客戶關(guān)系管理之葉問

內(nèi)容概要

　　國內(nèi)客戶關(guān)系管理領域權(quán)威專家＋數(shù)年厚積簿發(fā)，繼《中國CRM最佳實務》與《圈住客戶》熱銷售馨后的又一力作！

作者簡介

　　葉開，國內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)領袖，專注客戶關(guān)系管理領域十多年，一直從事CRM、SocialCRM以及體驗營銷、忠誠營銷的咨詢實施服務，精通電信、金融、汽車、連鎖服務、零售、餐飲、房地產(chǎn)和互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)及Oracle Siebel、SAPCRM等系統(tǒng)，擔任多家企業(yè)的CRM高級顧問，兼任北京大學信息管理學院客座教授復旦大學軟件學院客座顧問，已著有《中國CRM最佳實務》《圈住客戶》等書。

書籍目錄

第一回　如何定CRM？CRM是_什么意思？沒有單一的定義共同的主題結(jié)論是什么呢？顧問討論精選案例尋找客戶坐標挖掘客戶價值分級客戶服務第二回　如何創(chuàng)建真正的CRM戰(zhàn)略？葉問：如何創(chuàng)建真正的CRM戰(zhàn)略呢？成功的關(guān)鍵誰應該參與？沒有捷徑目標結(jié)果顧問討論精選案例第三回　如何創(chuàng)建CRM行動計劃？葉問：如何創(chuàng)建CRM行動計劃？戰(zhàn)略變?yōu)楝F(xiàn)實D從一個方法開始按照路線圖來走顧問討論精選案例第四回　如何獲得CRM的成功購買？葉問：如何獲得CRM的成功購買？。培訓和神話的破滅建立CRM業(yè)務標桿顧問討論精選案例第五回　如何構(gòu)建CRM團隊和團隊協(xié)作？葉問：如何獲得cRM的成功購買？培訓和神話的破滅建立cRM業(yè)務標桿顧問討論精選案例第六回　如何進行的CRM需求的評估？葉問：如何進行cRM的需求評估呢？確定實施cRM的時機……第七回　如何設置目標與項目規(guī)劃？第八回　如何與咨詢顧問一起工作？第九回　如何更好地確定候選名單？第十回　如何選擇一個CRM應用軟件？第十一回　如何進行應用軟件的客戶化？第十二回　如何獲得最佳的交易？第十三回　如何規(guī)劃上線試運行？第十四回　如何加強客戶數(shù)據(jù)的工作？第十五回　如何鼓勵渠道伙伴部署CRM？第十六回　如何創(chuàng)建有效的CRM能力？第十七回　如何創(chuàng)建CRM價值管理流程？第十八回　如何評估CRM項目的效果？第十九回　如何進行CRM系統(tǒng)的評估與選型？第二十回　如何測評企業(yè)的CRM能力？

章節(jié)摘錄

　　CRM是什么意思？　　這幾年，CRM似乎開始比ERP（Enterprise Resource Plannin9，企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）更火了。所以現(xiàn)在問這個問題，似乎很可笑，很多人會反問你：“你還不知道CRM是什么呀？客戶關(guān)系管理呀！”是的，你可能覺得我這是在開玩笑，但是真正的問題在于：現(xiàn)在并非所有人都知道什么是CRM，特別是那些已經(jīng)了解了一部分又在進行實踐的人。　　對每一件事情的認識都需要不斷反復深入和再認識，對于CRM的定義也是如此，經(jīng)歷了不同的階段。更關(guān)鍵的是要圍繞企業(yè)的應用環(huán)境和水平，當僅僅是概念宣傳的時候，認識往往是淺薄的；當企業(yè)開始嘗試的時候，認識會有新的變化；而當企業(yè)在應用了一個階段有了新的體會和經(jīng)驗之后，對CRM的認識可能發(fā)生質(zhì)的變化和飛躍。　　雖然已經(jīng)有很多企業(yè)在應用CRM，更多的企業(yè)了解了CRM概念并準備嘗試應用CRM，但還是存在一個很嚴峻的問題：絕大多數(shù)企業(yè)沒有從業(yè)務的角度去看待CRM，企業(yè)往往從信息化或者信息系統(tǒng)的角度，而沒有真正從業(yè)務競爭或者業(yè)務運營去看待CRM。這意味著什么？企業(yè)還是沒有搞清楚什么是CRM?！　∫虼耍斜匾獊硖嵝颜J為自己已經(jīng)知道什么是CRM的人，客戶關(guān)系管理的定義到底是什么，如果連最基本的定義都搞不清楚，后面的任何行動都將是南轅北轍?！　?hellip;…

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