秘書的情商比智商更重要

前言

怎樣才算好秘書    我不論是在企業(yè)做文秘培訓(xùn)，還是在學(xué)校給文秘專業(yè)學(xué)生做講座時(shí)，經(jīng)常都會碰到有人私下問我：“怎樣才算是個(gè)好秘書呢？”我知道，他們之所以這么問我，是因?yàn)槿藗儗τ凇昂妹貢钡脑u價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一，有人說秘書要漂亮，有人說秘書要會交際，有人說秘書要會寫文童……    秘書這個(gè)職業(yè)最大的特點(diǎn)在于，它是為上司而存在的，沒有上司就沒有秘書。也就是說，評價(jià)一個(gè)秘書好壞的標(biāo)準(zhǔn)，往往取決于他們上司的好惡，而上司們的好惡又各不相同，所以，秘書們普遍存在“怎樣才算是個(gè)好秘書”這種困惑。那么，到底有沒有一個(gè)社會公認(rèn)的好秘書的標(biāo)準(zhǔn)呢？    我研究秘書理論多年，與許多老板打過交道，我自己也做過一段時(shí)間的老板。我認(rèn)為，還是有一個(gè)普遍標(biāo)準(zhǔn)的。蘿卜青菜，各有所愛。上司選擇秘書，表面上看，各有各的偏好，有的喜歡漂亮的，有的喜歡踏實(shí)的，有的喜歡開朗的……但萬變不離其宗，大家都喜歡“可愛”的秘書。秘書的這種“可愛”并不一定是長相甜美或英俊，而是有一種親和力，這種親和力實(shí)際上就是與人交往時(shí)獲得對方好感與信任的能力——情商?？梢哉f，情商既是從事秘書工作的前提條件，也是做好秘書工作不可或缺的素質(zhì)。    那么，怎樣才算是高情商秘書？高情商秘書需要通過識別和理解周圍人(主要是上司)的感情，在自己心中產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴，從而激發(fā)出美好的情感，而這種情感有利于保證他們對工作精益求精的態(tài)度和奮發(fā)向上的精神狀態(tài)。    本書是我多年來秘書培訓(xùn)教材的升華，書中的案例都是我這幾年在培訓(xùn)過程中積累起來的。雖然這本書主要是為專業(yè)秘書人員寫的，但它同樣適合各類職場人士閱讀。不管你是普通員工還是董事長，你都是下屬——董事長也必須把客戶和股東當(dāng)上司——是下屬就要為上司服務(wù)，從這個(gè)意義上說，每個(gè)職場人士都需要做秘書的工作。所以我說，這本書適合所有職場人士閱讀。    情商理論誕生只有二十來年，情商理論中國化可以說剛剛起步，而本書作為情商理論中國化的探索之作，難免存在這樣那樣的不足，歡迎讀者給我提出寶貴意見。我的聯(lián)系方式詳見我的主頁“一平工作室”(www.tanyiping.com)。    譚一平

內(nèi)容概要

　　《秘書的情商比智商更重要》絕對會讓你產(chǎn)生相見恨晚又恍然大悟的感覺——你會發(fā)現(xiàn)，故事中的那些場景，每天都在你的生活中真實(shí)上演，而處理問題水平的差距并非在于技能，而在于情商、在于火候。
　　作者譚一平，將多年的秘書培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)濃縮為8堂情商修煉課程，通過一個(gè)個(gè)職場小故事，教你輕松從上司的一個(gè)眼神、一個(gè)動作中看出他葫蘆里賣的什么藥，讓你在風(fēng)起云涌的職場江湖中獨(dú)善其身乃至兼濟(jì)天下。

作者簡介

　　譚一平，知名職業(yè)培訓(xùn)專家，被譽(yù)為中國職業(yè)秘書培訓(xùn)第一人，主要從事文秘行政與情商等領(lǐng)域的研究和培訓(xùn)?，F(xiàn)擔(dān)任香港專業(yè)秘書學(xué)會大陸首席培訓(xùn)師，先后為聯(lián)想、中國移動、中科院、華為等知名企事業(yè)單位進(jìn)行高級秘書培訓(xùn)，并在北京師范大學(xué)、浙江大學(xué)、中南大學(xué)等多所高等院校開設(shè)專題講座。
　　著有《一個(gè)外企女秘書的日記》《負(fù)起你的責(zé)任》《秘書實(shí)務(wù)與案例分析》和《中式推銷》等。其中，《一個(gè)外企女秘書的日記》在社會上引起廣泛關(guān)注，被《秘書》等權(quán)威學(xué)術(shù)雜志連載，并被眾多知名企業(yè)選為員工內(nèi)訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一課 帶上情商做秘書
　秘書情商的最高境界——從背影也能看出上司的心思
　積極向上——職場奮斗的精神馬達(dá)
　察言觀色——隨時(shí)準(zhǔn)備為上司“擋駕”
　自我保護(hù)——笑看辦公室政治風(fēng)云
　情理兼顧——在商不能只言商
　學(xué)會“說話”——除了溝通還是溝通
　眼里有“活兒”——秘書職場生存法則
　
第二課 情商是怎樣煉成的
　聰明還不夠——秘書的情商比智商更重要
　情商的四種能力——秘書修煉情商的四項(xiàng)基本功
　識別感情——察言觀色，別做“不知趣”的炮灰
　利用感情——換位思考，做上司“肚子里的蛔蟲”
　理解感情——尋根究底，透過現(xiàn)象看本質(zhì)
　調(diào)整感情——“見風(fēng)使舵”，達(dá)成有效行動
　
第三課 高情商秘書“七不要”
　不要本末倒置——?jiǎng)e把“江湖義氣”帶進(jìn)職場
　不要毫無主見——自信人生三百年
　不要弄虛作假——聰明反被聰明誤
　不要公報(bào)私仇——傻瓜才去“修理”上司
　不要心中沒數(shù)——把握“主動”與“越位”的界線
　不要意氣用事——?jiǎng)e把上司的責(zé)罵太當(dāng)回事
　不要不識“時(shí)務(wù)”——“見風(fēng)使舵”又何妨
　
第四課 做上司信賴的高情商秘書
　閑聊不“閑”——與上司聊天的學(xué)問
　“讀”懂上司——投其所好，主動出擊
　改變心態(tài)——上司不再難伺候
　腳踏實(shí)地——自動自發(fā)做好工作
　考慮周到——不怕一萬，只怕萬一
　保守秘密——不該說的話不要說
　拿捏分寸——把握與異性上司交往的“度”
　
第五課 做玩轉(zhuǎn)職場的高情商秘書
　縱橫捭闔——構(gòu)筑自己的人際關(guān)系網(wǎng)
　交換信任——消除潛在的優(yōu)越感
　禮貌待人——人人都喜歡“被尊重的感覺”
　謙虛謹(jǐn)慎——?jiǎng)e掉進(jìn)“狐假虎威”的陷阱
　樂于助人——做背后的“和事老”
　“臭味相投”——非原則問題不妨隨大溜
　“剛剛散會”——給客人面子就是給上司面子
　
第六課 做長于溝通的高情商秘書
　溝通再溝通——職場生存的第一定律
　開口要“柔”——說話要懂點(diǎn)心理學(xué)
　堅(jiān)持“對話”——誤會是怎么產(chǎn)生的
　慎用“為什么”——換一種表達(dá)方式會更好
　不懂就問——做上司面前的“小學(xué)生”
　說話“鋪墊”——有話直說傷感情
　只要95分——這樣提建議最有效
　
第七課 做善于自我管理的高情商秘書
　自我管理——做自己情緒的主人
　處處留“情”——讓積極的情緒時(shí)刻左右你
　自我激勵(lì)——找一個(gè)犒勞自己的借口
　“開個(gè)小差”——讓煩躁情緒無機(jī)可乘
　暫停六秒——意氣用事要不得
　“打雜”有道——小秘書也有春天
　不得不“愛”——?jiǎng)e做“無情”的獨(dú)身主義者
　
第八課 高情商秘書基本功
　正視自己——知己知彼，百戰(zhàn)不殆
　情商自測——望聞問切，心中有數(shù)
　自我分析——找出病因，對癥下藥
　基本功（一）——提高識別自己感情的能力
　基本功（二）——提高識別別人感情的能力
　基本功（三）——十個(gè)習(xí)慣讓你脫胎換骨
后記 秘書情商影響上司決策質(zhì)量

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   秘書情商的最高境界——從背影也能看出上司的心思 去年圣誕節(jié)前夕，我和朋友唐莉在一家餐廳吃飯聊天時(shí)，有人走過來跟唐莉打招呼。那個(gè)人叫耿樂，是唐莉以前的同事。唐莉當(dāng)時(shí)是一家公司的總經(jīng)理秘書，而耿樂是那家公司的銷售部經(jīng)理，他倆已經(jīng)先后離開了那家公司。 “唐莉，那次真得感謝你！”耿樂真誠地說。 “過了這么久，是什么事還值得你那么謝我？”唐莉問。我知道唐莉離開那家公司自己創(chuàng)業(yè)都快5年了。 “就是那次老板心情不好，你事先給我提了個(gè)醒，要不然，還不知道會怎么樣呢！”耿樂說。 聽耿樂這么一說，唐莉馬上記起來了。見我對這事很感興趣，唐莉便回憶起來：“那天早晨老板進(jìn)辦公室的時(shí)候，我跟他打招呼，說‘老板早上好’，他不僅沒有像往常一樣回應(yīng)我，而且頭也沒抬就進(jìn)了辦公室。我們老板平易近人、風(fēng)趣幽默，有時(shí)早晨上班我們還沒看見他，他就主動跟我們打招呼。那天看著他關(guān)門時(shí)的背影，我就猜到老板為什么心情不好了。當(dāng)時(shí)為了一個(gè)重要的項(xiàng)目，我們公司進(jìn)行了大量的攻關(guān)工作，耗費(fèi)了不少人力和物力。頭一天晚上，老板親自出面請客，飯店是我訂的，消費(fèi)了將近兩萬元。一看老板這情形，我就知道老板昨晚沒把‘關(guān)’攻下來，自己卻喝高了。平時(shí)我都是按老板的習(xí)慣給他沖杯咖啡，那天，我給他沏了一杯龍井茶。當(dāng)他接過我遞給他的茶時(shí)，我從他的眼神里看出他那天上午不想見任何人，他需要一個(gè)人靜一靜?！?“那天早晨一上班，我就急著要去見老板。為什么？因?yàn)槲覀児咀畲蟮目蛻赳R上就要與我們的對手簽合同了。如果他們合同簽成了，我們?nèi)甑匿N售額就要減少一成以上。對手走的是上層路線，我這個(gè)銷售經(jīng)理無能為力，所以急著找老板商議對策，沒想到在老板門口被你攔住了。”耿樂說。 “如果我當(dāng)時(shí)不攔住你，那你真是自己往槍口上撞?！碧评蛐χf。 被唐莉攔住后，耿樂一開始?xì)饧睌?，說誤了事讓唐莉負(fù)責(zé)。唐莉問清了原因后，讓耿樂先回辦公室等她的電話。 “你辭職走后，有一次我陪老板出差時(shí)談起了你。我提起你攔住我那件事，老板一聽馬上說你攔得好。他說，當(dāng)時(shí)只要我進(jìn)他的辦公室，他沒事也會找事訓(xùn)我一頓，因?yàn)樗幸欢亲踊鹫顩]地方發(fā)泄。如果我再匯報(bào)說公司最大的客戶要跑了，那就不只是罵我一頓的問題，而是炒不炒我魷魚的問題了。”耿樂笑著說。 這件事真的很有意思。 “后來我經(jīng)常琢磨，為什么你能把老板的心思摸得那么透?！惫氛f。 “這沒什么，就像你們做銷售的要了解客戶一樣，了解自己的上司是做秘書的起碼要求。”唐莉淡淡地說。 一個(gè)秘書要了解自己的上司，就像一個(gè)推銷員要了解自己的客戶一樣，這是秘書這種職業(yè)的起碼要求。唐莉說得很平常，道理卻很透徹。 職場“情”話 很多秘書老覺得自己的工作是“打雜”，就是因?yàn)樗麄儾涣私庾约旱纳纤?，在工作中不會“沒事找事”，老是處于被動狀態(tài)，所以看不到工作的意義，找不著工作的樂趣。如果秘書充分了解自己的上司，知道上司在想什么和準(zhǔn)備做什么，那工作就主動了，自然而然地會發(fā)現(xiàn)工作的意義和樂趣，也就不會覺得秘書工作是件苦差事了。要了解自己的上司，秘書就必須有很高的情商。情商是什么？簡單地說，情商是一種調(diào)節(jié)感情同時(shí)利用感情的能力。在唐莉講的這個(gè)小故事中，就反映出唐莉有很高的情商。 早上老板一進(jìn)門，唐莉就發(fā)現(xiàn)老板的神情不對。在當(dāng)時(shí)的情況下，識別老板的情緒并不難，重要的是能理解老板為什么會產(chǎn)生這種情緒。盡管老板一言未發(fā)，但唐莉可以很快理解老板的心情為什么那么差。唐莉知道，老板攻關(guān)失敗，情緒極度低落，他需要一個(gè)安靜的環(huán)境，既是用于自我反省，也是用來自我療傷。平時(shí)她都是按老板的習(xí)慣給他沖一杯咖啡，那天她給老板沏了一杯龍井茶，這種無言的舉動，就是告訴老板自己理解他的心情，這必然會讓老板心生感激與欣慰。 這個(gè)時(shí)候，如果讓耿樂進(jìn)來匯報(bào)，無疑會火上澆油，使老板的心情變得更糟。因此，即使耿樂的事情再重要，唐莉也要將他攔在門外，不讓他去打擾老板。 就這樣，唐莉運(yùn)用自己的高情商，最終為老板創(chuàng)造了一個(gè)良好的自我調(diào)整的環(huán)境。 一個(gè)職業(yè)秘書必須有較高的情商，這種情商首先表現(xiàn)在識別上司的情緒上。所以，人們常說，一個(gè)優(yōu)秀的秘書，即使只看到老板的背影，也能知道老板正在想什么和準(zhǔn)備做什么。

后記

秘書情商影響上司決策質(zhì)量    當(dāng)我完成本書稿的最后一次潤色時(shí)，心里有如釋重負(fù)之感。我決定寫作這本書，主要源于一次在某企業(yè)進(jìn)行行政文秘人員培訓(xùn)時(shí)的特殊感受。    那天我在一家企業(yè)對他們的文秘人員進(jìn)行培訓(xùn)，正好該企業(yè)的老板在招聘秘書，于是，他邀請我一起參加面試。    當(dāng)天來面試的是一個(gè)名叫李騏的小伙子，大學(xué)剛畢業(yè)。人力資源部經(jīng)理問完李騏的基本情況之后，老板開口問了第一個(gè)問題：“你能喝酒嗎？”    李騏答道：“上大學(xué)的時(shí)候我跟同學(xué)在宿舍經(jīng)常喝。”    老板問：“你能喝多少？”    “我喝得不多，一般也就兩三瓶啤酒吧！”    “在宿舍與同學(xué)們一起喝，應(yīng)該喝得很痛快吧？”    “嗯，大家都‘吹喇叭’(對著酒瓶直接喝)，非常痛快！”    老板又問：“你有女朋友嗎？”    從李騏的表情來看，他似乎不太理解老板為什么要問這個(gè)問題，但他還是很爽快地回答：“有。”    之后，老板又問：“在做我的秘書之前，你要到外地的工廠去鍛煉一段時(shí)間。這期間你可能要暫時(shí)跟女朋友分開，你能忍耐嗎？”    “我能忍耐！”李騏回答。    “嗯，只要能忍耐，你就一定會變得很優(yōu)秀！”接下來，老板又問了一遍：“你真的能忍耐嗎？”    “我一定會忍耐！”李騏干脆地回答。    老板以一句“我知道了”．結(jié)束了這次面試。整個(gè)面試大約20分鐘。    中午吃飯的時(shí)候，人力資源部經(jīng)理問老板對上午面試的看法，老板說，就定李騏了。    “就這么定了？”人力資源部經(jīng)理似乎覺得這個(gè)決定有點(diǎn)草率。    “對，這小伙子很可愛！”老板說。    “可愛？”人力資源部經(jīng)理可能是第一次在工作中聽到“可愛”這種評價(jià)指標(biāo)，顯得很驚訝。    老板看著我，笑著對人力資源部經(jīng)理說：“他是這方面的專家，你可以聽聽他的意見。”    講老實(shí)話，我很佩服老板的心思。老板提的那幾個(gè)問題，不論李騏的水平如何，他都能輕松地給出答案。因此我認(rèn)為，老板并不在乎李騏的答案是什么，而是在觀察李騏回答問題時(shí)的表現(xiàn)?？梢哉f，老板向李騏提那幾個(gè)問題，主要是為了確認(rèn)李騏是否“可愛”。    比如，老板問李騏：“在宿舍與同學(xué)們一起喝，應(yīng)該喝得很痛快吧？”    “嗯，大家都‘吹喇叭’，非常痛快！”    李騏回答問題時(shí)的口氣，讓你完全可以想象出他與同學(xué)們在宿舍喝酒時(shí)的樣子。他的這種可愛，并不是為了得到這份工作而去迎合老板的心思，而是他回想起自己與同學(xué)們在一起的快樂時(shí)光時(shí)，感情的自然流露。老板的這個(gè)問題看似不經(jīng)意地隨口一問，其實(shí)是想看李騏是不是一個(gè)真性情的人。    秘書工作并不像一些影視作品中表現(xiàn)得那么輕松自在，因此，意志力對于從事秘書工作非常重要。老板想考察一下李騏的意志力，于是他問李騏“你能忍耐嗎？”老板當(dāng)然清楚，自己一定會得到一個(gè)肯定的回答，除非李騏的智商為零。那么，老板為什么還要這么問呢？老板這么問同樣不是為了聽李騏的答案，而是要看他的回答方式。如果李騏回答得不是那么堅(jiān)定而又干脆，而是“這個(gè)嘛，我能忍耐。”或者“哦，我應(yīng)該可以忍耐吧?！蹦蔷驼f明他的意志不是很堅(jiān)定。因此，老板問李騏“你能忍耐嗎？”實(shí)際是想通過李騏“我能忍耐”這句話了解他的真實(shí)想法。    “嗯，只要能忍耐，你就一定會變得很優(yōu)秀！你真的能忍耐嗎？”    問第二遍時(shí)，老板雖是在確認(rèn)李騏的意志，但此時(shí)他已相信李騏能夠經(jīng)受起考驗(yàn)而對李騏比較滿意了，因此，他的語言中開始出現(xiàn)“你就一定會變得很優(yōu)秀！”這種飽含深切的期待的話語。    整個(gè)面試過程雖然看上去很簡單，但反映出老板的情商非常之高。他的高情商就體現(xiàn)在他識別感情的能力上，他看重的不是李騏答案的內(nèi)容，而是李騏回答問題時(shí)的態(tài)度，他的目的是通過李騏的語言來了解李騏的真實(shí)感情。    通過參加這次面試，我更加強(qiáng)烈地感受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對秘書情商的重視。但是我發(fā)現(xiàn)，目前我國可真正用于秘書培訓(xùn)的教材很少，而可用于秘書情商培訓(xùn)的教材完全沒有。我知道，目前大部分企業(yè)不重視對文秘行政人員的培訓(xùn)，并且對于普通員工，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人只注重對他們技能方面的培訓(xùn)，很少有企業(yè)關(guān)注員工的感情以及如何提高他們的情商。深圳富士康員工的“連跳”事件正反映出企業(yè)在這方面的問題。    于是，我決定創(chuàng)作這本《秘書的情商比智商更重要》，并把這當(dāng)成自己的使命，我希望自己能為社會做一些有意義的事。    其實(shí)，對秘書的培訓(xùn)，特別是對秘書情商的培訓(xùn)，應(yīng)該被作為提升企業(yè)管理水平的一項(xiàng)重要措施。長期以來，秘書(包括助理)在人們心目中的形象，猶如云霧繚繞的廬山，“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”。那么，秘書到底是做什么的呢？秘書是為上司而存在的，沒有上司就不會有秘書這種職業(yè)。因此，要了解秘書是做什么的，就必須先了解“上司”是做什么的。雖然由于行業(yè)和職位的不同，上司們的工作看上去千差萬別，但是實(shí)際上，他們工作的本質(zhì)都是一樣的，那就是決策。    在現(xiàn)代企業(yè)中，隨著市場競爭日益激烈，現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的決策風(fēng)險(xiǎn)也越來越大。各種各樣的問題，如人事問題、市場問題、產(chǎn)品問題等，都需要他們作出明確而又及時(shí)的決定。因此，如果沒有人幫助他們處理日常工作中的雜務(wù)，事事都要他們親力親為的話，就很難保證他們決策的質(zhì)量；如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的決策質(zhì)量不高，就有可能影響企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展不僅關(guān)乎自身的利益，還影響到當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的穩(wěn)定。為了保證企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的決策科學(xué)而又及時(shí)，就必須為他們創(chuàng)造一個(gè)良好的決策環(huán)境。從這個(gè)角度來說，秘書是“為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)造決策環(huán)境的人”。    因此，提高秘書情商的過程，實(shí)際上也是提高上司決策質(zhì)量，從而提高企業(yè)競爭力的過程。如果秘書的情商得到了提高，他們就能為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)造更好的決策環(huán)境；如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的決策環(huán)境改善了，他們的決策質(zhì)量自然就會提高，這樣一來，企業(yè)的競爭力自然也就提高了。    我希望本書的出版，能為普遍提升企業(yè)文秘人員的情商作出貢獻(xiàn)，從而為提高企業(yè)的管理水平添一塊磚，加一片瓦。如果能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，本人將深感欣慰！    是記。    譚一平

媒體關(guān)注與評論

譚老師無論是編寫秘書教科書，還是大眾讀物，都有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是讓讀者在生動的案例中加深對理論的理解，這是譚老師的著作與其他秘書讀物的最大不同之處。讀了這本書，我的第一個(gè)想法就是盡快將它推薦給我的學(xué)生，我相信這本書對他們會有很大的幫助。    ——青島大學(xué)寫作與文秘教學(xué)部教授  史玉嶠    譚老師這本書完全可以滿足企業(yè)對文秘行政人員情商培訓(xùn)的要求。通過情商培訓(xùn)，文秘行政人員可以大大提高人際關(guān)系(特別是與上司的關(guān)系)的處理能力和自我管理能力。本書不僅適合文秘從業(yè)人員學(xué)習(xí)。而且適合所有職場人士閱讀。    ——北京外企服務(wù)集團(tuán)培訓(xùn)中心教學(xué)總監(jiān)  吳競

編輯推薦

《秘書的情商比智商更重要》編輯推薦：譚一平，被譽(yù)為中國職業(yè)秘書培訓(xùn)第一人。先后為聯(lián)想、中國移動、中科院、華為等眾多知名企事業(yè)單位進(jìn)行高級秘書培訓(xùn)。秘書是典型的“三分做事，七分做人”的職業(yè)，做秘書最怕只會做事，不會做人。做事誰都會，做人就要看情商了。情商不高的秘書，就算事做得再專業(yè)，也很難得到上司的賞識。只有那些不僅專業(yè)而且具備高情商的秘書，才能在職場上走得更快、更遠(yuǎn)、更踏實(shí)。

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