賓館酒店從業(yè)人員禮儀規(guī)范

內(nèi)容概要

　　《賓館酒店從業(yè)人員禮儀規(guī)范》將酒店各崗位日常工作需要的禮儀、行為規(guī)范以及基本職業(yè)技能，以深入淺出的形式作了重點(diǎn)的介紹，不僅包含了儀表儀容、儀態(tài)舉止、交談禮儀、電話(huà)禮儀、見(jiàn)面常用禮儀、涉外禮儀以及酒店各個(gè)部門(mén)崗位的服務(wù)技能規(guī)范，還收錄了酒店各種常見(jiàn)問(wèn)題的處理技巧與案例分析，以及在接待外賓時(shí)常用的職業(yè)基礎(chǔ)英語(yǔ)句型。內(nèi)容通俗易懂、圖文并茂、詳盡充實(shí)，是酒店行業(yè)員工培訓(xùn)的必備教程，也是有意從事賓館、酒店等服務(wù)業(yè)人員最貼心、最實(shí)用的工作指南。，

作者簡(jiǎn)介

李國(guó)輝，世博會(huì)開(kāi)幕式指定禮儀培訓(xùn)師，賓館酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家，全國(guó)商務(wù)人員職業(yè)技能考評(píng)委員會(huì)禮儀專(zhuān)家委員。 楊靜怡，世博會(huì)禮儀小姐形體總教練，服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家。

書(shū)籍目錄

第一章
CHAPTTER　ONE
服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)的核心
樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
1．主動(dòng)服務(wù)——要有吸引賓客、聚焦賓客的意識(shí) 2．熱情服務(wù)——殷勤待客　3．周到服務(wù)——細(xì)致入微的特色服務(wù)
第二章
CHAPTER
熟悉禮儀是做好服務(wù)的前提
——酒店員工應(yīng)了解的各種基礎(chǔ)禮儀
儀容儀表禮儀
1．發(fā)型2．面容　3．個(gè)人衛(wèi)生　4．衣著　5．飾品
儀態(tài)舉止禮儀
1．站姿挺拔2．坐姿優(yōu)雅3．走姿穩(wěn)重4．眼神交流5．微笑服務(wù)
交談禮儀
1．語(yǔ)言規(guī)范2．語(yǔ)言藝術(shù)3．交談禮節(jié)　4．服務(wù)員與客人溝通的六忌
電話(huà)禮儀
1．接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀2．接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范
3．接聽(tīng)電話(huà)時(shí)特殊情況的處理4．注意事項(xiàng)
見(jiàn)面常用禮儀
1．握手禮2．致意禮3．注目禮4．鞠躬禮5．介紹禮6．指引禮儀
涉外禮儀
基本要求2．基本原則3．涉外禮儀禁忌
第三章
CHAPTER THREE
掌握技能，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
——酒店各部門(mén)員工服務(wù)禮儀與技能示范
前廳部員工服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
1．服務(wù)職責(zé)　2．前臺(tái)接待員禮儀與技能規(guī)范3．禮賓人員禮儀與技能規(guī)范
4．總機(jī)話(huà)務(wù)員禮儀與技能規(guī)范　5．咨詢(xún)服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
6．大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
客房部員工服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
1．服務(wù)職責(zé)　2．客房服務(wù)員禮儀與技能規(guī)范　3．樓層接待員禮儀與技能規(guī)范
餐飲部員工服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
1．服務(wù)職責(zé)　2．餐廳服務(wù)員禮儀與技能規(guī)范
安保部員工服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
1．服務(wù)職責(zé)　2．安保人員禮儀與技能規(guī)范
“康樂(lè)部”員工服務(wù)禮儀規(guī)范
1．服務(wù)職責(zé)　2．康樂(lè)部員工禮儀規(guī)范
第四章
CHAPTER FOUR
解決問(wèn)題，完善行為
——酒店員工問(wèn)題處理禮儀實(shí)例
酒店意外事故和投訴的原因及處理要點(diǎn)
1．正確看待客人投訴2．對(duì)客人投訴的處理原則3．處理投訴的基本方法
常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)
附錄：賓館酒店員工常用英文100句

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：    (2)迅捷的行動(dòng)是做好瞬間服務(wù)的關(guān)鍵 通過(guò)觀(guān)察、分析、推斷之后，酒店員工就要在腦海中得出下一步服務(wù)的指示。并在最短的時(shí)間內(nèi)，用迅捷的行動(dòng)去完成下一個(gè)瞬間服務(wù)。例如，當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏出香煙，沒(méi)有隨即點(diǎn)火，卻掃視周?chē)?，哪怕這只是不經(jīng)意的動(dòng)作，服務(wù)人員應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，上前為客人提供打火機(jī)。從做出反應(yīng)到送上打火機(jī)的這一過(guò)程，就是服務(wù)人員完整的一個(gè)瞬間服務(wù)，也正是這一系列迅捷的動(dòng)作，可以留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員會(huì)關(guān)注他，并隨時(shí)為他提供貼心的服務(wù)。 (3)廣博的知識(shí)面是做好服務(wù)的基石 沒(méi)有廣博的知識(shí)面，面對(duì)客人的疑問(wèn)時(shí)一問(wèn)三不知，就不可能正確推斷出客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿(mǎn)足后心動(dòng)的需求是什么，因此，準(zhǔn)確地為客人提供能讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)也就無(wú)從談起。所以，優(yōu)秀的酒店員工應(yīng)該成為一名知識(shí)型的員工，讓廣博的知識(shí)為服務(wù)工作插上雙翼，提高悟性、服務(wù)意識(shí)以及觀(guān)察分析問(wèn)題的能力，在每一個(gè)瞬間為客人創(chuàng)造“思想”，制造～晾喜”。酒店員工具備了廣博的知識(shí)面，加之在接待客人時(shí)，通過(guò)觀(guān)察、了解，按照自己的觀(guān)察進(jìn)行分析，并為客人設(shè)計(jì)個(gè)性的服務(wù)程序，就能給客人帶來(lái)最好的服務(wù)，給客人留下深刻的印象。 2.熱情服務(wù)——殷勤待客 所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自?xún)?nèi)心地、滿(mǎn)腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。 服務(wù)態(tài)度的好壞，與是否熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系。另外，是否具有積極熱情為客人解決困難的意識(shí)，也能體現(xiàn)酒店員工的服務(wù)態(tài)度。 提供熱情服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)注意恰到好處，多一分即過(guò)，少一分不足。換而言之，就是“需要即提供”，“滿(mǎn)意適可而止”。例如，客人與朋友談意正酣，卻因餐廳的服務(wù)員上菜，一而再、再而三地被干擾打斷，盡管是彬彬有禮的，但客人的心情也許就不是那么愜意了。再比如，在酒店的高檔酒吧，當(dāng)一位歐洲客人喝完一杯啤酒時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)向前問(wèn)道：“Sir，do you want more？”（先生，您想再來(lái)些嗎？）這個(gè)似乎無(wú)可指責(zé)的問(wèn)話(huà)卻引起客人的不悅： “你把我看成什么人了？難道我是一個(gè)酒鬼47”這里當(dāng)然有文化背景問(wèn)題，或者有不同語(yǔ)言表達(dá)方式的問(wèn)題，但是作為一名服務(wù)員，要時(shí)時(shí)想到客人在什么時(shí)候需要什么樣的服務(wù)，也就是說(shuō)究竟什么樣的服務(wù)能使不同的客人滿(mǎn)意。這確實(shí)需要酒店的管理者和服務(wù)人員認(rèn)真研究并增強(qiáng)應(yīng)變的能力。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　“酒店是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，希爾頓酒店到處都充滿(mǎn)了微笑，使每位希爾頓酒店的客人擁百真正的箕至如歸的感覺(jué)?！薄　　道隆は栴D（希爾頓酒店集團(tuán)創(chuàng)始人）

編輯推薦

　　掌握標(biāo)準(zhǔn)的行為禮儀是做好的前提，熟練服務(wù)技能才能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)　　儀表儀容　　·發(fā)型·面容·個(gè)人衛(wèi)生·衣著·飾品　　儀態(tài)舉止　　·站姿挺拔·坐姿優(yōu)雅·走姿穩(wěn)重·眼神交流·微笑服務(wù)　　交談禮儀　　·語(yǔ)言規(guī)范·交談禮節(jié)·與客人溝通的禁忌　　電話(huà)禮儀　　·接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀·接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)言規(guī)范·接聽(tīng)電話(huà)時(shí)特殊情況的處理　　會(huì)面禮儀　　·握手禮·致意禮·注目禮·鞠躬禮·介紹禮　　服務(wù)部門(mén)員工崗位基礎(chǔ)技能　　前廳部員工基礎(chǔ)技能：　　·受理預(yù)約服務(wù)規(guī)范·迎接人員服務(wù)規(guī)范·接待員服務(wù)規(guī)范·收銀結(jié)賬服務(wù)規(guī)范　　客房部員工基礎(chǔ)技能：　　·清潔房間·床鋪整理·安全檢查　　餐飲＆康樂(lè)部員工基礎(chǔ)技能：　　·引座與點(diǎn)菜·擺臺(tái)·托盤(pán)·斟灑水·上菜　　安保部員工基礎(chǔ)技能：　　·酒店出入口的安全·電梯和樓道的安全·客房的安全　　常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧與安全分析

圖書(shū)封面

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