客戶(hù)關(guān)系管理之葉問(wèn)

內(nèi)容概要

　　國(guó)內(nèi)客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域權(quán)威專(zhuān)家＋數(shù)年厚積簿發(fā)，繼《中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)》與《圈住客戶(hù)》熱銷(xiāo)售馨后的又一力作！

作者簡(jiǎn)介

　　葉開(kāi)，國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖，專(zhuān)注客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域十多年，一直從事CRM、SocialCRM以及體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的咨詢(xún)實(shí)施服務(wù)，精通電信、金融、汽車(chē)、連鎖服務(wù)、零售、餐飲、房地產(chǎn)和互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)及Oracle Siebel、SAPCRM等系統(tǒng)，擔(dān)任多家企業(yè)的CRM高級(jí)顧問(wèn)，兼任北京大學(xué)信息管理學(xué)院客座教授復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院客座顧問(wèn)，已著有《中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)》《圈住客戶(hù)》等書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一回　如何定CRM？CRM是_什么意思？沒(méi)有單一的定義共同的主題結(jié)論是什么呢？顧問(wèn)討論精選案例尋找客戶(hù)坐標(biāo)挖掘客戶(hù)價(jià)值分級(jí)客戶(hù)服務(wù)第二回　如何創(chuàng)建真正的CRM戰(zhàn)略？葉問(wèn)：如何創(chuàng)建真正的CRM戰(zhàn)略呢？成功的關(guān)鍵誰(shuí)應(yīng)該參與？沒(méi)有捷徑目標(biāo)結(jié)果顧問(wèn)討論精選案例第三回　如何創(chuàng)建CRM行動(dòng)計(jì)劃？葉問(wèn)：如何創(chuàng)建CRM行動(dòng)計(jì)劃？戰(zhàn)略變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)D從一個(gè)方法開(kāi)始按照路線圖來(lái)走顧問(wèn)討論精選案例第四回　如何獲得CRM的成功購(gòu)買(mǎi)？葉問(wèn)：如何獲得CRM的成功購(gòu)買(mǎi)？。培訓(xùn)和神話的破滅建立CRM業(yè)務(wù)標(biāo)桿顧問(wèn)討論精選案例第五回　如何構(gòu)建CRM團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作？葉問(wèn)：如何獲得cRM的成功購(gòu)買(mǎi)？培訓(xùn)和神話的破滅建立cRM業(yè)務(wù)標(biāo)桿顧問(wèn)討論精選案例第六回　如何進(jìn)行的CRM需求的評(píng)估？葉問(wèn)：如何進(jìn)行cRM的需求評(píng)估呢？確定實(shí)施cRM的時(shí)機(jī)……第七回　如何設(shè)置目標(biāo)與項(xiàng)目規(guī)劃？第八回　如何與咨詢(xún)顧問(wèn)一起工作？第九回　如何更好地確定候選名單？第十回　如何選擇一個(gè)CRM應(yīng)用軟件？第十一回　如何進(jìn)行應(yīng)用軟件的客戶(hù)化？第十二回　如何獲得最佳的交易？第十三回　如何規(guī)劃上線試運(yùn)行？第十四回　如何加強(qiáng)客戶(hù)數(shù)據(jù)的工作？第十五回　如何鼓勵(lì)渠道伙伴部署CRM？第十六回　如何創(chuàng)建有效的CRM能力？第十七回　如何創(chuàng)建CRM價(jià)值管理流程？第十八回　如何評(píng)估CRM項(xiàng)目的效果？第十九回　如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)的評(píng)估與選型？第二十回　如何測(cè)評(píng)企業(yè)的CRM能力？

章節(jié)摘錄

　　CRM是什么意思？　　這幾年，CRM似乎開(kāi)始比ERP（Enterprise Resource Plannin9，企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）更火了。所以現(xiàn)在問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，似乎很可笑，很多人會(huì)反問(wèn)你：“你還不知道CRM是什么呀？客戶(hù)關(guān)系管理呀！”是的，你可能覺(jué)得我這是在開(kāi)玩笑，但是真正的問(wèn)題在于：現(xiàn)在并非所有人都知道什么是CRM，特別是那些已經(jīng)了解了一部分又在進(jìn)行實(shí)踐的人。　　對(duì)每一件事情的認(rèn)識(shí)都需要不斷反復(fù)深入和再認(rèn)識(shí)，對(duì)于CRM的定義也是如此，經(jīng)歷了不同的階段。更關(guān)鍵的是要圍繞企業(yè)的應(yīng)用環(huán)境和水平，當(dāng)僅僅是概念宣傳的時(shí)候，認(rèn)識(shí)往往是淺薄的；當(dāng)企業(yè)開(kāi)始嘗試的時(shí)候，認(rèn)識(shí)會(huì)有新的變化；而當(dāng)企業(yè)在應(yīng)用了一個(gè)階段有了新的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)之后，對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)可能發(fā)生質(zhì)的變化和飛躍?！　‰m然已經(jīng)有很多企業(yè)在應(yīng)用CRM，更多的企業(yè)了解了CRM概念并準(zhǔn)備嘗試應(yīng)用CRM，但還是存在一個(gè)很?chē)?yán)峻的問(wèn)題：絕大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有從業(yè)務(wù)的角度去看待CRM，企業(yè)往往從信息化或者信息系統(tǒng)的角度，而沒(méi)有真正從業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)或者業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)去看待CRM。這意味著什么？企業(yè)還是沒(méi)有搞清楚什么是CRM?！　∫虼?，有必要來(lái)提醒認(rèn)為自己已經(jīng)知道什么是CRM的人，客戶(hù)關(guān)系管理的定義到底是什么，如果連最基本的定義都搞不清楚，后面的任何行動(dòng)都將是南轅北轍?！　?hellip;…

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