做最好的酒店經(jīng)理人-贏在個(gè)性化服務(wù)

內(nèi)容概要

在這個(gè)充滿個(gè)性化的時(shí)代，提供個(gè)性化服務(wù)是酒店贏利的一個(gè)重要手段，也是困擾眾多商家的一個(gè)難題。    本書從實(shí)際出發(fā)，針對(duì)酒店日常工作中經(jīng)常遇到的情況，通過分析大量的實(shí)戰(zhàn)案例，結(jié)合世界知名酒店的服務(wù)與培訓(xùn)模式，總結(jié)出20種簡單、易學(xué)的個(gè)性化服務(wù)方法，能有效幫助酒店留住顧客、提高效益，可以說是酒店開展個(gè)性化服務(wù)的必備教材。

作者簡介

易鐘，時(shí)代光華特聘高級(jí)講師，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，清華大學(xué)、浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，多家酒店高級(jí)管理顧問。 
    2006年中國十大餐飲管理專家，2009年中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師，2009年中國酒店管理十大風(fēng)云人物，榮獲“建國60周年酒店業(yè)精英新銳”獎(jiǎng)，并被國際皇金管家機(jī)構(gòu)授予“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章。 
    培訓(xùn)光盤有《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法》、《贏在個(gè)性——飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》、《酒店管理三部曲》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等，著有《做最好的餐飲服務(wù)員》等。

書籍目錄

推薦序自序第一章  如何打贏這場(chǎng)顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)——未來餐飲酒店的“個(gè)性化生存  一、悄悄到來的個(gè)性化時(shí)代  二、現(xiàn)代酒店服務(wù)存在的七大問題    永遠(yuǎn)都是“先生，您好！”    不能提供有針對(duì)性的飲品    服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)    眼里沒“活兒”    缺少應(yīng)變能力    不善于思考    很少培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)  三、留住顧客要靠個(gè)性化服務(wù)  四、酒店個(gè)性化服務(wù)的兩大基石第二章  配置硬件——酒店個(gè)性化服務(wù)之基礎(chǔ)  一、硬件個(gè)性化服務(wù)的需求越來越明顯  二、各具特色的主題酒店    什么是主題酒店    做好主題酒店的六種方法    主題酒店“六字訣”  三、設(shè)備設(shè)施配置也能個(gè)性化    做細(xì)節(jié)方面的贏家    設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性化的五種方法第三章  塑造軟件——酒店個(gè)性化服務(wù)之靈魂  一、軟件個(gè)性化服務(wù)已成酒店服務(wù)趨勢(shì)  二、不同群體的個(gè)性化服務(wù)    什么是群體個(gè)性化服務(wù)    做好群體個(gè)性化服務(wù)的五種方法  三、不同個(gè)體的單一個(gè)性化服務(wù)    什么是個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)    處理好個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系第四章  酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的三大要求  一、察言觀色——用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人    察言觀色是做好個(gè)性化服務(wù)的首要條件    培養(yǎng)和提高員工觀察力的兩種方法  二、換位思考——站在顧客的角度思考問題    員工不能換位思考的根源    培養(yǎng)員工從細(xì)節(jié)開始  三、高度關(guān)注與幫助顧客    提倡“三全”管理    注重“四小”技巧    關(guān)注“三特”客人第五章  酒店做好個(gè)性化服務(wù)管理的三大關(guān)鍵  一、將個(gè)性化服務(wù)制度化    個(gè)性化服務(wù)制度的內(nèi)容    個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)制度的要點(diǎn)  二、健全完善顧客檔案    顧客檔案資料來源    四種顧客檔案類型    餐飲客史檔案管理制度    完善客史檔案的關(guān)鍵  三、塑造員工良好的個(gè)性化服務(wù)習(xí)慣    良好的工作習(xí)慣才能帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)    員工個(gè)性化服務(wù)的8大習(xí)慣

章節(jié)摘錄

　　浙江紹興的咸亨酒店創(chuàng)建于清光緒年間（1894年），由魯迅先生的堂叔周仲翔等創(chuàng)辦，因魯迅先生的文學(xué)著作《孔乙己》而聞名天下。在環(huán)境營造方面，酒店深度挖掘魯迅作品中的民族品格，大廳內(nèi)有“曲尺柜臺(tái)”、“太白遺風(fēng)”，墻上滿是壁畫、楹聯(lián)、酒詩，賓客既能領(lǐng)略到晚清時(shí)期的江南民俗和紹興風(fēng)情，又能重溫魯迅先生的經(jīng)典大作。這就是按照文學(xué)主題來設(shè)計(jì)的酒店?！　?jì)南有一家鄧麗君主題餐廳，是以音樂作為主題，以鄧麗君為背景的主題餐廳。很多人都非常喜歡鄧麗君的歌曲，如《甜蜜蜜》、《月亮代表我的心》、《小城故事》等，這些家喻戶曉、經(jīng)典的歌曲讓我們印象深刻。這樣，鄧麗君的歌迷或者喜歡聽鄧麗君歌的人，都變成了這家酒店的?？??！　∶绹~約有一家圖書館賓館，當(dāng)你走進(jìn)這家賓館的大堂，就會(huì)發(fā)現(xiàn)那里有各種書架，上面分門別類地?cái)[放著不同的圖書，讓人感受到一種濃濃的文化氣息。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　在個(gè)性化的時(shí)代，酒店服務(wù)也要個(gè)性化才能留住顧客，贏得市場(chǎng)！但是很多酒店管理者不知道如何把服務(wù)做到個(gè)性化，白自流失了很多顧客。易老師對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得，他的個(gè)性化管理培訓(xùn)課程富有激情，針對(duì)性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和實(shí)操性。可以說，“易”家之言，值得信賴！　　——《酒店職業(yè)經(jīng)理人》、《酒店培訓(xùn)與服務(wù)》雜志社社長 李建軍　　易老師實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、理論水平高，他結(jié)合多年積累的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出-套行之有效的個(gè)性化服務(wù)操作方法，現(xiàn)已編輯成書并正式出版，真是-件可喜可賀的事情?！　　本R魯國際酒店（集團(tuán)）管理有限公司總經(jīng)理|省級(jí)飯店星評(píng)員、高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人 吳建有

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