銷售用心不用嘴

前言

說到銷售，我們的腦海中或許會(huì)浮現(xiàn)出這樣一幅情景：    一位身著西裝、腳蹬皮鞋、打著領(lǐng)帶、手提公文包的年輕人，正滔滔不絕地向客戶介紹產(chǎn)品。他的口齒非常伶俐，語速時(shí)快時(shí)慢，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫；他的表情非常豐富，舉止得體又富有激情……    說到銷售，我們的腦?；蛟S還會(huì)浮現(xiàn)出另一幅情景：    顧客走進(jìn)服裝店，售貨員微笑著問好，然后詢問顧客想買什么衣服?？蛻粽f隨便看看，售貨員卻跟在顧客后面，不停地給顧客介紹……    實(shí)際上。銷售情景有很多種，我們根本無法逐一列舉。但不可否認(rèn)的是，這些不同的情景有一個(gè)共同的特點(diǎn)——銷售員要說話。而且從我們的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)來看。大多數(shù)銷售員往往只依靠“嘴巴”來銷售產(chǎn)品。一直以來，很多人認(rèn)為如果一個(gè)人口才不好，就根本不適合做銷售。果真是這樣嗎？先讓我們來看一個(gè)故事：    傳說鬼谷子有兩個(gè)徒弟，大徒弟叫龐涓，小徒弟叫孫臏。    一天，鬼谷子讓他們做一個(gè)游戲，說：“看你們誰能把我從這個(gè)房間弄出去。”    龐涓先來，只見他使出渾身解數(shù)，用了諸如拉、扯、拽、推等各種手段，還苦口婆心地請(qǐng)老師出去，可是鬼谷子依然不出去。后來，龐涓居然點(diǎn)了一把火，去燒鬼谷子，鬼谷子被趕得滿屋子跑，兩個(gè)人都累得滿頭大汗。結(jié)果還是沒把鬼谷子弄出房間。    最后龐涓只好放棄。讓孫臏來。孫臏說：“師傅，我沒辦法把你弄出這個(gè)房間，但如果你能走出房間。我有辦法把你弄進(jìn)來?！甭犃诉@話。龐涓在一旁暗自高興，心想：我沒辦法做到的事情，你孫臏也沒辦法做到。    聽了孫臏的話，鬼谷子走出了房間。這時(shí)孫臏說：。師傅。我已經(jīng)把你弄出房間了?！?   或許有些人聽過這個(gè)故事，不過這個(gè)故事中暗含的深意。并不是每個(gè)人都能體會(huì)到的。在這個(gè)故事里，鬼谷子讓徒弟把自己弄出屋子，實(shí)際上是考驗(yàn)徒弟們的說服能力。龐涓用了強(qiáng)迫、哀求、威脅等方法，但沒有說服鬼谷子，因?yàn)樗欢冕槍?duì)鬼谷子的心理去說服；孫臏利用鬼谷子的好奇心，輕輕松松就說服鬼谷子走出房間。由此可見。只有針對(duì)他人的心理。才能有效地說服他人。    其實(shí)。銷售就是一項(xiàng)考驗(yàn)說服能力的工作。這就是為什么很多銷售人員都練就了伶牙俐齒的功夫。但說服能力不僅僅局限于用嘴，更要用心——了解客戶的心理，有針對(duì)性地說服。因此，可以毫不夸張地說，銷售用嘴更要用心，銷售用嘴不如用心。一句話，了解客戶的心理，有針對(duì)性地向客戶推銷產(chǎn)品比毫無目的、滔滔不絕地向客戶介紹產(chǎn)品更重要，也更容易獲得成交。    本書按照銷售進(jìn)程來設(shè)置章節(jié)內(nèi)容，全書緊密圍繞“用心”二字，結(jié)合心理學(xué)相關(guān)知識(shí)來展開，旨在告訴讀者如何才能透過種種現(xiàn)象了解客戶心理，并利用相關(guān)心理學(xué)知識(shí)來對(duì)客戶施加有效的影響。從而順利贏得訂單，提升業(yè)績。

內(nèi)容概要

　　銷售是一項(xiàng)考驗(yàn)說服能力的工作。但說服能力不僅僅局限于嘴，更要用心。只有銷售人員不斷深入了解消費(fèi)者的心理，有針對(duì)性地推銷產(chǎn)品，進(jìn)行有效說服，才能在與消費(fèi)者的博弈中游刃有余，從而贏得屬于自己的那份業(yè)績。
本書緊密圍繞“用心”二字，結(jié)合心理學(xué)相關(guān)知識(shí)來展開，旨在告訴讀者如何才能透過種種現(xiàn)象了解消費(fèi)者心理，并運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)施加有效影響，從而贏得訂單、提升業(yè)績。

作者簡(jiǎn)介

　　郭楚凡
　　清華大學(xué)工學(xué)學(xué)士，西南交通大學(xué)MBA，職業(yè)培訓(xùn)師，資深管理顧問，狼性營銷領(lǐng)導(dǎo)者。曾任華為、中興通訊、中國聯(lián)通、港超順集團(tuán)等公司銷售經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)，正略鈞策（原新華信）等著名管理顧問公司項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢總監(jiān)等職。
　　主要培訓(xùn)課程：打造狼性營銷團(tuán)隊(duì)、大客戶營銷技巧、大訂單銷售的項(xiàng)目管理、顧問式巔峰銷售技巧、優(yōu)勢(shì)談判技巧、有效制訂年度營銷計(jì)劃、消費(fèi)者行為學(xué)與營銷戰(zhàn)略、MTP管理能力強(qiáng)力提升、項(xiàng)目管理與計(jì)劃制訂、九連環(huán)績效量化技術(shù)、培訓(xùn)體系的量化管控等。服務(wù)客戶有中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、中國石油、中國石化、華為、中興通訊、聯(lián)想集團(tuán)、交通銀行、中糧集團(tuán)、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、三九制藥、青島啤酒、萬科、三菱電機(jī)等。
作者郵箱：guochufan@163.com

書籍目錄

第一章　精心篩選，找到最能帶來業(yè)績的目標(biāo)客戶
1．手表定律：不僅要有美好的愿望，還要有明確的目標(biāo)　　
2．二八法則：客戶也分三六九等，無須一視同仁　　
3．酒與污水定律：及時(shí)放棄那些不利于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客戶　　
4．羊群效應(yīng)：找準(zhǔn)潛在客戶里的“領(lǐng)軍人物”　　
5．安泰效應(yīng)：善于利用周圍的資源來尋找目標(biāo)客戶　　
6．踢貓效應(yīng)：選對(duì)目標(biāo)，避開情緒糟糕的客戶　　
第二章　客戶的心思你來猜，挖掘客戶的真實(shí)需求
1．保持同理心：站在客戶的立場(chǎng)，了解客戶的需求　　
2．察言觀色：從細(xì)微處著手，分析客戶心理　　
3．社會(huì)背景效應(yīng)：分析客戶背景，洞察客戶需求　　
4．善于傾聽：你不用心聽，客戶自然不愿敞開說　　
5．貼標(biāo)簽效應(yīng)：根據(jù)客戶個(gè)性，了解購買習(xí)慣　　
6．南風(fēng)效應(yīng)：制造舒適感覺，讓客戶甘愿說出想法　　
7．皮格馬利翁效應(yīng)：用你的期盼激發(fā)客戶的需求　　
8．摩西奶奶效應(yīng)：你不去挖掘，就不知道客戶有需求　　
第三章　事前精心準(zhǔn)備，先把自己成功推銷出去
1．自我暗示：信心是行動(dòng)的最強(qiáng)勁動(dòng)力　　
2．首因效應(yīng)：打造一個(gè)討人喜歡的自我　　
3．暈輪效應(yīng)：利用關(guān)鍵一點(diǎn)，影響客戶對(duì)你的整體認(rèn)知　　
4．細(xì)節(jié)效應(yīng)：用細(xì)節(jié)贏得客戶的信任　　
5．馬太效應(yīng)：讓自己變得好上加好　　
6．開場(chǎng)白效應(yīng)：用別開生面的開場(chǎng)白吸引客戶　　
7．飽含激情：用你的激情去感染客戶　　
8．共情心理：設(shè)身處地為客戶著想，激發(fā)客戶對(duì)你的認(rèn)同　　
第四章　迅速響應(yīng)客戶需要，拉近與客戶的心理距離
1．重復(fù)法則：堅(jiān)定有力地對(duì)客戶的需求進(jìn)行總結(jié)　　
2．緩沖效應(yīng)：面對(duì)客戶不良情緒，調(diào)整溝通方式　　
3．喜好效應(yīng)：摸清客戶喜好，對(duì)癥開方給藥　　
4．刺猬法則：與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x　　
5．逆向思維：激發(fā)客戶的好奇心，釣出客戶需求　　
6．安慰劑效應(yīng)：給客戶最想要的關(guān)心　　
7．多看效應(yīng)：用心制造與目標(biāo)客戶接觸的機(jī)會(huì)　　
第五章　介紹產(chǎn)品要用心，客戶才能被打動(dòng)
1．超限效應(yīng)：說得多不如說得妙　　
2．空白效應(yīng)：留出空白，讓客戶去體會(huì)　　
3．對(duì)比效應(yīng)：針對(duì)對(duì)手弱點(diǎn)突出自身優(yōu)點(diǎn)　　
4．稀缺效應(yīng)：讓你的產(chǎn)品變成“緊俏貨”　　
5．主觀意識(shí)效應(yīng)：尊重事實(shí)，客觀地評(píng)價(jià)你的同行　　
6．兩面提示效應(yīng)：正視產(chǎn)品缺陷，隱藏不如公開　　
7．調(diào)動(dòng)興趣：激發(fā)客戶購買欲望　　
第六章　巧妙地與客戶展開周旋，讓你的語言更有說服力
1．黑暗效應(yīng)：選擇利于客戶放下戒備的環(huán)境　　
2．鳥籠效應(yīng)：充分鋪墊會(huì)令你事半功倍　　
3．登門檻效應(yīng)：用小要求設(shè)下實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的大圈套　　
4．承諾一致原則：想辦法讓客戶做出對(duì)你有利的承諾　　
5．留面子效應(yīng)：先提大要求，再提小要求　　
6．阿倫森效應(yīng)：給予客戶的實(shí)惠要逐漸增加　　
第七章　靈活處理各種問題，讓事實(shí)來替你說話
1．消費(fèi)心理預(yù)期效應(yīng)：你賣的不是產(chǎn)品，而是解決問題的方案　　
2．蝴蝶效應(yīng)：客戶的小問題也是大問題　　
3．控制情緒：面對(duì)客戶的抱怨，要冷靜處理　　
4．互惠原則：照顧客戶就是照顧生意　　
5．先支持反對(duì)意見：消除客戶的顧慮，再讓他們接受你的建議　　
6．挖掘心理動(dòng)機(jī)：以柔克剛，讓最挑剔的客戶也滿意　　
7．滿足自尊：不要爭(zhēng)執(zhí)，用讓步贏得客戶的認(rèn)同　　
第八章　了解購買障礙，有效消除客戶內(nèi)在疑慮
1．正確使用暗示：讓客戶不忍心拒絕你　　
2．累積定律：客戶經(jīng)濟(jì)有壓力，不妨讓他分期付款　　
3．角色效應(yīng)：有體驗(yàn)才會(huì)有需求，給客戶試用的機(jī)會(huì)　　
4．參與效應(yīng)：制造互動(dòng)，讓客戶參與進(jìn)來　　
5．同體效應(yīng)：向客戶表明你是“自己人”　　
6．從眾心理：大家覺得好，才是真的好　　
7．權(quán)威效應(yīng)：利用“權(quán)威”提高銷售成功率　　
第九章　踢好臨門一腳，幫助客戶下訂單
1．讀懂身體語言：捕捉客戶的購買信號(hào)　　
2．布里丹毛驢效應(yīng)：關(guān)鍵時(shí)刻該斷則斷　　
3．鱷魚法則：必要時(shí)舍棄一些小利益　　
4．認(rèn)同心理效應(yīng)：化解價(jià)格分歧，促使客戶成交　　
5．給出承諾：讓客戶放心，促成客戶簽單　　
6．堅(jiān)信定律：強(qiáng)調(diào)合作愿景，堅(jiān)定客戶信心　　
7．規(guī)避損失：讓客戶明白不成交就會(huì)利益受損　　

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   為什么這位年輕的推銷員能說服曹老板購買他的產(chǎn)品呢？你可能說他很客氣，邀請(qǐng)曹老板喝酒；你也可以說他善于發(fā)現(xiàn)曹老板的興趣，知道曹老板愛喝酒，故意請(qǐng)他喝酒。這些或許都是其中的原因，但還有一個(gè)很關(guān)鍵的原因，那就是談生意的地點(diǎn)，在酒吧這種昏暗的環(huán)境中談生意與在其他地方談生意效果是有差別的。 心理學(xué)詞典。 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，在光線比較暗的場(chǎng)所交往時(shí)，由于彼此看不清對(duì)方的表情，很容易讓彼此減少戒備心理而產(chǎn)生安全感。在這種情況下，交往雙方彼此容易產(chǎn)生親近感，交流起來也比較輕松自然，這種心理現(xiàn)象就是“黑暗效應(yīng)”。 心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，在正常情況下，人們會(huì)根據(jù)對(duì)方和外界的環(huán)境來決定說多少掏心窩的話。酒吧中的氣氛促使了“黑暗效應(yīng)”的發(fā)生，從而使推銷員和曹老板雙方產(chǎn)生親近感，消除了彼此之間的陌生感，談成生意也相對(duì)比較容易。 其實(shí)，在酒吧、KTV、練歌廳等地，一個(gè)人往往容易更好地贏得別人的信任。這一點(diǎn)在追求異性的時(shí)候表現(xiàn)得最明顯?？聪旅孢@個(gè)趣味故事： 趣味故事 有個(gè)男子對(duì)一個(gè)女子一見鐘情，但每次約會(huì)，他們談得都不太投機(jī)。一天晚上，男子約女子去一家光線較暗的酒吧，結(jié)果，他們談得非常融洽。從此以后，男子經(jīng)常約女子去酒吧。一段時(shí)間后，他們確定了戀愛關(guān)系，最終走進(jìn)了婚姻殿堂。 同樣的道理，在銷售過程中，銷售人員也可以充分利用環(huán)境，制造有利于溝通的氛圍。除了光線較暗的環(huán)境有利于更好地推銷產(chǎn)品之外，還有下面幾種環(huán)境也比較有利于推銷： （1）選擇客戶有壓力的環(huán)境。 在有些環(huán)境中，客戶說“不”會(huì)面臨很大的壓力。在這種環(huán)境中推銷產(chǎn)品，客戶很難拒絕，對(duì)銷售員非常有利。比如，當(dāng)著客戶員工的面，向客戶推銷保險(xiǎn)，讓客戶給員工們買保險(xiǎn)。如果客戶拒絕，你可以說：“你的員工對(duì)你那么忠心耿耿，你難道不考慮他們的身體健康和保障嗎？”在這種環(huán)境中，客戶如果公然拒絕推銷員，那么意味著會(huì)受到一種道德譴責(zé)，也會(huì)大大降低自己在員工心目中的形象。因此，客戶迫于無形的壓力，不得不向推銷員妥協(xié)。

編輯推薦

《銷售用心不用嘴》編輯推薦：幾乎每個(gè)銷售人員都有一副好口才。但是，為什么有的人能成為銷售團(tuán)隊(duì)中的骨灰級(jí)人物，而有的人仍“菜鳥”依舊呢？因?yàn)樗麄儧]有讀懂消費(fèi)者的“心”。銷售的本質(zhì)就是說服——針對(duì)消費(fèi)者心理的說服。抓住了消費(fèi)者的心理也就抓住了你的訂單?！朵N售用心不用嘴》教給你如何讀懂消費(fèi)者的心。

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