客服管理實(shí)戰(zhàn)全案

內(nèi)容概要

　　本叢書特點(diǎn)：
　　1.實(shí)用性與有效性。本叢書力求實(shí)用，從書目選擇到具體的培訓(xùn)內(nèi)容，緊扣中國企業(yè)管理工作實(shí)際，強(qiáng)調(diào)針對性、實(shí)用性和操作性；同時十分注重培訓(xùn)效果，為管理者提供“知行合一”的實(shí)踐方案，快速把知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力和企業(yè)競爭力。
　　2.系統(tǒng)性與工具性。本叢書緊扣經(jīng)理人日常管理工作的九大方面內(nèi)容廣泛，體系全面，同時集知識、技能、案例、工具于一體，可作為企業(yè)各項(xiàng)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的參考手冊，更是職業(yè)經(jīng)理人自我提升的實(shí)用培訓(xùn)教材：
　　3.資深實(shí)戰(zhàn)專家編寫。本叢書編委和作者不僅有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的跨國公司高級管理人員，還有理論水平卓著的國內(nèi)管理學(xué)界知名專家教授。本叢書是一套擁有專業(yè)性、可操作性的管理經(jīng)典。
　　本叢書涵蓋領(lǐng)導(dǎo)力、通用管理技能、人力資源、市場營銷、客戶服務(wù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、物流、行政等九大類別，分別從管理知識、技能、經(jīng)典案例與實(shí)用工具等角度，為企業(yè)管理者提供兼具規(guī)范性、職業(yè)化、實(shí)用性與操作性的管理解決方案，是一套經(jīng)理人案頭必備的實(shí)用管理全書。

書籍目錄

第一篇　客戶服務(wù)管理
　第一章 走進(jìn)客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代
 第一節(jié) 了解客戶的需求
 第二節(jié) 通過服務(wù)來提高市場競爭力
 第三節(jié) 收集客戶信息
 第四節(jié) 建立客戶資料信息卡
 第五節(jié) 架設(shè)聯(lián)系客戶的橋梁
 第六節(jié) 確定服務(wù)的目標(biāo)市場
　第二章 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)一一客戶服務(wù)管理的基石
 第一節(jié) 客戶服務(wù)培訓(xùn)前的工作
 第二節(jié) 建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)
 第三節(jié) 通過培訓(xùn)提高客戶服務(wù)人員的素質(zhì)
 第四節(jié) 培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識
 第五節(jié) 組織有效的客戶關(guān)懷培訓(xùn)
 第六節(jié) 對員工進(jìn)行教育訓(xùn)練
 第七節(jié) 對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)
 第八節(jié) 對服務(wù)系統(tǒng)里的后臺員工進(jìn)行培訓(xùn)
　……
第二篇　客戶關(guān)系管理

編輯推薦

《客服管理實(shí)戰(zhàn)全案》由鷺江出版社出版。

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