上海民生投訴指南

內(nèi)容概要

你是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷：超市里貨物在結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)價(jià)格不符，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物簽收后卻發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，家電過(guò)了“三包”期無(wú)人負(fù)責(zé)……遇到這樣的情況你如何解決？由海波編著的《上海民生投訴指南》收集了上海廣播電視臺(tái)著名節(jié)目“990聽眾熱線”中的典型投訴案例38個(gè)，內(nèi)容涉及服務(wù)行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、金融保險(xiǎn)等方面，并附以消費(fèi)維權(quán)談判的五大原則及步驟，讓讀者學(xué)會(huì)明白消費(fèi)。

作者簡(jiǎn)介

海波
　　上海廣播電視臺(tái)廣播新聞中心采訪部制作人，記者，“990聽眾熱線”和“990體育新聞”主持人，第十屆上海市長(zhǎng)江韜奮獎(jiǎng)（長(zhǎng)江系列）獲得者，2010年全國(guó)金話筒提名獎(jiǎng)獲得者，其作品多次獲得上海市新聞獎(jiǎng)、中國(guó)廣播電視協(xié)會(huì)獎(jiǎng)等各類獎(jiǎng)項(xiàng)。

書籍目錄

序一
序二
第一部分　投訴案例
　服務(wù)行業(yè)篇
　　案例一　“價(jià)格不符”、“分量不符”，超市玩起變戲法
　　案例二　超市頻發(fā)搜身案，人身侵害何時(shí)了
　　案例三　老年專場(chǎng)被取消，大影院的“小家子氣”
　　案例四　商場(chǎng)出租場(chǎng)地莫“出租”了法律責(zé)任
　　案例五　干洗服務(wù)投訴多，行業(yè)法規(guī)需完善
　　案例六　預(yù)付消費(fèi)享折扣，商家推諉惹煩惱
　　案例七　開心旅游上當(dāng)受騙，零負(fù)團(tuán)費(fèi)害人不淺
　食品醫(yī)療篇
　　案例一　超市銷售過(guò)期產(chǎn)品，食品安全需加強(qiáng)
　　案例二　老字號(hào)粽子變質(zhì)，品質(zhì)與服務(wù)在哪里？
　　案例三　食品安全，不容輕視
　　案例四　百姓心中一道坎：醫(yī)生的醫(yī)德更重要
　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物篇
　　案例一　耳機(jī)貨不對(duì)板：網(wǎng)上商城付錢容易退貨難
　　案例二　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物無(wú)保障，商品質(zhì)量誰(shuí)負(fù)責(zé)？
　　案例三　網(wǎng)站客服不守信，“為你所想”須努力
　　案例四　多了解相關(guān)法律，可有效規(guī)避國(guó)際
　　郵寄糾紛
　家電、電子數(shù)碼篇
　　案例一　“三包”期限一過(guò)，商家承諾落空
　　案例二　低價(jià)促銷不符實(shí)，特價(jià)彩電一場(chǎng)空
　　案例三　安裝造成燃?xì)庑孤?，售后服?wù)人性化不足
　　案例四　消費(fèi)糾紛扯皮不斷，“三包”細(xì)則亟待出臺(tái)
　　案例五　手機(jī)內(nèi)置軟件內(nèi)容不健康，誰(shuí)該來(lái)負(fù)責(zé)？
　　案例六　手機(jī)關(guān)機(jī)20分鐘才能充電，設(shè)計(jì)缺陷誰(shuí)買單？
　　案例七　“以舊換新”，三次補(bǔ)貼額度不翼而飛
　　案例八　400、800，維修電話遭遇“李鬼”
　氣車、家居、房產(chǎn)篇
　　案例一　“爹不管娘不理”：國(guó)產(chǎn)豪華車載導(dǎo)航何時(shí)能升級(jí)？
　　案例二　質(zhì)量是基石，服務(wù)是保障
　　案例三　保修期內(nèi)實(shí)木地板開裂，消費(fèi)者質(zhì)量維權(quán)
　　案例四　水槽鋼板變薄，商家推薦不屬實(shí)
　　案例五　大床配小床板，如此促銷讓人哭笑不得
　　案例六　一套商品房多種價(jià)格，價(jià)格備案形同虛設(shè)？
　金融保險(xiǎn)篇
　　案例一　信用卡申請(qǐng)，里面學(xué)問(wèn)多
　　案例二　保險(xiǎn)：一份合同，一份責(zé)任
　　案例三　銀行購(gòu)買金條，發(fā)票遲遲不來(lái)
　交通物流、居住環(huán)境篇
　　案例一　夜間運(yùn)輸、噪音擾民，職能部門須重視
　　案例二　市民頻投訴，公交問(wèn)題多
　　案例三　無(wú)故繞路載客，出租車隊(duì)服務(wù)質(zhì)量遭投訴
　　案例四　飯館油煙排放遭投訴，樹立防范意識(shí)是關(guān)鍵
　　案例五　環(huán)境污染整治，其實(shí)并不難
　　案例六　別墅改建棋牌室：“違章搭建”誰(shuí)來(lái)管？
第二部分　消費(fèi)維權(quán)談判指南
　　消費(fèi)維權(quán)談判的五大原則和五大步驟
第三部分　消費(fèi)維權(quán)電話指南
　　上海市各區(qū)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)電話簿
　　上海質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站電話簿
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：服務(wù)行業(yè)篇編者按：千里之堤毀于蟻穴，“欺詐門”并非一日之功就在本書編寫過(guò)程中，家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)却筚u場(chǎng)的“欺詐門”事件爆發(fā)。虛構(gòu)原價(jià)再打折，低價(jià)標(biāo)注、高價(jià)結(jié)算，價(jià)簽字體大大小小……價(jià)簽上的戲法，這些原本出現(xiàn)在無(wú)證小商小販身上的伎倆，最終的玩家竟然是家樂(lè)福和沃爾瑪。在國(guó)家發(fā)改委發(fā)表嚴(yán)正聲明后，家樂(lè)福、沃爾瑪終于就自己的欺詐行為向消費(fèi)者道歉，涉及門店各被罰款50萬(wàn)元的同時(shí)，更承諾向消費(fèi)者退還五倍價(jià)差。家樂(lè)福和沃爾瑪兩家超市的行徑讓人吃驚，以往在“990聽眾熱線”節(jié)目中多次涉及價(jià)格結(jié)算的投訴，但往往是以“過(guò)失”為主要判斷，畢竟這是大品牌大企業(yè)。我們?cè)诮o消費(fèi)者做消費(fèi)警示時(shí)也經(jīng)常會(huì)提醒大家注意選擇大商場(chǎng)消費(fèi)。但在全國(guó)多家門店同時(shí)出現(xiàn)這些問(wèn)題，“過(guò)失”這一判斷自然不能成立。在本書中，也將這些投訴案例列舉一二。不難發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期疏于管理早就為此類事件的集中爆發(fā)種下了惡果。什么是欺詐呢？所謂欺詐，是指以使他人發(fā)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)為目的的故意行為，即故意陳述虛假事實(shí)，或者隱瞞真實(shí)情況的行為。從關(guān)于超市賣場(chǎng)等的投訴案例來(lái)看，低價(jià)招徠顧客、高價(jià)結(jié)算的做法就是明顯的欺詐行為。也就是說(shuō)，如果顧客手中持有一件商品低價(jià)標(biāo)注的商品標(biāo)簽和高價(jià)結(jié)算的小票或者發(fā)票，那么從法律上就可確認(rèn)超市賣場(chǎng)存在欺詐行為。而為什么在以往投訴案件中頻頻遇到商家喊冤呢？在“990聽眾熱線”處理的投訴中也發(fā)現(xiàn)，堆有成千上萬(wàn)商品的超市大賣場(chǎng)每天都有大量的商品進(jìn)行價(jià)格變動(dòng)，無(wú)論是促銷活動(dòng)還是正常調(diào)整售價(jià)，遺漏個(gè)別價(jià)格標(biāo)簽沒(méi)有更換并非不可能，萬(wàn)一消費(fèi)者正好看到這張“遺漏”的標(biāo)價(jià)簽，不也成為欺詐的證據(jù)？這就有了是過(guò)失還是故意的爭(zhēng)論。最基本的判斷是遇到此類投訴后商家是第一時(shí)間表示歉意、退還差價(jià)、更改標(biāo)簽，還是遮遮掩掩、拒不認(rèn)錯(cuò)，甚至口出狂言恐嚇消費(fèi)者，后者的故意行為是顯而易見的。而在全國(guó)各地商場(chǎng)屢次出現(xiàn)同樣問(wèn)題，就更不能簡(jiǎn)單用“疏于管理”來(lái)搪塞了。但有一點(diǎn)是可以肯定的，從平日里消費(fèi)者對(duì)家樂(lè)福、沃爾瑪眾多的投訴中不難發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期對(duì)此類投訴的漠視導(dǎo)致問(wèn)題愈演愈烈，“欺詐門”的爆發(fā)絕對(duì)不是一日之寒。

編輯推薦

《上海民生投訴指南(2011年版)》是中西書局出版的。

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