呼叫中心

內(nèi)容概要

　　對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，一提起呼叫中心就想起了熱線電話；對(duì)于呼叫中心的從業(yè)者尤其是管理者來(lái)說(shuō)，想到更多的是復(fù)雜的管理理念和繁瑣的數(shù)據(jù)指標(biāo)。對(duì)于習(xí)慣了從技術(shù)角度看待呼叫中心運(yùn)營(yíng)的人們來(lái)說(shuō)，閱讀此書之后就會(huì)知道原來(lái)呼叫中心的管理不僅僅是一種技術(shù)，它還有可能成為一種藝術(shù)，一種有關(guān)運(yùn)營(yíng)的藝術(shù)。這本書就這樣以其獨(dú)特的架構(gòu)、精彩的故事、細(xì)膩的筆觸，帶來(lái)一個(gè)全新的角度，來(lái)重新審視屬于呼叫中心的一切。那些耳嘜、那些座席、那些錄音、那一串串?dāng)?shù)字、那一陣陣鈴聲……呼叫中心的這一切，陪伴著作者一路走來(lái)。在12年從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)工作的歲月里，于作者來(lái)說(shuō)有著太多喜樂悲歡，太多可以傾訴的有關(guān)運(yùn)營(yíng)的故事……從私企到國(guó)企再到外企，每一個(gè)案例就是一個(gè)發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)故事帶來(lái)一種啟迪，當(dāng)你真正從作者的親身體驗(yàn)中找到指引工作的亮點(diǎn)，也就知道了應(yīng)該如何讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程變?yōu)橐粋€(gè)快樂的過(guò)程。如果只是糾纏于繁瑣的數(shù)據(jù)與指標(biāo)當(dāng)中，運(yùn)營(yíng)也就沒有了快樂可言。原來(lái)運(yùn)營(yíng)可以這么做，也應(yīng)該這么做——每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都不可孤立對(duì)待，否則只會(huì)在眾多的關(guān)鍵點(diǎn)當(dāng)中進(jìn)退失據(jù)。誠(chéng)如作者所言：“呼叫中心運(yùn)營(yíng)當(dāng)中任何一個(gè)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都不是將某一方面的工作做好就可以實(shí)現(xiàn)的，而是需要幾個(gè)方面工作的密切配合。也就是說(shuō)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)首先要做好運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)?！边@些關(guān)鍵點(diǎn)都是什么？人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、績(jī)效、報(bào)表、文化、CRM。這些關(guān)鍵點(diǎn)與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)息息相關(guān)。如何將這些關(guān)鍵點(diǎn)鏈接起來(lái)？從一點(diǎn)開始，推動(dòng)一個(gè)環(huán)節(jié)；從每個(gè)環(huán)節(jié)著手，推動(dòng)全局發(fā)展。不再割裂地看待每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，而是將它們鏈接到一起，這就是此書的亮點(diǎn)所在。點(diǎn)點(diǎn)之間的二維管理，環(huán)環(huán)相扣的三維管理，統(tǒng)籌全局的全方位管理，當(dāng)你隨著作者的筆觸一路走來(lái)，逐步深入，從她的經(jīng)驗(yàn)之談當(dāng)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)嶄新的管理世界。原來(lái)運(yùn)營(yíng)還可以這么做？呼叫中心是一盤棋，關(guān)鍵點(diǎn)是棋子，運(yùn)營(yíng)就是教你如何落子。所謂舉手無(wú)悔，一子落錯(cuò)滿盤皆輸，一子落定則海闊天空，學(xué)會(huì)了運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)之間的關(guān)系和結(jié)果互用就可以打開局面，盤活整個(gè)棋局。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)不是獨(dú)立于其他要點(diǎn)而存在，本已身在局中，又如何跳脫其外，只在布局而已，所謂運(yùn)籌帷幄，大抵便是此意。書中的管理手段讓你知道作為呼叫中心的管理者應(yīng)該如何下好這盤棋，該如何把呼叫中心運(yùn)營(yíng)當(dāng)中對(duì)于那些繁瑣的數(shù)據(jù)和指標(biāo)的操作變得舉重若輕。當(dāng)真正讀懂了、學(xué)會(huì)了每一個(gè)故事背后的管理手段并將之真正地在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中付諸實(shí)踐的時(shí)候，也就學(xué)會(huì)了如何真正快樂地工作，學(xué)會(huì)了將呼叫中心運(yùn)營(yíng)的技術(shù)，升華為一種藝術(shù)。這來(lái)自于運(yùn)營(yíng)藝術(shù)的感悟與愉悅，便是閱讀此書的收獲所在。

作者簡(jiǎn)介

　　楊萍：客戶世界研究院高級(jí)講師、《客戶世界》雜志編委、北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè)。
　　2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，對(duì)外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國(guó)企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。在從業(yè)的十余年時(shí)間里歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和高績(jī)效管理、人員培養(yǎng)等方面工作，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)多層次目標(biāo)并能培養(yǎng)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的可持續(xù)性發(fā)展。多次籌建呼叫中心，對(duì)呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解，對(duì)改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗(yàn)和成功的運(yùn)作案例。工作經(jīng)歷豐富，對(duì)不同行業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著廣泛的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，尤其對(duì)于航空、保險(xiǎn)、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著深刻的認(rèn)識(shí)。擅長(zhǎng)高效管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)，是真正從運(yùn)營(yíng)中積累經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用實(shí)施的管理型人才！

書籍目錄

玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)第一步：步步為營(yíng)——一點(diǎn)推動(dòng)另一點(diǎn)
背景：私企銷售型呼叫中心
1、在培訓(xùn)中看待人員管理
2、排班會(huì)給績(jī)效帶來(lái)意想不到的效果
3、流程的建立可帶來(lái)滿意度
4、培訓(xùn)也是文化的一部分
5、質(zhì)檢直接影響績(jī)效考核的公正性
玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)第二步：步步驚心——環(huán)環(huán)相扣
背景：國(guó)企自建型呼叫中心
1、報(bào)表、質(zhì)檢是人員管理的依據(jù)
2、流程、質(zhì)檢的改變給現(xiàn)場(chǎng)管理帶來(lái)的變化
3、質(zhì)檢、培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)管理之間的閉循環(huán)管理
4、文化通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的影響帶來(lái)績(jī)效的改變
5、報(bào)表通過(guò)對(duì)人員產(chǎn)生影響進(jìn)而形成文化
玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)第三步：排兵布陣——牽一點(diǎn)而動(dòng)全身
背景：外企外包型呼叫中心
1、站在人員管理的角度看待運(yùn)營(yíng)全局
2、抓住地位提升管理玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)
3、牽成本管理的點(diǎn)帶動(dòng)運(yùn)營(yíng)全面
4、團(tuán)隊(duì)管理開啟玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)之門
5、管理者的自我激勵(lì)是玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)的保證

章節(jié)摘錄

　　玩中選人　　依靈好不容易在一致藥店買了一沓口罩，非典時(shí)期依靈都堅(jiān)持沒戴口罩，“草民一個(gè)，爛命一條”，愛咋咋地。但這次不行，辦公區(qū)內(nèi)的裝修味道還沒有散盡，到處是刺鼻的氣味，在辦公室內(nèi)呆上一個(gè)小時(shí)，依靈就得下樓去透透氣?！　〉菦]辦法，有些工作必須得現(xiàn)在開始，按照上線的時(shí)間倒推，人員必須馬上到崗開始培訓(xùn)了?！　∵@個(gè)是依靈建的第三個(gè)呼叫中心，所以一切工作都駕輕就熟。只是這次的條件是最艱苦的。地區(qū)偏遠(yuǎn)，員工必須住宿，否則員工根本沒有辦法回家，而宿舍的條件也非常艱苦，依靈去看過(guò)宿舍，就是一個(gè)幾平米的房間里面放了四張鐵架床，那條件似乎還不如當(dāng)年自己上大學(xué)時(shí)的宿舍。　　現(xiàn)在的孩子能在這樣的宿舍里面住下去嗎？這是依靈最擔(dān)心的。　　果然，員工報(bào)到的當(dāng)天就有三名員工撤了，依靈趕快給剩下的32人開會(huì)。　　“大家好，歡迎來(lái)到前方公司。從今天開始，掀開了你們職業(yè)生涯中全新的一頁(yè)，也為前方公司掀開了歷史性的一刻，因?yàn)槟銈兪枪镜牡谝慌鷨T工。作為第一批員工，我們能夠看到我們所面臨的條件是很艱苦的。坦率講，昨天我還很擔(dān)心，但是現(xiàn)在看到大家的表情我就放心了，你們很有朝氣也很有信心，你們的信心增強(qiáng)了我的信心，我相信我們一起能夠創(chuàng)造出前方的奇跡。作為第一批員工，你們會(huì)有很多的上升機(jī)會(huì)，呼叫中心按照15人一個(gè)組長(zhǎng)的配備，我們需要三名組長(zhǎng)，一名質(zhì)檢。這些都要從你們這些人員里選拔，而這些就是你們的機(jī)遇。三個(gè)月后，咱們還要招50人，那時(shí)我們又需要管理人員了。所以，這就是你們的優(yōu)勢(shì)，是你們成長(zhǎng)的空間，我也期待看到大家更多的精彩。”　　從大家的表情中，依靈有了些信心，這批員工的平均年齡是23歲，大部分是剛從校園里出來(lái)的，有些還沒拿到畢業(yè)證。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)成長(zhǎng)空間是最重要的，尤其是在深圳這樣的地方，大家都來(lái)自五湖四海，都經(jīng)歷了剛來(lái)深圳時(shí)的出租屋生活，所以也就養(yǎng)成了吃苦耐勞的精神。所以對(duì)這樣一群朝氣蓬勃的年輕人來(lái)說(shuō)，職業(yè)生涯中的第一份工作帶給他們的經(jīng)歷和成長(zhǎng)空間最為重要。而依靈作為呼叫中心多年的從業(yè)者來(lái)說(shuō)，也堅(jiān)信呼叫中心這個(gè)平臺(tái)對(duì)于這些學(xué)歷不高或者專業(yè)性不強(qiáng)的年輕人來(lái)說(shuō)是個(gè)不錯(cuò)的選擇，關(guān)鍵是作為管理者我們?cè)撛鯓尤ヒ龑?dǎo)他們?！　　?/pre>



媒體關(guān)注與評(píng)論
 呼叫中心運(yùn)營(yíng)容易陷入浩瀚的數(shù)據(jù)海洋，使得KPI、管理規(guī)章及各級(jí)人員的行動(dòng)規(guī)范趨于復(fù)雜，甚至左右為難、無(wú)所適從。本書作者在長(zhǎng)期的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)積累中提煉出呼叫中心十大運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)，以故事的形式講述這些關(guān)鍵點(diǎn)如何相互作用并最終體現(xiàn)在呼叫中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)上，從而有效提升整體運(yùn)營(yíng)水平。其中的理念和技巧具有極高的實(shí)用性和指導(dǎo)性，堪稱呼叫中心運(yùn)營(yíng)寶典。 ——平安銀行信用卡事業(yè)部副總經(jīng)理 厲朝陽(yáng) 雖然呼叫中心行業(yè)近年來(lái)得到了高速發(fā)展，但依然感覺缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、并真正具有運(yùn)營(yíng)能力的管理者。這本書是一位有著多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的管理者的經(jīng)驗(yàn)分享，這些栩栩如生的故事就發(fā)生在我們每個(gè)呼叫中心，也發(fā)生在每個(gè)堅(jiān)守在呼叫中心行業(yè)的管理者身邊。實(shí)踐出真知，感謝這本書給我們提供了豐富的實(shí)戰(zhàn)案例，相信對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用！ ——浙江移動(dòng)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 吳軍英 有實(shí)踐才有經(jīng)驗(yàn)，有經(jīng)驗(yàn)才有啟發(fā)，有啟發(fā)才有收獲。本書中的每個(gè)案例看似故事，實(shí)則蘊(yùn)涵了筆者多年積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而這正是呼叫中心行業(yè)迫切需要的。時(shí)至今日，每個(gè)呼叫中心都面臨諸多競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展的壓力，本書能夠讓我們?cè)谙硎茌p松讀書的快樂中得到幫助，值得一看！ ——河南移動(dòng)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 胡廣堅(jiān) 當(dāng)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)如日中天蓬勃走向更成熟的發(fā)展階段時(shí)，楊萍的新作又為我們添薪加火助推了一把。再好的客戶服務(wù)理念若是沒有每一環(huán)節(jié)的精心運(yùn)營(yíng)也是無(wú)法展現(xiàn)的，這是一項(xiàng)全面的系統(tǒng)工程，看看容易，做起來(lái)難。就讓我們好好分享作者多年積累的心得，跟她學(xué)會(huì)如何快樂地玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)。 ——華東理工大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)、工商經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授，上海軟件質(zhì)量聯(lián)盟主席 居德華 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理在很多時(shí)候給人的感覺就是千頭萬(wàn)緒，相互掣肘。作者憑借自己豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的洞察力，結(jié)合自身在不同類型呼叫中心不同崗位的工作經(jīng)歷，深入淺出地為我們描述了呼叫中心運(yùn)營(yíng)各關(guān)鍵點(diǎn)之間的相互關(guān)系，通俗易懂，操作性強(qiáng)，相信會(huì)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們有很好的啟示作用。 ——深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、秘書長(zhǎng) 廖黛麗 呼叫中心產(chǎn)業(yè)是一個(gè)快速發(fā)展的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，呼叫中心管理是一個(gè)需要?jiǎng)?wù)實(shí)、精細(xì)、不斷沉淀的專業(yè)領(lǐng)域。怎么樣讓自己的團(tuán)隊(duì)跟上呼叫中心的發(fā)展速度，怎么樣在管理不同類型的呼叫中心時(shí)都有高績(jī)效的產(chǎn)出，從《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》這本書中，可以找到你想要的答案。 ——CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)行總監(jiān) 葛舜卿


編輯推薦
《呼叫中心——玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)(插圖版)》由楊萍著，本書將重點(diǎn)介紹運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)之間的關(guān)系及結(jié)果互用，并通過(guò)兩點(diǎn)、三點(diǎn)或者多點(diǎn)間的關(guān)系來(lái)推動(dòng)呼叫中心實(shí)現(xiàn)玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，讓我們?cè)谳p松快樂的環(huán)境下工作，做到讓老板滿意、客戶滿意、員工滿意，而自己更滿意！





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