餐飲服務(wù)員專題培訓(xùn)手冊

內(nèi)容概要

　　《叢書：餐飲服務(wù)員專題培訓(xùn)手冊》主要以餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識、餐飲服務(wù)日常禮儀、餐飲基本操作技能、餐飲菜品銷售技能、餐飲服務(wù)應(yīng)急技能、餐飲服務(wù)常用英語六個專題對餐飲服務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

作者簡介

　　孫勇興，擁有國家旅游局頒發(fā)的酒店管理相關(guān)資質(zhì)及國家職業(yè)技能鑒定考評員資質(zhì)及高級職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)、高級技師資質(zhì)，現(xiàn)任教于山西旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系。在擔(dān)任專職教師的基礎(chǔ)上，服務(wù)于大型飯店的團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)、督導(dǎo)管理及行業(yè)形象顧問；參與了山西旅游飯店業(yè)“陽光”工程及勞動部門的“企業(yè)員工轉(zhuǎn)崗”培訓(xùn)、“勞動力轉(zhuǎn)移”培訓(xùn)等大型企業(yè)及社會群體業(yè)務(wù)培訓(xùn)，近年來出任了五臺山五峰賓館總經(jīng)理、同匯酒店管理公司酒店項目總監(jiān)職務(wù)。
　　
　　崔旭東，酒店職業(yè)經(jīng)理人，國家調(diào)酒師職業(yè)技能鑒定考評員，山西旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系教師，曾在黃河京都酒店管理投資集團(tuán)、五峰賓館等酒店掛職鍛煉，參與了北京凱悅?cè)R溫泉度假酒店、五臺山五峰賓館的員工管理和培訓(xùn)工作。

書籍目錄

培訓(xùn)專題一 餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識
模塊一 餐飲服務(wù)員基本崗位職責(zé)
崗位一：迎賓員
崗位二：值臺員
崗位三：點(diǎn)菜員
崗位四：傳菜員
崗位五：酒水員
崗位六：預(yù)訂員
崗位七：收銀員
崗位八：清潔員
模塊二 餐飲服務(wù)基本特征
特征一：無形性
特征二：不可儲存性
特征三：不可轉(zhuǎn)讓性
特征四：同步性
特征五：有價性
特征六：直接性
特征七：靈活性
特征八：差異性
特征九：規(guī)范性
模塊三 餐飲服務(wù)必備意識
意識一：我為人人，人人為我
意識二：誠實經(jīng)商、講求信譽(yù)
意識三：以客人為中心
意識四：客人至上、服務(wù)第
意識五：來者都是客，一視同仁
意識六：主隨客便
意識七：不斷適應(yīng)客人
模塊四 不同類型客人特點(diǎn)
類型一：不同年齡客人
類型二：不同性格客人
類型三：不同消費(fèi)類型客人
類型四：國內(nèi)不同地區(qū)客人
類型五：少數(shù)民族客人
類型六：不同國別客人
模塊五 中餐菜系基本知識
菜系一：魯菜
菜系二：川菜
菜系三：粵菜
菜系四：蘇菜
菜系五：浙菜
菜系六：徽菜
菜系七：湘菜
菜系八：閩菜
模塊六 西餐菜系基礎(chǔ)知識
菜系一：法國菜
菜系二：英國菜
菜系三：意大利菜
菜系四：美國菜
菜系五：俄國菜
菜系六：德國菜
……
培訓(xùn)專題二 餐飲服務(wù)日常禮儀
培訓(xùn)專題三 餐飲基本操作技能
培訓(xùn)專題四 餐飲菜品銷售技能
培訓(xùn)專題五 餐飲服務(wù)應(yīng)急技能
培訓(xùn)專題六 餐飲服務(wù)常用英語
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   （一）客人認(rèn)為結(jié)賬的價格不對 有的客人點(diǎn)菜時不看菜單，結(jié)賬時認(rèn)為價格不對，要查看菜單核對價格。此時值臺服務(wù)員應(yīng)該拿來菜單請客人核對，并認(rèn)真、耐心地解答客人的問題，以便得到客人的諒解。 （二）客人計算出現(xiàn)了失誤 此時，服務(wù)員應(yīng)迅速地拿來菜單和計算器，與客人一起核對賬單，進(jìn)行復(fù)算；并耐心地向客人作解釋工作，不允許流露出任何不滿的情緒。如果責(zé)任在客人，也說明服務(wù)員工作不細(xì)、提示不周，沒有完全按服務(wù)規(guī)程操作。要向客人表示歉意。這樣處理，一般都能順利地化解危機(jī)，并增進(jìn)客人對餐飲店的好感。 （三）服務(wù)員工作失誤造成賬單錯誤 如在客人結(jié)賬前沒有認(rèn)真核對賬單致使結(jié)賬錯誤，結(jié)賬時使用了其他餐桌的賬單，收銀員計算錯誤等，這些情況完全是服務(wù)員的責(zé)任。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)收回賬單，重新核對，使用正確的賬單，錯賬要立即調(diào)整，該減的必須減去；并向客人道歉，說明出錯的原因，取得客人的諒解后再結(jié)賬。 （四）服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時沒有把價格解釋清楚 例如重量或按數(shù)量計價的使客人誤認(rèn)為是按份計算的，同種菜品有不同菜量而沒有向客人說清楚使客人誤點(diǎn)等，以致在結(jié)賬時客人突然發(fā)現(xiàn)價格太高，有被欺騙的感覺。這種情況屬于服務(wù)員不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作失誤造成的，因此要主動承擔(dān)責(zé)任，與客人妥善協(xié)商，視情況減收部分賬款，以取得客人的諒解。 （五）客人所點(diǎn)的菜沒上全 由于各種原因，客人所點(diǎn)用的菜品沒有上全，客人當(dāng)時并不提出，在結(jié)賬時聲明賬單有誤。這完全是服務(wù)員的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)拿回賬單，減去沒上的菜價，向客人道 技能五：防止跑單 （一）提前預(yù)防 餐飲店里跑賬的現(xiàn)象時有發(fā)生，這就要求服務(wù)員特別留意以下幾種情況，以便及時防止跑賬、漏賬事件的發(fā)生。 （1）生客，特別是一個人就餐的客人，比較容易趁工作繁忙時，借口上廁所、餐飲店里手機(jī)信號不好、到門口接人等趁機(jī)不結(jié)賬溜掉。 （2）來了一桌人，但越吃人越少，也難免會有先撇下一部分，剩下一兩個借機(jī)脫身的打算。 （3）對坐在門口的客人要多留個心眼。 （4）對快要用餐完畢的客人要多留心，哪怕是客人需要結(jié)賬，也要有所準(zhǔn)備。 （5）對于不問價錢，那樣貴點(diǎn)哪樣的客人，一定要引起足夠的重視。 一般來說，公司即使是宴請重要的客人，也不可能全都點(diǎn)很貴的菜式，只要有一兩樣高檔的、拿得出手的菜也就可以了，而且湯水和其他家常菜、冷盤也會占一定的比例，這也是點(diǎn)菜的均衡藝術(shù)，更何況公司宴請也會有一定的限額，不可能任意胡吃海喝的。

編輯推薦

《餐飲服務(wù)員專題培訓(xùn)手冊》可供中小餐飲店老板、相關(guān)從業(yè)人員參考使用，以便于指導(dǎo)他們的日常工作。

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