做最好的酒店經(jīng)理人-贏在個性化服務

內(nèi)容概要

在這個充滿個性化的時代，提供個性化服務是酒店贏利的一個重要手段，也是困擾眾多商家的一個難題。    本書從實際出發(fā)，針對酒店日常工作中經(jīng)常遇到的情況，通過分析大量的實戰(zhàn)案例，結(jié)合世界知名酒店的服務與培訓模式，總結(jié)出20種簡單、易學的個性化服務方法，能有效幫助酒店留住顧客、提高效益，可以說是酒店開展個性化服務的必備教材。

作者簡介

易鐘，時代光華特聘高級講師，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓網(wǎng)首席培訓師，清華大學、浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，多家酒店高級管理顧問。 
    2006年中國十大餐飲管理專家，2009年中國酒店業(yè)十大培訓師，2009年中國酒店管理十大風云人物，榮獲“建國60周年酒店業(yè)精英新銳”獎，并被國際皇金管家機構(gòu)授予“酒店杰出貢獻”勛章。 
    培訓光盤有《餐飲酒店企業(yè)文化建設》、《提高飯店服務質(zhì)量管理的方法》、《贏在個性——飯店如何做好個性化服務》、《酒店管理三部曲》、《優(yōu)秀服務員培訓教程》等，著有《做最好的餐飲服務員》等。

書籍目錄

推薦序自序第一章  如何打贏這場顧客爭奪戰(zhàn)——未來餐飲酒店的“個性化生存  一、悄悄到來的個性化時代  二、現(xiàn)代酒店服務存在的七大問題    永遠都是“先生，您好！”    不能提供有針對性的飲品    服務意識不強    眼里沒“活兒”    缺少應變能力    不善于思考    很少培養(yǎng)員工個性化服務意識  三、留住顧客要靠個性化服務  四、酒店個性化服務的兩大基石第二章  配置硬件——酒店個性化服務之基礎  一、硬件個性化服務的需求越來越明顯  二、各具特色的主題酒店    什么是主題酒店    做好主題酒店的六種方法    主題酒店“六字訣”  三、設備設施配置也能個性化    做細節(jié)方面的贏家    設備設施配置個性化的五種方法第三章  塑造軟件——酒店個性化服務之靈魂  一、軟件個性化服務已成酒店服務趨勢  二、不同群體的個性化服務    什么是群體個性化服務    做好群體個性化服務的五種方法  三、不同個體的單一個性化服務    什么是個體單一個性化服務    處理好個性化和標準化的關系第四章  酒店個性化服務對員工的三大要求  一、察言觀色——用心預測需求和觀察客人    察言觀色是做好個性化服務的首要條件    培養(yǎng)和提高員工觀察力的兩種方法  二、換位思考——站在顧客的角度思考問題    員工不能換位思考的根源    培養(yǎng)員工從細節(jié)開始  三、高度關注與幫助顧客    提倡“三全”管理    注重“四小”技巧    關注“三特”客人第五章  酒店做好個性化服務管理的三大關鍵  一、將個性化服務制度化    個性化服務制度的內(nèi)容    個性化服務培訓制度的要點  二、健全完善顧客檔案    顧客檔案資料來源    四種顧客檔案類型    餐飲客史檔案管理制度    完善客史檔案的關鍵  三、塑造員工良好的個性化服務習慣    良好的工作習慣才能帶來優(yōu)質(zhì)服務    員工個性化服務的8大習慣

章節(jié)摘錄

　　浙江紹興的咸亨酒店創(chuàng)建于清光緒年間（1894年），由魯迅先生的堂叔周仲翔等創(chuàng)辦，因魯迅先生的文學著作《孔乙己》而聞名天下。在環(huán)境營造方面，酒店深度挖掘魯迅作品中的民族品格，大廳內(nèi)有“曲尺柜臺”、“太白遺風”，墻上滿是壁畫、楹聯(lián)、酒詩，賓客既能領略到晚清時期的江南民俗和紹興風情，又能重溫魯迅先生的經(jīng)典大作。這就是按照文學主題來設計的酒店。　　濟南有一家鄧麗君主題餐廳，是以音樂作為主題，以鄧麗君為背景的主題餐廳。很多人都非常喜歡鄧麗君的歌曲，如《甜蜜蜜》、《月亮代表我的心》、《小城故事》等，這些家喻戶曉、經(jīng)典的歌曲讓我們印象深刻。這樣，鄧麗君的歌迷或者喜歡聽鄧麗君歌的人，都變成了這家酒店的常客。　　美國紐約有一家圖書館賓館，當你走進這家賓館的大堂，就會發(fā)現(xiàn)那里有各種書架，上面分門別類地擺放著不同的圖書，讓人感受到一種濃濃的文化氣息。

媒體關注與評論

　　在個性化的時代，酒店服務也要個性化才能留住顧客，贏得市場！但是很多酒店管理者不知道如何把服務做到個性化，白自流失了很多顧客。易老師對酒店服務和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與獨到的操作心得，他的個性化管理培訓課程富有激情，針對性強，具有很強的指導性和實操性?？梢哉f，“易”家之言，值得信賴！　　——《酒店職業(yè)經(jīng)理人》、《酒店培訓與服務》雜志社社長 李建軍　　易老師實踐經(jīng)驗豐富、理論水平高，他結(jié)合多年積累的酒店管理經(jīng)驗，總結(jié)出-套行之有效的個性化服務操作方法，現(xiàn)已編輯成書并正式出版，真是-件可喜可賀的事情?！　　本R魯國際酒店（集團）管理有限公司總經(jīng)理|省級飯店星評員、高級職業(yè)經(jīng)理人 吳建有

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