客服管理實(shí)戰(zhàn)全案

內(nèi)容概要

　　本叢書(shū)特點(diǎn)：
　　1.實(shí)用性與有效性。本叢書(shū)力求實(shí)用，從書(shū)目選擇到具體的培訓(xùn)內(nèi)容，緊扣中國(guó)企業(yè)管理工作實(shí)際，強(qiáng)調(diào)針對(duì)性、實(shí)用性和操作性；同時(shí)十分注重培訓(xùn)效果，為管理者提供“知行合一”的實(shí)踐方案，快速把知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　2.系統(tǒng)性與工具性。本叢書(shū)緊扣經(jīng)理人日常管理工作的九大方面內(nèi)容廣泛，體系全面，同時(shí)集知識(shí)、技能、案例、工具于一體，可作為企業(yè)各項(xiàng)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的參考手冊(cè)，更是職業(yè)經(jīng)理人自我提升的實(shí)用培訓(xùn)教材：
　　3.資深實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家編寫(xiě)。本叢書(shū)編委和作者不僅有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的跨國(guó)公司高級(jí)管理人員，還有理論水平卓著的國(guó)內(nèi)管理學(xué)界知名專(zhuān)家教授。本叢書(shū)是一套擁有專(zhuān)業(yè)性、可操作性的管理經(jīng)典。
　　本叢書(shū)涵蓋領(lǐng)導(dǎo)力、通用管理技能、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、物流、行政等九大類(lèi)別，分別從管理知識(shí)、技能、經(jīng)典案例與實(shí)用工具等角度，為企業(yè)管理者提供兼具規(guī)范性、職業(yè)化、實(shí)用性與操作性的管理解決方案，是一套經(jīng)理人案頭必備的實(shí)用管理全書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一篇　客戶(hù)服務(wù)管理
　第一章 走進(jìn)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
 第一節(jié) 了解客戶(hù)的需求
 第二節(jié) 通過(guò)服務(wù)來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
 第三節(jié) 收集客戶(hù)信息
 第四節(jié) 建立客戶(hù)資料信息卡
 第五節(jié) 架設(shè)聯(lián)系客戶(hù)的橋梁
 第六節(jié) 確定服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)
　第二章 客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)一一客戶(hù)服務(wù)管理的基石
 第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)前的工作
 第二節(jié) 建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)
 第三節(jié) 通過(guò)培訓(xùn)提高客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)
 第四節(jié) 培養(yǎng)員工的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
 第五節(jié) 組織有效的客戶(hù)關(guān)懷培訓(xùn)
 第六節(jié) 對(duì)員工進(jìn)行教育訓(xùn)練
 第七節(jié) 對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)
 第八節(jié) 對(duì)服務(wù)系統(tǒng)里的后臺(tái)員工進(jìn)行培訓(xùn)
　……
第二篇　客戶(hù)關(guān)系管理

編輯推薦

《客服管理實(shí)戰(zhàn)全案》由鷺江出版社出版。

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