酒店客房經(jīng)理成長同步指引

內(nèi)容概要

　　《成功經(jīng)理人工作手冊·服務(wù)業(yè)系列：酒店客房經(jīng)理成長同步指引》作為一本職業(yè)經(jīng)理人的自修工具書，它將一步一步帶領(lǐng)你、教會你、指引你，助你學(xué)會管理，走向成功。作為經(jīng)理人，在管理自己的部門、團(tuán)隊(duì)時(shí)，要講究工作方法、技巧，做好筆記，并定期檢視。

書籍目錄

第一個(gè)月 進(jìn)入角色
第一周 為什么是我
酒店客房經(jīng)理的條件
酒店客房經(jīng)理的職責(zé)
酒店客房經(jīng)理的權(quán)力
第二周 認(rèn)識我的部門
酒店客房部職責(zé)
酒店客房部在酒店的地位
酒店客房部與其他部門的關(guān)系
第三周 我與我的團(tuán)隊(duì)
酒店客房經(jīng)理下屬構(gòu)成
酒店客房部職位設(shè)置
酒店客房部各崗位職位說明書
第四周 認(rèn)識客房早會管理
填寫工作總結(jié)
確定第二天的工作重點(diǎn)
理出早會要點(diǎn)
早會工作落實(shí)
第二個(gè)月 客房人員管理
第一周 客房部人員配備
大中型酒店客房部組織結(jié)構(gòu)
小型酒店客房部組織結(jié)構(gòu)
服務(wù)人員數(shù)量配備步驟與方法
第二周 員工工作日程安排
員工工作日程安排方法
采用持續(xù)輪班系統(tǒng)安排
采用機(jī)動排班系統(tǒng)安排
第三周 員工指導(dǎo)與培訓(xùn)
新員工人職指導(dǎo)
新員工培訓(xùn)
日常培訓(xùn)
主管培訓(xùn)
培訓(xùn)方法
記錄和匯報(bào)
第四周 員工工作日常管理
日常打卡管理
員工工資管理
工作績效評估
給員工下達(dá)指示
第三個(gè)月 客房對客服務(wù)管理
第一周 選擇客房服務(wù)模式
設(shè)立樓層服務(wù)臺
設(shè)立客房服務(wù)中心
如何選擇合適的客房服務(wù)形式
第二周 設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目
迎送客人服務(wù)
電話服務(wù)
會客服務(wù)
客房小酒吧服務(wù)
遺留物品處理
托嬰服務(wù)
貴賓服務(wù)
殘疾人服務(wù)
醉客服務(wù)
病客服務(wù)
冷、熱飲用水服務(wù)
冰塊供應(yīng)
叫醒服務(wù)
加床服務(wù)
洗衣服務(wù)
客房送餐服務(wù)
擦鞋服務(wù)
租借物品服務(wù)
……
第四個(gè)月 客房清潔衛(wèi)生管理
第五個(gè)月 客房設(shè)備用品管理
第六個(gè)月 客房安全與應(yīng)急處理

章節(jié)摘錄

　　布置客房。　　按貴賓接待通知單要求布置客房。另外，貴賓等級不同，相應(yīng)的客房內(nèi)物品配備亦不相同。通常鮮花、水果、總經(jīng)理名片等為必放的物品，客房服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助花房、客房送餐服務(wù)人員將相應(yīng)增放物品放入該房。　　查房?！　?yán)格檢查客房，確保萬無一失。貴賓房清掃布置完畢后，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理或大堂副理、客房部經(jīng)理等按相應(yīng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)層層檢查，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。經(jīng)客房部經(jīng)理檢查符合標(biāo)準(zhǔn)后封閉客房，禁止無關(guān)人員出入。另外，還應(yīng)配合工程維修人員檢修客房設(shè)施設(shè)備，確保其處于完好狀態(tài)。　　貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接　　不同等級的貴賓，酒店通常安排不同的接待規(guī)格，由不同級別管理人員陪同進(jìn)入樓層。當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，樓層服務(wù)人員必須在樓梯口迎接，禮貌地問候客人，根據(jù)情況進(jìn)行適當(dāng)引領(lǐng)和介紹，并隨時(shí)做好服務(wù)工作，如按客人到房人數(shù)及時(shí)送上小毛巾和熱茶。若貴賓到樓層時(shí)無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房，并視客人情況，簡要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法?！　≠F賓住店期間服務(wù)　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可讓貴賓在住店期間感受到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇?！　】头糠?wù)人員要求都能用姓或職務(wù)尊稱客人，并主動問候?！　「鶕?jù)所了解的貴賓情況和服務(wù)中觀察所待的客人生活習(xí)慣、愛好和工作規(guī)律，適時(shí)為客人提供各種有針對陛的服務(wù)。　　在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮貴賓房，必須在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則?！　≡诳腿送獬銎陂g安排小整理服務(wù)并及時(shí)更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品?！　∨浜习踩孔龊冒踩Ｐl(wèi)工作，如服務(wù)中注意為客人保密，不將房號告知無關(guān)人員，對特殊身份客人的訪客更要謹(jǐn)慎，以確保貴賓的安全?！　∽⒁饪腿松眢w健康變化，發(fā)現(xiàn)客人身體不適或生病時(shí)要立即報(bào)告上級并請醫(yī)生探訪，在生活上應(yīng)給予特別關(guān)照?！　「鶕?jù)貴賓要求隨時(shí)提供服務(wù)。　　貴賓離店送行　　前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后，應(yīng)至少提前1小時(shí)通知樓層服務(wù)員。　　樓層服務(wù)員接到貴賓離店通知后，應(yīng)主動進(jìn)房向客人表示問候，征求客人意見，詢問有無需要幫助的事宜。　　通知行李員為客人提攜行李?！　】腿穗x開房間或樓層時(shí)，應(yīng)向客人道別。為客人按下電梯按鈕，客人進(jìn)電梯后，?？腿艘宦菲桨膊g迎再次光臨。等電梯門關(guān)閉且運(yùn)行至下一樓層后方可離開?！　⊙杆贆z查客房，檢查客房酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無損壞，并使用房內(nèi)電話報(bào)至前廳收銀處；檢查有無客人遺留物品，如有應(yīng)盡快歸還客人。　　……

圖書封面

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