贏銷王

內(nèi)容概要

在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，我們領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最大的優(yōu)勢(shì)就是和客戶在情感上建立互信和友誼。贏銷王的最高境界就是與客戶建立真誠(chéng)的友誼，做一輩子的好朋友。與客戶交長(zhǎng)期朋友，做長(zhǎng)久生意，打造“終身客戶”，建立百年企業(yè)！
用“心”服務(wù)，用“情”溝通！《贏銷王(銷售特種兵訓(xùn)練白金版)》旨在引導(dǎo)銷售人員在同客戶打交道時(shí)，如何在感情上與客戶建立起如朋友、兄弟、親人般的友好關(guān)系，而在實(shí)際工作中又依然能夠根據(jù)自己的職責(zé)、特長(zhǎng)、能力來(lái)接近客戶、找準(zhǔn)客戶需求、化解客戶異議、促成客戶成交，并將客戶當(dāng)成一輩子的好朋友來(lái)服務(wù)，從而使“頭回客”變“回頭客”
，賺客戶一輩子的錢。 《贏銷王(銷售特種兵訓(xùn)練白金版)》由著名營(yíng)銷教練、業(yè)績(jī)提升專家肖曉春著。

作者簡(jiǎn)介

肖曉春，品牌營(yíng)銷顧問、業(yè)績(jī)提升專家。長(zhǎng)期致力于為品牌注入文化靈魂、提高產(chǎn)品附加值的研究與應(yīng)用，幫助企業(yè)實(shí)施品牌文化營(yíng)銷策劃，賦予品牌載體的產(chǎn)品文化內(nèi)涵，并以喜聞樂見的品牌故事、產(chǎn)品解說(shuō)方式詮釋品牌文化，低成本、高效率推廣品牌并提高附加值。
十多年以來(lái)，肖老師深入調(diào)研數(shù)以千計(jì)的門店終端，總結(jié)出最常見又難以應(yīng)對(duì)的銷售服務(wù)典型問題或情景，提供完全針對(duì)性的問題解決策略以及令顧客滿意的銷售服務(wù)妙語(yǔ)，配合“實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)＋執(zhí)行顧問＋現(xiàn)場(chǎng)教練”的顧問式培訓(xùn)模式，實(shí)現(xiàn)快速、持續(xù)地業(yè)績(jī)提升。
肖老師廣受歡迎的培訓(xùn)課程有：“汽車銷售實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練”、“汽車銷售天龍八步”、“汽車代理經(jīng)銷商超級(jí)贏利模式”以及為汽車企業(yè)、4S店、汽車美容店及維修服務(wù)站量身定做“銷售服務(wù)溝通解決方案”、“門店業(yè)績(jī)提升解決方案”以及“連鎖店督導(dǎo)與培訓(xùn)解決方案”等。

書籍目錄

第一章  交朋友做銷售從“心”開始
  開篇案例：為你配副好眼鏡
  像對(duì)待親友一樣對(duì)待客戶
    主動(dòng)熱情地接近客戶
    真心實(shí)意地關(guān)懷客戶
    設(shè)身處地地為客戶著想
  與客戶建立真誠(chéng)的友誼
    多花時(shí)間與客戶相處
    使用便捷通信工具，隨時(shí)進(jìn)行交流
    DIY禮品最有心意
    定期聯(lián)絡(luò)溫暖老客戶的心
  將自己修煉成廣受歡迎的人
    用積極樂觀的心態(tài)感染客戶
    憑絕對(duì)的自信獲得客戶信賴
    提升親和力，贏得好人緣
    注重交往細(xì)節(jié)，增加好感度
    自信的職業(yè)形象贏得尊重
    職業(yè)又充滿親和力的著裝
    整潔端莊的儀容修飾
    優(yōu)雅的舉止行為
  與客戶交朋友的宜與忌
    與客戶交朋友應(yīng)親密有“度”
    避開與客戶交朋友的八大誤區(qū)
第二章  交朋友前先了解你的客戶
  開篇案例：船長(zhǎng)與商人
  洞悉客戶的消費(fèi)心理
    什么是消費(fèi)心理
    影響客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)
    影響客戶購(gòu)買的因素
    客戶購(gòu)買決策及其影響因素
    掌握不同類型客戶購(gòu)買心理的差異
    客戶購(gòu)買心理年齡差異分析
    客戶購(gòu)買心理的性別差異分析
    客戶購(gòu)買職業(yè)差異分析
    如何服務(wù)不同性格類型的客戶
    四大類型客戶的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方法
    九種不同類型客戶的應(yīng)對(duì)辦法
第三章  目標(biāo)客戶的甄別與尋找
  開篇案例：推銷大王們的“數(shù)量定律”
  MAN法則甄別目標(biāo)客戶
    M——money(錢)
    A——authority(決策權(quán))
    N——need(需求)
    尋找目標(biāo)客戶的七大方法
    掃蕩拜訪法
    連鎖介紹法
    資料查詢法
    實(shí)地調(diào)查法
    競(jìng)爭(zhēng)搶奪法
    廣告宣傳法
    隨時(shí)隨地法
  如何有效管理客戶資源
    建立客戶資料檔案
    鑒別客戶角色
    對(duì)客戶進(jìn)行分類處理
第四章  輕松接近目標(biāo)客戶
  開篇案例：原一平的成功“接近”
  接近前的三個(gè)準(zhǔn)備工作
    搜集情報(bào)資料
    練好快速吸引客戶的開場(chǎng)白
    備齊推銷工具
  接近的三大途徑
    信函接近
    電話接近
    直接拜訪
  接近的六個(gè)技巧
    突發(fā)事件接近
    共同話題接近
    迂回接近
    演示接近
    關(guān)心接近
    幫助接近
  接近的兩項(xiàng)注意
    打開客戶“心防”
    控制會(huì)談局面
第五章  “望、聞、問、切"發(fā)掘客戶需求
  開篇案例：宋衛(wèi)的生意經(jīng)
  客戶需求的三種類型
    顯性需求
    隱性需求
    未知需求
    從未知需求到顯性需求
    了解客戶需求的四大方法
    詢問了解法
    傾聽了解法
    觀察了解法
    間接了解法
  開發(fā)潛在需求的四個(gè)技巧
    危機(jī)提醒
    前景展望
    先嘗后買
    循循善誘
  發(fā)掘客戶需求的四個(gè)原則
    尊重客戶
    對(duì)癥下藥
    對(duì)待客戶要厚道
    抓住客戶的購(gòu)買心理
第六章  產(chǎn)品介紹與展示
  開篇案例：砸不碎的玻璃
  產(chǎn)品展示的三大方法
    FABE法
    構(gòu)圖講解法
    道具演示法
  產(chǎn)品推介的四項(xiàng)原則
    了解你的產(chǎn)品
    掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)
    如何揚(yáng)長(zhǎng)避短
    用客戶聽得懂的語(yǔ)言
  展示中兩種“情況”的處理
    介紹中斷
    遭遇客戶的“刁難”問題
  產(chǎn)品勸購(gòu)的四個(gè)技巧
    巧妙贊美客戶
    打個(gè)恰當(dāng)?shù)谋扔?br />    將缺點(diǎn)“全盤托出”
    讓客戶參與其中
第七章  將客戶異議轉(zhuǎn)化為成交機(jī)會(huì)
  開篇案例：執(zhí)著的比德與固執(zhí)的克林
  客戶異議從何而來(lái)
    來(lái)自客戶
    來(lái)自產(chǎn)品
    來(lái)自銷售人員
  異議處理的五部曲
    樂觀對(duì)待
    識(shí)別真假
    征詢理解
    靈活應(yīng)對(duì)
    保留后路
  異議處理的五大策略
    捷足先登策略
    直截了當(dāng)策略
    感同身受策略
    佯裝不見策略
    補(bǔ)償處理策略
  常見異議類型與應(yīng)對(duì)技巧
    需求異議
    預(yù)算異議
    價(jià)格異議
    時(shí)間異議
    服務(wù)異議
    貨源異議
  異議處理的四項(xiàng)原則
    做好充分準(zhǔn)備
    選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)
    暫時(shí)避開分歧
    永遠(yuǎn)別跟客戶爭(zhēng)辯
第八章  積極主動(dòng)促成交易
  開篇案例：瑪麗的遺憾
  成交的三個(gè)信號(hào)
    語(yǔ)言信號(hào)
    表情信號(hào)
    行為信號(hào)
  提出交易的最佳時(shí)機(jī)
    產(chǎn)品展示后
    異議排除時(shí)
    成交在當(dāng)下
    促成交易的九大方法
    直接成交法
    優(yōu)惠成交法
    小點(diǎn)成交法
    假定成交法
    保證成交法
    恐懼成交法
    選擇成交法
    “最壞”方案法
    騎虎難下法
  交易后兩種情況的處理
    交易達(dá)成時(shí)
    交易失敗后
第九章  斗智斗勇回收貨款
  開篇案例：湯姆的遭遇
  應(yīng)收賬款預(yù)防及應(yīng)對(duì)
    應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因
    應(yīng)收賬款的特點(diǎn)及影響
    應(yīng)收賬款控制與回收方法
    呆賬預(yù)防的兩大措施
    異常情況處理辦法
  有效收款的四大方式
    銀行托收
    承兌匯票
    信用貸款
    信用卡收款
  快準(zhǔn)狠收款的七大要訣
    定期拜訪
    做好計(jì)劃
    掌握心理
    有效應(yīng)對(duì)
    態(tài)度堅(jiān)決
    施加壓力
    訴諸法律
  收款流程中的三大注意事項(xiàng)
    收款前的準(zhǔn)備
    收款時(shí)的確認(rèn)
    收款后的處理
第十章  與客戶做一輩子的好朋友
  開篇案例：會(huì)“長(zhǎng)”的保單
  優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)——留住上帝的忠誠(chéng)
    售后服務(wù)的五大作用
    售后服務(wù)的四項(xiàng)內(nèi)容
    服務(wù)不佳的五種原因
    提升服務(wù)品質(zhì)的六種方法
    有效處理客戶抱怨——彌補(bǔ)“期待”與“實(shí)際”的落差
    客戶抱怨的原因
    客戶抱怨的三種類型
    處理客戶抱怨應(yīng)有的態(tài)度
    處理客戶抱怨的黃金步驟
  拓展客戶群的三大方法
    傭金制行銷
    會(huì)員制行銷
    積分制行銷

章節(jié)摘錄

(1)實(shí)用。    即求實(shí)心理，是理智動(dòng)機(jī)的基本點(diǎn)，立足于商品的最基本效用。在適用動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，客戶偏重商品的技術(shù)性能，而對(duì)其外觀、價(jià)格、品牌等的考慮則在其次。    例如，在一項(xiàng)手機(jī)購(gòu)買調(diào)查報(bào)告中顯示，有70％的消費(fèi)者表示實(shí)用性最重要，具備基本通話、短信功能已經(jīng)足夠。他們最看重手機(jī)的基本功能，選擇手機(jī)時(shí)挑選待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、通話質(zhì)量好的機(jī)型。大學(xué)生小劉說(shuō)自己的哥哥買了一款帶照相功能的手機(jī)，一開始還新鮮地拍上幾張，可現(xiàn)在已經(jīng)不去使用這項(xiàng)功能了，原因是效果不好還費(fèi)電，所以他準(zhǔn)備買一款價(jià)格較低，而且實(shí)用性強(qiáng)的手機(jī)。    (2)經(jīng)濟(jì)。    即求廉心理，在其他條件大體相同的情況下，價(jià)格往往成為左右客戶取舍某種商品的關(guān)鍵因素。大甩賣、特價(jià)場(chǎng)之所以能牽動(dòng)千萬(wàn)人的心，就是因?yàn)椤扒罅毙睦?。大多?shù)人在逛超級(jí)市場(chǎng)時(shí)對(duì)此應(yīng)該深有體會(huì)，很多自己想都沒想過(guò)的商品，就是因?yàn)樘貎r(jià)促銷而不自覺地放進(jìn)了購(gòu)物籃，這是“求廉”心理在起作用。    例如，中秋節(jié)快到了，商場(chǎng)的專柜擺滿了各種各樣的月餅，張女士在挑選時(shí)發(fā)出了這樣的感嘆：“這幾年，因?yàn)榇钍哿艘恍┎枞~、茶具以及紅酒之類的禮品，月餅價(jià)格越來(lái)越貴。自家過(guò)節(jié)就是圖個(gè)開心熱鬧，還是選擇價(jià)格實(shí)在、質(zhì)量過(guò)硬的老字號(hào)放心！”    (3)可靠。    客戶總是希望商品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能正常發(fā)揮其使用價(jià)值，可靠實(shí)質(zhì)上是“經(jīng)濟(jì)”的延伸。名牌商品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有優(yōu)勢(shì)，就是因?yàn)榫哂猩铣说馁|(zhì)量。所以，具有遠(yuǎn)見的企業(yè)總是在保證質(zhì)量的前提下打開商品銷路。    例如，日本松下公司生產(chǎn)的等離子電視機(jī)，具有無(wú)輻射、厚度薄、圖像逼真等特點(diǎn)，使用壽命可達(dá)3萬(wàn)小時(shí)以上。而與夏普公司生產(chǎn)的液晶彩電相比，相同屏幕的液晶彩電所需電能還不到等離子彩電的一半；液晶彩電的壽命為6萬(wàn)小時(shí)，比等離子彩電的壽命多1倍。那么在價(jià)格相差不遠(yuǎn)的情況下，可能更多人選擇液晶彩電。    (4)安全。    隨著科學(xué)知識(shí)的普及，經(jīng)濟(jì)條件的改善，客戶的自我保護(hù)和環(huán)境保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)商品安全性的考慮越來(lái)越多地成為客戶選購(gòu)某一商品的動(dòng)機(jī)。因此，綠色商品越來(lái)越受到消費(fèi)者的歡迎。    例如，蜂膠商品很受中老年人的喜愛，因?yàn)榉淠z是蜜蜂以人力不可及的方式，使多種有效成分與活性物質(zhì)有機(jī)融合而成的一種珍貴的商品，是天然營(yíng)養(yǎng)保健食品。    (5)美感。    愛美之心人皆有之，美感性能也是商品的使用價(jià)值之一。企業(yè)對(duì)商品外觀的設(shè)計(jì)注入越來(lái)越多的投資，就是因?yàn)橄M(fèi)者在作出購(gòu)買決策時(shí)，美感動(dòng)機(jī)的成分越來(lái)越重。    (6)使用方便。    省力省事無(wú)疑是人們的一種自然需求。商品，尤其是技術(shù)復(fù)雜的商品，使用快捷方便，將會(huì)更多地受到消費(fèi)者的青睞。例如，帶遙控的電視機(jī)、空調(diào)，只需按一下開關(guān)的“傻瓜”照相機(jī)以及許多一次性商品走俏市場(chǎng)，正是迎合了消費(fèi)者的這一購(gòu)買動(dòng)機(jī)。    (7)購(gòu)買方便。    在社會(huì)生活節(jié)奏加快的今天，人們更加珍惜時(shí)間，對(duì)選擇性不大的商品，就近購(gòu)買，順便購(gòu)買，捎帶購(gòu)買經(jīng)常發(fā)生。一應(yīng)俱全的超級(jí)市場(chǎng)之所以興旺，郵購(gòu)、電話購(gòu)物、電視購(gòu)物等多種購(gòu)物方式的興起等等正是適合了消費(fèi)者的這一購(gòu)買動(dòng)機(jī)。    (8)售后服務(wù)。    商品質(zhì)量好，是一個(gè)整體形象。對(duì)多數(shù)消費(fèi)者而言，花不小一筆積蓄購(gòu)買高檔耐用消費(fèi)品，即使是享譽(yù)世界的名牌商品也不能完全消除心理上的緊張感。因而，有無(wú)良好的售后服務(wù)往往成為左右客戶購(gòu)買行為的砝碼。為此，提供詳盡的說(shuō)明書，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)提供免費(fèi)維修，實(shí)行商品質(zhì)量保險(xiǎn)等都成為企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的手段。    2.感情動(dòng)機(jī)    不能簡(jiǎn)單地理解感情動(dòng)機(jī)為不理智動(dòng)機(jī)。感情動(dòng)機(jī)主要是由社會(huì)的和心理的因素產(chǎn)生的購(gòu)買意愿和沖動(dòng)，它很難有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但大體上來(lái)自于下述心理。    (1)好奇心理。    好奇是一種普通的社會(huì)現(xiàn)象，沒有有無(wú)之分，只有程度之別。一些人專門追求新奇，趕時(shí)髦，總是充當(dāng)先鋒消費(fèi)者，至于是否經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，一般不大考慮，諸如拍照手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、電動(dòng)牙刷等能在市場(chǎng)上風(fēng)靡一時(shí)就是迎合了這一心理。    (2)異化心理。    異化心理多見于青年人，他們不愿與世俗同流，總希望與別人的不一樣。    例如，國(guó)內(nèi)前幾年開始由南往北漸進(jìn)的將黑發(fā)染成黃發(fā)、紅發(fā)的消費(fèi)行為就反映了他們想標(biāo)新立異的心理。    (3)炫耀心理。    這多見于功成名就、收入豐盛的高收入階層，也見于其他收入階層中的少數(shù)人，在他們看來(lái)，購(gòu)物不光是適用、適中，還要表現(xiàn)個(gè)人的財(cái)力和欣賞水平。他們是消費(fèi)者中的尖端消費(fèi)群。購(gòu)買傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古化，幾十萬(wàn)美元乃至上百萬(wàn)美元的轎車，上萬(wàn)美元的手表等的生產(chǎn)正是迎合了這一心理。    (4)攀比心理。    攀比心理是一種不愿落后于人、超群好強(qiáng)、物欲性強(qiáng)的內(nèi)心綜合流露。攀比，社會(huì)學(xué)家稱之為“比照集團(tuán)行為”。有這種行為的人，照搬他希望躋身其中的那個(gè)社會(huì)集團(tuán)的習(xí)慣和生活方式。    例如，張小姐因?yàn)猷従蛹屹I了大屏幕彩色電視機(jī)、攝像機(jī)、金首飾，自家沒有而渾身上下不舒服，不管是否需要，是否劃算，反正也要丈夫照單購(gòu)買。    (5)從眾心理。    作為社會(huì)的人，總是生活在一定的社會(huì)圈子中，有一種希望與他應(yīng)歸屬的圈子同步的趨向，不愿突出，也不想落伍。受這種心理支配的消費(fèi)者構(gòu)成后隨消費(fèi)者群。這是一個(gè)相當(dāng)大的客戶群，研究表明，當(dāng)某種耐用消費(fèi)品的家庭擁有率達(dá)到40%后，將會(huì)產(chǎn)生該消費(fèi)品的消費(fèi)熱潮。    (6)崇外心理。    一些講摩登的人盲目崇拜外國(guó)貨，只要是舶來(lái)品就買。一些家用電器生產(chǎn)商，盡管絕大部分甚至全部采用了國(guó)產(chǎn)件，仍沿用進(jìn)口散件組裝的牌子在國(guó)內(nèi)銷售。有的企業(yè)在商品或包裝上全用外文，或者只用拼音字母而不用一個(gè)漢字，在國(guó)內(nèi)銷售，進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，就是利用這種崇外心理。    (7)尊重心理。    客戶是企業(yè)的爭(zhēng)奪對(duì)象，理應(yīng)被企業(yè)奉為“上帝”。如果服務(wù)質(zhì)量差，哪怕商品本身質(zhì)量好，客戶往往也會(huì)棄之不顧，因?yàn)檎l(shuí)也不愿花錢買氣受。    因此，企業(yè)及其商品銷售員、維修人員真誠(chéng)地尊重客戶的經(jīng)濟(jì)權(quán)力，有時(shí)盡管商品價(jià)格高一點(diǎn)，或者質(zhì)量有不盡如人意之處，客戶感到盛情難卻，也樂于購(gòu)買，甚至產(chǎn)生再次光顧的動(dòng)機(jī)。P37-40

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