有效溝通

前言

人人都要上溝通課    假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。    ——[美]洛克菲勒    當(dāng)今社會，人與人之間離不開溝通。很多人每天有一半的時間花在溝通上，有的人甚至高達80％，離開溝通就無法生存。由此可見，溝通非常重要。成功學(xué)大師卡耐基很早就認識到溝通對一個人成功的重要性，他認為：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！币粋€人要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是要學(xué)會面向很多人講話。    面向很多人講話的典型方式是演講。演講不僅是一種表達思想、與他人溝通的有力工具，而且能夠訓(xùn)練演講者本人的思維能力和應(yīng)變能力，使其與聽講者形成思想的交流與共鳴。許多偉人都有著出色的溝通才能(演講才能)，這是他們在長期實踐中逐漸歷練出來的技能。這種卓越的才能既增強了他們自身的人格魅力，也成為他們成就偉大事業(yè)的強大推動力。亞伯拉罕·林肯、馬丁·路德·金、丘吉爾、撒切爾夫人，以及孫中山、毛澤東、鄧小平等偉人，不僅僅是政治巨人，同時也是卓越的演說家。    1943年，宋美齡應(yīng)邀在美國國會發(fā)表演講，她也是第一位在美國國會演說的中國人。她以高雅的風(fēng)度、純正典雅的英文和鏗鏘有力的言談風(fēng)靡全場，數(shù)次贏得如雷掌聲。最后，全體與會者都被她的演說深深折服，紛紛起立熱情鼓掌。    宋美齡是唯一一位在美國白宮居住過的中國女人，也是唯一一位在二次大戰(zhàn)期間能夠代表中國在美國發(fā)表演說的人，她的演講到現(xiàn)在都列在美國國會記錄里面。可見，會溝通是非常重要的。有的時候一句話、一個想法，或一個理念，只要在國際上獲得認同和共鳴，對一個國家和社會起到的作用就非常大。    在公司里，溝通也是每一位管理者必備的素質(zhì)。管理學(xué)著作中常常提到做領(lǐng)導(dǎo)者需要具備一些條件，比如說影響力、凝聚力、創(chuàng)新性、適用性、溝通力等，而在這些條件當(dāng)中，溝通力是必不可少的。惠普一位高級經(jīng)理說：“我們真的不清楚創(chuàng)新過程到底是如何進行的，但有一點我們卻非常清楚，即員工之間有效的溝通是必要的。員工之間能夠自由自在地交流應(yīng)成為企業(yè)考慮的一個問題，不管我們在做什么，不管我們采用什么樣的組織形式，嘗試什么樣的制度，這是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。我們做什么事情都不能損壞這個基礎(chǔ)。”    不管你是董事長、副董事長，還是車間主任、班組長，都要學(xué)會與你的下屬有效溝通。你需要把公司的政策、自己的想法和意圖清楚地告訴下屬，讓他們正確無誤地去執(zhí)行。有些領(lǐng)導(dǎo)常常以為開個會，把公司的政策講一講，然后做個報告，底下的人大概就明白了。其實，根本不是這樣的。如果開會真的那么有效，就不會出現(xiàn)“文山會海”這個詞了——一天到晚開會是沒有用的，有效溝通才是解決問題的關(guān)鍵。    溝通，是管理者與公司內(nèi)部其他人員建立良好關(guān)系、贏得信任，并激發(fā)組織智慧、活力的必要工具和手段。    無論是杰克·韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)下的通用電氣、山姆·沃爾頓領(lǐng)導(dǎo)下的沃爾瑪，還是赫伯·凱萊赫領(lǐng)導(dǎo)下的西南航空，公司內(nèi)部幾乎每一位員工都能清楚地了解這些領(lǐng)導(dǎo)者的主張，也都知道他們對員工有什么期望。因為他們是優(yōu)秀的溝通者，也是公司員工良好的工作伙伴，他們一直在密切留意員工和公司運營的情況。為了了解下情，他們樂于與員工討論工作，并且樂此不疲。因此，他們非常清楚公司的運營狀況，甚至是細節(jié)。    正是這些領(lǐng)導(dǎo)者積極主動地與員工溝通的意愿和非凡的溝通力，強化了他們對整個公司的影響力。反過來，他們對公司事務(wù)的熱情參與，也大大激發(fā)了員工們的工作激情，從而推動公司迅速成長。    然而在日常的工作、生活中，很多人并不能做到很好的溝通、有效的溝通。由于長期受儒家倫理道德觀念的濡染，中國人逐漸形成了一種固有的行為方式，那就是所謂的“聽話”：孩子要聽大人的話，晚輩要聽長輩的話，下級要聽上級的話……這種單向的服從式的管理模式阻礙了人與人之間的正常溝通，使溝通變成了一種自上而下的灌輸。這對我們的工作和生活是很不利的。    總之，人人都需要上溝通課。學(xué)會有效溝通，對于我們來說，是一項亟待解決的重要課題。

內(nèi)容概要

　　在當(dāng)今的企事業(yè)單位中，組織內(nèi)部的溝通是否順暢，已經(jīng)成為能否激發(fā)組織智慧和活力的關(guān)鍵因素，更直接關(guān)乎組織的未來發(fā)展。然而，并不是所有的人都能夠做到有效溝通，都能夠在與上級、下級和平級的溝通中做到游刃有余，他們有時會陷入種種溝通誤區(qū)。
　　溝通為什么這么難？溝通有哪些障礙？如何進行有效溝通？在本書中，管理培訓(xùn)大師余世維匯聚自己多年的管理培訓(xùn)經(jīng)驗和心得，采取通俗幽默的方式，為你指點迷津，教你輕松破解溝通迷局，實現(xiàn)有效溝通。

作者簡介

　　余世維，實戰(zhàn)型培訓(xùn)專家
　　曾任：
　　日本航空公司中國臺灣地區(qū)副總經(jīng)理
　　美爽爽·雅詩蘭黛化妝品公司駐美副總經(jīng)理
　　泰華土地開發(fā)公司（泰國）總經(jīng)理
　　美國富頓集團中國總經(jīng)理
　　
　　現(xiàn)任：
　　名仕領(lǐng)袖學(xué)院名譽院長
　　名仕碩學(xué)教育科技有限公司名譽董事長
　　上海交大海外教育學(xué)院國際領(lǐng)導(dǎo)力研究所所長
　　富格曼國際集團董事長
　　余世維是當(dāng)今中國最受歡迎的培訓(xùn)師，曾獲得“中國企業(yè)十大最具魅力培訓(xùn)師”“中國十大領(lǐng)導(dǎo)力專家”等稱號。幾十年的商海搏擊和多家企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的生涯，使余世維不僅成為一位杰出的企業(yè)家，而且是一名資深的培訓(xùn)師及企管咨詢顧問。
　　憑借30多年的跨國公司經(jīng)驗與多年的培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗，余世維一針見血地指出了管理者溝通不暢的癥結(jié)所在，并提供了實實在在的解決方案。其溝通課程推出后，反響強烈，持續(xù)受到眾多企事業(yè)單位的追捧，1000多家企業(yè)從中受益，是近10年最受歡迎的溝通課。圖書出版以后，企業(yè)、機關(guān)和個人更是爭相購買，至今已暢銷50萬冊。

書籍目錄

前言 人人都要上溝通課
第一章 溝通也是生產(chǎn)力
第一節(jié) 溝通，要從“心”開始
一、溝通的基本問題是心態(tài)
二、溝通的基本原理是關(guān)心
三、溝通的基本要求是主動
第二節(jié) 溝通，讓企業(yè)更高效
一、凡事和員工講清楚，保證執(zhí)行到位
二、讓員工參與管理，激勵其改善績效
三、交流經(jīng)驗與教訓(xùn)，促進員工共同成長
四、互通有無，實現(xiàn)信息共享
第二章 改善溝通是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急
第一節(jié) 不會溝通，搞再多形式都沒用
一、成功和倒閉的公司都有總經(jīng)理
二、成功和倒閉的公司都配電腦
三、成功和倒閉的公司都開會
四、成功和倒閉的公司都打廣告
第二節(jié) 不消除三大癥結(jié)，有效溝通便是空談
一、向上溝通沒有膽
二、向下溝通沒有心
三、水平溝通沒有肺
第三章 溝通為什么這么難
第一節(jié) 個人之間存在溝通障礙
一、地位的差異讓員工不敢跟領(lǐng)導(dǎo)溝通
二、專業(yè)背景的不同容易造成曲解
三、虛假消息蒙蔽人眼
四、偏見會讓人戴上有色眼鏡
五、經(jīng)驗主義害死人
六、情緒會影響人的判斷力
第二節(jié) 組織內(nèi)部存在溝通障礙
一、信息泛濫致使有用信息被無視
二、時間壓力容易讓企業(yè)總愛抓大放小
三、沉悶的組織氛圍會阻塞溝通
四、信息過濾使企業(yè)上下不能互通
五、缺乏反饋使溝通起了反作用
第四章 如何克服障礙實現(xiàn)有效溝通
第一節(jié) 保證溝通到位，避免踢皮球
一、事前要問清楚
二、事后要負責(zé)任
第二節(jié) 說話既有重點，又有技巧
一、抓住重點，把話說到刀刃上
二、善用比喻，讓道理淺顯易懂
第三節(jié) 會說更要會傾聽
一、為什么要做一名聆聽者
二、如何成為傾聽高手
第五章 溝通需要好的過程
第一節(jié) 溝通是門技術(shù)活
一、運用好技巧，讓柳暗變花明
二、態(tài)度堅決，問題迎刃而解
三、儲備各類知識，避免對牛彈琴
四、了解文化背景，做到入鄉(xiāng)隨俗
第二節(jié) 保證溝通渠道暢通
一、避免溝通渠道被干擾扭曲
二、靈活應(yīng)對無處不在的傳言
第三節(jié) 消除溝通漏斗現(xiàn)象，保證信息不失真
一、自己只能講出心中所想的80%
二、別人聽到的只是你心中所想的60%
三、別人聽懂的只是你心中所想的40%
四、別人執(zhí)行的只是你心中所想的20%
第六章 態(tài)度是溝通的第一要義
第一節(jié) 應(yīng)以怎樣的態(tài)度進行溝通
一、退縮的態(tài)度，讓人無路可退
二、侵略的態(tài)度，讓人更加孤單
三、積極的態(tài)度，讓人享受溝通
第二節(jié) 溝通時不搞小動作
一、把人拉到角落里講話
二、關(guān)起門來說話
三、壓低聲音講話
四、說話時現(xiàn)狼顧之態(tài)
五、時刻表現(xiàn)親密關(guān)系
第七章 通過行為語言看透對方真實想法
第一節(jié) 行為語言由哪些要素構(gòu)成
一、動作——講話的黃金搭檔
二、表情——心理變化晴雨表
三、身體距離——關(guān)系親密程度的度量尺
第二節(jié) 讀懂形形色色的行為語言
一、領(lǐng)域行為——“這是我的地盤”
二、禮貌行為——最好的溝通暖心劑
三、偽裝行為——藏不住心思
四、暗示行為——此時無聲勝有聲
第八章 七個技巧，讓上司了解你
一、主動報告工作進度——讓上司知道
二、有問必答，而且要清楚全面——讓上司放心
三、努力學(xué)習(xí)，提升個人水平——讓上司輕松
四、接受批評，同樣的錯誤不犯第三次——讓上司省心
五、不忙的時候主動幫助別人——讓上司更高效
六、毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司“殘廢”
七、主動改善自己的業(yè)務(wù)——讓上司進步

章節(jié)摘錄

第一節(jié) 溝通，要從“心”開始溝通不僅是一門藝術(shù)，還是一門學(xué)問，學(xué)會與人溝通要從“心”開始：用真心、關(guān)心和主動，筑起心與心之間的橋梁，從而使交流更為順暢，更為精彩。一、溝通的基本問題是心態(tài)人最重要的就是心態(tài)。一個人如果心態(tài)不好，就會出現(xiàn)嚴重的溝通障礙。在影響人與人溝通的心態(tài)中，有三種是很不好的，它們分別是：自私、自我、自大。1.自私——只關(guān)心五倫之內(nèi)的人影響溝通的第一個不好的心態(tài)是自私，就是“我只幫助我認識的人，其他不認識的人與我無關(guān)”。套用中國一句古語，就是只關(guān)心“五倫之內(nèi)”的人，即孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。其實，不管你認不認識這個人，對于應(yīng)該做的事情都要主動去做。也許是因為我們中國人特別喜歡喜慶、熱鬧的氛圍，很多人都覺得放鞭炮就應(yīng)該放個痛快。于是，婚喪嫁娶、逢年過節(jié)，甚至只要是喜慶日子，比如孩子滿月、店鋪開業(yè)、工程完工等，都要放鞭炮。我這一生幾乎沒有買過鞭炮去放，因為我會考慮鄰居的感受——也許我們家隔壁有一位生病的老人，抑或是有一個初生的嬰兒。如果放起鞭炮來，自己會覺得很爽，但是別人不見得舒服?？墒怯行┤司筒粫@么想：我喜歡放就放，我喜歡放多久就放多久，我才不理睬隔壁會怎么想。這種想法非常自私。2.自我——別人的問題與我無關(guān)什么叫自我呢？就是只關(guān)心自己的利益，別人的問題與己無關(guān)。比方說，一個抽煙的人根本就不顧及他抽煙會對周圍的人產(chǎn)生何種影響，這就是一種自我的表現(xiàn)。我所居住的小區(qū)里發(fā)生的一些事情總是讓人感到很難受。比如，李太太遛狗遛到別人家門口，那條狗就在人家家門口大小便。小區(qū)里有很多人在遛狗，但卻很少有人會隨身攜帶小鏟子、塑料袋，把自家狗的排泄物處理一下，他們并不把狗隨地大小便當(dāng)回事，抱著聽之任之的態(tài)度。對此，我想說：小區(qū)的秩序其實要靠大家維持，我們不可以把車子隨意停在別人家的門口，不可以讓自家的狗隨意大小便，也不可以亂丟垃圾，因為這些都是只關(guān)心自己的利益而沒有想到別人利益的行為。3.自大——我的想法就是答案蔑視事實，把它稱為無稽之談也是一種愚蠢的驕傲，這是自命不凡的人常有的弊病。——〔法〕蒙田自大的典型心態(tài)就是：我是領(lǐng)導(dǎo)，我是干部，我的想法就是答案，底下的人不能提意見。這就好比在自己和下屬之間立起了一堵墻，阻斷了自己與下屬之間的交流和溝通。因此，自大的心態(tài)是溝通之大忌。一次在出差的路上，我的一個下屬突發(fā)急性腸炎。我?guī)メt(yī)院，下屬對那個醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”醫(yī)生回答說：“想吊鹽水還不容易嗎？”于是他大筆一揮，開了藥方。隨后，我的下屬去藥房取藥。下屬回來時，我一看就傻了：他從藥房領(lǐng)回一個籃子，籃里裝了12瓶鹽水。因為怕出錯，下屬又回去問醫(yī)生：“要吊這么多鹽水嗎？”那個醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”在上述案例中，醫(yī)生的想法和做法就是自大。當(dāng)他聽到病人說這說那時，就會很反感：到底你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？！于是索性來了個“順?biāo)浦邸?，既然你要吊鹽水那就吊吧。這樣做，實際上是放棄了與病人的有效溝通，直接導(dǎo)致了后面這樣一個尷尬的結(jié)局。二、溝通的基本原理是關(guān)心當(dāng)你與別人意見相左時，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他?！裁馈潮Ａ_?道格拉斯掌上靈通公司允許員工在辦公室里養(yǎng)鳥。這一舉措乍聽起來令人匪夷所思：在公司這樣一個嚴肅的場合里竟然允許養(yǎng)鳥？掌上靈通公司原CEO楊鐳是這么解釋這個問題的：“公司允許養(yǎng)鳥是為了給員工創(chuàng)造輕松快樂的工作環(huán)境?！比缃?，社會發(fā)展的步伐日益加快，競爭越來越激烈，每位員工都要承受不小的工作壓力。所以，掌上靈通的這一舉措是極具人性化的。其實，這樣的公司不止掌上靈通，還有一些公司也有類似的制度：允許員工把玩具帶到公司，允許員工在辦公場所放音樂，允許員工吃東西，或者允許員工在間歇的時候喝咖啡……凡此種種，都是為了盡量減輕員工壓力，使他們能夠在舒適的環(huán)境中愉快地工作。這實際上就是公司對員工的一種重視和關(guān)心。關(guān)心大致包含以下幾個方面的內(nèi)涵：? 關(guān)心別人的難處；? 關(guān)心別人的不便；? 關(guān)心別人的痛苦。美國法律規(guī)定：坐車外出時，體重不足18千克的兒童必須連同兒童椅用安全帶綁在汽車座位上，這表示兒童應(yīng)該受到特別的關(guān)注；太小的孩子不可以一個人留在家里，因為他可能會闖禍；太小的孩子也不可以一個人被鎖在車里，因為也許會出事……所以，美國法律規(guī)定12歲以下的兒童必須時時有人照看，以免發(fā)生由于孩子不懂得照顧自己而導(dǎo)致的危險。如果有人將小孩獨自留在家里，鄰居知道后可能會出于好心打電話報警。同樣，在美國街頭，如果發(fā)現(xiàn)汽車里面有個小孩沒有大人陪護，警察就會一直守護在車旁，直到大人出現(xiàn)，并且還會對他們實施處罰。如果小孩在車里出現(xiàn)生命危險而大人尚未出現(xiàn)，警察就不會再等下去，而是當(dāng)機立斷，毫不猶豫地將車玻璃打碎，先救出小孩。不管是美國法律的規(guī)定，還是美國警察的做法，都體現(xiàn)了對孩子的關(guān)心和特別照顧。這就是注意到別人的不便，注意到別人的難處，注意到別人的痛苦——關(guān)心別人。一次我在香港乘機時，在書店看到一本很好的精裝書。我很喜歡這本書，就把它拿在手上，此時店員走過來說：“這本書你想要嗎？”“是?！蔽一卮??！拔?guī)湍隳玫焦衽_去?！闭f罷，他就將書拿到柜臺去了。后來我又看上一本書。“這本書你也要嗎？”他又走過來問。我說：“是啊。”他又將書拿到柜臺去了。等我到柜臺去結(jié)賬的時候，天哪，7本！畢竟我要乘機，拎著7本書會很不方便。我有點后悔了。他似乎意識到我的難處，對我說：“先生別擔(dān)心，你先到別的地方去買東西，這7本書我們幫你包好，等一下幫你拎上飛機?！逼鋵嵥荒芰嗟缴巷w機的閘口處，但是他的這句話讓我很感動。后來我上飛機的時候，那個小伙子果然拎著我的7本書，等候在閘口處。這是個很小的事情，但卻折射出那位店員對顧客的關(guān)心——看到我拿的書比較多，肯定不方便，于是幫我拿到柜臺，又將書送到閘口。而這份關(guān)心，有效促進了我與店員的溝通——買了很多書。三、溝通的基本要求是主動主動溝通是一切交往的前提，因為溝通產(chǎn)生理解，理解產(chǎn)生信任。然而在現(xiàn)實生活中，很多人都沒有主動溝通的習(xí)慣，或者主動溝通的意識很淡薄。我們一定要有主動的溝通欲望，這樣才會使我們在生活中獲得更多的愉快，在工作上獲得更多的提高。1.既要主動支援，又要主動反饋所謂主動，實際是一個系統(tǒng)，就好比是一臺電腦，你通過鍵盤輸入一個指令，屏幕就會執(zhí)行這個指令（即輸出）——這是一個反饋動作。如果沒有主動的支援或主動的反饋，人們就沒有辦法把事情做好（見圖1-1）。圖1-1主動溝通示意圖國內(nèi)的航班延誤，有些時候不是航空公司所能控制的，像流量管制，但有些時候航空公司是要負一些責(zé)任的。遇到航班延誤，航空公司應(yīng)該提供怎樣的服務(wù)，才能把旅客的抱怨降到最低呢？航空公司要主動去找旅客，而不是在旅客買書、喝咖啡時，他們在那里一直廣播，不管旅客聽到與否；要主動舉牌，說某個航班快要起飛了，希望邊防檢查能夠讓搭乘這個航班的旅客先走；要主動在大廳內(nèi)疏導(dǎo)旅客，對緊急登機的旅客，要優(yōu)先辦理登機手續(xù)；對行李很多的旅客，要主動幫其把行李拖到辦理登機牌的地方，讓旅客趕快辦理登機手續(xù)；要主動跟塔臺不斷聯(lián)系，看能否搶到一個優(yōu)先的位置趕快起飛；要管理好空乘人員，讓他們盡量動作快一點；飛機要離開候機樓的時候，廊橋要迅速移走，地基人員要快速撤離，機師要快速將飛機送上跑道。這些事情都是航空公司可以努力做到的。我是從航空公司出來的，當(dāng)初我所在的航空公司就是這么做的。這些事情都做了，其他的就要看流量管制等一些不可控制的因素了。所以，航空公司不要動不動就把責(zé)任推卸給流量管制，不要動不動就說是旅客不對，不要動不動就說是因為邊防檢查太慢，也不要說是因為候機樓里面都是人，門口都是出租車……如果這些事情做不好，就說明你主動精神不夠。有一年，日本東京突遭臺風(fēng)襲擊。由于東京很少有臺風(fēng)，這次臺風(fēng)又來得極為突然，以致造成整個東京交通癱瘓，地鐵、電車等交通工具都停止了運營。當(dāng)時東京的地鐵站滯留了兩三萬人，大家都很著急。沒多久，大家就聽到廣播里說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷。請各位不要著急，我們很快會送來盒飯?！痹瓉頄|京地鐵站的工作人員向東京市政府緊急呼救，最終從全市所有做盒飯的餐廳緊急調(diào)來兩三萬份盒飯。對于臺風(fēng)的突襲，東京地鐵站、東京市政府都是始料未及甚至是有點措手不及的，更不用說是乘客了。但即使是在這種突發(fā)事件之下，他們?nèi)耘f能夠做到主動支援，積極采取措施來應(yīng)對，這種主動精神是很可貴的。2008年5月，我國發(fā)生了一場百年不遇的大地震。就在地震發(fā)生后的僅僅兩個小時，黨中央、國務(wù)院就組織起了一系列及時、緊張、有序的救援行動。溫家寶總理在第一時間趕到災(zāi)區(qū)，指揮救援，各兄弟省份也相繼投入到緊張的救援當(dāng)中。中國對災(zāi)害的快速反應(yīng)速度令世界驚嘆，也讓這場大地震的損失降到了最低。臺風(fēng)和地震都是無法預(yù)知和不可抗拒的自然災(zāi)害，即便如此，我們也可以通過主動支援、主動反饋，使溝通變得順暢，使救援變得迅速。2.自亻動化才是真正的自動化如果看到這個標(biāo)題，你多半會疑惑，是不是寫錯字了，怎么會有“自化”這樣的寫法呢？如果沒有寫錯，那么“自動化”和“自化”又有什么不同呢？其實，“”是日本人自己創(chuàng)造的文字?！皠印焙汀啊痹谝馑忌鲜怯袇^(qū)別的。自動化，即英文中的automation，就是我們通常說的“自動化的機器”和“自動化的流水線”，也就是說，將半成品送入機器當(dāng)中，讓機器自動地運轉(zhuǎn)操作。但是機器是沒有辨別能力的，有時候，半成品就被加工成了不合格的產(chǎn)品。因此，日本人很早就發(fā)現(xiàn)“自動化”這個寫法其實不夠準(zhǔn)確，機器和流水線在運作時，旁邊必須有人盯著，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就可以將機器停下來調(diào)整。人的眼睛如果不盯著機器，那就不是真正的自動化。真正的自動化是人要主動地觀察，主動地反饋，所以日本人在“動”字旁邊加了個“亻”，“自動化”就變成了“自化”。在日本，如果某個工人生產(chǎn)出很多廢品，車間組長就會批評他：“不知道什么叫做自化嗎？”意思就是說他的眼睛沒有盯住機器。不要認為有了機器就可以解決一切問題，機器是瞎子，什么都不知道，東西做出來才知道是不良品。換句話就是，人應(yīng)該發(fā)揚主動的精神，不要依賴機器。品管，這個職位有積極和消極的解釋。消極的解釋是東西做出來后再開始挑哪些好哪些不好；積極的品管是東西還沒有制造出來，就控制好，將問題消除在萌芽狀態(tài)。真正的品管是眼睛盯著，不要把東西弄成不良品。為這個事情，日本人創(chuàng)造了這個字。第二節(jié) 溝通，讓企業(yè)更高效企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者進行有效溝通有什么好處呢？也就是說，有效溝通有什么作用呢？歸結(jié)起來，有效溝通主要有以下四個作用。一、凡事和員工講清楚，保證執(zhí)行到位公司的員工是否了解公司的政策？是否能夠按照公司的政策或領(lǐng)導(dǎo)的要求去做事？這些事情如果不去跟員工溝通，你是無從知曉的。也就是說，沒有溝通，你無法了解公司員工的行為。所以，溝通的第一個作用是了解員工的行為，保證員工執(zhí)行到位。很多時候，我們都會說員工沒有執(zhí)行力，其實是員工不了解公司的政策。因此，讓員工具備執(zhí)行力的前提就是把公司的政策、老板的意圖和想法跟員工講清楚。簡言之，就是先溝通再執(zhí)行。如果員工不清楚公司的政策，管理者就指望他們執(zhí)行，這幾乎是不可能的。舉一個很簡單的例子。老板說：“我們把環(huán)境搞干凈?！边@句話其實無法執(zhí)行，怎么樣才算是干凈？干凈的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么？如果沒有將這些跟員工講清楚，員工只會一知半解。員工認為他打掃干凈了，而老板認為不干凈。表面看起來，似乎是員工執(zhí)行不到位，其實是溝通出現(xiàn)了問題——事先沒有溝通就開始執(zhí)行了。我去蘇州的時候最喜歡住吳宮喜來登酒店。這個酒店非常干凈，而且員工做事情也非常令人滿意。酒店有個總經(jīng)理是荷蘭人，中文名字叫何恩天，他有句話講得好：“我們的團隊就是我們的財富。”有一次在酒店相遇，我跟他打招呼：“你真的不容易??！這個酒店搞得這么好，里里外外這么整潔，上上下下這么有秩序，對客戶這么彬彬有禮，交代的事情從來不會忘記，答應(yīng)客戶的事情也統(tǒng)統(tǒng)都做到了?！彼兄x我對他工作的肯定，也講了一句很關(guān)鍵的話：“為了管好這個酒店，我每天上上下下二三十次。”他很有趣，他的聲音不大但手勢很多，當(dāng)他看到酒店里存在問題時，常常用手勢去指揮。他上上下下地看，上上下下地盯，終于把吳宮喜來登給盯好了。2001年，APEC會議期間，財長會議就是在蘇州吳宮喜來登召開的。財政部長們紛紛表示：蘇州吳宮喜來登之所以做得好，是因為管理者盯得很緊。其實，把一個企業(yè)管好沒有別的秘訣，就是要盯住每個人，跟每個員工溝通好。如此一來，員工就知道該怎么做了，自然就可以執(zhí)行到位。二、讓員工參與管理，激勵其改善績效一定要讓員工有機會參與公司的決策，使員工有歸屬感，這樣他就會自動自發(fā)地把事情做好，從而改善績效。這是溝通的第二個作用：讓員工參與管理，激勵員工改善績效。那么，怎樣溝通才能讓員工樂于參與其中呢？這就需要你不斷地激勵他，讓他說出自己對公司發(fā)展的建議和看法，然后你從中采納合理的意見并切實執(zhí)行。當(dāng)他看到自己的建議得到了公司的認可和重視時，就會覺得自己是公司的一分子，就會調(diào)動起責(zé)任感和做事的激情，愿意把事情做好。如果每個員工都這么做，公司的事情就變成大家的事情了。相反，如果你只是下個命令讓他去操作，他的合理建議你一點兒都不采納，他就會覺得自己只是公司的一個機器而已，自然沒有激情，當(dāng)然也就談不上效率了?！??12”汶川大地震發(fā)生后，國務(wù)院總理溫家寶第一時間趕到現(xiàn)場，指揮救援。此舉激起了全國人民救災(zāi)的熱情，解放軍、武警、醫(yī)護人員等趕赴現(xiàn)場，眾多普通的群眾組成志愿者隊伍也自發(fā)前去支援，還有很多群眾為災(zāi)區(qū)獻血、捐錢、捐物，每個人都在盡自己所能支援災(zāi)區(qū)。盡管大地震讓中國蒙受了巨大損失，但這場救援行動卻展現(xiàn)了全國人民的愛國熱情。冒著余震的危險，溫家寶總理親臨災(zāi)區(qū)，他的言行讓全國人民意識到：這場災(zāi)難是全國的災(zāi)難，這場不幸是中華民族的不幸，這種痛苦是共和國的痛苦，救災(zāi)不僅是一項工作、一項任務(wù)，它更是每個華夏兒女義不容辭的責(zé)任。可見，激勵的作用是非常巨大的。想想看，如果公司的領(lǐng)導(dǎo)也能通過激勵這一溝通工具，調(diào)動全體員工的工作激情，讓他們覺得有責(zé)任為公司的發(fā)展出一把力，又有什么困難和問題不能克服、不能解決呢？三、交流經(jīng)驗與教訓(xùn)，促進員工共同成長有的時候領(lǐng)導(dǎo)者跟員工溝通，也是為了相互表達情感，分享成功的經(jīng)驗，分析失敗的教訓(xùn)，使員工在交流中得以成長。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)者也可以將員工組織起來開溝通交流會，促進員工共同進步。安利公司在這方面的做法就值得大家參考和借鑒。安利很注重對業(yè)務(wù)員的培養(yǎng)，他們經(jīng)常把成功的業(yè)務(wù)員和一些有挫折感、不太成功的業(yè)務(wù)員組織到一起互相交流和表達情感。成功的業(yè)務(wù)員將自己的成功經(jīng)驗傳授給其他人，而不太成功的業(yè)務(wù)員也將自己失敗的經(jīng)歷講給大家聽，使其他人從中吸取教訓(xùn)。這種分享情感的溝通方法，不但使員工之間的關(guān)系更加融洽，而且也有利于整個團隊工作效率的提高。四、互通有無，實現(xiàn)信息共享   溝通的第四個作用是流通信息。在這方面，日本人有兩個地方做得很好，值得我們參考。1.工作交接非常到位他們很少發(fā)生前任和新任在同一天一個來一個走的情況，他們會讓兩個人一起上班，這段時間大概是半個月，甚至長達一個月。前任主管會留有備忘錄供后面的人閱讀參考，會帶著新任主管拜訪政府官員、同行、大客戶等。前任主管還會拿著公司的人事檔案和資料跟新任主管討論公司的人事問題。等到一切都交代清楚了，前任主管才會離開。而我們一般卻不是這樣，前任前腳走，新任后腳才來，一刀切下去，市場和客戶就不見了，造成了信息流的斷裂和信息資源的浪費。2.信息掌控非常迅速我們知道，現(xiàn)代社會是一個信息化的社會，每天都有數(shù)以千萬計的信息在迅速而廣泛地流通著，地球上任何一個角落發(fā)生的事件都有可能在瞬間傳遍世界。能否從這數(shù)量驚人的信息中迅速準(zhǔn)確地篩選出對自己有利的信息，將在很大程度上決定你能否成功。在這方面，日本人做得就很出色。我之前待的那家日本公司，每個月都會發(fā)布一份叫做“中國情報”的資料。這本資料是日本商社、日本大藏省和厚生省一起編輯的，給分布在世界各地的所有日本商人閱讀。此資料涵蓋了中國領(lǐng)導(dǎo)人動態(tài)、中國社會消息、中國政策和中國法律的改變、中國對世界事件的看法、中國社會與經(jīng)濟的發(fā)展趨勢等。這些信息寫得非常清楚、非常詳細。這就是流通信息。我們以電子產(chǎn)品為例來看看日本人是怎么做的。他們?yōu)榱嗽谥袊錾?，快速地掌握了大量信息，并總結(jié)了一個秘訣：做一些生命周期比較短的產(chǎn)品。日本人通過廣泛而迅速的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)中國的年輕人特別“喜新厭舊”，所以一個產(chǎn)品的生命周期不需要太久。最典型例子的就是手機，很多年輕人幾乎年年換手機，什么流行換什么，所以根本就不用強調(diào)手機有多么耐用，因為這對年輕人來講一點兒吸引力都沒有，他們要的是花哨、漂亮、炫、酷。所以，日本人會專門開發(fā)一些生命周期短但外形時尚的手機產(chǎn)品。以上事實說明，日本人在中國做生意，對中國市場的調(diào)查和研究做得非常徹底，信息搜集也非常及時，這就是他們在市場競爭中取勝的軟實力。◆ 人如果要出人頭地，一定要學(xué)會有效溝通?！?溝通的基本問題是調(diào)整你的心態(tài)，基本原理是你要關(guān)心別人，基本要求是面對問題你應(yīng)該主動支援、主動反饋?！?溝通有四個作用：第一，凡事和員工講清楚，保證執(zhí)行到位；第二，讓員工參與管理，激勵其改善績效；第三，交流經(jīng)驗與教訓(xùn)，促進員工共同成長；第四，互通有無，實現(xiàn)信息共享，讓員工及時知道公司內(nèi)部的信息并快速地交換。

媒體關(guān)注與評論

余世維老師頗具大師風(fēng)采，他從來不講大道理，而是把“大”道理分解，緊貼企業(yè)實際?！赖募瘓F董事局主席兼總裁 方洪波余老師是我了解的明星講師中最有特色﹑最令人尊重﹑授課效果最好的一位，也是我們邀請最多的講師。他的課程不僅內(nèi)容豐富，形式活潑，實用性強，容易記憶，而且講師形象佳，集演和講于一身，既能達到很好的現(xiàn)場效果，又能對企業(yè)管理產(chǎn)生長期的影響作用?！虾Ｘ悹栍邢薰驹l(fā)展部經(jīng)理 沈延鶴溝通是生活與工作中很重要的事情，而很多人卻忽略了如何去與對方進行有效溝通，以為說話了就是溝通，其實并不是這樣的。在余老師的這本書里，我們可以學(xué)習(xí)很多的溝通技巧，真正做到有效溝通！——某網(wǎng)評論員  石頭的王國

編輯推薦

《有效溝通(第2版)》編輯推薦：余世維老師具有大師風(fēng)采，知名度高，頗具影響力。他是當(dāng)今中國最受歡迎的管理培訓(xùn)大師，最權(quán)威、最資深的華人實戰(zhàn)型培訓(xùn)專家，被譽為“中國管理教育第一人”，曾榮獲“中國企業(yè)十大最具魅力培訓(xùn)師”、“中國企業(yè)十大最具魅力咨詢師”、“中國十大領(lǐng)導(dǎo)力專家”等榮譽稱號?！队行贤?第2版)》密切聯(lián)系企業(yè)的實際，講述了管理者不可不知的溝通之術(shù)，有案例、有方法，便于記憶和操作。

名人推薦

余世維老師頗具大師風(fēng)采，他從來不講大道理，而是把“大”道理分解，緊貼企業(yè)實際。 ——美的集團董事局主席兼總裁 方洪波 余老師是我了解的明星講師中最有特色、最令人尊重、授課效果最好的一位，也是我們邀請最多的講師。他的課程不僅內(nèi)容豐富，形式活潑，實用性強，容易記憶，而且講師形象佳，集演和講于一身，既能達到很好的現(xiàn)場效果，又能對企業(yè)管理產(chǎn)生長期的影響作用。 ——上海貝爾有限公司原發(fā)展部經(jīng)理 沈延鶴 溝通是生活與工作中很重要的事情，而很多人卻忽略了如何去與對方進行有效溝通，以為說話了就是溝通，其實并不是這樣的。在余老師的這本書里，我們可以學(xué)習(xí)很多的溝通技巧，真正做到有效溝通！ ——當(dāng)當(dāng)網(wǎng)讀者 石頭的王國

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