呼叫中心人力資源管理

內(nèi)容概要

　　員工是企業(yè)最重要的資源，有效的人力資源管理通常被看作是成功業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵。
　　呼叫中心具有人員密集的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)以及情緒化勞動(dòng)的工作特征，這就注定：人力資源管理
　　將成為我們最為關(guān)注的永恒主題。
　　您的呼叫中心遭遇了“選人、用人、育人、留人”的策略瓶頸了嗎?
　　這里為您提供一整套科學(xué)、系統(tǒng)、高效，兼具實(shí)用性的呼叫中心人力資源管理解決方案。
　　還原呼叫中心最真實(shí)的人員狀態(tài)，管理呼叫中心最活躍的生產(chǎn)要素!
　　搭建呼叫中心人力規(guī)劃最科學(xué)的架構(gòu)，打造呼叫中心最核心的競(jìng)爭(zhēng)力!

書籍目錄

序一
序二
第一章 呼叫中心戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃
　1.1　呼叫中心戰(zhàn)略
　1.2　人力資源規(guī)劃
　　1.2.1 人力資源規(guī)劃與呼叫中心戰(zhàn)略的關(guān)系
　　1.2.2 人力資源規(guī)劃的定義
　　1.2.3 人力資源規(guī)劃的作用
　　1.2.4 人力資源規(guī)劃的過程
　　1.2.5 制定戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃
第二章 組織目標(biāo)與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
　2.1　組織目標(biāo)
　2.2　組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
　　2.2.1　組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的含義
　　2 2.2　組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則
　　2 2.3　組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的配置比例
第三章 崗位設(shè)計(jì)
　3.1　呼入業(yè)務(wù)部
　　3.1.1　部門經(jīng)理
　　3.1.2　業(yè)務(wù)組長(zhǎng)
　　3.1.3　客服代表
　3.2　呼出業(yè)務(wù)部
　　……
第四章　人員招聘和測(cè)評(píng)
第五章　人員培養(yǎng)
第六章　成本及績(jī)效
第七章　組織文化建設(shè)
第八章　員工關(guān)懷
第九章　打造健康持續(xù)發(fā)展的呼叫中心
后記

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

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