59秒管理

前言

“WOW！”是這本書帶給我的第一感覺。不是因?yàn)榕_北的天空是陰冷的，特別是這幾天讓人覺得比冬天還冬天！是這本書讓我覺得華人可以在呼叫中心《世界是平的》不對稱資源競爭中，找到提升的力量，應(yīng)該說是快速提升達(dá)到世界水平的關(guān)鍵力量。    因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，我必須經(jīng)常大量接觸呼叫中心領(lǐng)域相關(guān)的人、事、物，本書運(yùn)用了一些“簡易”的關(guān)鍵工具讓呼叫中心管理者“很快”地改善運(yùn)營績效，在兩岸三地有這樣的教戰(zhàn)書，真是讓我驚嘆連連?。≌f“簡易”，其實(shí)是把“萃取復(fù)雜科學(xué)方法并適切引用于關(guān)鍵問題上”的過程簡化了；說“很快”，其實(shí)是把“學(xué)會(huì)關(guān)鍵工具并運(yùn)用到呼叫中心運(yùn)營管理上”的過程加速了。作者乃威反芻很多統(tǒng)計(jì)學(xué)與心理學(xué)的理論，將之“有效”地應(yīng)用于呼叫中心“數(shù)字化”管理上，這個(gè)“有效”與“數(shù)字化”是指針對服務(wù)型呼叫中心所關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，及營銷型呼叫中心所關(guān)心的營銷目標(biāo)關(guān)鍵。乃威很巧妙且淋漓盡致地把這兩門科學(xué)的某些精髓與上述呼叫中心的關(guān)鍵KPI相結(jié)合并發(fā)揮特效，著實(shí)讓人嘆為觀止。    冬春交季的臺北是讓人懷念的，每年此季節(jié)都想動(dòng)筆寫下我對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的新發(fā)展技術(shù)、新應(yīng)用服務(wù)、新管理方法，但都因?yàn)樗讋?wù)多加上懶散個(gè)性而落空了，乃威在百忙中還能細(xì)心地完成本書，且耐心地從春天的北京、五月的廣州、六月的華東、八月的華中到秋天的華北，務(wù)實(shí)詳盡地描述不用一分鐘就可學(xué)會(huì)的“59秒管理”，實(shí)在不易?！?9秒管理》一書再再地凸顯出如何成功解決每個(gè)地方實(shí)務(wù)上的管理問題，也再再地驗(yàn)證正確解決少數(shù)關(guān)鍵問題對提升呼叫中心績效的方法性。最難能可貴的是所有的真實(shí)案例，從頭到尾的鋪陳、設(shè)計(jì)、解說、省思等，讓人覺得如同在看一篇沒有壓力的短篇小說般，那么容易親近與理解。如果現(xiàn)在已有《阿凡達(dá)Avator》電影中主客體交換的系統(tǒng)存在，那該多好，您就可以“化身”走進(jìn)這些真實(shí)案例中去體驗(yàn)與并參與整個(gè)過程，“回來”后您肯定會(huì)功力倍增！乃威雖然是我熟識的一位老朋友，對于他為呼叫中心產(chǎn)業(yè)所帶來前進(jìn)與提升的力量，我由衷地感到敬佩，也必需懇切地說這幾年來沒有一個(gè)華人在呼叫中心管理的論述能出其右。    很多管理的書只告訴我們理論，只告訴高階管理者如何管理，甚或只告訴您呼叫中心管理指標(biāo)是什么，也就是“知其然而不知其所以然”。如同本書前言中所述有關(guān)大象與獅群的故事，再再地顯示“知其所以然”是整個(gè)致勝的關(guān)鍵。本書采用真實(shí)案例引領(lǐng)您進(jìn)入知其所以然的管理，一分鐘不到就可學(xué)到提升績效的工具與方法，相信您跟我一樣會(huì)有“WOW！”的感覺。    臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)榮譽(yù)理事長    中華電信總公司客服處長    簡志誠博士

內(nèi)容概要

　　這本《59秒管理：給客服和營銷的管理者》要講的，就是如何組成這樣的團(tuán)隊(duì)。　　這是一本給人員管理和團(tuán)隊(duì)管理者看的書，書中真實(shí)的故事，告訴我們真實(shí)世界中的獅群是如何打敗了大象。

作者簡介

許乃威，《客戶世界》雜志專欄作家，是《客戶世界》雜志讀者票選的“2008年最受歡迎作者”，文章于網(wǎng)上廣為流傳。目前是臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事、監(jiān)事，《客戶世界》雜志編輯委員，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter，）編輯委員，是2008年、2009年國內(nèi)呼叫中心行業(yè)最受歡迎的企業(yè)顧問講師之一。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），獲互動(dòng)傳媒碩士學(xué)位，是教育傳媒博士候選人。曾提出多項(xiàng)創(chuàng)新管理工具，在國內(nèi)客服和電銷中心廣為使用。是“最小方差管理法”理論的推動(dòng)者，曾參與超過200家客服和電銷中心的咨詢顧問和培訓(xùn)工作。

書籍目錄

第一篇 北京的開春——呼叫中心管理的靈魂關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為小測試呼叫中心現(xiàn)場和滾雪球效應(yīng)電話閃躲技巧報(bào)表小測驗(yàn)行動(dòng)開始班長小測驗(yàn)59秒工具：團(tuán)隊(duì)競賽與團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)59秒工具：團(tuán)隊(duì)三只腳59秒工具：班組休閑活動(dòng)時(shí)間規(guī)劃表戰(zhàn)斗的開始和結(jié)束組織凝聚力的關(guān)鍵：兵頭將尾59秒工具：錄音分享記錄表故事結(jié)尾十分鐘沉思室——第一篇的感想與結(jié)語呼叫中心的關(guān)鍵行為班組長管理能力衡量表59秒工具回顧工具一團(tuán)隊(duì)競賽與團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)工具二團(tuán)隊(duì)三只腳工具三班組休閑活動(dòng)時(shí)間規(guī)劃表工具四錄音分享記錄表第二篇 廣州的五月花開——電話營銷的奇跡管理電話營銷的特性新兵上場59秒工具：采取措施四步驟59秒工具：標(biāo)兵錄音分析觀察表59秒工具：引導(dǎo)地圖錄音檔的驚人威力故事待續(xù)十分鐘沉思室——第二篇的感想與結(jié)語客戶特征和行為觀察小測驗(yàn)客戶消費(fèi)行為觀察小測驗(yàn)59秒工具回顧工具一采取措施四步驟工具二標(biāo)兵錄音分析觀察表工具三引導(dǎo)地圖第三篇 華東的六月盛夏呼叫中心：老板，我們往哪里沖專注力小測驗(yàn)?zāi)哿Ψ▌t一場新的挑戰(zhàn)再度開始59秒工具：班組分群管理圖尋找標(biāo)兵英雄的土壤心盲癥候群曰管理和日反饋59秒工具：班組管理組員反饋表故事結(jié)尾十分鐘沉思室——第三篇的感想與結(jié)語誰引爆了美國獨(dú)立戰(zhàn)爭班組長的關(guān)鍵特質(zhì)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：朱利安尼將警力集中在取締涂鴉、地鐵車站逃票、公共場合酗酒、隨地小便這些輕罪微罪上面，因?yàn)樗嘈胚@些行為才是造成重大刑案的潛移默化的力量，而他成功地證實(shí)改變?nèi)说倪@些小行為，一股正面的潛移默化的力量就能被塑造，即使對紐約這種罪惡淵藪之地，也能產(chǎn)生群體的影響。廣東移動(dòng)底下的東莞移動(dòng)在2009年2月的《客戶世界》雜志上登過一篇文章，文章中談到她們讓班組長作了一件小事，我有幸聽到東莞移動(dòng)副總跟我描述整個(gè)過程，她們在班組組員要離開座位到洗手間或是要休息的時(shí)候，讓班長給組員倒一杯水，然后跟組員說：你辛苦了'加油！這是一件多小的事，倒一杯水算什么了不起的事，但東莞移動(dòng)發(fā)現(xiàn)，員工滿意度起了相當(dāng)明顯的變化。要觀察一個(gè)班長的管理能力是好是壞，我其實(shí)最喜歡觀察的地方不是在呼叫中心現(xiàn)場，而是在食堂，我喜歡看著班長走進(jìn)來，從她進(jìn)到食堂以后的一些細(xì)節(jié)行為，我基本上就能看出這個(gè)班組的感情如何，你要觀察班組成員之間的感情好不好，你只要看班長會(huì)不會(huì)招呼組員大家坐在一起吃飯，吃飯的時(shí)候是各吃各的，還是聊得眉飛色舞，你要看班組的績效成績，甚至只要觀察晚來食堂的組員的反應(yīng)，她們會(huì)不會(huì)主動(dòng)走過來跟早到食堂的組員打招呼，她們沒位置坐，班長會(huì)不會(huì)幫她們想辦法張羅?！兑c(diǎn)》說，一個(gè)看似不相關(guān)的小行為，卻對群體產(chǎn)生巨大的影響，而我見過太多的例子，班長在食堂的一些看似不相關(guān)的小行為，卻對班組績效產(chǎn)生巨大的影響。在呼叫中心工作，是一個(gè)高度緊張、情緒緊繃的環(huán)境，我在食堂、休息室做過幾次實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)班組如果可以集體一起吃飯、集體一起休息，對于班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)有巨大的影響，早上要讓班組集體休息或許有困難，但下午通常有人員冗余，應(yīng)該可以安排集體休息，畢竟一個(gè)人休息不叫休息，那叫孤獨(dú)，一群人休息才叫休息。臺灣最大的移動(dòng)公司中華電信實(shí)施了多年的班組集體休息方式，效果非常的好，對現(xiàn)場的影響也不大。整個(gè)班組集體到食堂吃飯也或許有困難，但同一個(gè)班組盡量安排在相鄰時(shí)段去吃飯，班組長在食堂盡量招呼班組同事坐在一起，都對班組建設(shè)有很大幫助。

媒體關(guān)注與評論

《59秒管理》這本書讓我們再次看到了許老師作為業(yè)內(nèi)權(quán)威的功力。他對電話服務(wù)與營銷進(jìn)行了生動(dòng)的、深入淺出的論述和概括提煉，非常具有實(shí)用性，能很好地幫助提升客服中心的管理水平。老實(shí)說，我如獲至寶、一口氣讀完。如果說許老師傳授的是頂級武功“一陽指”，那么我等練習(xí)稍微偏差一點(diǎn)，最終成就了“二指禪”，也可謂客服界的“武林高手”了?！　　桨层y行信用卡事業(yè)部副總經(jīng)理 厲朝陽讀完《59秒管理》，我從心底佩服作者，如此毫無保留地將這么多管理的秘籍公之于眾，讓大家分享他的管理經(jīng)驗(yàn)與成果。書中的事例全部真實(shí)地發(fā)生在我們身邊，而每一個(gè)解決方案都如此令人拍案叫絕?！　　猩蹄y行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理 徐子穎很多管理者長期以來的想法、感受和困惑，在這本書中被一言道破。世界是順暢的，管理是簡單的，不然，一定是我們自己的方法出了問題，問題就是：我們是否抓住了“關(guān)鍵”？許老師會(huì)告訴您“關(guān)鍵”是什么?！　　袊苿?dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理 張立春

編輯推薦

《59秒管理:給客服和營銷的管理者》“兵頭將尾”的客戶中心管理。

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