銀行窗口服務(wù)禮儀

前言

在2007年博鰲亞洲論壇秘書處組織的一場嘉賓對話媒體記者的活動(dòng)中，很多媒體記者把中國銀行業(yè)存在的服務(wù)態(tài)度差、顧客等候時(shí)間長等敏感問題一一拋向到場嘉賓中一個(gè)頗有行業(yè)代表性的人物——中國銀行某副行長，從而引發(fā)了如何解決金融業(yè)服務(wù)效率過低、顧客等候時(shí)間過長、銀行員工服務(wù)態(tài)度不佳等這些老百姓關(guān)注的焦點(diǎn)問題的話題。緊接著，在中國銀監(jiān)會2007年第一季度經(jīng)濟(jì)金融形勢通報(bào)會上，銀監(jiān)會主席劉明康就要求從八個(gè)方面著手，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。如建立彈性崗位，加強(qiáng)專人大堂指導(dǎo)和服務(wù)，建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度，加快網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)綜合化建設(shè)，增加網(wǎng)點(diǎn)等。還是在2007年，中國銀監(jiān)會提出了“規(guī)范化服務(wù)年”活動(dòng)，使得廣大的銀行顧客，尤其是普通老百姓體驗(yàn)到一種前所未有的被尊重的感覺，同時(shí)也使得他們對銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升充滿期待。如今銀行的個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)、24小時(shí)銀行、網(wǎng)上銀行等專項(xiàng)服務(wù)，讓所有銀行顧客無處不在地感受著方便與快捷。目前，中國的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。

內(nèi)容概要

　　隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題?！　”緯攸c(diǎn)從個(gè)人禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德以及客戶的角度，來衡量銀行服務(wù)的水平等。重點(diǎn)講解如何樹立銀行全員服務(wù)意識、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)。

作者簡介

　　徐敬澤：時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘高級講師、中國客戶服務(wù)協(xié)會特約研究員、中國銀行業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)特約講師、中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊講師、中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、深圳黑瑪思特企業(yè)管理顧問公司特聘講師、博銳培訓(xùn)師同盟注冊培訓(xùn)師。
　　從事培訓(xùn)事業(yè)近5年，已經(jīng)為政府機(jī)關(guān)及醫(yī)療、金融，通信等數(shù)百家企事業(yè)，單位提供了“對象化”、“個(gè)性化”的專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，二次客戶率及客戶推薦率高達(dá)85％。

書籍目錄

第一章 銀行職員必備禮儀  儀容    先天條件    個(gè)人的修飾和維護(hù)  銀行職員儀容儀表要求    干凈整潔    化妝適度  銀行職員職業(yè)裝穿著要求    男性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求    男性銀行職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范  男性銀行職員職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng)    女性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求    銀行職員職業(yè)裝穿著禁忌    銀行職員穿著職業(yè)裝建議  儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練    銀行職員站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿    銀行職員規(guī)范站姿訓(xùn)練　儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練  　不受歡迎的服務(wù)坐姿　  規(guī)范的服務(wù)坐姿　儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練  　目光　  上身動(dòng)作  　注意步位　  步幅適當(dāng)  　注意步態(tài)　  注意步韻　儀態(tài)修煉——手勢  　銀行職員服務(wù)中的常見手勢　  規(guī)范化服務(wù)手勢  　手勢的禁忌　銀行職員的表情訓(xùn)練  　凝視區(qū)間　  “重視”你的顧客　  傳“情”達(dá)“意”三法  　打造親和力　  微笑服務(wù)　見面問候禮儀  　問候顧客時(shí)的注意事項(xiàng)　  應(yīng)避免使用的問候語　握手禮儀  　握手的時(shí)機(jī)    標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢    握手的時(shí)間長短    握手的先后次序    應(yīng)當(dāng)握手的場合    握手的禁忌  遞接名片禮儀    名片的用途    發(fā)送名片的時(shí)機(jī)    遞送名片的禮儀    接受名片的禮儀    交換名片的禮儀  電話禮儀    電話語言要求    接電話的禮儀    打電話的禮儀    使用手機(jī)的禮儀第二章 禮儀中的服務(wù)  銀行職員踐行3A規(guī)則    踐行3A規(guī)則的細(xì)節(jié)    服務(wù)中的接受顧客    服務(wù)中的重視、欣賞顧客    服務(wù)中的贊美顧客  銀行職員的服務(wù)規(guī)范用語    禮貌服務(wù)五語    尊稱、敬語看服務(wù)    及時(shí)說句“對不起”  第三章 銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢  銀行服務(wù)禮儀的核心要求  銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀  銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢所趨    從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看以客為尊    銀行業(yè)針對以客為尊所做的服務(wù)設(shè)計(jì)    銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬    應(yīng)對銀行“長龍”之我見    讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)    緩解排隊(duì)引發(fā)的顧客不滿    充分發(fā)揮叫號機(jī)的作用    通過ATM機(jī)看銀行服務(wù)第四章 職業(yè)道德與服務(wù)意識  職業(yè)道德——窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石  服務(wù)人員的追求——和諧服務(wù)  服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德    熱愛本職工作，精通工作內(nèi)容    文明待客，周到服務(wù)    遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)    發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造最大效益    彌補(bǔ)窗口服務(wù)中缺失的職業(yè)道德    窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識    要有自知之明    要善解人意    要無微不至    缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)    服務(wù)意識的本質(zhì)第五章 顧客衡量銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)  顧客眼中的最好服務(wù)    適時(shí)    適度  影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素    銀行的服務(wù)態(tài)度及感情投入     銀行提供服務(wù)時(shí)的工作效率    銀行提供服務(wù)的程序    銀行提供的服務(wù)環(huán)境  銀行的文明服務(wù)    規(guī)范服務(wù)    科學(xué)服務(wù)    優(yōu)質(zhì)服務(wù)    禮貌服務(wù)    熱情服務(wù)后記

章節(jié)摘錄

插圖：第一章 銀行職員必備禮儀儀容儀容是指一個(gè)人的外貌。在銀行職員面對服務(wù)對象時(shí)，任何人都無法回避個(gè)人容貌給顧客留下的印象，這種印象有時(shí)候甚至?xí)a(chǎn)生舉足輕重的作用。如果自身儀容先天就有缺陷，而在工作崗位上又不加以任何的修飾，難免會造成服務(wù)對象對你敬而遠(yuǎn)之。個(gè)人儀容受以下兩大因素制約。先天條件先天條件主要來自父母遺傳。相貌如何受父母遺傳制約，所以實(shí)際上你的出生就注定了你的容貌，通常無法更改。個(gè)人的修飾和維護(hù)個(gè)人的先天條件固然重要，但并不意味著無需任何修飾。作為銀行職員，更應(yīng)當(dāng)懂得對自身形象的維護(hù)。就算你有較好的先天條件，倘若不注重后天的修飾，也會因此失去優(yōu)勢，難以樹立良好的個(gè)人形象。銀行職員在維護(hù)和修飾個(gè)人的儀容時(shí)要有的放矢，不得過度，亦不能可有可無。以良好的儀容在工作崗位上示人，會獲得對方更多的信任和好感，服務(wù)工作也就會更得心應(yīng)手。銀行職員只有在工作崗位上給顧客留下良好的第一印象，方能在具體的服務(wù)顧客過程中邁出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。銀行職員儀容儀表要求面對日趨激烈的銀行行業(yè)競爭，幾乎所有的銀行都不約而同地開始關(guān)注自身形象給顧客帶來的印象。而所有的銀行職員也都了解，在服務(wù)于銀行顧客時(shí)，個(gè)人的儀容儀表是對方關(guān)注的焦點(diǎn)，也是銀行整體形象的具體體現(xiàn)，因而大力維護(hù)自身形象的重要性幾乎已成為所有銀行職員的共識。干凈整潔要真正做到儀容干凈整潔，需要長年累月、堅(jiān)持不懈地進(jìn)行以下儀容細(xì)節(jié)的修飾工作：面部清潔在人際交往中，人們首先注意到的是人的面部。銀行職員要認(rèn)識到個(gè)人面部潔凈的重要意義，尤其是銀行柜員坐在柜臺里，首先映人顧客眼簾的就是這個(gè)銀行柜員的面部容貌，因而面部的干凈顯得尤為重要。要時(shí)刻注意面部的塵土、汗?jié)n、油垢、不協(xié)調(diào)妝面等。要時(shí)時(shí)注意清洗面部，必要時(shí)，隨時(shí)在工作中抽出時(shí)間來凈面。對于外出公干歸來，或接觸灰塵后，更應(yīng)自覺洗臉。洗臉時(shí)重點(diǎn)要放在那些易于藏污納垢的地方，如眼角、耳后、脖頸等處。此外，男性員工要在上崗前堅(jiān)持剃須，切忌胡子拉碴。一些女性職員過于濃重的汗毛，也應(yīng)及時(shí)根除。需要補(bǔ)充的是，某些男性職員容易忽略的面部衛(wèi)生細(xì)節(jié)更應(yīng)重視，并時(shí)時(shí)提醒自己多加注意。如鼻部的衛(wèi)生，鼻毛修剪，切記不能讓鼻毛長出鼻孔之外，在工作崗位上隨意摳鼻子更是銀行職員的大忌。諸如此類的細(xì)節(jié)，都要求銀行職員時(shí)刻關(guān)注，不可大意。注重眼部衛(wèi)生銀行職員在工作崗位上要注意眼部清潔，眼角里不能有“眼屎”，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)。更要注意眼部休息，不能睡意蒙嚨，滿眼血絲示人。倘若有必要戴眼鏡，也要選擇中規(guī)中矩的鏡框，不可夸張或另類。當(dāng)然，也不能戴墨鏡?？谇痪S護(hù)銀行職員要高度關(guān)注口腔衛(wèi)生。飯后刷牙，最主要的是在上崗前不可吃刺激味很濃的食物，如蔥、蒜、韭菜等。酒后上崗更應(yīng)禁止。當(dāng)然，還應(yīng)該注意飯后殘留物是否留在你的牙縫里。發(fā)部修飾形象設(shè)計(jì)方面的專家曾指出：“正常情況下，一個(gè)人最引人注目的地方是對自己的頭發(fā)所進(jìn)行的修飾?！便y行職員在工作中要有意識地關(guān)注自己的發(fā)型和頭發(fā)長短，做到既符合工作標(biāo)準(zhǔn)，又給顧客以精明能干之感。因而對頭發(fā)進(jìn)行修飾也就成為銀行職員必不可少的一項(xiàng)班前功課。在進(jìn)行發(fā)部修飾時(shí)，要考慮金融行業(yè)的特殊性，切不可率性而為，應(yīng)注意以下重點(diǎn)：①定期修剪銀行職員應(yīng)當(dāng)定期修剪頭發(fā)。如果條件允許最好半個(gè)月修剪一次。讓頭發(fā)始終保持“精神”和“有序”。切忌頭發(fā)雜亂上崗，過長上崗等。②發(fā)型選擇在發(fā)型選擇上，銀行職員首先要考慮的因素是自身職業(yè)的特殊性。對于男性銀行職員而言，切不可在上崗時(shí)長發(fā)披肩。男性銀行職員的頭發(fā)要做到前面頭發(fā)不能蓋住額部，側(cè)面頭發(fā)不要遮住耳朵，后面頭發(fā)不要搭在襯衣衣領(lǐng)上。此外還要避免男性職員把頭發(fā)留得過短，甚至外露頭皮，這也不符合人們的日常審美習(xí)慣。對于女性銀行職員，其頭發(fā)的長短也有要求。如果留短發(fā)，長度不要超過自己的肩部，劉海不要遮擋住自己的眼睛。有些女性銀行職員喜歡留一些精干型的短發(fā)，則要注意不要短到讓人疑似男性職員。如果留長發(fā)，不能在工作崗位上披頭散發(fā)，一定要束發(fā)或盤發(fā)。銀行崗位的特殊性要求銀行職員關(guān)注自身的每一個(gè)細(xì)節(jié)，要有意識地體現(xiàn)莊重而保守的職業(yè)形象，使個(gè)人風(fēng)格與自己的服務(wù)身份相稱，以便在工作崗位上更易于得到服務(wù)對象的信任?；瘖y適度銀行職員服務(wù)禮儀的一個(gè)核心就是要求供職于一線柜臺的銀行窗口職員最真正體現(xiàn)出以客為尊的服務(wù)宗旨。而要貫徹這一宗旨，上崗時(shí)進(jìn)行適度化妝后再服務(wù)顧客顯得尤為重要。在銀行工作中，銀行職員都能做到化妝上崗，而做到化妝適度，以淡為主，則更能體現(xiàn)對顧客的尊重。要求銀行職員化妝上崗，并不是要求所有銀行職員一定要自備高級化妝品，精心化妝一番才能上崗，而只是要求適度化妝，以淡為主。這既是對自身形象的愛護(hù)，又能體現(xiàn)出自身的敬業(yè)精神。銀行職員在上崗前對自己的化妝，必須要在化妝方法、化妝禁忌等方面嚴(yán)格遵循相關(guān)的禮儀規(guī)范?；瘖y的原則銀行職員在工作崗位上服務(wù)顧客時(shí)，其本身的工作崗位要求及顧客對銀行職員的期待等因素都要求銀行職員在崗前化妝時(shí)應(yīng)區(qū)別于一般的服務(wù)性工作崗位，應(yīng)體現(xiàn)莊重、適度、簡潔的風(fēng)格。①莊重對于顧客而言，希望看到一個(gè)具有職業(yè)形象特征的服務(wù)人員，不希望看到一個(gè)妝面艷麗、似乎令人產(chǎn)生難以接近之感的銀行職員。因此銀行職員的化妝要以莊重為主。②適度一些在二線工作的銀行員工在不直接接觸顧客時(shí)，化妝可以從簡，甚至可以不化妝，但是對于做一線服務(wù)的銀行職員而言，一定要化妝上崗，而且要把握住一個(gè)度。要因人因崗適度化妝，不能濃妝艷抹，更不要在身上噴灑一些味道過于濃烈的香水。③簡潔銀行職員的崗前化妝，并不是一定要“面面俱到”?？梢越Y(jié)合自身的特點(diǎn)，就某些重點(diǎn)部位做一些修飾，如眼睛、嘴角、眉毛等，對于其他部位則可以從簡?；瘖y的方法銀行職員工作妝并不是可以隨意而為、草率應(yīng)付的，應(yīng)當(dāng)把它當(dāng)做自身工作時(shí)的必備素養(yǎng)加以提升。那些認(rèn)為不經(jīng)過學(xué)習(xí)就可以把自己的妝化好的銀行職員一定要謹(jǐn)記，有些看似“說得過去”、“差不多”的后面隱藏著一些被人忽視的常識錯(cuò)誤和禁忌?；瘖y作為一種技巧，銀行職員要很好地掌握。銀行職員工作妝大體上包括打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇膏、噴香水等步驟。①打粉底打粉底是化妝的第一步，借助粉底可以達(dá)到調(diào)整面部皮膚顏色的目的。打粉底前要先洗臉，之后可適量拍上化妝水，然后選擇適合自己膚色的粉底，用手或?qū)Ｓ煤＞d均勻抹開，同時(shí)要顧及耳后、頸部等部位，讓整個(gè)粉底色和膚色渾然一體，切忌粉底打上后和自身膚色反差過大。②畫眼線眼睛是心靈的窗戶，要想讓你的眼睛在面對顧客時(shí)炯炯有神，則一定要畫眼線。畫上眼線時(shí)要從內(nèi)眼角朝外眼角方向畫，而畫下眼線時(shí)順序則剛好相反。眼線的均勻適度最重要，不要看上去過于僵硬。③施眼影眼影的作用是凸顯化妝者眼部的豐滿和亮澤，讓化妝者的眼部看起來更加有神。選擇眼影時(shí)，不要在工作場合選擇過于鮮艷的眼影，同時(shí)應(yīng)當(dāng)做到通過眼影來強(qiáng)化化妝者眼部的輪廓，凸顯層次感。④描眉形銀行職員崗前化妝少不了要關(guān)注自己的眉毛。因個(gè)人差異性，人的眉毛有濃有稀，甚至有些人的眉毛淡到似無卻有。鑒于眉毛對個(gè)人容貌的不可替代的美化作用，因而描眉是化妝中的重點(diǎn)。描眉要因人而異，注意年齡、臉形。描眉前要適當(dāng)修剪眉毛，盡量做到上淺下深，兩頭要淡些。⑤上腮紅上腮紅是指在化妝者的面頰上抹上適量的胭脂來凸現(xiàn)化妝者的面部輪廓，使化妝者看上去更有活力。但鑒于銀行職員崗位的特定性，其在工作崗位上妝面不適宜用過多胭脂，淡淡的就好。⑥涂唇膏銀行職員在涂唇膏時(shí)，要注意先畫唇線，再涂唇膏。選擇的唇膏顏色也要因人而異：如嘴唇厚的人，不宜選擇過于鮮艷的紅色。對于選擇無色唇膏來緩解因天氣過于干燥而帶來的唇部起皮、掉屑問題，男女通用。涂上唇膏時(shí)，要檢查有無涂到唇線外，如果涂到唇線外，一定要用紙巾擦掉。⑦噴香水銀行職員在工作崗位上，不提倡噴灑味道過于濃烈的香水，但可以因人而異，選擇淡雅清新的香水。噴灑香水時(shí)只能在自己的腕部、耳后等部位適量噴灑。銀行職員的化妝還應(yīng)當(dāng)結(jié)合本行業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定，做到因崗因人有別，男女有別等。尤其是一些常識性的化妝技巧，要求銀行職員一定要了解掌握，用以塑造出自己良好而專業(yè)的形象。銀行職員職業(yè)裝穿著要求銀行職員在工作崗位上穿職業(yè)工裝是目前各銀行的普遍做法。出于崗位的特殊性，為了使銀行職員在工作時(shí)時(shí)時(shí)提醒自己代表著銀行，所作所為必須與這種職業(yè)裝身份相符，也是為了尊重銀行顧客的需要，同時(shí)讓銀行職員在工作崗位上有一種自豪感和責(zé)任感，著職業(yè)裝上崗顯得尤為必要。男性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求男性銀行職員所穿職業(yè)工裝應(yīng)當(dāng)保持整潔、平整，不要一件工裝穿一年，一年只洗兩三回。在一線工作，或者在拜訪顧客時(shí)銀行職員應(yīng)穿正裝，系領(lǐng)帶。偶爾允許穿短袖或T恤衫，但顏色和款式都應(yīng)當(dāng)以莊重、嚴(yán)謹(jǐn)為主，切忌花哨、前衛(wèi)。

后記

2002年秋，一次偶然去銀行辦業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，讓我對該銀行員工“恨之入骨”。當(dāng)時(shí)，因?yàn)榇颐?，拿著那張選項(xiàng)甚多的匯款單填錯(cuò)了一遍又一遍。更糟糕的是，里面端坐的那位漂亮柜員只知道把我的單據(jù)一次又一次地扔出來，而且一臉不屑的樣子。從那以后，我暗自決定，盡量少來或不來這家銀行辦業(yè)務(wù)。隨著時(shí)間的推移，和銀行打交道的次數(shù)變得越來越多，而家人、朋友更是經(jīng)常和你嘮叨在銀行的所見所聞：“碰到一個(gè)大爺罵人了！”“一個(gè)銀行工作人員當(dāng)時(shí)被投訴了……”聽著這些，回想我那次刻骨銘心的經(jīng)歷，我把關(guān)注的焦點(diǎn)更多地放在了銀行服務(wù)上。在我長期關(guān)注銀行服務(wù)的同時(shí)，尤其在銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)很多顧客其實(shí)要求也不是想象中的那樣苛刻，絕大多數(shù)顧客還是通情達(dá)理的。

編輯推薦

《銀行窗口服務(wù)禮儀》由鷺江出版社出版。

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