店鋪服務(wù)攻心術(shù)

內(nèi)容概要

在產(chǎn)品同質(zhì)化、品牌無(wú)實(shí)力的背景下，如何去贏得顧客呢？顧客抱怨，投訴不斷，銷售無(wú)業(yè)績(jī)，怎么辦？如何在終端爭(zhēng)奪戰(zhàn)中獨(dú)占鰲頭，找到店鋪終端服務(wù)的攻心之術(shù)呢？當(dāng)然，是服務(wù)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，在這個(gè)時(shí)代中，誰(shuí)擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)掌握了店鋪服務(wù)的攻心之術(shù)，誰(shuí)就擁有顧客和生存的基礎(chǔ)。
　　本書(shū)為您提供了45條店鋪服務(wù)的攻心之術(shù)。在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，服務(wù)成為終端店鋪制勝的法寶，《店鋪服務(wù)攻心術(shù)--店鋪服務(wù)的45條攻心術(shù)》作者丁兆領(lǐng)憑借自己在終端零售行業(yè)的豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)翔實(shí)的事例向大家說(shuō)明什么才是店鋪服務(wù)的攻心之術(shù)。重點(diǎn)店鋪的管理人員、一線服務(wù)人員以及所有從事零售終端行業(yè)的人員都能從本書(shū)學(xué)到創(chuàng)造奇跡的服務(wù)技巧。豪不夸張地說(shuō)，這45條攻心之術(shù)，將會(huì)帶您直通成功之路。

作者簡(jiǎn)介

丁兆領(lǐng)：中國(guó)店鋪營(yíng)銷專家，時(shí)尚品牌管理顧問(wèn)，“中國(guó)式加盟商”系列課程創(chuàng)始人，國(guó)內(nèi)服裝訂貨會(huì)、招商會(huì)專業(yè)講師，中國(guó)微笑服務(wù)文化創(chuàng)建終生推廣者?，F(xiàn)任凱文企業(yè)管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)，凱文國(guó)際加盟商學(xué)院首席講師。
丁先生在中國(guó)首次提出把單一的培訓(xùn)模式實(shí)戰(zhàn)化，把賣場(chǎng)搬進(jìn)會(huì)場(chǎng)，結(jié)合終端運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，實(shí)施情景式模擬演練，現(xiàn)場(chǎng)分析改進(jìn)終端的成功運(yùn)作模式、營(yíng)銷方式等。多年來(lái)，為近百家服飾品牌、百貨商場(chǎng)做過(guò)咨詢、培訓(xùn)等數(shù)百場(chǎng)次，并取得了非凡的績(jī)效。丁先生的幽默風(fēng)趣、技能加實(shí)戰(zhàn)案例、根據(jù)不同品牌特點(diǎn)給予不同培訓(xùn)理念的授課風(fēng)格也得到了業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)同與好評(píng)，被稱為“中國(guó)服裝培訓(xùn)業(yè)的一匹黑馬”！

書(shū)籍目錄

第一部分 觀念篇
 第一章 一流的店鋪對(duì)應(yīng)一流的服務(wù)
　 第1條 把服務(wù)擺在零售行業(yè)頭等重要的位置
　 第2條 服務(wù)是店鋪生存的根本所在
 　第3條 構(gòu)建出完善的終端店鋪服務(wù)體系
 　第4條 以提供完美的服務(wù)為畢生目標(biāo)
 　第5條 要永遠(yuǎn)超出顧客的期望
 　第6條 超越顧客期望無(wú)止境，關(guān)鍵在落實(shí)
 　第7條 對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，再小的事也是大事
 　第8條 魔鬼總是在服務(wù)的細(xì)節(jié)中，謹(jǐn)之慎之
 　第9條 服務(wù)才是銷售的真正開(kāi)始
 　第10條 服務(wù)不能故步自封，需要持續(xù)創(chuàng)新
 第二章 服務(wù)是一種心態(tài)，是一種意識(shí)
 　第11條 服務(wù)很高尚，意識(shí)最關(guān)鍵
 　第12條 服務(wù)是銷售鏈的關(guān)鍵
 　第13條 服務(wù)就是一項(xiàng)攻心工作
 　第14條 顧客不是上帝，而是朋友
 　第15條 要時(shí)刻充滿服務(wù)的熱情
 　第16條 服務(wù)要積極主動(dòng)，不要被動(dòng)
 　第17條 尊重顧客，才能換來(lái)理解
 　第18條 信守承諾與顧客承諾
 　第19條 永遠(yuǎn)要平等地對(duì)待顧客
 　第20條 將心比心，換位思考
 　第21條 記住顧客的名字
第二部分 實(shí)務(wù)篇
 第三章 店鋪服務(wù)的基本實(shí)務(wù)
 　第22條 掌握商品知識(shí)要先服務(wù)一步
 　第23條 提供周到的顧問(wèn)式服務(wù)
 　第24條 讓良好的：禮儀為服務(wù)加分
 　第25條 塑造規(guī)范的職業(yè)形象
 　第26條 恪守基本的待客規(guī)范
 　第27條 讀懂客戶的心理需求
 　第28條 微笑是服務(wù)的潤(rùn)滑劑
 　第29條 尋找有效的服務(wù)策略
 　第30條 把抱怨當(dāng)成完善自我的絕佳機(jī)會(huì)
 　第31條 真誠(chéng)地接受顧客投訴
 　第32條 用道歉來(lái)博得好感
 　第33條 定期維護(hù)客戶關(guān)系
 第四章 店鋪服務(wù)的基本技巧
 　第34條 親切熱情是服務(wù)的良好開(kāi)端
 　第35條 舉手投足要充分表現(xiàn)出自信
 　第36條 懂得利用贊美的武器
 　第37條 傾聽(tīng)是一門(mén)偉大的學(xué)問(wèn)
 　第38條 瞬間的視覺(jué)接觸可以創(chuàng)造奇跡
 　第39條 要多詢問(wèn)而不是命令顧客
 　第40條 學(xué)會(huì)拒絕你的顧客
 　第41條 讓顧客自己做決定，而不是代顧客做決定
 　第42條 多考慮顧客到底要什么
 　第43條 破譯顧客購(gòu)買心理過(guò)程
 　第44條 提出兩三個(gè)建議，供顧客選擇
 　第45條 處理好清閑與忙碌的關(guān)系

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的增長(zhǎng)以及消費(fèi)者需求的不斷提升，各種跡象表明服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨了。尤其是零售行業(yè)，因?yàn)橄M(fèi)者除了購(gòu)買商品本身之外，越來(lái)越看重一家店鋪的品牌與信譽(yù)。只有服務(wù)能讓消費(fèi)者產(chǎn)生好感，才能保證店鋪門(mén)庭若市。我們常常發(fā)現(xiàn)，一家規(guī)模雖然很小不甚起眼的店鋪，卻總能吸引新老顧客的長(zhǎng)期惠顧，究其原因，不外乎店鋪的服務(wù)讓顧客有賓至如歸的感受。對(duì)于終端店鋪來(lái)說(shuō)，理解服務(wù)的價(jià)值與原則是提升店鋪服務(wù)的前提。1．服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的價(jià)值使顧客在購(gòu)買過(guò)程中感受尊重，在購(gòu)買后感到滿意，并且在下一次購(gòu)買前很自覺(jué)地愿意再度光臨，并成為固定顧客。由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的反復(fù)消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后的不斷循環(huán)，不論是在購(gòu)買的哪一階段，服務(wù)的工作皆有其不可或缺的價(jià)值，而且具有互相的影響性。換言之，銷售員在為顧客提供服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利，才能提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)，給予顧客最滿意的服務(wù)感受。2．服務(wù)的原則雖然服務(wù)的價(jià)值在于創(chuàng)造顧客的滿意度，然而形形色色的顧客決定了相應(yīng)的銷售技巧是不同的，但是要始終站在讓顧客滿意的立場(chǎng)，服務(wù)的心態(tài)與原則是不變的。那么作為一位終端服務(wù)人員，應(yīng)該注意哪些服務(wù)的原則呢？(1)服務(wù)心態(tài)原則所謂服務(wù)心態(tài)指的是終端人員在心理上應(yīng)該具備的基本觀念。具體包括：①對(duì)顧客必須一視同仁，不能因?yàn)轭櫩偷哪挲g、職業(yè)、外表、購(gòu)買預(yù)算的不同而采取有差別的服務(wù)態(tài)度。②在非討價(jià)還價(jià)的情況下，于授權(quán)及能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的需求，例如特殊的包裝、小贈(zèng)品等。③服務(wù)完整流程的進(jìn)行應(yīng)保持一致性，不能因顧客沒(méi)有購(gòu)買商品而有不悅或中斷服務(wù)的現(xiàn)象。(2)服務(wù)行為原則①效率：顧客都是不耐煩等待的，因此及時(shí)與迅速的服務(wù)，可以使顧客對(duì)店鋪有一個(gè)好印象。即使因某些因素(例如結(jié)賬時(shí))需要顧客等候時(shí)，也應(yīng)向顧客說(shuō)明并親切地招呼他們，使顧客沒(méi)有被冷落的感覺(jué)。②微笑：微笑是世界共通的語(yǔ)言，常保持笑容除了使終端人員自身心情愉快外，更可以用氣氛感染顧客，與顧客產(chǎn)生良好的互動(dòng)關(guān)系。③真誠(chéng)：真誠(chéng)是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，顧客感受到終端人員發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，對(duì)他們的信賴度自然會(huì)增加。④敏捷：敏捷代表了銷售人員對(duì)服務(wù)工作的信心與熟練程度，顧客有感于終端人員敏捷的服務(wù)動(dòng)作，對(duì)終端人員的專業(yè)形象將更加肯定。⑤學(xué)習(xí)：在資訊、知識(shí)爆炸的時(shí)代，消費(fèi)者時(shí)時(shí)在進(jìn)步，因此終端人員更應(yīng)該追求自我的完善，利用不同的場(chǎng)合與不同的學(xué)習(xí)方式，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者心理的了解、完成商品專業(yè)知識(shí)的累積以及提升待客銷售的技巧。二、服務(wù)在零售業(yè)中的意義在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，零售行業(yè)要力圖形成自己的服務(wù)特色，不斷提高服務(wù)水平，才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是，縱觀國(guó)內(nèi)外的零售企業(yè)，可見(jiàn)我們的服務(wù)水平跟國(guó)際零售巨頭存在著很大的差距。要縮短與他們之間的差距，更需要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到服務(wù)在零售行業(yè)中的重要意義。具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)在零售業(yè)中的重要意義體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(1)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)超越了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)非是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)以減少零售企業(yè)利潤(rùn)為代價(jià)，其活動(dòng)空間是有限的，因?yàn)閷?shí)力再?gòu)?qiáng)的企業(yè)也經(jīng)不起長(zhǎng)期虧本銷售。相比之下，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)則是投入成本較低，產(chǎn)出較大的競(jìng)爭(zhēng)手段。比如，改善員工的服務(wù)態(tài)度，實(shí)行微笑服務(wù)，并沒(méi)有增加多少成本，卻可以提高顧客的滿意度。隨著人民生活水平的提高，支付能力的增強(qiáng)，消費(fèi)者越來(lái)越心甘情愿為獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而多花錢。(2)服務(wù)幫助店鋪塑造良好形象現(xiàn)在不少終端企業(yè)都逋過(guò)廣告來(lái)塑造自己的形象，應(yīng)該說(shuō)這種宣傳有一定的效果，但是由于目前虛假?gòu)V告較多，消費(fèi)者普遍對(duì)廣告不信任。所以，用廣告來(lái)塑造終端企業(yè)形象的效果往往不是很理想。相比之下，商家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的事例常常被消費(fèi)者傳為佳話，消費(fèi)者之間相互傳播滿意的體驗(yàn)，更容易引起共鳴?？梢?jiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于塑造終端店鋪的良好形象，提高店鋪的知名度和美譽(yù)度。(3)服務(wù)質(zhì)量高低影響終端銷售業(yè)績(jī)零售終端的經(jīng)營(yíng)狀況依賴于顧客的忠誠(chéng)度，顧客的忠誠(chéng)度又來(lái)源于顧客的滿意度，而顧客的滿意度往往又取決于終端的服務(wù)質(zhì)量水平。因此，許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)，都非常重視為顧客提供高技能、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，從而為企業(yè)帶來(lái)積極的口碑，減少招攬新顧客的壓力。

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