金牌客戶(hù)經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　全面、詳盡的工作管理規(guī)范，準(zhǔn)確、深入的工作制度模版，拿來(lái)即用的工具表單，讓管理工作更直接、更簡(jiǎn)單。

書(shū)籍目錄

笫1章客戶(hù)服務(wù)部人員配置及崗位職責(zé)
1.1客戶(hù)經(jīng)理
1.2客戶(hù)經(jīng)理助理
1.3客戶(hù)調(diào)査主管
1.4客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員
1.5客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管
1.6客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員
1.7客戶(hù)關(guān)系主管
1.8客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員
1.9大客戶(hù)主管
1.10大客戶(hù)專(zhuān)員
1.11售后服務(wù)主管
1.12售后服務(wù)專(zhuān)員
1.13客戶(hù)投訴主管
1.14客戶(hù)投訴專(zhuān)員
1.15客戶(hù)信息主管
1.16客戶(hù)信息專(zhuān)員
1.17呼叫中心主管
1.18呼叫中心組長(zhǎng)
1.19呼叫中心專(zhuān)員
笫2章客戶(hù)服務(wù)部工作規(guī)范
2.1選拔客服員工的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2.2電話接聽(tīng)禮儀工作規(guī)范
2.3辦公場(chǎng)所日常行為規(guī)范
2.4員工禮儀管理規(guī)范
2.5電話回訪服務(wù)工作規(guī)范
2.6客戶(hù)信息查閱工作規(guī)范
……

章節(jié)摘錄

　　第三條 客戶(hù)投訴受理機(jī)構(gòu)?！　】蛻?hù)投訴受理，堅(jiān)持誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)和分級(jí)受理、公開(kāi)受理的原則。客戶(hù)服務(wù)部下設(shè)客戶(hù)投訴中心作為客戶(hù)投訴受理工作的機(jī)構(gòu)，受理對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴。受理電話向社會(huì)公布?！　〉谒臈l 客戶(hù)投訴受理范圍和內(nèi)容?！　】蛻?hù)投訴中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴受理工作機(jī)構(gòu)）受理自然人、法人和其他社會(huì)組織（以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴人）對(duì)本企業(yè)的所銷(xiāo)售的商品、服務(wù)工作問(wèn)題的投訴。主要包括以下內(nèi)容?！　?.產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符?！　?.產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷?！　?.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害?！　?.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過(guò)允許誤差范圍。　　5.因包裝不良造成損壞?！　?.存在其他質(zhì)量問(wèn)題或違反合同規(guī)定?！　?.對(duì)客戶(hù)不認(rèn)真接待，服務(wù)態(tài)度惡劣。　　8.對(duì)客戶(hù)提出的正當(dāng)要求和意見(jiàn)置之不理?！　?.不按規(guī)定程序和要求為客戶(hù)提供服務(wù)。　　10.在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，辦事效率低下或者有意拖延?！　〉谖鍡l 客戶(hù)投訴管理專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。　　客戶(hù)投訴受理工作程序及職責(zé)要求　　第六條 客戶(hù)投訴受理人員接到客戶(hù)電話投訴時(shí)，對(duì)屬于受理范圍的，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和投訴客戶(hù)的姓名、單位、地址及聯(lián)系電話.填寫(xiě)“投訴受理登記表”。不屬于受理范圍的，應(yīng)告知受理的部門(mén)、單位名稱(chēng)和受理電話?！　〉谄邨l 投訴受理人員接到書(shū)信或電子郵件投訴，應(yīng)做以下工作?！　?.對(duì)屬于受理范圍的，應(yīng)摘錄主要投訴內(nèi)容，填寫(xiě)“投訴受理登記表”，提出擬辦意見(jiàn)，報(bào)投訴管理專(zhuān)員審批。　　2.對(duì)不屬于受理范圍的，應(yīng)通過(guò)預(yù)留的聯(lián)系電話和電子郵件地址告知客戶(hù)?！　〉诎藯l投訴受理人員對(duì)屬于受理范圍的投訴，必須在七個(gè)工作日內(nèi)處理完結(jié)?！　?.投訴情況復(fù)雜不能按期處結(jié)的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明，但最長(zhǎng)應(yīng)在十個(gè)工作日內(nèi)處理完結(jié)。處結(jié)后一個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)反饋結(jié)果，一般應(yīng)當(dāng)面反饋?！　　?/pre>








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