。不僅需要物質(zhì)的滿足，更重要的是需要心理和精神的滿足。我舉一個(gè)例子，你買(mǎi)一支筆送給我，你會(huì)首先考慮什么？通常你首先會(huì)考慮這個(gè)筆的品牌是否適合我，再就是會(huì)選擇一個(gè)你認(rèn)為服務(wù)讓你感到很滿意的地方，要不你覺(jué)得在購(gòu)物過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生很多的矛盾。我們先不討論別的，我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來(lái)講，以上所提到的幾點(diǎn)其實(shí)就是。 有一次去吃飯，當(dāng)時(shí)有客人問(wèn)我：金教授，該請(qǐng)主人坐哪個(gè)位置上？我說(shuō)，主人一般是面門(mén)而坐，禮儀上面門(mén)為上。他說(shuō)主賓呢，我說(shuō)主賓一般坐在主人的右手邊。他又問(wèn)我：二把手、三把手、四把手呢？我說(shuō)你不明白一個(gè)道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想讓餐桌上，一二三四五，大家都各就各位，都高興，不大可能??！當(dāng)然你要做得盡善盡美，你可以這樣努力，但實(shí)際上那是不大可能的。 重要的商務(wù)活動(dòng)，誰(shuí)是主角兒？主人是主角兒，再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒，當(dāng)然是主賓。主隨客便嘛。主賓高興了，他那邊誰(shuí)敢不高興；那主人高興了，他這邊都高興了；不就皆大歡喜了。我說(shuō)的是個(gè)實(shí)話呀。你想面面俱到的話，反而是喧賓奪主了。送人禮品也是這樣，其實(shí)購(gòu)買(mǎi)禮品的話，你把它來(lái)送給我，最重要是讓我高興。 我現(xiàn)在還接著前面那個(gè)話題，你認(rèn)為，什么品牌的筆送給我最好？我覺(jué)得首先要考慮我的身份。我要是你的話，送給教授一支筆，我會(huì)有三個(gè)考慮。 第一個(gè)考慮，是我們國(guó)產(chǎn)品牌。我要是考慮的話，我首先可以送上海產(chǎn)的“英雄”筆。“英雄”筆很好，我們這代人對(duì)“英雄100”、“英雄200”都是津津樂(lè)道。我們也是用英雄筆長(zhǎng)大的。 第二個(gè)考慮，是知名的國(guó)際品牌。要從國(guó)際品牌來(lái)講啊，可以考慮萬(wàn)寶龍。你要有在公司工作的經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)知道萬(wàn)寶龍?zhí)柗Q筆具之王，它走的是高端筆的市場(chǎng)，德國(guó)的一個(gè)牌子。不同品牌它有不同講究。你送我派克筆或威迪文筆也不錯(cuò)，它們也是中高端筆?，F(xiàn)代人正式場(chǎng)合要用的筆，應(yīng)該是跟身份地位相匹配的。這個(gè)非常重要，實(shí)際上這個(gè)筆，已成為地位的一個(gè)標(biāo)志。 第三個(gè)考慮，是自產(chǎn)或自用的。就是跟自己有關(guān)的，比如我單位生產(chǎn)的筆或我爸爸媽媽單位生產(chǎn)的筆。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送給你，此即自我推銷。這個(gè)也是一種非常重要的公關(guān)意識(shí)。所以我剛才講的這個(gè)例子，實(shí)際上是想說(shuō)明在現(xiàn)代社會(huì)中，人們購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，它不僅要求一種物質(zhì)的滿足，更給你一種精神的滿足。 總之，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。 從總體上來(lái)講，給服務(wù)對(duì)象一種被尊重感，這就是我們講的服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀實(shí)際上就是在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)別人表示尊重的一種規(guī)范化的形式。 如果從事服務(wù)行業(yè)工作的話，那么我們?cè)诠ぷ髦行枰⒁庖恍┦裁茨?？具體來(lái)講，有以下幾個(gè)方面需要優(yōu)先考慮。 第一點(diǎn)，要了解人。古人云：“知人者智?！?“知彼知己，百戰(zhàn)不殆?！蔽曳磸?fù)強(qiáng)調(diào)：了解人才能尊重人，你不了解對(duì)方，就沒(méi)有尊重可言。 比如，客人到我這個(gè)服務(wù)場(chǎng)所來(lái)了，他是買(mǎi)我的房子也好，買(mǎi)食品也好，或者吃飯也好，你得了解他的需求。比如你是銷售樓盤(pán)的，高端的、中端的、低端的都有，你得能估計(jì)他是什么情況；另外，還要估計(jì)他在面積大小上有什么考慮。像年輕的消費(fèi)者，一般就希望要相對(duì)小一點(diǎn)的，考慮個(gè)人私密空間。中老年的同志，可能要求寬敞一點(diǎn)，最好能子孫三代同住，這樣可以享受天倫之樂(lè)，過(guò)得舒服一點(diǎn)。而且中老年同志買(mǎi)房會(huì)盡量考慮一步到位，要有那種安居感，不要再變遷。不同情況的人群考慮的是不一樣的，所以講服務(wù)質(zhì)量，首先就要了解對(duì)方。你不了解對(duì)方，是沒(méi)有辦法談到尊重的，更不要說(shuō)為對(duì)方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。 第二，要注意規(guī)范化的運(yùn)作。禮儀是講規(guī)范的。從頭到尾，講到服務(wù)禮儀時(shí)，我們一定要談到規(guī)范。比如，你跟你的服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，開(kāi)始語(yǔ)是什么，你第一句話說(shuō)什么，結(jié)束語(yǔ)是什么，你的手勢(shì)怎么打，都是有標(biāo)準(zhǔn)的。你的眼神看他什么地方，你上下樓的位置、姿勢(shì)，諸如此類，都有其種種規(guī)矩。 舉個(gè)例子，你到一家星級(jí)酒店去，想看他們的服務(wù)生是不是科班出身，給他搞個(gè)小的測(cè)試，馬上就看得出來(lái)。比如服務(wù)生端著盤(pán)子在上樓，你在后面喊他一聲，說(shuō)先生或者小姐，我問(wèn)你一件事兒。如果這個(gè)服務(wù)生訓(xùn)練有素的話，他會(huì)馬上從樓梯上跑下來(lái)，站到跟你同一個(gè)高度，然后再跟你對(duì)話，絕對(duì)不會(huì)居高臨下地跟你說(shuō)話。因?yàn)榉?wù)是要以客人為中心的，所以他不能居高臨下。從角度上來(lái)講，高高在上不是平等交往，更不是以對(duì)方為中心。這是一個(gè)忌諱，也就是我剛才所講的一個(gè)規(guī)范。 服務(wù)禮儀要講了解別人，要講規(guī)范化運(yùn)作。這兩點(diǎn)是我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀時(shí)的關(guān)鍵之點(diǎn)，這兩點(diǎn)要不講，講別的問(wèn)題就比較麻煩了。 服務(wù)禮儀，要從宏觀的內(nèi)容來(lái)講，它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從整體銷售服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)講，它包括了售前服務(wù)、崗位要求、售后服務(wù)等等。 其一，售前準(zhǔn)備。所謂售前準(zhǔn)備，就是你上班之前的一些準(zhǔn)備，服裝、化妝、良好的精神狀態(tài)、訓(xùn)練有素的崗位要求，以及一些專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。你不能現(xiàn)拜佛現(xiàn)燒香，到崗位上一問(wèn)三不知。這是我們講的售前準(zhǔn)備，即售前的規(guī)范，也就是崗前基本要求。 其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一系列具體要求。崗位要求一向被視為服務(wù)的核心內(nèi)容。 其三，售后服務(wù)。通常售后要求是服務(wù)完成之后的一種延續(xù)性、連帶性的服務(wù)，比如上門(mén)維修、退換、投訴應(yīng)對(duì)，以及連續(xù)性、配套性服務(wù)等。服務(wù)是講跟進(jìn)的，服務(wù)不是說(shuō)我賣個(gè)東西就完了，它有整個(gè)一套過(guò)程。所以嚴(yán)格講服務(wù)禮儀實(shí)際上就是一系列的規(guī)范化的具體服務(wù)要求。

后記

在現(xiàn)代社會(huì)中，服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)工作的重要性得到了廣泛的認(rèn)同，服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)的提升亦刻不容緩?？傊?，作為社會(huì)的一扇窗口，服務(wù)行業(yè)正備受社會(huì)各界的關(guān)注。    正所謂“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)”，在往昔國(guó)人尚且不得溫飽之日，禮待賓客通常有其名，而無(wú)其實(shí)；而在今朝我國(guó)社會(huì)主義物質(zhì)文明建設(shè)取得長(zhǎng)足進(jìn)展之時(shí)，是否遵從服務(wù)禮儀，已成為人們?cè)u(píng)價(jià)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要尺度。    自20世紀(jì)90年代初以來(lái)，有關(guān)服務(wù)禮儀的研究與教學(xué)即成為我所從事的禮儀工作的重要內(nèi)容之一。1999年1月，我即在中國(guó)人民大學(xué)出版社出版了《服務(wù)禮儀教程》一書(shū)。2005年8月，北京大學(xué)出版社又出版了我的專著《服務(wù)禮儀》。在此期間，我受中央教育電視臺(tái)邀請(qǐng)，在該臺(tái)主持了《服務(wù)禮儀系列講座》專題節(jié)目。該節(jié)目共20講，曾先后在全國(guó)60多家地、市電視臺(tái)轉(zhuǎn)播，并受到歡迎。    從2007年下半年開(kāi)始，我應(yīng)廣大讀者與陜西師范大學(xué)出版社的請(qǐng)求，將自己有關(guān)服務(wù)禮儀的電視講座編輯成這本談話體的《服務(wù)禮儀》一書(shū)，以期能夠?yàn)槲覈?guó)廣大服務(wù)人員服務(wù)，為我國(guó)即將舉行的2008年北京奧運(yùn)會(huì)服務(wù)。    在我國(guó)古代禮儀典籍《禮記》中有道：“禮之以和為貴?！蔽冶救艘惨幌蛘J(rèn)為：講究禮儀，意在善待別人；推廣服務(wù)禮儀，意在營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì)氛圍。有鑒于此，在本書(shū)中，不僅介紹了儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、環(huán)境優(yōu)化等現(xiàn)代服務(wù)的“形式之美”，而且著重強(qiáng)調(diào)了職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、心態(tài)調(diào)整等現(xiàn)代服務(wù)的“內(nèi)涵之美”。簡(jiǎn)言之，在講授服務(wù)禮儀時(shí)，我所倡導(dǎo)的是表里如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內(nèi)涵之美”。    陜西師范大學(xué)出版社，思考者（北京）文化傳播有限責(zé)任公司，以及本書(shū)責(zé)任編輯楊磊先生，均為本書(shū)的正式出版做了大量的辛苦工作，在此謹(jǐn)一并致謝。對(duì)本書(shū)的不足之處，亦懇請(qǐng)各位專家、學(xué)者與廣大讀者予以指正。    最后，謝謝各位親愛(ài)的讀者。    作者    2008年1月16日

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《禮儀金說(shuō):服務(wù)禮儀》編輯推薦：禮儀專家金正昆禮儀系列圖書(shū)全面升級(jí)版！作為禮儀泰斗、中國(guó)2008年奧運(yùn)會(huì)禮儀顧問(wèn)、2011年西安世界園藝博覽會(huì)禮儀大使、CCTV—10《百家講壇》禮儀專欄撰稿人，金正昆教授在央視、央廣電臺(tái)等全國(guó)幾十家知名媒體禮儀節(jié)目中擔(dān)任主講嘉賓，多部禮儀著作成為國(guó)家教育部“十一五”規(guī)劃教材。金教授根據(jù)三十多年禮儀教學(xué)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所打造的“禮儀金說(shuō)”系列讀本在圖書(shū)市場(chǎng)一直受到讀者喜愛(ài)，成為眾多企業(yè)員工培訓(xùn)指定讀本。

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