金牌客戶經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

內(nèi)容概要

　　全面、詳盡的工作管理規(guī)范，準(zhǔn)確、深入的工作制度模版，拿來即用的工具表單，讓管理工作更直接、更簡單。

書籍目錄

笫1章客戶服務(wù)部人員配置及崗位職責(zé)
1.1客戶經(jīng)理
1.2客戶經(jīng)理助理
1.3客戶調(diào)査主管
1.4客戶調(diào)查專員
1.5客戶開發(fā)主管
1.6客戶開發(fā)專員
1.7客戶關(guān)系主管
1.8客戶關(guān)系專員
1.9大客戶主管
1.10大客戶專員
1.11售后服務(wù)主管
1.12售后服務(wù)專員
1.13客戶投訴主管
1.14客戶投訴專員
1.15客戶信息主管
1.16客戶信息專員
1.17呼叫中心主管
1.18呼叫中心組長
1.19呼叫中心專員
笫2章客戶服務(wù)部工作規(guī)范
2.1選拔客服員工的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2.2電話接聽禮儀工作規(guī)范
2.3辦公場所日常行為規(guī)范
2.4員工禮儀管理規(guī)范
2.5電話回訪服務(wù)工作規(guī)范
2.6客戶信息查閱工作規(guī)范
……

章節(jié)摘錄

　　第三條 客戶投訴受理機(jī)構(gòu)?！　】蛻敉对V受理，堅持誰主管、誰負(fù)責(zé)和分級受理、公開受理的原則?？蛻舴?wù)部下設(shè)客戶投訴中心作為客戶投訴受理工作的機(jī)構(gòu)，受理對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴。受理電話向社會公布?！　〉谒臈l 客戶投訴受理范圍和內(nèi)容?！　】蛻敉对V中心（以下簡稱投訴受理工作機(jī)構(gòu)）受理自然人、法人和其他社會組織（以下簡稱投訴人）對本企業(yè)的所銷售的商品、服務(wù)工作問題的投訴。主要包括以下內(nèi)容。　　1.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符。　　2.產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷。　　3.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害。　　4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍?！　?.因包裝不良造成損壞?！　?.存在其他質(zhì)量問題或違反合同規(guī)定?！　?.對客戶不認(rèn)真接待，服務(wù)態(tài)度惡劣?！　?.對客戶提出的正當(dāng)要求和意見置之不理?！　?.不按規(guī)定程序和要求為客戶提供服務(wù)?！　?0.在為客戶提供服務(wù)的過程中，辦事效率低下或者有意拖延?！　〉谖鍡l 客戶投訴管理專員對客戶投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生?！　】蛻敉对V受理工作程序及職責(zé)要求　　第六條 客戶投訴受理人員接到客戶電話投訴時，對屬于受理范圍的，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和投訴客戶的姓名、單位、地址及聯(lián)系電話.填寫“投訴受理登記表”。不屬于受理范圍的，應(yīng)告知受理的部門、單位名稱和受理電話?！　〉谄邨l 投訴受理人員接到書信或電子郵件投訴，應(yīng)做以下工作。　　1.對屬于受理范圍的，應(yīng)摘錄主要投訴內(nèi)容，填寫“投訴受理登記表”，提出擬辦意見，報投訴管理專員審批?！　?.對不屬于受理范圍的，應(yīng)通過預(yù)留的聯(lián)系電話和電子郵件地址告知客戶。　　第八條投訴受理人員對屬于受理范圍的投訴，必須在七個工作日內(nèi)處理完結(jié)?！　?.投訴情況復(fù)雜不能按期處結(jié)的，應(yīng)向客戶說明，但最長應(yīng)在十個工作日內(nèi)處理完結(jié)。處結(jié)后一個工作日內(nèi)向客戶反饋結(jié)果，一般應(yīng)當(dāng)面反饋。　　……

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