客戶關(guān)系管理之葉問

內(nèi)容概要

　　《客戶關(guān)系管理之葉問理論與實(shí)務(wù)》主要從實(shí)踐的角度探討了客戶關(guān)系管理從起源、發(fā)展到企業(yè)如何進(jìn)行CRM規(guī)劃和選型，以及以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的營銷模式和CRM功能實(shí)現(xiàn)，并探討了CRM實(shí)施，最后提供了基于案例的CRM實(shí)踐，為讀者系統(tǒng)了解和認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的全過程提供了多層次的指導(dǎo)。《客戶關(guān)系管理之葉問理論與實(shí)務(wù)》由行業(yè)資深專家和高校教授共同編寫，強(qiáng)強(qiáng)合作有效確保了《客戶關(guān)系管理之葉問理論與實(shí)務(wù)》內(nèi)容的理論性和實(shí)務(wù)操作的相互結(jié)合?！　　犊蛻絷P(guān)系管理之葉問理論與實(shí)務(wù)》不僅是企業(yè)高中級(jí)經(jīng)理和有關(guān)研究人員了解和實(shí)踐CRM的重要參考書，全國各大院校管理專業(yè)師生和MBA的學(xué)習(xí)教材，而且是從事CRM管理咨詢、項(xiàng)目實(shí)施、軟件開發(fā)的公司、機(jī)構(gòu)和專業(yè)人士基礎(chǔ)和提高的工具書；同時(shí)，還可以供企業(yè)管理人員培訓(xùn)和社會(huì)愛好者自學(xué)使用。

書籍目錄

第一章 基礎(chǔ)知識(shí)起源與發(fā)展CRM 起源CRM 產(chǎn)生的原因CRM 的發(fā)展動(dòng)力CRM 的分化CRM 的作用基本概念CRM 定義對CRM 定義的理解社會(huì)化客戶關(guān)系管理管理實(shí)踐CRM 管理實(shí)踐CRM 管理延伸系統(tǒng)剖析客戶管理聯(lián)系人管理時(shí)間管理潛在客戶管理銷售管理電話營銷和電話銷售營銷管理客戶服務(wù)客戶交互中心合作伙伴關(guān)系管理知識(shí)管理商業(yè)智能電子商務(wù)第二章 理念思想戰(zhàn)略理念CRM 戰(zhàn)略的重要性CRM 企業(yè)戰(zhàn)略客戶資源客戶資源的定義客戶資源的重要性客戶資源競爭策略客戶資源體系的整體性客戶細(xì)分客戶細(xì)分概述常見的客戶細(xì)分方法客戶價(jià)值客戶價(jià)值客戶凈價(jià)值與品牌凈價(jià)值客戶生命周期客戶生命周期的階段客戶生命周期價(jià)值客戶滿意度與忠誠度客戶滿意度客戶忠誠度客戶滿意度與忠誠度模型CRM 完整過程交叉銷售與升級(jí)銷售交叉銷售（cross-selling）升級(jí)銷售（up－selling）交叉銷售和升級(jí)銷售的實(shí)現(xiàn)第三章 系統(tǒng)技術(shù)軟件功能客戶管理聯(lián)系人管理銷售管理活動(dòng)管理客戶交互中心客戶服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)電話營銷電話銷售營銷管理線索管理伙伴關(guān)系管理知識(shí)管理商業(yè)智能分析電子商務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)與實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)思路業(yè)務(wù)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)具體實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)方式呼叫中心呼叫中心的發(fā)展呼叫中心的基本概念呼叫中心的分類與構(gòu)成呼叫中心的功能與應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫與商業(yè)智能數(shù)據(jù)倉庫概述數(shù)據(jù)倉庫的主要技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫在CRM 中的應(yīng)用商業(yè)智能與CRM第四章 廠商產(chǎn)品系統(tǒng)評(píng)估評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)概述評(píng)估模型指標(biāo)具體應(yīng)用方法主流CRM 商解決方案Siebel 解決方案SAP 解決方案Saleslogix 解決方案MSCRM 解決方案Sage CRM 解決方案SalesForce 解決方案SugarCRM 解決方案主流呼叫中心解決方案亞美亞解決方案科勝通解決方案恒生IPCC 解決方案第五章 規(guī)劃實(shí)施建立CRM 戰(zhàn)略規(guī)劃的必要性項(xiàng)目目標(biāo)和范圍CRM 目標(biāo)設(shè)定CRM 戰(zhàn)略與實(shí)現(xiàn)CRM 戰(zhàn)略開發(fā)步驟技術(shù)實(shí)現(xiàn)定義CRM 需求業(yè)務(wù)需求分類需求的定義需求的特征需求的層次CRM 實(shí)現(xiàn)方式選擇系統(tǒng)構(gòu)建系統(tǒng)購買SaaS 服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化CRM 項(xiàng)目實(shí)施實(shí)施方法論實(shí)施推廣策略實(shí)施項(xiàng)目管理成功實(shí)施要點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)估驗(yàn)收項(xiàng)目評(píng)估的誤解CRM 的ROI項(xiàng)目ROI 評(píng)估過程

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