出版時(shí)間:2012-8 出版社:廣東經(jīng)濟(jì)出版社有限公司 作者:孫勇興,崔旭東 編著 頁數(shù):206 字?jǐn)?shù):250000
內(nèi)容概要
《叢書:餐飲服務(wù)員專題培訓(xùn)手冊(cè)》主要以餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、餐飲服務(wù)日常禮儀、餐飲基本操作技能、餐飲菜品銷售技能、餐飲服務(wù)應(yīng)急技能、餐飲服務(wù)常用英語六個(gè)專題對(duì)餐飲服務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
作者簡(jiǎn)介
孫勇興,擁有國家旅游局頒發(fā)的酒店管理相關(guān)資質(zhì)及國家職業(yè)技能鑒定考評(píng)員資質(zhì)及高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)、高級(jí)技師資質(zhì),現(xiàn)任教于山西旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系。在擔(dān)任專職教師的基礎(chǔ)上,服務(wù)于大型飯店的團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)、督導(dǎo)管理及行業(yè)形象顧問;參與了山西旅游飯店業(yè)“陽光”工程及勞動(dòng)部門的“企業(yè)員工轉(zhuǎn)崗”培訓(xùn)、“勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移”培訓(xùn)等大型企業(yè)及社會(huì)群體業(yè)務(wù)培訓(xùn),近年來出任了五臺(tái)山五峰賓館總經(jīng)理、同匯酒店管理公司酒店項(xiàng)目總監(jiān)職務(wù)。
崔旭東,酒店職業(yè)經(jīng)理人,國家調(diào)酒師職業(yè)技能鑒定考評(píng)員,山西旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系教師,曾在黃河京都酒店管理投資集團(tuán)、五峰賓館等酒店掛職鍛煉,參與了北京凱悅?cè)R溫泉度假酒店、五臺(tái)山五峰賓館的員工管理和培訓(xùn)工作。
書籍目錄
培訓(xùn)專題一 餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
模塊一 餐飲服務(wù)員基本崗位職責(zé)
崗位一:迎賓員
崗位二:值臺(tái)員
崗位三:點(diǎn)菜員
崗位四:傳菜員
崗位五:酒水員
崗位六:預(yù)訂員
崗位七:收銀員
崗位八:清潔員
模塊二 餐飲服務(wù)基本特征
特征一:無形性
特征二:不可儲(chǔ)存性
特征三:不可轉(zhuǎn)讓性
特征四:同步性
特征五:有價(jià)性
特征六:直接性
特征七:靈活性
特征八:差異性
特征九:規(guī)范性
模塊三 餐飲服務(wù)必備意識(shí)
意識(shí)一:我為人人,人人為我
意識(shí)二:誠實(shí)經(jīng)商、講求信譽(yù)
意識(shí)三:以客人為中心
意識(shí)四:客人至上、服務(wù)第
意識(shí)五:來者都是客,一視同仁
意識(shí)六:主隨客便
意識(shí)七:不斷適應(yīng)客人
模塊四 不同類型客人特點(diǎn)
類型一:不同年齡客人
類型二:不同性格客人
類型三:不同消費(fèi)類型客人
類型四:國內(nèi)不同地區(qū)客人
類型五:少數(shù)民族客人
類型六:不同國別客人
模塊五 中餐菜系基本知識(shí)
菜系一:魯菜
菜系二:川菜
菜系三:粵菜
菜系四:蘇菜
菜系五:浙菜
菜系六:徽菜
菜系七:湘菜
菜系八:閩菜
模塊六 西餐菜系基礎(chǔ)知識(shí)
菜系一:法國菜
菜系二:英國菜
菜系三:意大利菜
菜系四:美國菜
菜系五:俄國菜
菜系六:德國菜
……
培訓(xùn)專題二 餐飲服務(wù)日常禮儀
培訓(xùn)專題三 餐飲基本操作技能
培訓(xùn)專題四 餐飲菜品銷售技能
培訓(xùn)專題五 餐飲服務(wù)應(yīng)急技能
培訓(xùn)專題六 餐飲服務(wù)常用英語
參考文獻(xiàn)
章節(jié)摘錄
版權(quán)頁: 插圖: (一)客人認(rèn)為結(jié)賬的價(jià)格不對(duì) 有的客人點(diǎn)菜時(shí)不看菜單,結(jié)賬時(shí)認(rèn)為價(jià)格不對(duì),要查看菜單核對(duì)價(jià)格。此時(shí)值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該拿來菜單請(qǐng)客人核對(duì),并認(rèn)真、耐心地解答客人的問題,以便得到客人的諒解。 (二)客人計(jì)算出現(xiàn)了失誤 此時(shí),服務(wù)員應(yīng)迅速地拿來菜單和計(jì)算器,與客人一起核對(duì)賬單,進(jìn)行復(fù)算;并耐心地向客人作解釋工作,不允許流露出任何不滿的情緒。如果責(zé)任在客人,也說明服務(wù)員工作不細(xì)、提示不周,沒有完全按服務(wù)規(guī)程操作。要向客人表示歉意。這樣處理,一般都能順利地化解危機(jī),并增進(jìn)客人對(duì)餐飲店的好感。 (三)服務(wù)員工作失誤造成賬單錯(cuò)誤 如在客人結(jié)賬前沒有認(rèn)真核對(duì)賬單致使結(jié)賬錯(cuò)誤,結(jié)賬時(shí)使用了其他餐桌的賬單,收銀員計(jì)算錯(cuò)誤等,這些情況完全是服務(wù)員的責(zé)任。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)收回賬單,重新核對(duì),使用正確的賬單,錯(cuò)賬要立即調(diào)整,該減的必須減去;并向客人道歉,說明出錯(cuò)的原因,取得客人的諒解后再結(jié)賬。 (四)服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)沒有把價(jià)格解釋清楚 例如重量或按數(shù)量計(jì)價(jià)的使客人誤認(rèn)為是按份計(jì)算的,同種菜品有不同菜量而沒有向客人說清楚使客人誤點(diǎn)等,以致在結(jié)賬時(shí)客人突然發(fā)現(xiàn)價(jià)格太高,有被欺騙的感覺。這種情況屬于服務(wù)員不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作失誤造成的,因此要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,與客人妥善協(xié)商,視情況減收部分賬款,以取得客人的諒解。 (五)客人所點(diǎn)的菜沒上全 由于各種原因,客人所點(diǎn)用的菜品沒有上全,客人當(dāng)時(shí)并不提出,在結(jié)賬時(shí)聲明賬單有誤。這完全是服務(wù)員的責(zé)任,應(yīng)當(dāng)拿回賬單,減去沒上的菜價(jià),向客人道 技能五:防止跑單 (一)提前預(yù)防 餐飲店里跑賬的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,這就要求服務(wù)員特別留意以下幾種情況,以便及時(shí)防止跑賬、漏賬事件的發(fā)生。 (1)生客,特別是一個(gè)人就餐的客人,比較容易趁工作繁忙時(shí),借口上廁所、餐飲店里手機(jī)信號(hào)不好、到門口接人等趁機(jī)不結(jié)賬溜掉。 (2)來了一桌人,但越吃人越少,也難免會(huì)有先撇下一部分,剩下一兩個(gè)借機(jī)脫身的打算。 (3)對(duì)坐在門口的客人要多留個(gè)心眼。 (4)對(duì)快要用餐完畢的客人要多留心,哪怕是客人需要結(jié)賬,也要有所準(zhǔn)備。 (5)對(duì)于不問價(jià)錢,那樣貴點(diǎn)哪樣的客人,一定要引起足夠的重視。 一般來說,公司即使是宴請(qǐng)重要的客人,也不可能全都點(diǎn)很貴的菜式,只要有一兩樣高檔的、拿得出手的菜也就可以了,而且湯水和其他家常菜、冷盤也會(huì)占一定的比例,這也是點(diǎn)菜的均衡藝術(shù),更何況公司宴請(qǐng)也會(huì)有一定的限額,不可能任意胡吃海喝的。
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《餐飲服務(wù)員專題培訓(xùn)手冊(cè)》可供中小餐飲店老板、相關(guān)從業(yè)人員參考使用,以便于指導(dǎo)他們的日常工作。
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